X Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2018

На сегодняшний день уровень сервиса считается критическим фактором успеха в бизнесе. Согласно сведениям исследования, большой уровень сервиса существенно увеличивает уровень лояльности покупателей и их желание расплачиваться, что оказывает большое влияние на уровень продаж и рентабельность фирмы. Некачественный сервис приводит к потере покупателей и часть рынка.

Фирмы успешны в сфере услуг, видят, куда сосредоточить собственные средства: они понимают, что они обязаны функционировать в сферах, в которых с целью поддержания завоеванного качества работы, и какие стратегии способны послужить причиной к уменьшению качества сервиса. Как известно, нельзя всем угодить, но надо направить свою сервисную деятельность на определенную группу потребителей. Для того, чтобы эффективно улучшить обслуживание клиентов, компании должны понимать, как своим клиентам оценить стоимость на основе результатов они хотят получить от сотрудничества, независимо от текущего качества обслуживания.

Успешное предприятие уделяет особое внимание не только своим потребителям, но и персоналу. Если потребители и персонал удовлетворен, то предприятие может рассчитывать на успех. Всем известно, что потребители ценят и ждут отличный уровень сервиса. Работники сервисных учреждений обладают большими шансами приложить больше усилий, для того чтобы гарантировать отличное обслуживание. Для того, чтобы достичь наилучшего результата, в организации должны расширить представление о приоритетности потребностей клиентов. Соответствующие решения должны быть приняты в отношении систем, стандартов и политики.

Сотрудники должны осознавать, что их значимость в обеспечении значительного качества сервиса достаточно велика. Важно, что каждый сотрудник должен осознавать влияние на уровень лояльности потребителей и их удовлетворенности.

Сотрудников нужно правильно мотивировать, чтобы они обеспечили сервис на «высшем» уровне. Одним из инструментов мотивации является признание от вышестоящего начальства. Это может быть просто благодарность или же прибавка к заработной плате. Что касается самого персонала, то более выгодным вариантом будет считаться набрать сотрудников, имеющие опыт или образование в сфере обслуживания. При отборе персонала необходимо обратить внимание на личностные качества будущего сотрудника, он должен уметь слушать, правильно интерпретировать желания клиентов, иметь умение расположить к себе клиента. В информационном обществе современному сотруднику сервиса необходимо обладать знаниями и навыками в области ПК и других технических средств. Это используется для того, чтобы упростить процесс обслуживания.

При выборе персонала, нужно помнить, что от него зависит успех вашего предприятия. Неправильно подобранный персонал способен потопить ваше дело и оставить вас без прибыли.

Код для цитирования: Скопировать