X Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2018

Деятельность каждой компании состоит из большого количества различных бизнес – процессов, направленных на достижение цели. Вполне очевидно, что эффективность деятельности компании, ее прибыльность, конкурентоспособность и стоимость в значительной степени определяется эффективностью реализации этих бизнес – процессов. Но в большинстве случаев в организации процессы реализуются настолько неэффективно, что затраты времени и ресурсов преумножаются в десятки раз, что приводит к низкой конкурентоспособности, а впоследствии и разорению фирмы. Современному предпринимателю необходимо постоянно стремиться к развитию своего бизнеса, чтобы он оставался конкурентно способным и приносил прибыль в условиях современной экономики. Для этого может быть проведен реинжиниринг бизнес – процессов [1].

Актуальность проведения реинжиниринга бизнес – процессов заключается в том, что он стал одним из важнейших рычагов для достижения эффективности, конкурентоспособности и обеспечения роста и развития предприятия.

Рассмотрим на примере процесса сопровождения программного продукта применение реинжиниринга бизнес - процессов для повышения эффективности предоставляемых услуг.

Алгоритм совершенствования бизнес – процессов рассматривается на примере компании ООО «Бюджетные и финансовые технологии» (БФТ).

Компания БФТ – ведущий российский разработчик и консультант в сфере управленческих и информационных технологий для государственного и муниципального управления, оказания государственных и муниципальных услуг. На сегодняшний день занимает одно из лидирующих положений в своей сфере [2].

В Красноярске располагается отделение Департамента эксплуатации компании БФТ, которое сопровождает такие программные продукты компании, как «АЦК – Финансы» и «АЦК – Бюджетные услуги». Проблема существующего процесса сопровождения программного продукта в Красноярском отделении Департамента эксплуатации (ДЭ) ранее заключалась в том, что в 30 субъектах Красноярского края программный продукт компании БФТ установлен локально. И при возникновении проблем в результате работы пользователи выносили обращения в программу АЦК – Контроль ДЭ Красноярского края. В случае возникновения технических проблем, специалистам компании требовалось писать скрипты или выполнять удаленную настройку программного обеспечения для конкретного муниципального образования (МО) края, вынесшего обращение. В случае возникновения такой же ошибки у другого МО специалисту требовалось адаптировать скрипт под его специфику и также выполнить настройку.

При работе с функциональной частью программного продукта однотипные инциденты возникали в части неправильных системных настроек и предоставлении возможности игнорирования контролей пользователям локальными администраторами.

Частота возникновения однотипных инцидентов влияет на трудозатраты сотрудников ДЭ (увеличивается неэффективное использование рабочего времени специалистов) и эффективность использования программного продукта [2].

Решение однотипных инцидентов при условии, когда программный продукт установлен у пользователей локально требует следующих трудозатрат:

восстановление базы МО;

написание / адаптация скрипта под данное МО;

выполнение системных настроек, настроек ролей пользователей.

Качество осуществляемого бизнес – процесса – определяется:

частотой возврата обращений;

частотой вынесения однотипных инцидентов;

общим временем выполнения бизнес – процесса.

Фактические значения качественных показателей процесса выявляются в результате операционного мониторинга рабочего дня. Форму общего отчета результатов выполнения бизнес – процесса за рабочий день заполняет руководитель ДЭ на основе отчетов по трудозатратам специалистов отделения, которые они формируют в конце рабочего дня. Таким образом, по данному показателю бизнес-процесса можно сделать вывод, что качество процесса с точки зрения владельца процесса не удовлетворительное.

В качестве направления совершенствования процесса по сопровождению программного продукта сейчас актуален процесс внедрения централизованного решения – создание централизованной системы управления. Этот процесс поспособствует улучшению не только сопровождению программного продукта, но и коснется всех процессов компаний разработчика и клиента.

Компания БФТ разрабатывает, а также реализует централизованные решения [2].

В Красноярске на данный момент с января 2018 года было внедрено полное централизованное решение для субъектов и города.

При централизованном решении технические проблемы возникают реже в виду единой настройки системы для всех пользователей. У пользователей на ПК установлено только программное приложение, а техническое обслуживание осуществляет Министерство финансов.

При работе с функциональной частью программного продукта преимущества централизации заключаются в едином обновлении базы клиентов. Обновленные версии продукта содержат устраненные дефекты, возникшие на более ранних версиях. Процесс сопровождения уже больше заключается в адаптации и усовершенствовании программного продукта, а не в выявлении проблем при работе локальной базы отдельного МО.

При централизованном решении исчезает промежуточный этап адаптации предложенных решений для МО работающих локально в случае вынесения повторяющихся обращений для разных МО.

Преимущества внедрения централизованного решения для сопровождения программного продукта заключаются в сокращении числа обращений пользователей, снижении времени на обработку обращений, снижению трудозатрат сотрудников на решение однотипных инцидентов, снижению затрат на сопровождение, оптимизации работы с программным продуктом.

Такой вариант оптимизации работы программного продукта позволит улучшить бизнес – процесс сопровождения, повысить его качество, способствует формированию иной культуры взаимоотношений между ДЭ и Клиентами [2].

Реализованное совершенствование рассматриваемого в примере бизнес – процесса на начальном этапе не подразумевает его радикального перепроектирования. При внедрении централизованного решения с точки зрения именно бизнес – процесса сопровождения радикальных изменений не применяется. Происходит сокращение этапов и повышение эффективности самого процесса сопровождения.

В результате совершенствования бизнес – процесса «Сопровождение программного продукта» с применением централизованного решения происходит существенное уменьшение длительности исследуемого бизнес – процесса, а также улучшение культуры взаимоотношений между Клиентом и Организацией. Таким образом, мероприятия по анализу и совершенствованию исследуемого в примере бизнес – процесса приближают организацию к переходу на процессно – ориентированное управление и клиенто - ориентированные бизнес – модели, а также могут использоваться как начальный этап реинжиниринга компании при условии включения этих мероприятий в стратегический план развития [2].

Как уже было сказано ранее, внедрение централизованного решения позволяет улучшить культуру взаимоотношений между Клиентом и Компанией, а также повысить качество предоставляемых услуг. Но сейчас процесс в полной мере не отражает ключевые показатели эффективности специалистов ДЭ. Также программа «АЦК – Контроль» не позволяет отслеживать результаты по вынесенным обращениям более детально. Клиент не видит, на каком этапе находится работа с его обращением и сколько времени еще нужно, это все информируется на уровне телефонных звонков Клиента и ответственного специалиста.

В качестве дальнейшего направления совершенствования процесса следует проводить реинжиниринг данного процесса изнутри. То есть, изменить службу ServiceDesk, оптимизировать работы по сопровождению, приближаясь к мировым стандартам качества.

Например, в качестве метода реинжиниринга можно использовать внедрение современных методов ITSM (IT Service Management) на основе рекомендаций ITIL (IT Infrastructure Library).

ITIL - это методология, которая обеспечивает эффективное функционирование служб информационных технологий (ИТ), удовлетворение нужд бизнес - пользователей, стабильное и предсказуемое развитие информационной системы.

ITIL - является набором всесторонних, непротиворечивых и согласованных документов, построенных на основе знаний и опыта мировых организаций, и предназначенным для управления обслуживанием информационных систем (ИС) [6].

Концепция ITIL базируется на лучшей практике и опыте ведущих экспертов, консультантов, инженеров и является, на настоящий момент, наиболее целостным и полным стандартом «де-факто» для организации управления обслуживанием ИС.

Таким образом, проведение реинжиниринга бизнес – процессов на основе использования методологии ITIL позволит компании более эффективно организовать процесс сопровождения и повысить уровень качества предоставляемых услуг.

Список использованных источников:

Буряк Т.В., Золотухина Е.Б. СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ РЕИНЖИНИРИНГА БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В КОМПАНИИ // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 3.; URL: https://science-education.ru/ru/article/view?id=13811 (дата обращения: 29.01.2018).

Информационный портал компании «Бюджетные и финансовые технологии». [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.bftcom.com (дата обращения 29.01.2018).

Меирбеков Д.К. Реинжиниринг бизнес-процессов предприятия: научная статья / Современные научные исследования и инновации. – 2015. – № 3. Ч. 3; [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://web.snauka.ru/issues/2015/03/49762 (дата обращения: 29.01.2018).

Павлюк А. К., Меркушева Н. И. Применение реинжиниринга бизнес-процессов на предприятиях: научная статья / Молодой ученый. — 2015. — №1. — С. 265-267. - URL https://moluch.ru/archive/81/14699/ (дата обращения: 29.01.2018).

Филиппова О. А. Применение информационных систем для развития и поддержания бизнеса / Информационные системы и технологии: управление и безопасность. – 2012. № 1. – С. 274-283.

IT Infrastructure Library (ITIL). [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.inframanager.ru/itsapiens/articles/it_infrastructure_library/ (дата обращения 29.01.2018).

Код для цитирования: Скопировать