X Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2018

Одним из наиболее важных показателей успешности и уровня развития организации является лояльность клиентов. В свою очередь отношение клиентов складывается из множества мелких деталей, например таких, как хороший уровень обслуживания, разумная ценовая политика и эффективные бизнес-коммуникации с клиентами.

Сегодняшняя ситуация на рынке характеризуется постоянно растущей конкуренцией, вследствие чего, компаниям необходимо вести активные взаимодействия с клиентами для повышения их лояльности. Кроме того, что лояльные клиенты обеспечивают значительную прибыль компании, они также способствуют привлечению новых потребителей, помогают совершенствованию работы компании и ее развитию. Поэтому разрабатываются специальные программы для повышения потребительской лояльности, включающие в себя различные маркетинговые приемы, информационные технологии и т.д.

Очень важна грамотно построенная программа взаимодействия с клиентами, которая не оставит потребителя равнодушным. Предполагается, что она будет включать в себя комплекс мероприятий по взаимодействию с клиентами: комплексы мер материального и нематериального стимулирования, а также коммуникации с потребителями [1].

На сегодняшний день перед потребителем открыто огромное множество вариантов выбора. В свою очередь задачей программы лояльности является повышение вероятности выбора потребителя именно вашей компании. По данным глобального исследования NielsenMediaResearch 72% потребителей в мире (76% в России) утверждают, что в случае выбора между одинаковыми по другим критериям компаниями они предпочтут ту, в чьей программе лояльности участвуют. Таким образом, программы лояльности могут дать хорошее конкурентное преимущество. Помимо этого согласно проведенным опросам 74% подтверждают, что программа лояльности способствует продолжительности взаимодействия клиентов с компанией, а также увеличению среднего чека [2].

В настоящее время интернет и его технологии стали неотъемлемой частью нашей жизни, поэтому при разработке программы лояльности нужно обязательно учитывать данный факт. Помимо традиционных методов таких, как бонусные программы и клубные карты, следует сделать акцент на развитие онлайн сервисов. Например, мобильные приложения позволят клиенту иметь личный кабинет, в котором он сможет получать всю необходимую информацию онлайн в любое время (накопленные бонусы, уникальные предложения, скидки, акции, ответы на вопросы и т.д.), в то время как компания получит возможность непрерывной обратной связи с клиентом [3].

В заключении хотелось бы подчеркнуть, что использование программы лояльности клиентов является очень важным фактором успешности и развития организации. Поскольку в условиях высокой конкуренции между компаниями идет борьба за внимание каждого потребителя, а грамотная программа лояльности может не только привлечь, но и помочь удержать клиента, и даже увеличить траты клиентов именно в вашей компании. Но следует помнить, что построение грамотной программы – это очень сложный и индивидуальный процесс, который необходимо постоянно корректировать под малейшие изменения рынка, чтобы программа не теряла своей актуальности и эффективно повышала лояльность потребителя.

Список литературы

Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов – Москва: Альпина Паблишер, 2007. – 152 c.

Глобальные исследования [Электронный ресурс]: Глобальное исследование программ лояльности в 63 странах от 23.03.2016 / Nielsen Media Research. – Режим доступа: http://www.nielsen.com/ru/ru/insights/reports/2016/retailer-loyalty-programs.html

Ленгард, И. Мобильный маркетинг для бизнеса. Как зарабатывать больше на клиентах и конкурентах. / И. Ленгард. – Москва: Издательские решения, 2016. – 120 c.

Код для цитирования: Скопировать