X Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2018

Ма́рке́тинг – в переводе с английского означает «действие на рынке», «рыночную деятельность» – процесс создания, продвижения и продажи продукта или услуги покупателям и управление взаимоотношениями с ними с выгодой для организации.

CRM – система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж.

Геймификация (Gamification) – использование подходов, характерных для компьютерных игр, в неигровых процессах с целью привлечения пользователей и потребителей, повышения их вовлечённости в решение прикладных задач, использование продуктов и услуг.

Основные аспекты геймификации:

• динамика – использование сценариев, требующих внимания пользователя и реакции в реальном времени;

• механика – использование сценарных элементов, характерных для геймплея, таких как виртуальные награды, статусы, очки, виртуальные товары;

• эстетика – создание общего игрового впечатления, способствующего эмоциональной вовлечённости;

• социальное взаимодействие – широкий спектр техник, обеспечивающих межпользовательское взаимодействие, характерное для игр.

В последние годы одной из самых универсальных CRM систем с элементами геймификации на рынке программ лояльности является мобильное приложение UDS Game. Оно предназначено для оптимизации бизнес процессов в маркетинге, и на его примере удобно провести анализ.

Концепция UDS Game

В отличие от дисконтных программ, бонусных и скидочных карт, возможностей получить бесплатные товары и услуги по акции, простых скидок и распродаж, приложение UDS Game использует автоматизированный анализ клиентского поведения и управления взаимоотношениями с ними. Оно использует прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для оптимизации выбора стратегий взаимодействия с заказчиками и клиентами с целью повышения уровня продаж, для оптимизации маркетинга и повышения качества обслуживания клиентов на базе сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес–процессов и последующего анализа результатов.

Для прогнозирования потребностей потенциальных покупателей используется ряд показателей:

• уровень потребления до и после регистрации в программе, т.е. изменение покупательской активности клиента после вступления в программу;

• уровень оттока среди участников и не участников программы, как программа лояльности действительно влияет на удержание клиентов;

• сравнение доходов участников и не участников программы с точки зрения разницы в потребительской ценности между членами и не членами программы;

• коэффициент участия – соотношение количества участников программы и общего количества клиентов;

• добавленная ценность программы – мера измерения дополнительной пользы программы лояльности для компании.

Расчет вышеупомянутых эффектов и показателей занимает много времени и средств, поэтому требует автоматизированного вычисления. Инструменты статистики и аналитики позволяют получить информацию об истории покупок для продвижения более персонализированных акций и оценить эффективность работы всех сервисов за контрольный период времени (см. рис. 1).

Рис. 1. Пример статистического отчета

Таким образом, выстраивается эффективная система взаимодействия пользователей покупателей и предпринимателей. Причем обе стороны могут принимать определенные решения аналогично выбору оптимальных стратегий в теории игр [2].

Игровой подход в моделировании программ лояльности

Использование методов исследования операций [1,3] и, в частности, классической теории игр [4], несомненно повысит эффективность принимаемых решений. Для предпринимателей желательно наблюдать позитивную динамику в приросте новых клиентов. А для клиентов целесообразно выбирать оптимальные стратеги распоряжения баллами и бонусами с точки зрения увеличения своих скидок. В итоге, эту ситуацию взаимодействия можно описывать в виде матричной игры размерности , где – количество стратегий предпринимателя, – количество стратегий клиента, а в качестве элементов платежной матрицы

использовать данные об эффективности принимаемой стратегии или смешанных стратегий с точки зрения первого игрока. Эти данные обычно получают с помощью винтажного анализа.

Конечно в реальной ситуации задача будет достаточно объемной. Но сведение полученной игровой задачи в задаче линейного программирования позволяет применить стандартную надстройку поиска решений в табличном процессоре MS Excel.

Заключение

Сегодня в мире, где стандартные решения с каждым днем теряют свою эффективность, когда дифференциация товара очень высока и количество производителей становится все больше и больше, традиционный маркетинг не справляется со своей задачей. Поэтому необходимость новаций в этой области очевидна. Особенно с применением современных экономико–математических методов, адекватных специфике ведения бизнеса в условиях постиндустриального информационного общества.

Литература

Вентцель Е.С. Исследование операций. Задачи, принципы, методология. М.: Высшая школа, 2007.

Красс М.С. Математика для экономических специальностей. М.: Дело, 2003.

Кремер Н.Ш. Исследование операций в экономике. М.: ЮНИТИ, 2006.

Петросян Л.А., Зенкевич Н.А., Семина Е.А. Теория игр: Учеб. пособие для университетов. М.: Высш. шк., Книжный дом «Университет», 1998.

Код для цитирования: Скопировать