X Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2018

Главное средство достижения конкурентного преимущества любой организации состоит в удовлетворении запросов потребителя. В насыщенном конкурентном рынке простая удовлетворенность уже редко может создать устойчивую привязанность потребителя к определенному товару или марке. А именно это и нужно любому производителю или поставщику - получить постоянного клиента, покупателя [1]. Требования потребителя со временем меняются. То, что сегодня вызывает восхищение, завтра может стать ожидаемым качеством и по истечении времени весьма возможно перейдет в обязательное условие. Различные категории потребителей могут иметь различные потребности, различающиеся между собой способностью потребителей устанавливать требования к соответствующим характеристикам услуг [2].

Каждая организация стремится занять лидирующие позиции на рынке услуг, тем самым добиться успеха. Не исключением является и Федеральное бюджетное учреждение «Пензенский Центр стандартизации и метрологии» (ФБУ «Пензенский ЦСМ»). Данная организация осуществляет на территории Пензенской области полномочия Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сфере технического регулирования и метрологии, включая стандартизацию, обеспечение единства измерений, оценку соответствия, аккредитацию, испытания и регистрацию в пределах компетенции, определенной Уставом. В своей деятельности Пензенский ЦСМ ориентируется на клиентов: эталоны приобретаются на перспективу – повышенной точности, более широких диапазонов измерений; постоянно расширяется спектр поверяемых средств измерений (СИ). В настоящее время Пензенский ЦСМ имеет более тысячи единиц эталонного и испытательного оборудования, которое способно обеспечить высокую точность измерений не только для предприятий Пензенской области, но и других регионов России. Например, в Пензенском ЦСМ создана высоковольтная измерительная лаборатория, в которой размещены эталоны как для стационарной поверки трансформаторов тока и напряжения, так и передвижные, что позволяет специалистам центра осуществлять выездную поверку высоковольтных СИ на местах их эксплуатации. География выполнения работ охватывает не только территорию близлежащих областей Поволжья, но и территорию Урала и Сибири [6].

В течение двадцати лет «Пензенский ЦСМ» успешно реализует региональный этап программы «Сто лучших товаров России». За этот период более четырехсот наименований продукций пензенских предприятий стали лауреатами программы [6].

С целью оценки потребительской ценности услуг ФБУ « Пензенский ЦСМ» необходимо разработать комплекс мероприятий, позволяющих своевременно выявлять степень удовлетворенности потребителя качеством оказываемых услуг. В данной статье предлагается алгоритм оценки удовлетворенности потребителя с применением теории привлекательного качества (метод Кано) [3].

Теория привлекательного качества – это инструмент, позволяющий описать, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, а каких приводит его в восторг.

Метод Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества [5].

Оценка удовлетворенности потребителей начинается со сбора информации. Необходимо проанализировать каждое свойство с точки зрения двух вопросов, один из которых касается функциональной стороны (позитивная формулировка), другой дисфункциональной (негативная формулировка). Атрибуты рассматриваются не в комбинации, а по отдельности, что делает проще процедуру выявления ключевых характеристик. Предпочтения потребителей к тому или иному атрибуту услуги иллюстрируют ответы в анкете. Конструкция вопросов позволяет избежать субъективизма респондентов, т.к. люди склонны отвечать не то, что они в действительности думают, а то, как бы это выглядело правильно.

1. Позитивный: Если атрибут N присутствует в товаре, как Вы к этому отнесетесь?

2. Негативный: Если атрибут N отсутствует в товаре, как Вы к этому отнесетесь.

По каждому вопросу предлагаются пять вариантов ответов:

Мне это нравится;

Так должно быть;

Мне все равно;

Я могу с этим жить/терпеть;

Мне это не нравится.

Для определения категории реакции потребителей с помощью их ответов на два вопроса, Кано разработал специальную оценочную таблицу (рис. 1).

Выделенная строка показывает ответ на первый, положительный вопрос. Выделенный столбец показывает ответ на второй, отрицательный вопрос. Пересечение строки и столбца показывает тип категории для этой характеристики (в данном случае тип «Привлекательные»).

Рисунок 1 – Оценочная таблица Кано

Результаты исследования Кано позволяют получить типажи потребителей. Разумеется, не все люди одинаково реагируют на представленные характеристики продукции. Поиск закономерностей в различиях реакций также может дать полезную информацию.

Анализ данных Кано можно провести путем выявления различных типажей. Распределение выявленных типажей по группам позволит создать профили реакции для каждого из них. А в дальнейшем – рассмотреть различия в реакциях на каждую характеристику услуги между этими типажами.

Таким образом, привлекательность использования данного метода для оценки потребительской ценности услуг, оказываемых Пензенским ЦСМ, состоит в том, что этот метод позволяет оценить не только удовлетворенность клиентов, но и определить факторы, игнорирование или некачественное представление которых будет приводить к значительному увеличению неудовлетворенности. Данный метод можно использовать как при выходе на рынок, чтобы понять, в каком направлении прилагать маркетинговые усилия, так и на более поздних стадиях жизненного цикла для коррекции стратегий организации.

Список использованных источников

1 Алешина И.В. Поведение потребителей - М.: ИД Гранд, 2000

2 Басовский Л.Е. Маркетинг. - М: Инфра-М, 2004.

3 Рейнюк А.С. Познавательные возможности метода Кано в маркетинговых исследованиях// Вестник молодых ученых и специалистов Самарского государственного университета. 2013. №2.

4 Волобжецкий В. Методы оценки качества услуг// РИСК: Ресурсы,информация, снабжение, конкуренция. 2012. №1.

5 Рудакова О.Ю. Оценка уровня удовлетворенности населениябытовыми услугами: адаптированная методика// Проблемы теории и практики управления. 2011. №1.

6 http://penzacsm.ru

Код для цитирования: Скопировать