IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

В современном Российском обществе проблема качества и доступности государственных и муниципальных услуг является наиболее актуальной. Данная проблема имеет первостепенное значение как проблема, влияющая на взаимоотношение государства и населения, поскольку именно при предоставлении услуг осуществляется непосредственное взаимодействие населения и власти и возникает возможность в реальной жизни оценить качество этого взаимодействия. Здесь на первый план выходят качество услуг и возможность их непрерывного предоставления. На современном этапе ведется активна работа по повышению качество и доступности государственных и муниципальных услуг для граждан. Предоставление данного рода услуг на более высоком уровне является приоритетной задачей устойчивого развития региона.

Основой проведенного исследования стала систематизация научных трудов отечественных ученых в области устойчивого развития территории и системы оказания государственных и муниципальных услуг населению, а так же нормативно-правовая база по исследуемой тематике. Весомый вклад в разработку различных аспектов предоставления государственных и муниципальных услуг внесли: Р. В. Бабун, С. В. Перфильев, З. З. Муллагалеева, С. В. Матюкин, А. В. Осташков. Вопросы мониторинга государственных и муниципальных услуг в регионе как стратегического инструмента повышения качества регионального управления рассматривает С. И. Неделько. Применение методов социологических исследований в оценке качества государственных услуг рассматривает А. В. Оставшков.

Эмпирическую базу исследования составили данные органов исполнительной власти Республики Мордовия, публикуемые в статьях периодической печати, сети Интернет.

Полученные результаты позволили сделать вывод об уровне устойчивого развития Республики Мордовия относительно доступности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению.

Парадигма устойчивого развития, предполагающая динамический процесс последовательных позитивных изменений, обеспечивающих сбалансированность экономического, социального и экологического аспектов, должна лежать в основе формирования подходов к разрешению проблем территориальных образований. Это особенно актуально сегодня, когда происходит перенос центра тяжести экономических реформ на уровень регионов и усиление их роли в реализации экономической политики государства.

Приоритетным подходом в осуществлении реформ на уровне региона должно быть убеждение, что следует отказаться от отождествления развития территории с ее хозяйственным развитием. Нельзя считать регион устойчиво развивающимся только по признаку повышения экономических показателей. Устойчивое развитие должно быть нацелено на достижение высокого качества жизни населения, при позитивной динамике комплекса показателей.

Понятие «устойчивое развитие» объединяет две группы образующих его элементов:

– возможности и потребности, необходимые для сохранения и развития;

– ограничения, которые накладываются на возможность удовлетворения потребностей и обусловлены организацией социально-экономической системы и уровнем технологического развития [4, c. 234].

Обеспечение устойчивого развития на региональном уровне можно представить как такой подход к решению проблем регионального уровня, который ведет к разрешению существующих социо-эколого-экономических противоречий на основе рационального использования ресурсов региона в рамках допустимой нагрузки на окружающую среду, не снижающей ее качественные параметры.

На современном этапе развития региональной социально-экономической системы промежуточным этапом на пути обеспечения ее устойчивого развития является достижение состояния гомеостаза, характеризуемого как способность сохранения системой в процессе ее взаимодействия с окружающей средой значений ключевых переменных, отражающих ее состояние, в рамках заданных параметров.

Задача устойчивого развития территории может быть решена на базе гомеостатического принципа суть которого отражают следующие основные положения:

– система будет находиться в состоянии устойчивого развития в том случае, когда в ее структуре имеются два противопоставленных друг другу фактора, а также третий фактор, осуществляющие динамическое регулирование их противодействия;

– для обеспечения устойчивого развития системы между ее входными и выходными параметрами системы должно наблюдаться постоянное взаимодействие [4, c. 235].

В качестве двух противопоставленных друг другу факторов, определяющих развитие региональной социально-эко­номической системы, выступают ее экономическая и экологические составляющие, а социальная составляющая определяет направленность и эффективность их взаимодействия. В этой связи, развитие социальной компоненты региональной социально-экономической системы в значительной степени определяет успешность реализации процесса устойчивого развития. При этом важнейшим фактором, определяющим развитие этой компоненты, является эффективность процесса оказания государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 №210-ФЗ

Государственная услуга – деятельность по реализации функций соответственно органа, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги;

Муниципальная услуга – деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения [1].

Механизм оказания государственных и муниципальных услуг включает большой комплекс процессов по созданию и предоставлению различных видов услуг на основе задействования ресурсов различного вида, на выходе которых потребителю оказывается государственная или муниципальная услуга, с помощью которой обеспечивается удовлетворение потребностей получателя и реализуется конечная цель деятельности поставщика данных услуг.

Приемы и регламенты, используемые при оказании государственных и муниципальных услуг, образуют технологию управления данным процессом. Роль административных регламентов заключается в установлении единообразных стандартов предоставления муниципальной услуги на всей территории страны в соответствии с условиями качества, удовлетворяющими население.

В Республике Мордовия значительное внимание уделяется оптимизации и повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг, а именно их регламентации, перевода в электронную форму и на межведомственное взаимодействие.

– Проведена работа по оптимизации перечня государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти Республики Мордовия. Распоряжением Правительства Республики Мордовия от 27 мая 2013 г. № 262–Р утвержден Перечень государственных услуг, предоставляемых органами власти, который включает 220 государственных услуг и продолжает пополняться.

– Постановлением Правительства Республики Мордовия от 10 августа 2009 г. № 357 утвержден Порядок организации разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг».

На сегодня практически завершена регламентация государственных муниципальных услуг. Разработано и действует свыше 200 административных регламентов предоставления государственных услуг (исполнения государственных функций).

В 2015 году заключены соглашения о взаимодействии со всеми заинтересованными территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов и исполнительными органами государственной власти Республики Мордовия (действует 10 соглашений с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти и государственных внебюджетных фондов, всего 50 услуг, в том числе 31 услуга из обязательного перечня; 7 соглашений с исполнительными органами государственной власти Республики Мордовия, всего 32 услуги).

Одной из стратегических задачи функционирования органов власти является организация обслуживания населения, а стратегической целью – повышение качества жизни людей в широком смысле слова. Данное положение органично соотносится с ключевыми положениями концепции устойчивого развития.

В Указе Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 года № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» определены ключевые показатели эффективности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг:

– уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году - не менее 90 процентов;

– доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, к 2015 году – не менее 90 процентов;

– доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, к 2018 году – не менее 70 процентов;

– снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности, к 2014 году – до 2;

– сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти Российской Федерации (орган местного самоуправления) для получения государственных (муниципальных) услуг к 2014 году – до 15 минут [2].

Таким образом, данные показатели соответствуют теории устойчивого развития, соответственно их выполнение будет способствовать общему устойчивому развитию Республики Мордовия.

Рассмотрим выполнение показателей, определенных Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления», в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, утвержденной приказом заместителя Председателя Правительства – министра экономики Республики Мордовия от 15 августа 2014 г. № 119-п.

Рассмотрим данные исследований проводимых ГКУ РМ «НЦСЭМ» в сентябре – октябре 2015 г. в соответствии с Методикой мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг. Предмет мониторинга – качество и доступность государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в Республике Мордовия. Исследование проводилось в ряде учреждений девяти муниципальных районов республики и ГО Саранск , по результатам социологического опроса заявителей.

Первый критерий удовлетворенность качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (пункт «а» части 1 указа). Уровень общей удовлетворенности заявителей качеством государственных и муниципальных услуг по всем исследуемым учреждениям составляет 96,8 %, в том числе 88,0 % респондентов удовлетворены качеством услуг, 8,8 % — скорее удовлетворены (таблица 1).

Таблица 1 – Удовлетворенность качеством предоставления государственных услуг (по результатам интервью заявителей) [3]

Показатель	Вариант ответа, %
	Удовлетворен	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
Удовлетворены ли Вы в целом качеством предоставления услуг в органе власти?	88,0	8,8	2,0	0,8	0,4

Анализ удовлетворенности населения качеством предоставления государственных и муниципальных услуг выявил преимущественно положительное общественное мнение. Однако, несмотря на низкий уровень общей неудовлетворенности, выявляются проблемы с обеспечением качества и доступности услуг. К ним относятся в отдельных случаях длительное ожидание в очереди, а также бюрократическая нагрузка, выражающаяся в сроках предоставления услуг, не устраивающих заявителей.

Следующий показатель, характеризующий уровень и качество предоставления государственных и муниципальных услуг это время ожидания в очереди (Сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти РФ (орган местного самоуправления) для получения государственной (муниципальной) услуги (пункт «д» части 1 указа).

В среднем, у большей части заявителей 78.1% время ожидание составило «до 15 минут», до 1 часа у 17,9%, более одного часа у 4,1% заявителей (таблица 2).

Таблица 2 – Среднее время ожидания в очереди (по результатам интервью заявителей) [3]

Показатель	Вариант ответа, %
	До 15	От 16 до 30	От 31 до 60	Более 60
Сколько примерно времени Вы ждали своей очереди? мин	78,1	11,2	6,7	4,1

В среднем по всем учреждениям наиболее распространенной причиной длительного ожидания в очереди является «большое количество заявителей». В неформализованных ответах опрошенные объяснили очереди как следствие бюрократии; недостатка и неопытности специалистов; недостаточного количества работающих окон; некомпетентности населения; наличия обеденного перерыва в учреждении, предоставляющем услугу; технических сбоев; нехватки площадей; отсутствия предварительной записи; неудобного режима работы. В целом, общий уровень показателя среднего времени ожидания в очереди составил 14 минут, что полностью соответствует предъявляемым требованиям стандарта (15 минут).

Для оценки среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти (Снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти РФ (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (пункт «г» части 1 указа), выявим среднее количество представителей бизнес сообщества в общей структуре заявителей (таблица 3).

Таблица 3 – Среднее количество физических лиц и представителей юридических лиц (по результатам интервью заявителей) [3]

Показатель	Вариант ответа, %
	Физическое лицо	Представитель юридического лица
Вы пришли в орган власти как физическое лицо или являетесь представителем юридического лица?	93,8	6,2

Количество представителей бизнеса обратившихся за услугами незначительное, всего 6,2%.

Количество обращений заявителей в органы власти в рамках получения одной услуг составило в среднем 2.2 раза (таблица 4). Притом что более двух раз обращались 15,1% заявителей, 1-2 раза 84,9%.

Таблица 4 – Среднее количество физических лиц и представителей юридических лиц (по результатам интервью заявителей) [3]

Показатель	Вариант ответа, %
	1 – 2	3 – 4	5 – 6	7 и больше
Сколько всего раз Вам пришлось обращаться в орган власти, чтобы получить данную услугу?	84,9	9,0	3,1	3,1

Конкретного показателя характеризующего количество обращений бизнес-сообщества в рамках одной услуги не существует, одна считаем допустимым применение общего показателя количества обращений в данном случае применимым. Поэтому среднее количество обращений представителей бизнес-сообщества составляет 2.2.

Также одним из показателей качества предоставления государственных и муниципальных услуг в соответствии с указом №601является доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Использование такой формы получения услуг возможно только при наличии личного кабинета на Едином портале государственных услуг Российской Федерации – http://gosuslugi.ru (далее – ЕПГУ) или Портале государственных имуниципальных услуг (функций) Республики Мордовия – http://gosuslugi.emordovia.ru (далее – РПГУ).

Таблица 5 – Количество заявителей имеющих личный кабинет в ЕПГУ и РПГУ (по результатам интервью заявителей) [3]

Показатель	Вариант ответа, %
	ЕПГУ			РПГУ
	Да	Нет	Да		Нет
Есть ли у вас личный кабинет на ЕПГУ и РПГУ?	16,8	83,2	11,9		88,1

Личный кабинет имеет не значительная часть заявителей всего 16.8% на ЕПГУ и 11,9 на РПГУ (таблица 5). Это говорит о низком уровне использования электронных услуг населением. Однако, наличие личного кабинета на порталах ещё не говорит о его использовании, поэтому рассмотрим показатель использования сервисов ЕПГУ и РПГУ заявителями за последний год (таблица 6). Использовали возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде в 2015 году только 7,9% заявителей.

Таблица 6 – Количество заявителей получавших услуги на ЕПГУ и РПГУ в 2015 году (по результатам интервью заявителей) [3]

Показатель	Вариант ответа, %
	Да	Нет	Затрудняюсь ответить, отказ от ответа
Получали ли вы за последний год государственные услуги на ЕПГУ и РПГУ?	7,9	91,9	0,2

Для того чтобы 70% населения использовали механизмы получения госуслуг в электронном виде - предстоит сделать еще очень многое. Существует ряд причем по которым население не использует ЕПГУ и РПГУ: недостаточная информированность граждан о существующих возможностях; низкий уровень пользования информационными технологиями; немаловажным фактором являются стереотипы поведения. Многие граждане уверены, что лично отдать документы в орган власти надежнее, чем отправлять конфиденциальную информацию по каналам передачи данных. Чтобы выработать у людей иные привычки и подходы, предложить им иные возможности перед органами исполнительной власти поставлена задача максимально информировать граждан о новых способах и вариантах получения государственных и муниципальных услуг, начиная с подачи заявлений, и предоставлении информации о том, какие документы необходимы, а какие не обязательно предъявлять для получения услуги.

В 2015 году основные показатели определенные Указом Президента №601 достигнут в республике практически в полном объеме, исключением является показатель «Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме». Однако мероприятия в данной направлении активно ведутся, поэтому достижение одного из ключевых показателя к 2018 году возможно. Динамика основной части представленных показателей положительная, начиная с 2013 года ситуация в сфере качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг населению улучшается.

В таблице 7 представлены показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия в соответствии с указом №601 в динамике. Динамика данных показателей положительна, в сравнении с 2013 годом, наблюдаются значительные изменения уровня и качества предоставлению услуг населению.

Таблица 7 – Показатели качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Мордовия в соответствии с указом № 601 [3]

Показатель	2013 г.	2014 г.	2015 г.	Плановое значение в соответствии с указом
	Район проведения исследования
	Атяшевский, Дубенский, Ичалковский, Ковылкинский, Лямбирский, Чамзинский	Ардатовский, Атяшевский, Дубенский, Ичалковский, Ковылкинский, Лямбирский, Чамзинский, Рузаевский, ГО Саранск	Ардатовский, Атяшевский, Дубенский, Инсарский, Ичалковский, Ковылкинский, Лямбирский, Чамзинский, Рузаевский, ГО Саранск
Уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (пункт «а» части 1 указа)	94,9 % (в т. ч. 81,5 % – удовлетворены, 13,4 % – скорее удовлетворены)	96,4 % (в т. ч. 86,4 % – удовлетворены, 10,0 % – скорее удовлетворены)	96,8 % (в т. ч. 88,0 % – удовлетворены, 8,8 % – скорее удовлетворены)	К 2018 г. – не менее 90,0 %
Сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти РФ (орган местного самоуправления) для получения государственной (муниципальной) услуги	Доля заявителей, которые ожидали в очереди до 15 мин, – 89,4 %. Среднее время ожидания в очереди – 20,1 мин	Доля заявителей, которые ожидали в очереди до 15 мин, – 87,3 %. Среднее время ожидания в очереди –9 мин	Доля заявителей, которые ожидали в очереди до 15 мин, – 78,1 %. Среднее время ожидания в очереди – 14 мин	К 2014 г. – до 15 мин
Снижение среднего числа обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти РФ (орган местного самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности (пункт «г» части 1 указа)	–	Среднее количество обращений – 1,9 (всего опрошено 43 предпринимателя, из них получили результат услуги 14 чел.)	Среднее количество обращений – 2,2 (всего опрошено 47 предпринимателей, из них получили результат услуги 17 чел.)	К 2014 г. – до 2
Доля граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме	–	Количество респондентов, имеющих личный кабинет на Едином портале государственных (муниципальных) услуг (функций) РФ, – 7,9 %; на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) РМ, – 5,1 %	Количество респондентов, имеющих личный кабинет на Едином портале госу- дарственных (муниципальных) услуг (функций) РФ, – 16,8 %; на Портале государственных и муниципальных услуг (функций) РМ, – 11,9 %	К 2018 г. – не менее 70 %

Теории устойчивого развития соответствует также комфортность предоставления государственных и муниципальных услуг. По результатам социологического опроса заявителей выявлено, что удовлетворенность уровнем комфорта в помещении 92,2% (таблица 8).

Как было сказано ранее данные показатели соответствуют теории устойчивого развития региона. На основании проведенного анализа, можно сделать вывод, о том, что в данном направление развитие Республики Мордовия можно признать устойчивым.

Таблица 8 – Удовлетворенность качеством и комфортностью при предоставлении государственных услуг (по результатам интервью заявителей) [3]

Показатель	Вариант ответа, %
	Удовлетворен	Скорее удовлетворен	Скорее не удовлетворен	Не удовлетворен	Затрудняюсь ответить
Удовлетворены ли Вы уровнем комфорта в помещении?	92,2	5,5	1,5	0,9	0,0

В рамках данного подхода концепция устойчивого развития предопределяет основную миссию регионального управления, а процесс оказания государственных и муниципальных услуг задает стратегическую цель управления региональным развитием. Взаимоувязка данных направлений способствует достижению ключевого показателя – повышения качества жизни населения Республики Мордовия.

Проведенное исследование показало развитие Республики Мордовия относительно качества и доступности государственных и муниципальных услуг для населения в целом можно признать устойчивым.

Список использованных источников

1. Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс] : Федер. закон Рос. Федерации от 27 июля 2010 г., №210–ФЗ. – Доступ из справ.правовой системы «Консультант-Плюс».

2. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления [Электронный ресурс] : Указ Президента Рос. Федерации от 7 мая 2012 г. № 601 – Доступ из справ.правовой системы «Консультант-Плюс».

3. Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления, в том числе на базе МФЦ : доклад ГКУ РМ «Научный центр социально-экономического мониторинга» : [Электронный ресурс] // ГАУ РМ МФЦ. – [Саранск., 2015]. – Режим доступа: http://www.mfc13.ru/.

4. Рябцев Н. В. Роль муниципальных услуг в процессе обеспечения устойчивого развития городского образования / Н. В. Рябцев // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2015. – № 4 (170). – С. 234-238

5. Система муниципального управления : учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Государственное и муниципальное управление» / под редакцией В. Б. Зотова. Москва, ОЛМА_ПРЕСС, 2006. –- 623 с.

Код для цитирования: Скопировать