IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления качеством в сфере гостиничного хозяйства. Важным инструментом государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация гостиничных услуг. Ряд ученых, таких как Кардаш В.Я., Крылова Г.Д., Мигачев Б.С., Трофимов К., Хорозова М.О. рассматривали проблему стандартизации систем качества сферы услуг, которая стимулирует четкую организацию работы предприятия по улучшению качества. При этом стандарты должны признавать возможность нововведений, способствующих повышению качества продукции и совершенствованию самих систем, новые составляющие системы "законными" и не препятствующими ее сертификации. На мой взгляд, человек, не обладающий специальными знаниями в области стандартизации и сертификации, считают, что это разные названия одной и той же процедуры, призванной осуществлять контроль качества продукции. Да, действительно, оба эти понятия относятся к сфере контроля. Но, скорей стандартизация и сертификация - это две стороны одной медали. Стандартизация призвана устанавливать нормы, правила и характеристики для обеспечения единства измерений при дальнейших контрольных процедурах.

Сертификация проводится на основе разработанных и утвержденных стандартов. В результате сертификации производитель получает сертификат соответствия, на сертифицируемые виды товаров. Отсюда следует, что сертификат соответствия - что это официальный документ, идентифицирующий конкретный товар на соответствие стандартам. Целью статьи является исследование сертификации и стандартизации качества услуг в гостиничном хозяйстве. Цели сертификации в сфере услуг:

- защита потребителей туристических и гостиничных услуг от недобросовестной деятельности организаций, которые их предлагают;

- защита жизни, здоровья гостя;

- подтверждение заявленных показателей качества туристского обслуживания;

- формирование благоприятной общественной, правовой и экономической среды для интенсивного развития туристического и гостиничного бизнеса;

- выработка мер государственной поддержки туризма как важного сектора экономики.

В 1987 году Международной организацией по стандартизации (ISO) была разработана серия стандартов на систему качества ISO 9000. В их основу был положен стандарт BSI 5750 Британской организации по стандартизации, который в свою очередь брал свое начало от американских стандартов качества в сфере услуг (MIL-Q9858), принятых в конце 50-х годов министерством обороны США [2].

В настоящее время системы качества получают все большее распространение. Наличие сертифицированных систем качества зарегистрировано на фирмах 90 стран. В мире уже насчитывается около 300000 организаций, которым выданы сертификаты на соответствие МС ISO 9000. [3].

Хотела бы подчеркнуть, что любая структура гостиничного предприятия обречена на неудачу, без применения на предприятии стандартов обслуживания. Стандартизация работ по обслуживанию делает работу каждого участника процесса максимально эффективной, и упрощает контроль над качеством работ. Разработка стандартов - процесс индивидуальный, но основу структуры можно представить именно так:

- общие стандарты (стандарт управления гостиницей, стандарт качества, торговая марка и др.);

- внутренние стандарты Отделов обслуживания гостиницы (служба приема и размещения, обслуживание номеров, ресторанное обслуживание, конференц обслуживание);

- внутренние стандарты Отделов поддержки гостиницы (финансовая служба, информационные технологи гостиницы, отдел кадров);

- технические стандарты (строительные требования гостиницы, область применения, территория, здание гостиницы, функциональные зоны, инженерно-технические решения, требования к эксплуатации). Нужно заметить, что разработка стандартов дело сложное и кропотливое, а внедрение их может быть длительным и болезненным, но результатом будет четкий, качественный и главное, непрерывный цикл обслуживания гостей.

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. Объектом стандартизации являются конкретные гостиничные услуги: прием и размещение гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания. В этом же состоит и особенность сертификации услуг. Областью стандартизации является совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия. Рассмотрим, что же такое добровольная сертификация услуг. Добровольная сертификация услуг проводится по инициативе физических или юридических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Добровольная сертификация для гостиничных предприятий может являться еще одним важным фактором для формирования конкурентной позиции на рынке гостиничных услуг и достижением в получении положительного имиджа. Для поддержания имиджа и выполнения своих внутренних требований и стандартов качества предоставления гостиничных услуг каждая гостиничное предприятие имеет свою стандартную систему соглашений, которые он потребует заключить с собственником гостиницы, инвесторами и даже кредиторами, прежде чем приступить к управлению гостиницей. Так же важно добровольная сертификация имеет значение при выходе на новые рынки, в том числе и на международные. По расчетам экспертов, к 2015 г. до 70% деловой активности переместится в сферу услуг [4]. Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг.

Качество гостиничных услуг, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах.

Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Руководящие указания по услугам", который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.

Список литературы

1. Калита П.Я. Системы качества и международные стандарты ISO cерии 9000. Часть 2. Общие рекомендации по разработке, внедрению и сертификации систем качества. - К: Украинская Ассоциация качества, Межотраслевой центр качества “ПРИРОСТ”, 1996. - 91с. 2. Кардаш В.Я. Стандартизация и управление качеством продукции. - К.: издательское объединение «Вища школа», 1995. 3. Момот А.И. Проблемы сертификации систем качества: Учебное пособие для вузов. - Донецк: ДонГТУ, 2000.

4.Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2020 года. "Собрание законодательства РФ", 16.06.2014, N 24, ст. 3105.

5.Федеральный Закон от 26.11.1996г. № 132-ФЗ «О основах туристической деятельности.»

6.. Шаповал М.І. Менеджмент якості: Підручник. - К.: Т-во «Знання», КО.

7. http://pushkinbiz.blogspot.ru/2014/04/reworld-guarantee-group-reworld.htm

Код для цитирования: Скопировать