IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Производственное отделение «Информационные Технологии и связь» ООО «Башкирэнерго» является специализированным предприятием по обеспечению технологической связи энергосистемы. Это один из самых крупных операторов технологической связи в регионе и в энергетике России.

Перед производственным отделением «Информационные Технологии и связь» на крупном предприятии остро стоит вопрос о поддержке пользователей компьютерной техники, корпоративных сервисов, а также отслеживании «проблемных» устройств для предотвращения сбоев в работе оборудования на рабочих местах пользователей.

Было замечено, что от разрешения запроса до уведомления пользователя о согласовании возникает длительная пауза. Предложенное ПО MS Service Manager позволяет уведомлять пользователя о согласовании перед разрешением его запроса, с целью уменьшения времени ожидания пользователем ответа на свой запрос, рисунок 1.

Рисунок 1 Модель «Как будет» процесса «Прием и регистрация сообщений».

После внесения изменений, уведомление пользователя будет происходить до самого разрешения запроса, что повлечет за собой увеличение производительности труда.

MS Service Manager включает в себя портал самообслуживания, с помощью которого пользователи отправляют запросы в службу поддержки, и консоль администрирования, с помощью которой ИТ-специалист распределяет и обрабатывает запросы, поступившие от пользователей. Для интеграции консоли MS Service Manager с корпоративными информационными системами предприятия используется MS Orchestrator.

В процессе внедрения MS Service Manager разработаны специализированные формы и маршруты запросов. Поля форм либо заполняются автоматически, либо предлагается выбор значения из ограниченного списка импортированных из корпоративных систем предприятия данных (например, о закрепленных за пользователем устройствах). Это упрощает процесс заполнение заявки и работу с запросом пользователя, при этом снижает вероятность ошибки при заполнении формы.

ИТ-специалист может отслеживать все инциденты, созданные пользователем через портал самообслуживания или внесенные службой поддержки, связанные с пользователем или устройством, что помогает анализировать запросы на обслуживание и инциденты, поступающие от пользователей.

Успешно внедрены процессы, связанные с обработкой инцидентов и запросов на обслуживание для телематических сервисов, периферийных устройств, рабочих мест пользователей. В настоящее время осуществляется переход к внедрению процесса управления проблемами.

При настройке и внедрении MS Service Manager выявлены следующие ограничения системы:

1. Работа с порталом самообслуживания MS Service Manager невозможна с мобильных устройств под управлением операционных систем iOS и Android. Пользователь сможет использовать портал самообслуживания с мобильного устройства только в случае если оно работает под управлением Windows Phone и Symbian. Это связано с тем, что для работы портала необходим бесплатный плагин браузера MS Silverlight.

2. База знаний в MS System Center Service Manager представляет собой набор статей, в которой отсутствует возможность настройки интеллектуального вывода материалов. Статьи на портал можно загружать только в формате RTF (они будут выводится в описании услуги) или организовать отдельный сайт со справочными статьями, но в таком случае их нельзя связать с каталогом услуг.

3. Существует проблема с локализацией (переводом на русский язык) в браузере Google Chrome: у некоторых пользователей в браузере Google Chrome, несмотря на языковые настройки MS System Center Service Manager и браузера, интерфейс портала отображается на английском языке.

В заключении можно добавить, что оптимизация данного процесса позволит ускорить уведомление пользователя до самого разрешения запроса, что повлечет за собой увеличение производительности труда.

Библиографический список

1. Стандарт организации СТО 0493582-004-2010. Самостоятельная работа студентов. – Уфа: БГАУ.– 36 с.

2. Методические рекомендации по сбору данных и нормативы для экономических разработок в дипломных проектах. – Уфа: БГАУ, 2004 – 16с.

3. Программа и методические рекомендации к выполнению ВКР по направлению подготовки 080500 Бизнес-информатика – Уфа: БГАУ, 2015 – 20с.

4. Мовсумзаде Э.М., Никитина А.А., Беляева А.С. Математическое моделирование процессов нефтевытеснения [Текст]./Мовсумзаде Э.М., Никитина А.А., Беляева А.С.// Нефтепереработка и нефтехимия. Научно-технические достижения и передовой опыт. –2015. –№ 7. –С. 16-19.

5. Мовсум-заде М.Э., Мастобаев Б.Н., Мастобаев Ю.Б. Морская нефть. развитие технических средств и технологий [Текст]./Мовсум-заде М.Э., Мастобаев Б.Н., Мастобаев Ю.Б.// Уфимский государственный нефтяной технический университет. –Санкт-Петербург, –2005.

Код для цитирования: Скопировать