IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой — это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание начинается для покупателей, входящих в торговый зал, с улыбки продавца, чистоты и порядка, изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него созданы красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д.

Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых, оценивая качество торгового обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Качество товара – это одна из основополагающих характеристик товара, определяется по совокупности его потребительских свойств (согласно ГОСТ Р 51303-99), отвечающее или не отвечающее определенным параметрам свойствам и потребностям потребителей, стандартам в определенной области.

Выборы способа определения качества зависят от практики, сложившейся в международной торговле конкретным товаром, от характера товара, и ряда других условий. Качество товара определяется по техническим условиям, по стандарту, по образцу, по спецификации, по описанию, по содержанию отдельных веществ и компонентов в товаре, по выходу готового продукта, по размеру отдельных частей, по натурному весу и ряду других способов.

Качество товара оказывает влияние на потребительский спрос, товарооборот, доходы торговли, культуру и качество торгового обслуживания, а значит, является одним из главных факторов, влияющих на эффективность торговли. Поэтому на предприятиях сферы торговли вопросам качества товаров и услуг уделяется огромное внимание. Приемка товаров по качеству, создание оптимальных условий хранения, соблюдение сроков реализации позволяют предприятиям сферы торговли выбраковывать некачественные товары, как на стадии приемки, так и на стадии подготовки товаров к реализации. Никакие издержки по выбраковке товаров несравнимы с потерей доверия покупателей и престижа конкретного предприятия сферы торговли.

Остановимся более подробно на характеристики качества торгового обслуживания. Под качеством торгового обслуживания подразумевается создание на торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг.

Оценить качество торгового обслуживания возможно при количественном и качественном определении степени соответствия показателя качества обслуживания установленным требованиям.

В соотвествии с ГОСТ общие требования к услугам торговли, такие как: социального назначения, функциональной пригодности, информативности, эргономичности, безопасности, эстетичности, культуры обслуживания, в большей степени распространяются и на торговое обслуживание покупателей [1]. Также качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Услуги, которые предоставляются предприятиями торговли, могут быть платными и бесплатными, но все они реализуются в целях привлечения в магазины наибольшего количества покупателей. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с процессом продажи товаров (например, консультации продавцов и специалистов, рекламная информация в магазине).

К платным услугам относятся услуги, предоставление которых связано с дополнительными затратами предприятия торговли (раскрой тканей, выполнения заказов на видеозапись торжеств и др.). Такие услуги оплачиваются покупателями по утвержденным в установленном порядке прейскурантами.

Качество торгового обслуживания как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

1. устойчивость и широта ассортимента товаров. Покупатели предпочитают посещать магазины, которые предоставляют широкий ассортимент товаров, расположенные по пути движения покупательских потоков. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге домой. Это обстоятельство следует учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации. От устойчивости и полноты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, валовых доходов и прибыли.

2. соблюдение технологии обслуживания покупателей. Главными требованиями технологии торгового обслуживания являются: своевременность приемки товаров, тщательность подготовки их к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товаров, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров, организация доставки товаров покупателю.

3. затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать на затраты: времени на дорогу в магазин и обратно; времени на повторное посещение магазина или других магазинов в случае отсутствия необходимого товара; времени на ожидание, ознакомление, с товаром и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

4. активность продажи товаров и профессиональное мастерство работников предприятия торговли. Здесь оценивается знание продавцом товара и его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов его потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

5. организация торговой рекламы и информации, которые помогают покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале;

6. предоставление покупателям дополнительных услуг;

7. завершенность покупки, которая напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

8. мнение покупателей об уровне торгового обслуживания. Это обобщающий показатель и оценивается путем опроса покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса.

В то же время качество торгового обслуживания населения это важная составная часть понятия «качество работы торговой организации» и понимается как степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. В свою очередь культура торгового обслуживания – это прежде всего степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту клиентов.

Подводя итог, можно отметить, что повышение качества торгового обслуживания является важнейшим стратегическим направлением развития розничной торговли, обеспечивающим конкурентное преимущество.

Список литературы:

1. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги розничной торговли. Общие требования. – Утв. и введ. в действие Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии от 2009-15-12 N 769-ст). – М. : Стандарт Информ, 2010. – 12 с.

2. Пономарёв, К.С. Организация и планирование продвижения товара / К.С. Пономарёв. - М.: Лаборатория книги, 2010. - 135 с.

Код для цитирования: Скопировать