IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности, за счёт удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов при умелом учёте их мотивов и желаний. К примеру, культура обслуживания характеризуется и тем, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверительная атмосфера. Поэтому успех обслуживания во многом зависит от характера отношений с потребителем в процессе предоставления услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания неразрывно связано с удовлетворением потребностей покупателя. Эта взаимосвязь определяет сегодня рыночную политику любой фирмы, тем более что права потребителя на качественное обслуживание в развитых европейских странах имеют строгую законодательную основу. В международном стандарте ISO 9004-2 говорится, что «достижение и поддержание качества в организации зависит от системного подхода к общему руководству качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей потребителя. Достижение качества делает необходимым соблюдение принципов качества на всех уровнях в организации, а также постоянный анализ и улучшение созданной системы общего руководства качеством».

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвеча­ют запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нор­мативным правовым критериям.

В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Свойства услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольных органов, корпоративной средой, а также потребителями. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги.

К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.

Любой товар или сервисный продукт необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктах — необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество услуги.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относят: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

Рассмотрим основные факторы, оказывающие влияние на качество продукции. Эти факторы можно классифицировать на внутренние и вешние.

К внутренним факторам относятся, факторы которые зависят от деятельности самого предприятия и их разделяют на группы: технические, организационные, экономические, социально-психологические.

Рассмотрим подробнее каждую группу выделенных факторов.

Технические факторы влияют на качество продукции в процессе внедрения производства, например техники, технологии, новых материалов.

Организационные факторы связаны с совершенствованием организации производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала, внедрением системы управления качеством и его сертификации, улучшением работы службы организации технического контроля.

Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, затратами на обеспечение необходимого уровня качества продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции.

Социально-психологические факторы в значительной мере влияют на создание здорового социально-психологического климата в коллективе, условий работы, воспитание персонала в духе преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников за добросовестное отношение к работе - все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции.

К внешним факторам относят требования рынка (покупателей), нормативные документы в области качества продукции, конкуренцию.

В настоящее время неотъемлемым атрибутом рыночной экономики является конкуренция, она играет важную позитивную роль и является значительной побудительной силой для ускорения научно-технического прогресса и выпуска конкурентоспособной продукции. Конкуренция заставляет не только внедрять все новое и передовое, но и наиболее рационально использовать имеющиеся ресурсы предприятия. Если рассматривать конкуренцию с чисто экономических позиций, то она означает соперничество между коммерческими организациями за наиболее выгодные условия производства и сбыта, за получение более выгодного заказа с целью упрочения позиций на рынке и получения максимальной прибыли сейчас или в будущем. Конкуренция на рынке выступает в различных формах и осуществляется различными методами.

По формам выделяют внутриотраслевую и межотраслевую.

Внутриотраслевая конкуренция - конкуренция между аналогичными товарами и предприятиями, удовлетворяющими одну и ту же потребность, но различающимися по цене, качеству и ассортименту. Такую конкуренцию можно также назвать межфирменной или предметной.

Межотраслевая конкуренция- конкуренция, которая включает в себя товары различных отраслей, удовлетворяющие различные потребности потребительского и производственного спроса, т.е. речь идет о борьбе за платежеспособный спрос населения и потребности производства.

По методам ценовую и неценовую.

Ценовая конкуренция предполагает продажу товаров или предложение услуг по более низким ценам, чем конкуренты.

Неценовая конкуренция основана на предложении товаров более высокого качества, с большими надежностью и сроками службы, с более высокой производительностью.

Конкуренция играет очень важную роль в экономике только в том случае, если она добросовестная. К сожалению, встречается и недобросовестная конкуренция. Недобросовестная конкуренция — это такие методы конкурентной борьбы, которые связаны с нарушением принятых на рынке норм и правил конкуренции (продажа по ценам ниже себестоимости, или демпинг, с целью подрыва позиций конкурента и дальнейшего вытеснения его с рынка; злоупотребление господствующим положением на рынке).

Список литературы:

1. Косенчук, О.В. Основы управления качеством: учеб. пособие / О.В.Косенчук,Л.В.Зинич, Е.А.Асташова; М-во сел. хоз-ва Рос.Федерации, Ом. гос. аграр. ун-т.- Омск: Изд-во ФГБОУ ВПО ОмГАУ им. П.А.Столыпина, 2014.-84с.: ил.

2. Минько, Э.В.Менеджмент качества: Учебное пособие. Стандарт третьего поколения. - Спб.: Питер, 2013.-272с.: ил.

3. Кузнецова, Н.В. Управление качеством: учеб. Пособие /Н.В.Кузнецова. - М.: Флинта: МПСИ, 2009.-360с.

Код для цитирования: Скопировать