Под качеством конечного результата услуги понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).1
Критерии качества и комфортности (включая доступность) государственных (муниципальных) услуг – это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуг2.
С целью повышения качества государственных и муниципальных услуг проводится мониторинг качества предоставления услуг и мониторинг общей удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг.
На территории Ростовской области принято положение «Методика оценки качества работы МФЦ Ростовской области (рейтинг МФЦ Ростовской области)», которое действует в МБУ г. Новошахтинска «МФЦ».
Данная методика разработана в целях оценки качества работы многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) Ростовской области.
В основе критериев настоящей методики заложены как качественные, так и количественные показатели, основанные на объективных статистических данных, полученных при помощи Областного портала сети МФЦ, а также субъективных оценочных данных работы многофункциональных центров Ростовской области.
Критерии оценки охватывают все основные стороны деятельности МФЦ и группируются по 4 основным признакам:
Инфраструктура МФЦ.
Инновационность подходов в организации работы МФЦ.
Информационное освещение МФЦ собственной деятельности.
Качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ.
Каждый из критериев оценивается максимальным баллом. При этом оценка работы каждого из МФЦ будет равна сумме баллов по всем критериям, но не более 100 баллов.
Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку инфраструктуры созданных МФЦ: расположение многофункционального центра и его центров удаленного доступа, соответствие требованиям действующего законодательства, удобство для пользования людьми с ограниченными физическими возможностями и т.д.
Критерий 1. Расположение МФЦ в центральной части населенного пункта, учитывая удаленность от мест проживания граждан. Максимальный балл – 4.
При оценке необходимо учитывать удаленность центрального офиса МФЦ от административного центра населенного пункта, его доступность, наличие в непосредственной близости от МФЦ остановок общественного транспорта. В случае удаленного расположения центрального офиса МФЦ, при оценке по данному критерию учитывается наличие распределенных центров доступа МФЦ в населенном пункте, либо центра доступа МФЦ с надлежащей пропускной способностью в центральной части населенного пункта.
Принцип оценки: МФЦ расположен удобно для населения, вблизи от остановок общественного транспорта, в непосредственной близости от МФЦ находится бесплатная парковка личного автотранспорта – 4 балла, в противном случае – 0 баллов.
Критерий 2.Обеспечение стандарта комфортности предоставления услуг.Соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям федерального нормативного правового акта, предъявляемым к помещению МФЦ. Максимальный балл - 10.
При оценке по данному критерию учитывается соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям к стандарту комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг, а также ориентация МФЦ на оказание услуг людям с ограниченными физическими возможностями. В основу оценки заложены требования Федерального закона от 30.12.2009 № 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений» и постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг».
Принцип оценки: итоговый балл равен сумме баллов, набранных МФЦ по следующим показателям:
наличие опрятного туалета для посетителей – 2 балла;
наличие бесплатной парковки для автомобильного транспорта посетителей – 2 балла;
оборудование МФЦ системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей – 1 балл;
наличие на главных и примыкающих к МФЦ улицах специальных указателей, информирующих о месте нахождения и способах проезда к МФЦ – 1 балл;
помещение МФЦ оборудовано для получения государственных и муниципальных услуг посетителями с детьми (наличие детской комнаты или детского уголка) – 1 балл;
ориентация инфраструктуры МФЦ на предоставление услуг заявителям с ограниченными физическими возможностями (вход в здание МФЦ оборудован пандусами для передвижения инвалидных колясок в соответствии с требованиями Федерального закона от 30.12.2009 № 384-ФЗ, а также кнопкой вызова специалиста МФЦ, обеспечение возможности свободного и беспрепятственного передвижения в помещении МФЦ, организация туалета для пользования гражданами с ограниченными физическими возможностями) – 3 балла.
Критерий 3. Наличие в МФЦ недорого пункта питания. Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: в помещении МФЦ расположен буфет или вендинговый аппарат, либо в непосредственной близости с МФЦ расположен продуктовый магазин, пункт общественного питания – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.
Критерий 4. Наличие в МФЦ кулера с питьевой водой, предназначенного для безвозмездного пользования заявителями. Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: в помещении МФЦ расположен кулер с питьевой водой, вода и одноразовая посуда постоянно доступны для заявителей – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.
Раздел 2. Инновационность подходов в организации работы МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу –10)
Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку инновационности подходов в работе МФЦ, в т.ч. использование информационно-телекоммуникационных сервисов, повышение доступности к услугам МФЦ посредством экстерриториальности, организация межведомственного взаимодействия и т.д.
Критерий 5.Обеспечение бесплатного доступа заявителей к сети Интернет по технологии Wi-Fi. Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: обеспечен бесплатный доступ к сети Интернет – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.
Критерий 6. Наличие в МФЦ дополнительных услуг, необходимых заявителям. Максимальный балл – 4.
Принцип оценки: на базе МФЦ организованы дополнительные услуги, необходимые заявителям (например, юридическое сопровождение различных сделок, услуги нотариуса, услуги организаций негосударственного сектора, необходимые для решения социальных и бытовых вопросов (услуги ресурсоснабжающих организаций, выдача полисов обязательного медицинского страхования, пр.) и т.д.) – 4 балла, в противном случае – 0 баллов.
Критерий 7. Наличие пункта оплаты на территории МФЦ. Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: имеется пункт оплаты на территории МФЦ – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.
Критерий 8. Обеспечение трансляции в МФЦ телевизионных передач. Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: в зоне ожидания МФЦ имеется отдельная телевизионная панель, предназначенная специально для трансляции телевизионных передач – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.
Раздел 3. Информирование заявителей о порядке предоставления услуг и организации деятельности МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу – 10)
Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку активности работы МФЦ в информационном пространстве Ростовской области.
Критерий 9. Регулярное обновление информации и размещение новостей о деятельности МФЦ на областном портале сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru). Максимальный балл – 4.
Принцип оценки: новости и информация об МФЦ на областном портале сети МФЦ Ростовской области обновляется регулярно, устаревшей или не соответствующей действительности информации нет – 4 балла, в противном случае – 0 баллов.
Критерий 10. Наличие информационных стендов, содержащих полную и подробную информацию о деятельности МФЦ. Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: информационные стенды соответствуют требованиям, определенных правилами организации деятельности МФЦ (постановление правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376) – 2 балла, в противном случае – 0 баллов.
Критерий 11. Оценка активности работы МФЦ со средствами массовой информации. Максимальный балл – 4 балла.
Принцип оценки:
работа со средствами массовой информации не проводилась – 0 баллов;
ежеквартальное освещение деятельности МФЦ в средствах массовой информации: не менее одной статьи в квартал о деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио) и т.д. – 1 балл;
ежемесячное освещение деятельности МФЦ в средствах массовой информации: не менее одной статьи в месяц о деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио) – 2 балла;
регулярное освещение деятельности МФЦ: не менее 2 статей в месяц о деятельности МФЦ в газетах и журналах, либо репортаж по телевидению, участие в радиопередаче (либо трансляция рекламного ролика на радио), использование иных коммуникационных каналов, создание информационных поводов и т.д. – 4 балла.
Раздел 4. Качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ. (максимальное возможное количество баллов по разделу – 62)
Критерии, включенные в состав данного раздела, направлены на оценку качества организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, включая анализ количественных и качественных показателей на основе статистических данных Областного портала сети МФЦ (www.mfc61.ru).
Критерий 12. Количество государственных услуг территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, предоставление которых организовано на базе МФЦ. Максимальный балл – 7.
Принцип оценки: в соответствии с требованиями постановления Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 № 797 на базе МФЦ предоставляется:
- менее 4 услуг – 0 баллов;
- 4 услуги (услуги Управления Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии по Ростовской области и филиала федерального государственного бюджетного учреждения «Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» по Ростовской области) – 5 баллов;
- более 4 услуг – 7 баллов.
Критерий 13. Количество оказанных услуг на базе МФЦ за отчетный период. Максимальный балл – 27.
Принцип оценки: определяется в форме рейтинговой оценки по формуле.
S = 27,5 – 0,5* ni, (1),
где S – количество баллов,
ni – место в рейтинге.
Для определения места в рейтинге необходимо определить количество рейтинговых баллов по формуле (округление до сотых):
К = Ку / Ч * 100, (2),
где Ку – количество оказанных услуг на базе МФЦ в отчетный период,
Ч – численность населения на территории муниципального образования.
Далее необходимо выстроить МФЦ в список по убыванию количества рейтинговых баллов. Порядковый номер в данном списке будет соответствовать ni.
Критерий 14.Соответствие работы МФЦ требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376, предъявляемым к времени ожидания заявителей в очереди при получении услуги. Максимальный балл – 5. Показатель применяется только для МФЦ, занявших по итогам рейтингования по критерию 13 значение параметра «S» не менее 19,5.
Принцип оценки: доля заявителей, ожидавших в очереди более 15 минут, к общему количеству заявителей МФЦ не превышает 5 % – 5 балла, в противном случае – 0 баллов.
Критерий 15. Организация удобного для заявителей графика работы МФЦ. Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: прием заявителей в МФЦ осуществляется не менее 5 дней в неделю, режим работы МФЦ предусматривает возможность обращения за получением услуги в вечернее время (до 20:00), и не менее чем в один из выходных дней – 2 баллов, в противном случае – 0 баллов.
Критерий 16. Количество заявителей, оценивших качество работы МФЦ с помощью информационного киоска, областного портала сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru), либо мобильного телефона. Максимальный балл – 11.
Принцип оценки: определяется в форме рейтинговой оценки по формуле.
E = 11,2 – 0,2* ni (3),
где S – количество баллов,
ni – место в рейтинге.
Для определения места в рейтинге необходимо определить количество рейтинговых баллов по формуле (округление до сотых):
К = Кд / Р * 100, (4)
где Р – количество заявителей, оценивших качество работы МФЦ,
Кд – количество принятых дел на предоставление услуг в отчетный период.
Далее необходимо выстроить МФЦ в список по убыванию количества рейтинговых баллов. Порядковый номер в данном списке будет соответствовать ni.
В случае, если в отчетном периоде ГКУ РО «Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» посредством «контрольной закупки» выявлены прецеденты фальсификации результатов оценки работы МФЦ (голосование вместо заявителей, изменение результатов голосования и т.д.), в ходе формирования рейтинга в последующие периоды оценки в течение календарного года МФЦ лишается возможности оценки по данному критерию.
Критерий 17. Доля заявителей, удовлетворенных качеством предоставления услуг на базе МФЦ. Максимальный балл – 2.
Принцип оценки: определение удовлетворенности заявителей качеством работы МФЦ осуществляется с использованием областного портала сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru), на котором в автоматическом режиме формируются данные об оценках, поставленных с использованием информационных киосков, мобильных телефонов, либо портала МФЦ. Средняя оценка выше «4,5» – 2 балла, от «4» до «4,5» – 1 балл, менее «4» – 0 баллов.
Критерий 17. Наличие в МФЦ неиспользуемых окон. Максимальный балл – 4. Принцип оценки:
- более 2 свободных окон – 0 баллов;
- 1-2 свободных окна – 1 балл;
- свободных окон нет – 4 балла.
Критерий 19. Качественное и своевременное исполнение поручений Правительства области и Уполномоченного МФЦ. Максимальный балл – 4.
Принцип оценки: оценка исполнения поручений Правительства области и Уполномоченного МФЦ за отчетный период:
поручения исполняются некачественно, с нарушением сроков исполнения – 0 баллов;
поручения исполняются качественно и в назначенный срок, но некоторые поручения исполнены с нарушением процедуры либо сроков исполнения – 2 балла;
все поручения исполняются качественно и в назначенный срок - 4 балла.
Оценка качества работы МФЦ осуществляется на основе суммы полученных баллов и соответствует:
- оценке «отлично» – от 80 до 100 баллов;
- оценке «хорошо» – от 60 до 79,9 баллов;
- оценке «удовлетворительно» – от 40 до 59,9 баллов;
- оценке «неудовлетворительно» – от 0 до 39,9 баллов.
Качественная оценка деятельности МБУ МФЦ муниципального образования, проведенная автором, приведена в таблице 16.
Таблица 1 – Оценка качества и деятельности МБУ МФЦ муниципального образования за 1 квартал 2016 г.3
Критерий оценки |
Максимальный балл |
Фактические баллы |
1 |
2 |
3 |
|
||
1. Расположение МФЦ в центральной части населенного пункта, учитывая удаленность от мест проживания граждан. |
4. |
4 |
2.Обеспечение стандарта комфортности предоставления услуг.Соответствие инфраструктуры МФЦ требованиям федерального нормативного правового акта, предъявляемым к помещению МФЦ. |
10. |
8 |
3. Наличие в МФЦ недорого пункта питания |
2 |
1 |
4. Наличие в МФЦ кулера с питьевой водой, предназначенного для безвозмездного пользования заявителями. |
2 |
2 |
Раздел 2. Инновационность подходов в организации работы МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу –10) |
||
5.Обеспечение бесплатного доступа заявителей к сети Интернет по технологии Wi-Fi. |
2 |
1 |
6. Наличие в МФЦ дополнительных услуг, необходимых заявителям. |
4 |
2 |
7. Наличие пункта оплаты на территории МФЦ. |
2 |
2 |
8. Обеспечение трансляции в МФЦ телевизионных передач. |
2 |
1 |
Раздел 3. Информирование заявителей о порядке предоставления услуг и организации деятельности МФЦ (максимальное возможное количество баллов по разделу – 10) |
||
9. Регулярное обновление информации и размещение новостей о деятельности МФЦ на областном портале сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru). |
4 |
3 |
10. Наличие информационных стендов, содержащих полную и подробную информацию о деятельности МФЦ. |
2 |
2 |
11. Оценка активности работы МФЦ со средствами массовой информации. |
4 |
3 |
Раздел 4. Качество организации предоставления государственных и муниципальных услуг и удобство работы МФЦ. (максимальное возможное количество баллов по разделу – 62) |
||
12. Количество государственных услуг территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, предоставление которых организовано на базе МФЦ. |
7 |
5 |
13. Количество оказанных услуг на базе МФЦ за отчетный период. |
27 |
18 |
14.Соответствие работы МФЦ требованиям постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 № 1376, предъявляемым к времени ожидания заявителей в очереди при получении услуги. Показатель применяется только для МФЦ, занявших по итогам рейтингования по критерию 13 значение параметра «S» не менее 19,5. |
5 |
3 |
15. Организация удобного для заявителей графика работы МФЦ. |
2 |
2 |
16. Количество заявителей, оценивших качество работы МФЦ с помощью информационного киоска, областного портала сети МФЦ Ростовской области (www.mfc61.ru), либо мобильного телефона. |
11 |
8 |
17. Доля заявителей, удовлетворенных качеством предоставления услуг на базе МФЦ. |
2 |
2 |
17. Наличие в МФЦ неиспользуемых окон. Максимальный балл – 4. Принцип оценки: более 2 свободных окон – 0; 1-2 свободных окна – 1; свободных окон нет – 4. |
4 |
3 |
18. Качественное и своевременное исполнение поручений Правительства области и Уполномоченного МФЦ. |
4 |
3 |
Всего |
100 |
78 |
Оценка качества работы МФЦ за 1 квартал 2016 на основе суммы полученных баллов и соответствует оценке «хорошо» – от 60 до 79,9 баллов.
Результаты удовлетворенности потребителей государственных услуг представлены в таблице 17. Опрошено 559 чел. за период с 01.03.2016 по 31.03.2016, Опрошено 485 чел. за период с 01.02.2016 по 29.02.2016.
Государственная услуга, трактуется как реальный, поддающийся стандартизации и контролируемый по качеству «конечный продукт» органов исполнительной власти. При этом одной из задач административной реформы стало установление прямой зависимости оценки деятельности указанных органов и наделения их бюджетными ресурсами от перечня, объема и качества предоставления государственных услуг гражданину, организации или бизнесу.
Таким образом, под качеством предоставления услуги понимается соответствие услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).
Список литературы:
Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.
Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.
1 Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.
2 Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.
3 Составлена автором самостоятельно на основании положения «Методика оценки качества работы МФЦ Ростовской области (рейтинг МФЦ Ростовской области)»