IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Задача наиболее быстрого оказания медицинской помощи пациенту была и остается наиболее приоритетной для всей системы здравоохранения. При этом любой медицинской организации приходится выбирать оптимальный баланс между своими ресурсами (количеством специалистов, оборудования, сеткой расписания) и количеством пациентов, нуждающихся в оказании помощи.

Во многих больницах существует проблема с длительным периодом ожидания записи пациента на прием к врачу. В этой ситуации крайне важно уметь перераспределять талоны (окна) на прием к врачу, в случае если пациент не может приехать в указанное время или день [1]. Из чего следует необходимость создания контакт-центра для обзвона пациентов, чтобы напомнить им, что они записаны, и, что более важно, узнать, придут они на прием или нет.

Консультативная поликлиника красноярской Краевой клинической больницы проводит консультативный прием около 350 человек в день первично по направлениям из районов. Для того чтобы произвести звонок, сообщить данные о предстоящем приеме, а также выяснить, сможет ли он прийти на прием, у оператора контакт-центра уходит в среднем 5 минут на 1 звонок. При условии 8-часового рабочего дня, а также регистрации входящих обращений, в среднем в день оператор контакт-центра может совершать звонки в течение 6 часов. Итого, один оператор сможет предупредить не более 70 пациентов в день, в то время как потребность выше приблизительно в 5 раз. Исходя из этих данных, возникает потребность в создании еще 3-5 ставок операторов контакт-центра. Дальнейший анализ показал, что большинство пациентов во время звонка просто подтверждают назначенный заранее прием и дополнительных действий от оператора контакт-центра при этом не требуется. Возможность повышения эффективности работы операторов посредством исключения подобных звонков стала предпосылкой внедрения системы автоматического обзвона пациентов.

Система в абсолютно автоматическом режиме обзванивает пациентов, напоминает, что они записаны на прием и выясняет, придут ли они. Что крайне характерно для данного решения – система общается голосом. Если человек хочет отменить или перенести запись, он просто говорит об этом, система ставит соответствующий признак, и информация попадает в виде задания оператору контакт-центра Краевой клинической больницы для уточнения деталей уже в живом режиме.

Для получения данных о предстоящих звонках система автоматического обзвона импортирует данные о выданных талонах из медицинской информационной системы за 3 дня до даты приема. Там же система получает номер телефона пациента, а также его полное имя, необходимое для идентификации пациента в телефонном режиме. В заданный интервал времени, удобный для большинства человек (рабочие дни, с 9:00 до 17:00) система производит звонок на указанный номер. После установления соединения система в голосовом режиме приветствует пациента, сообщает, что звонок совершен роботом, и просит подтвердить, что пациент с названными фамилией, именем и отчеством именно он. В случае положительного ответа система информирует пациента о предстоящем визите на прием к специалисту, называя дату и время приема, а затем интересуется, сможет ли собеседник явиться на прием, ожидая ответы «Да» или «Нет».

В случае положительного ответа система завершает разговор и устанавливает статус звонка в значение «Пациент подтвердил прием». Если же пациент ответил «Нет», либо система не смогла идентифицировать ответ собеседника как положительный (например, если пациент стал рассказывать о причинах, по которым он не сможет явиться на прием), то при завершении разговора робот сообщает пациенту о том, что с ним свяжется оператор контакт-центра для уточнения деталей. В таком случае заявка на обзвон переводится на оператора контакт-центра, который выясняет причины и подбирает другую удобную дату для консультации. Если система не дозвонилась до пациента, то звонок будет совершен повторно, после обзвона всех пациентов в очереди.

Любой отрицательный ответ пациента приводит к переводу звонка на оператора контакт-центра, чтобы исключить ситуацию, при которой будет отменен прием пациента без его согласия.

В процессе внедрения системы пришлось столкнуться с различными ситуациями. Так, пациенты старшего возраста зачастую не понимают, что разговаривают с автоматической системой и стараются что-либо спросить или уточнить дважды. Чаще всего такая ситуация рассматривалась системой как неопределенный ответ и перенаправлялась оператору.

По статистическим данным за 2016 год при помощи системы автоматического обзвона пациентов было отменено и перенесено 1752 приема (что составляет 1,49% от количества всех приемов поликлиники). При этом освободившиеся в расписании места были отданы другим пациентам. Фонд оплаты труда операторов, которых могли бы нанять вместо использования системы мог бы составить минимум 1 млн. рублей в год (3,5 оператора), что значительно превышает затраты на сопровождение и обслуживание системы.

Учитывая отдаленный характер проживания пациентов и отсутствие личного телефона, в качестве контактного номера телефона при записи на прием пациенты иногда оставляют номер больницы в ближайшем районном центре или номера родственников и знакомых. В таком случае, звонок переводится на оператора уже при неудачной попытке идентификации пациента.

За 3 года работы система автоматически оповестила о предстоящем приеме около 210 тыс. пациентов. Результат выборочного опроса пациентов, прибывших в поликлинику Краевой клинической больницы очно, представлен на рисунке.

Таким образом, показатель удовлетворенности пациентов достаточно высок, что дает право совершенствовать систему и расширять области ее применения.

Внедрение обзвона пациентов перед назначенным приемом привело к уменьшению времени простоя кабинетов приема по причине неприхода пациентов, а также к увеличению удовлетворенности пациентов обратной связью от медицинского учреждения. Использование системы автоматического обзвона позволило не увеличивать штат операторов контакт-центра и избежать приема на работу 3 операторов.

Список литературы

1. S2S Next. Интерактивные голосовые сервисы и системы обработки речи [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.s2snext.com/ru/resheniya/medvox

Код для цитирования: Скопировать