IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

Технология работы обслуживающего персонала гостиничных предприятий является особо актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса [1]. На службе номерного фонда лежит большая ответственность в плане поддержания чистоты и уюта, быстроте обслуживания, самым современным требованиям в области безопасности и качества уборки. Важным фактором является обеспечение комфорта в период проживания гостей, незамедлительным заселением гостей, необходимо создать атмосферу, при которой гость чувствовал бы себя как дома. Кроме всего прочего, нужно позаботиться и о сохранении и приумножении прибыли гостиничного предприятия [2].

В ходе анализа выявлено, что гостиничный комплекс «ХО» пользуется устойчивым спросом у потребителей, так как имеет выгодное месторасположение рядом с аэропортом г. Владивостока, предлагает своим гостям 9 уютных номеров, оснащенных всем необходимым оборудованием, по довольно экономичным ценам. Основными потребителями гостиницы являются деловые люди и индивидуальные туристы. В процессе исследования деятельности по организации обслуживания номерного фонда гостиничного комплекса «ХО» был изучена динамика загрузки номерного фонда предприятия за последние 3 года, а именно в 2013, 2014 и 2015 года (рисунок 1).

Рисунок 1 – Динамика загрузки номерного фонда

гостиничного комплекса «ХО» (2013-2015 гг.)

Согласно данным рисунка 1, уровень загрузки номерного фонда гостиничного комплекса «ХО» растет с каждым годом. В сравнении с 2013 годом, в 2015 году загруженность одноместных номеров составила на 15 человек больше, двухместных – на 11 человек больше, полулюксов – на 9 человек больше. В гостиничном комплексе «ХО» обслуживание номерного фонда является важным вопросом, входящим в должностные обязанности соответствующих сотрудников предприятия. Служащие осуществляет уборку номерного фонда, общественной и прилегающей территории гостиницы.

При анализе деятельности гостиничного комплекса «ХО» было выявлено, что в структуре предприятия выделен отдел по обслуживанию номеров, главное место в работе которого отведено такому персоналу как горничные. Общее назначение службы горничных в гостиничном комплексе «ХО» – ежедневная уборка номеров в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. Служба горничных ежедневно сверяет данные о загрузке номерного фонда с данными службы приема и размещения. Данные службы приема и размещения о выписке гостя из номера фиксируется в соответствующей графе журнала по уборке номеров. Также в этом журнале отмечается фамилия горничной, которой поручена уборка, по окончании которой делается соответствующая пометка. Все горничные предупреждены о необходимости передачи сообщения о готовности номера в службу приема и размещения [3]. В гостиничном комплексе «ХО» горничные работают сутки через двое: с 7.00 до 7.00. За смену одна горничная убирает 9 номеров. Всего в гостинице 3 горничных. В ходе анализа был составлен журнальный лист работы горничных (таблица 1).

Таблица 1 – Журнальный лист работы горничных гостиничного комплекса «ХО»

Время работы	Ф.И.О. горничной	Количество номеров к уборке	Вид уборки
7:00-7:00	Горничная №1	9	Уборка после выезда гостя, текущая уборка, уборка забронированных номеров
7:00-7:00	Горничная №2	9	Уборка после выезда гостя, текущая уборка, уборка забронированных номеров
7:00-7:00	Горничная №3	9	Уборка после выезда гостя, текущая уборка, уборка забронированных номеров

В гостиничном комплексе «ХО» в обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг. Работу горничной должны контролировать администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Проверять номера желательно ежедневно, но поскольку в гостиничном комплексе «ХО» не всегда есть возможность контроля работы горничных, производится выборочная проверка номеров [4].

Следующий способ оценки эффективности работы горничной в гостиничном комплексе «ХО» – тестирование, которое проводится с целью выявления, достаточны ли знания обслуживающего персонала для успешной работы в гостинице. Горничной выдаются проверочные задания. В течение 30 минут ей предлагается ответить на поставленные вопросы. Причем задания, как правило, содержат разные вопросы и ситуации. Далее администратор анализирует выполненные задания, делает выводы и передает их руководителю, который в свою очередь выносит заключение [5].

В процессе исследования, нами было изучено, на что затрачивает свое рабочее время горничная в гостиничном комплексе «ХО». В течение одного восьмичасового рабочего дня, было проведено наблюдение за работой горничной и получены следующие результаты (рисунок 2).

Рисунок 2 – Структура рабочего дня горничной гостиничного комплекса «ХО»

В результате проведенного анализа работы удалось получить следующие данные:

1. на выполнение основной работы по должности горничная затрачивает 59% (5 часов) рабочего времени;

2. для выполнения непрямых обязанностей (выдача ключей, расчет клиентов) затрачивается 6% (30 минут) рабочего времени;

3. на подготовку и обслуживание рабочего места затрачивается 12% (1 час) рабочего времени;

4. на отдых горничная затрачивает 23% (1,5 часа) рабочего времени.

Кроме того было выявлено, что в гостиничном комплексе «ХО» имеются проблемы с организацией рабочего места персонала службы горничных. Так, для получения постельного белья, чистящих и моющих средств, рекламной полиграфической продукции или парфюмерно-косметических принадлежностей, которыми укомплектованы номера, горничной необходимо каждый раз подниматься или спускаться на другой этаж гостиницы, что естественно приводит к затратам рабочего времени. Далее рассмотрим способы, которыми оценивается работа горничных самими гостями:

1) Личный отзыв.

В службе приема и размещения, на стойке регистрации всегда лежит журнал «Отзывов и предложений», где гости могут выразить свое недовольство или, наоборот похвалить работу гостиницы, отдельных ее служб или конкретного человека. Данный журнал необходимо просматривать каждый день. Также клиенты могут оставлять свои отзывы на сайте гостиничного комплекса «ХО». Все комментарии на сайте просматриваются руководителем раз в месяц.

2) Анкеты гостя.

Существуют два варианта заполнения анкет гостями:

• анкета заполняется во время проживания и оставляется в номере;

• анкета заполняется при выезде гостя у стойки администратора.

В период с 21 октября по 10 декабря 2016 года было проведено исследование анкет, заполняемых гостями в период проживания в гостиничном комплексе «ХО». Было проанализировано 30 анкет. Выявленные результаты были тщательно проанализированы и сгруппированы (рисунок 3).

Рисунок 3 – Оценка гостей работы горничных

в гостиничном комплексе «ХО»

В соответствии с данными рисунка 3, 60% гостей (18 человек) удовлетворены работой персонала службы горничных, 25% (8 человек) – не удовлетворены, 15% (4 человека) – частично удовлетворены.

Особый интерес для исследования представляли гости, высказавшие неудовлетворенность работой персонала службы горничных. Исследование проводилось на основе мнения 25% гостей, которые были не удовлетворены работой горничных (рисунок 4). В качестве основных характеристик обслуживающего персонала, гостям было предложено оценить грамотность горничной, вежливость и обаяние, скорость обслуживания, внимательность, поведение при приветствии и прощании с гостем.

Рисунок 4 – Выявление причин неудовлетворенности гостей

работой горничных гостиничного комплекса «ХО»

Согласно данным рисунка 4 видно, что основной причиной неудовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера – 33%, 23% не удовлетворены внимательностью горничных, 20% – грамотностью горничных, 14% вежливостью и обаянием, 10% не удовлетворены приветствием/прощанием с гостем. Выявленные результаты можно объяснить тем, что горничные не всегда укладываются во время, отведенное для уборки номеров, установленное в гостиничном комплексе «ХО».

Таким образом, проведенное исследование эффективности работы службы горничных гостиничного комплекса «ХО» выявило как плюсы, так и минусы. Для ликвидации выявленных отрицательных аспектов предлагаются следующие рекомендации:

• регламентировать нормативы времени отдыха горничных;

• разработать и внедрить систему тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы горничных;

• разработать систему поощрений за эффективную работу.

Регламентирование времени отдыха горничных в гостиничном комплексе «ХО» приведет к уменьшению утомляемости горничной и поспособствует повышению производительности труда, вследствие чего скорость обслуживания номера увеличится, горничная станет более внимательно относиться к уборке номеров. Для реализации предложенного плана предложено провести на предприятии тренинг «Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость», направленный на отработку навыков принятия решений в случае возникновения конфликтных ситуаций при обслуживании различных категорий гостей. В качестве одной из рекомендаций совершенствования работы службы горничных в гостиничном комплексе «ХО» было предложено разработать систему поощрений персонала [6]. Одной из самых действенных систем поощрений труда сотрудников является программа социального обеспечения [7], включающая:

• медицинское обследование – 1 раз в год;

• профилактический осмотр у стоматолога – 1 раза в год;

• премии к юбилею гостиницы;

• повышение профессиональной квалификации за счет гостиницы.

Предложенные рекомендации по совершенствованию организации работы службы горничных в гостиничном комплексе «ХО» смогут оказать положительное влияние на:

1. снижение текучести кадров;

2. увеличение загрузки номерного фонда;

3. формирование имиджа предприятия, оказывающего только качественное обслуживание.

1. Также при изучении отзывов клиентов выявлено, что многие гости были не удовлетворены отсутствием электронных замков. Поэтому необходимо порекомендовать предприятию установить электронную замковую систему во всех номерах гостиницы. Самыми популярными на сегодняшний день являются электронные замки швейцарской фирмы Onity. Их отличает от других то, что в основе лежит SMART-технология, обеспечивающая безопасность высокого уровня.

Таким образом, анализ обслуживания номерного фонда гостиничного комплекса «ХО» показал, что хотя предприятие и является заметным игроком на рынке гостиничных услуг г. Артема, существуют некоторые недостатки, устранив которые, гостиница сможет подняться на качественно более высокий уровень обслуживания, что положительно скажется на ее уровне доходов.

Список использованных источников

1. Vlasenko A.A., Tsareva N.A., The places of settlement of koreans in the Primorsky region as a factor of enhancing cultural tourism in the region Journal of Environmental Management and Tourism. 2015. Issue 2 (12). Winter P.346-352. [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.asers.eu/publishing/index.php/jemt/article/view/416

2. Тимохина Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика / Т.Л. Тимохина. – М.: Издательство Юрайт, 2014. – 336 с.

3. Сиднев Х.Н., Бургун Н.В., Леонов Д.А. Анализ работы номерного фонда «SWISSOTEL СОЧИ КАМЕЛИЯ» / Х.Н. Сиднев, Н.В. Бургун, Д.А. Леонов // Управление и экономика в XXI веке. – 2015. – № 2. – С. 19-30.

4. Номерной фонд российских гостиниц: история и современность // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://gostinica.org/nomernoj-fond/nomernojj-fond-rossijjski.html

5. Управление номерным фондом: служба бронирования и приема гостей, служба горничных // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://gostinica.org/nomernoj-fond/upravlenie-nomernym-fondo.html

6. Tsareva N.A., Vlasenko A.A., Ivanuyga O.I. The concept of labour motivation of the modern Russian scientists // Turkish online journal of design art and communication. 2016. November pp.2571-2585. [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.tojdac.org/tojdac/VOLUME6-NOVSPCL.html

7. Шестак О.И. Стратегический подход к развитию малого и среднего предпринимательства на региональном уровне (на примере Приморского края) / О.И. Шестак // Экономика и менеджмент систем управления. 2015. Т. 17. № 3.1. С. 183-196.

Код для цитирования: Скопировать