СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ТОРГОВЛИ Г. ЕКАТЕРИНБУРГА. КУРСОВАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

Сулима Е.О. 1, Масленникова С.Ф. 1

1Уральский государственный лесотехнический университет

Работа в формате PDF

221.2 KB

Сертификат участника

Комментарии

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

ВВЕДЕНИЕ

Разразившийся мировой экономический кризис обострил многие социально-экономические проблемы, в том числе проблемы реализации продукции. Очень остро встал вопрос, связанный с ростом требований к фирмам, которые занимаются сервисным обслуживанием населения. Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Современный сервис высококачественной продукции непременно вызывает расширение спроса на нее, способствует коммерческому успеху предприятия, повышает его престиж.

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни.Сегодня покупатель предъявляет производителю товара или услуги жесткое требование: сервис должен обеспечивать качественное обслуживание потребителей, клиентов, работоспособность купленного оборудования, машин и механизмов в течение всего срока службы. Заботящиеся о себе и своей репутации сервисные предприятия стремятся оправдать ожидания покупателя, клиента. Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем и внутреннем рынках. Выходящие на рынок сервисные службы и вообще специалисты по сервису являются основным источником актуальной информации, необходимой для создания идей новых услуг, товаров.

Многие люди сейчас с удовольствием занимаются бегом, волейболом, футболом, а представители старшего поколения – скандинавской ходьбой. И это не случайно. Ведькаждый человек задумывается о своём здоровье, афизкультура и спорт играют огромную роль в его сохранении и восстановлении. В результате, занимаясь физкультурой и спортом люди, не только получают стройную и красивую фигуру, но и великолепное здоровье, удовлетворение своих потребностей и открытие нового потенциала. К сожалению, сегодня большинство спортивных секций оказываются экономически недоступными для многих детей и взрослых из-за дороговизны экипировки, оснащения и т.д. Но выход из сложной ситуации есть. Для того чтобы любители бега могли полностью раскрыть свои возможности, успешно и правильно заниматься физкультурой была создана база тестирования любителей бега «TestYourRun» для клиентов магазинов «Адидас».

Актуальность темы курсовой работы связана с необходимостью расширения на территории Свердловской области, а именно г.Екатеринбурга, базы «Тестирование любителей бега «TestYourRun» в торговых точках «Адидас». На основе этого мы хотим открыть новую площадку для проведения «Тестирования любителей бега «TestYourRun» на территории ТРК «Комсомолл» для привлечения новых покупателей и повышения дохода. Целью проведения этого тестирования является выявление ошибок при беге, совершаемых клиентами, и предложение рекомендаций для их исправления. Тестирование проводит квалифицированный инструктор на беговой дорожке NordicTrackElite 5000.

Цель курсовой работы –разработать основную услугу «Тестирование любителей бега «TestYourRun» для дисконт-центра «Адидас», расположенном в ТРЦ «Комсомолл».

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть теоретические основы сервисной деятельности на предприятиях торговли;
провести анализ сервисной деятельности компании «Адидас» и изучить опыт применения базы «Тестирование любителей бега «TestYourRun» в торговых точках
разработать новую основную услугу «Тестированиелюбителей бега «TestYourRun» для дисконт-центра «Адидас» в ТРК «Комсомолл»
структурировать работу;
подготовить доклад и его презентацию.

Объектом данного исследования является сервисная деятельность компании ООО «Адидас». При этом предметом исследования является дисконт-центр «Адидас», находящийся в ТРК «Комсомолл».

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 1.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ПОНЯТИЯ «УСЛУГА» И ЕЁ СУЩНОСТЬ

В виду того, что наше общество находится на переходном этапе к постиндустриальному обществу, потребность в развитой сфере обслуживания становится все очевидней. В связи с этим ученые разрабатывают теоретические основы сервисной деятельности, изучают возможности введения инноваций в ней,обращают внимание на необходимость терминологической определенности. Как следствиеболее четко формулируется понятие «сервиса», «потребности человека», «услуга», появляются новые направления в сфере предоставления услуг и т.д.

Рассмотрение природы услуги невозможно без выявления сущности ряда взаимосвязанных понятий, которые часто употребляются либо как однопорядковые, либо как различающиеся, но без раскрытия этих различий.Обычно термин «услуга» применяется в контексте с понятиями, отражающими результаты процесса производства: экономический продукт (экономическое благо), продукция, товар (товары), работа. Часто в жизни и в публикациях одно понятие подменяется другим [10]. Рассмотрим эти понятия подробнее.

Экономический продукт (благо) – это наиболее широкое понятие. Экономическим продуктом называется все то, что производится, создается, используется в экономике [11].

При определении понятия «услуга» до сих пор нет единодушия. Можно выделить различные определения услуги:

Услуга – это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.
Услуги – нематериальные активы, производимые для целей сбыта.
Услуга – ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.
Услуга – процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, и поставщиками услуг.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [2].

В конце ХХ в., когда в экономике услуговые виды деятельности стали динамично развиваться, нельзя уже было ограничиваться общими положениями, требовалось более глубокое выявление сущностных характеристик услуги. В ходе достижения этого можно выделить ряд шагов или этапов [11]. На первом этапе специалисты считали, что к услугам можно отнести все то, что не связано с добычей полезных ископаемых, промышленным и сельскохозяйственным производством. В таком, слишком поверхностном, подходе явно прослеживается остаточный принцип, что не позволяет уловить сущностное содержание понятие «услуга» и не дает возможности сформулировать ее развернутое определение.

Начало второго этапа связано с попытками вычленить какие-то особенности, специфические черты услуг. Например, появилось определение услуги как «видов деятельности, результаты которых носят нематериальный характер и не могут быть складированы» [13]. Ограниченность подобных формулировок проявляется в игнорировании довольно обширной разновидности услуг, которые связаны с материальным процессом (например, услуги общественного питания, осуществляемые посредством приготовления пищи; индивидуальный пошив одежды, обуви и т.д.).Стремление более полно и четко раскрыть сущность услуги объективно приводило к необходимости развернутого сравнения свойств материальных (физических) товаров и услуг. При этом следует обратить внимание на очень распространенную некорректность употребления терминов в связке «товары, услуги». Этим «грешат» многие учебники и учебные пособия по экономической теории и по прикладным дисциплинам. Некорректность состоит в том, что услуги (не все, но значительная их часть) поступают в рыночный оборот, т.е. покупаются и продаются, а значит, являются товаром.По мере такой конкретизации выделяют понятие «продукция». При этом обычно понимают материально-вещественный продукт, созданный в процессе материального производства. Однако в последнее время все чаще в литературе можно встретить выражение «научно-техническая продукция», «информационная продукция», а также говорят о продукции производственного назначения и продукции личного, семейного, общественного потребления. Поэтому продукцией допустимо называть любой результат, получаемый на выходе производства [20].

Считаем необходимым рассмотреть понятие «товар» и его отличие от услуги. Товарами, в узком смысле этого слова, называют объекты купли и продажи, т.е. те экономические продукты, которые после своего создания подлежат продаже или предназначены для продажи. Следовательно, товаром считают любой экономический продукт, поступающий после производства на рынок.[6]. В широком смысле слова понятие «товар» нередко относят к любым производимым предметам и вещам, ко всему, чем пользуются люди, не уточняя при этом, что данные предметы приобретены или продаются за деньги.

Таким образом, самым правильным, на наш взгляд, является определение, трактующее услугу как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Суть его заключается в подчеркивании обязательного при предоставлении услуги непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Если исполнитель при выполнении какой-либо услуги даёт гарантии потребителю, то он же и отвечает за качество своего товара, что может сказаться на дальнейшем позитивном взаимодействии с потребителем.

1.2 Классификация услуг

Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг, а также о классификации услуг и сервисной деятельности. Ниже затронем некоторые аспекты их классификационного деления. Разработка критериев классификации нацеливается на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности, которые могут помочь в деле их разбиения на составные единицы (направления, разновидности, группы). Важно, чтобы эти качества были не случайными или малозначимыми, но отображали бы существенные свойства сервиса, позволяя формировать на основе множества реальных услуг важнейшие типологические единицы. Например, такой критерий, как «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. В свою очередь среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные и др.) [4].

Выработка классификационных критериев приобретает немаловажное значение, ибо в разных странах ныне действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем, что крайне затрудняет анализ сервисной деятельности даже в одной стране. Особенно многочисленными могут быть критерии классификации в научном анализе. Ведь исследователи нередко вырабатывают критерии классификации под решение сугубо теоретических проблем, не всегда учитывая практические требования, облегчающие группировку сервисной деятельности.

Практика внутриотраслевых связей сферы услуг, а также государственные и межгосударственные отношения требуют использования общепринятых классификационных подходов и схем, которыми можно было бы сравнительно легко оперировать в процессе хозяйственных связей. Особенно важно договориться о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, т.е. по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.п. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса; услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

В факте использования в разных странах мира неодинаковых национальных моделей классификации следует видеть два аспекта. С одной стороны, эти модели позволяют отобразить различные, порой скрытые, неочевидные характеристики сервисной деятельности, демонстрируя тем самым широкий спектр адаптационных возможностей современного сервиса по отношению к меняющемуся миру. С другой стороны, несопоставимые модели затрудняют сравнительный анализ сферы услуг в международном масштабе [12].

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. В качестве примера можно привести модель классификации услуг, принятую на Североамериканском континенте, в которой, безусловно, отражена историческая практика развития сервисной деятельности в США и Канаде. Эта модель исходит из содержательно-функциональных критериев и включает в себя следующие крупные области сервисной деятельности, которые можно считать важнейшими ее направлениями:

транспорт (железнодорожный, авиационный, грузовой, автотранспорт, пр.);
коммуникации (телефон, телеграф, радио и т.п.);
общественно полезные услуги (электро-, водо- и газоснабжение, пр.);
массовая деятельность (оптовая и розничная торговля);
финансирование, страхование, в том числе работа с недвижимостью;
непосредственно сервис (отели, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых и др.);
прочие виды сервиса [2].

В мировой практике изыскиваются способы преодоления сложностей, связанных с разночтением и несопоставимостью классификационных схем анализа, принятых в разных регионах и странах мира. Так, имеет место обращение к анализу услуг, которые в развитых странах учитываются статистическими органами, что позволяет использовать сопоставимые статданные относительно этих услуг для сравнительного изучения. Вот эти услуги:

деловые услуги;
услуги связи;
строительные и инжиниринговые услуги;
дистрибьютерские услуги;
общеобразовательные услуги;
финансовые услуги, включая страхование;
услуги по охране здоровья и социальные услуги;
туризм и путешествия; услуги в области организации досуга;
транспортные услуги;
прочие услуги.

Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения.

В целом ряде стран классификация услуг произведена на основе отраслевого подхода и связана с исторически сложившейся практикой хозяйствования и вопросами государственного регулирования сферы услуг. В этом случае, так же как и в североамериканской модели, на основе ряда критериев существует перечень однопорядковых или близких по содержанию видов сервисной деятельности. Каждая услуга оказывается представленной в одной типологической группировке. Данный перечень, как правило, завершается группировкой «другие услуги», в которую зачисляют услуги, не вошедшие ни в одну из предыдущих единиц. При этом перечень услуг остается незавершенным, открытым для дальнейшего пополнения.

Подобная схема классификации услуг действует и в российской практике хозяйствования, где на ее основе разработан общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), а также представлены показатели государственной статистики. В этом случае к сфере услуг относят следующие области сервисной деятельности, представляющие собой ее важнейшие типологические направления:

торговлю (оптовую и розничную);
услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, отели, структуры общественного питания и т.д.);
транспорт;
связь и информационное обслуживание;
услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;
кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью;
образование, культуру и искусство;
науку и научное обслуживание;
здравоохранение, включая физическую культуру и спорт;
услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (ремонт жилья, производственно-бытовые и коммунальные услуги);
услуги личного характера (непроизводственные, бытовые и др.);
услуги государственного управления;
другие услуги [13].

Сравнение российской и североамериканской моделей классификации услуг показывает, что отечественная модель более детализирована относительно одних типов услуг и более слабо отображает другие типы услуг. В частности, в ней не представлены услуги рыночно-коммерческого типа, которые в этом случае приходится включать в группу «другие услуги».

В разных странах действуют аналогичные, но выработанные на собственной практике сервиса группировки услуг, которые по-разному конкретизируются и дополняются. Например, в одних странах в перечень таких группировок включено строительство, газификационные сети, энергетические системы и др., в то время как в других странах эти элементы инфраструктуры отнесены в статистической отчетности к несервисным отраслям.

Наряду с общезначимыми группировками, которые действуют в практике государственного учета и статистики, вырабатываются и другие классификационные направления и группы услуг, удобные для экономического анализа. В отечественной науке и сервисной деятельности нередко выделяются укрупненные единицы членения услуг и сервисной деятельности по следующим направлениям, связанным с их функциональной сущностью:

услуги производственного характера – оказываются экономическим структурам в связи с их производственными нуждами (в том числе охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.);
торговые услуги (оптовые и розничные);
услуги жизнеобеспечения – связаны с обслуживанием граждан в рамках семейно-домашних связей, т.е. с обустройством жилища, ведением домашнего хозяйства, реализацией семейных потребностей, домашним отдыхом;
социальные услуги нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, качествах и функциях, которые необходимы им как субъектам общественных отношений: транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные (поддержание здоровья, организация отдыха в общественно-массовых формах), образовательные, информационные и др.;
культурные услуги связаны с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического, развлекательного плана.

Представленный вариант типологических направлений сервисной деятельности выступает одним из наиболее распространенных в отечественной практике анализа сферы услуг. Особенно часто говорят о социальных и культурных услугах. В этой связи две последние единицы членения нередко объединяются, образовывая крупный сегмент социокультурных услуг. Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей.В свою очередь каждая в представленном варианте классификации услуг (типологическое направление) может быть разбита на более дробные разновидности и группы. Так, услуги, ориентированные на домашнее хозяйство, подразделяются на коммунальные, связанные с поддержанием чистоты в доме, с ремонтом бытовой техники, с техническим обслуживанием и др. В свою очередь услуги по техническому обслуживанию домашнего жилища могут быть разбиты на услуги электриков, слесарей-сантехников, газовиков и др.

Рассмотренный вариант классификации выступает достаточно простым в своей очевидности и пригодным для использования в практике сервисной деятельности. Вместе с тем он имеет недостатки. В данном случае укажем на то, что остается неясным, к какому направлению могут быть отнесены некоторые услуги, если они оказываются разным типологическим группам потребителей или реализуются в несходных функциональных обстоятельствах. Например, деловые и банковские услуги могут быть применимы не только к производственным коллективам, но и к частным лицам; рекреационные услуги могут приобретать массовый характер или сугубо семейно-домашний масштаб и т.п.

В российской практике классификации услуг весьма широко распространено их деление на материальные и нематериальные. К материальным относят услуги, требующие материальных ресурсов (сырье, запчасти, полуфабрикаты, продукты повседневного спроса и др.), которые позже люди используют, потребляют, изнашивают. Нематериальные услуги задействуют неосязаемые, духовные компоненты человеческой активности - знания, математический аппарат и статистику, художественные образы, духовные ценности. Однако данное деление остается весьма условным, так как тот и другой тип услуг невозможно реализовать без использования как материальных, так и духовных элементов обслуживания [10]. Еще один вариант классификации услуг предприятий позволяет разделить их на основные и дополнительные. Об этом рассмотрим подробнее в следующем параграфе. 1.3 Основные и дополнительные услуги на предприятиях сферы торговли

Услуги торговли – результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи.В соответствии с ОКУН 002-93 «Общероссийский классификатор услуг населению» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. № 163, действительный до 01.01.2017 г.) торговые услуги являются подгруппой однородных услуг населению, относящихся к 12-й группе «Услуги торговли и общественного питания, услуги рынков» (код 121000). Данная подгруппа подразделяется на следующие виды: услуги розничной торговли (121100), услуги оптовой торговли (121200), закупочные услуги (121300), услуги маркетинга (121400), прочие услуги торговли (121500). Наименования конкретных услуг приведены только для одного вида – услуг розничной торговли.Классификационным признаком услуг является характер удовлетворяемых ими потребностей. В зависимости от этого услуги торговли подразделяются на основные и дополнительные.

Основная услуга торговли – реализация товаров. В связи с этим дополнительные торговые услуги, оплачиваемые клиентом отдельно и по желанию, подразделяются на предреализационные и послереализационные (послепродажные). Примером предреализационных дополнительных услуг может быть прием и оформление предварительных заказов по телефону, оценка и прием на комиссию товаров у комитентов и т.п. К послереализационным дополнительным услугам относятся: гарантированное хранение купленных товаров, доставка товаров на дом, монтаж и наладка сложно-технических товаров, работа с жалобами и претензиями и т.п. К дополнительным услугам также относятся услуги, связанные с созданием удобства, комфорта для покупателя в магазине, обеспечением безопасности имущества, наличие автостоянки.

Для торговой организации удовлетворенность потребителя в обслуживании важна не меньше, чем удовлетворенность в конкретном товаре. Если производитель для большего успеха может изменить свой товар, то торговое предприятие может изменить свое предложение товара, организовав дополнительные услуги. Комплекс предлагаемых услуг может быть весьма разнообразным.

В соответствии с ГОСТ Р 51304-2015 «Услуги торговли. Общие требования» услуги розничной торговли включают в себя [8]:

- реализацию товаров (на предприятиях торговли и вне предприятий торговли);

- оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;

- информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;

- дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции: ознакомление покупателей с товарами, показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям, консультации покупателей, выбор товаров покупателями, организацию расчета за товары, упаковку купленных товаров, выдачу купленных товаров, доставку купленных товаров по заказу покупателей. Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров. Расчет с покупателями за купленные товары может осуществляться за наличные денежные средства, безналичным способом, в том числе с применением кредитных карт.

Реализация товаров вне предприятий торговли включает: реализацию товаров торговыми агентами; реализацию товаров дистанционным способом; реализацию товаров через торговые автоматы; развозную торговлю; разносную торговлю; другие формы интерактивной продажи.[12]

Дистанционный способ реализации товаров осуществляется посредством ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации, средств связи (телерадиореклама, телемагазин, почтовая связь, интернет-торговля, электронный магазин) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара. Дистанционный способ реализации товаров предполагает оказание услуг по доставке товаров путем их пересылки покупателям почтовыми отправлениями (почтовая и посылочная торговля) или иными способами.

К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении относят:

- прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);

- прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже;

- комплектование заказов на товары и их упаковку;

- предоставление кабин для примерки товаров;

- организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;

- упаковку купленных товаров;

- демонстрацию в действии принципиально новых товаров;

- демонстрацию моделей одежды и др.

К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио- и видеосредствами;

- консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;

- консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и проч.;

- услуги по рекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания);

- организацию дегустаций новых продуктов питания и продовольственных товаров отдельных видов;

- обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе;

- проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.

Дополнительные услуги – это услуги, не относящиеся к основным услугам организации, заказываются и оплачиваются отдельно [19]. Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например: организацию мест (зон) отдыха покупателей; организацию комнаты матери и ребенка; организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат для детей; организацию справочных бюро (в крупных предприятиях торговли); организацию питания покупателей; реализацию продуктов питания с организацией потребления на месте; гарантированное хранение купленных товаров; гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба); предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги; организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов; организацию оказания бытовых услуг и др.

Рассмотренные услуги во многом формируют комплекс анализ рынка торгового предприятия. С точки зрения маркетинга каждый тип торгового предприятия может успешно развиваться только в том случае, если лучше других удовлетворяет потребности целевых покупателей, т.е. осуществляет целенаправленный подбор комплекса услуг [12]

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА ОСНОВНОЙ УСЛУГИ «ТЕСТИРОВАНИЕ ЛЮБИТЕЛЕЙ БЕГА «TEST YOUR RUN» ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНОВ «АДИДАС» 2.1 Общая характеристика компании «Адидас»

AdidasAG - промышленная компания Германии, специализирующаяся на выпуске спортивнойобуви, одежды и инвентаря. Генеральный директор компании — Герберт Хайнер. Компания «Адидас» делится на 3 категории: ADIDAS PERFORMANCE (спортивная одежда), ADIDAS ORIGINALS (классическая, повседневная одежда) и ADIDAS NEO (относительно новая категория, появившаяся совсем недавно.Модная, повседневная одежда). В настоящий момент компания ответственна за дистрибуцию продукции компаний «Adidas», «Reebok», «Porshedesign» .

На протяжении уже более 80 лет компания ADIDAS является символом успеха в мире спорта. История компании началась в 1920 году, когда молодой сапожник из Херцогенаурах (Германия) АдиДасслер сшил свою первую пару спортивной обуви. Он хотел, чтобы у каждого атлета была такая экипировка, которая помогала бы ему добиваться лучших результатов. Идея оказалась настолько жизнеспособной что компания добилась серьезных успехов как в спорте, так и в бизнесе.Сегодня Адидас представлен на рынке самым широким ассортиментом товаров, начиная с баскетбольных кроссовок и футбольных бутс и заканчивая спортивной одеждой и обувью для туризма. В 2006 году «Адидас» купил спортивную фирму «Рибок», одной из ведущей компании производителя товаров для спорта. Этот шаг позволил фирме стать вторым по величине мировым производителем спортивных товаров после «Найк».

Миссия «Адидаса» – быть лидером среди всех мировых спортивных брендов.Объединившись Adidas и Reebok увеличили продажи кроссовок на американском рынке до 11,7 миллиардов долларов. Также, согласно экспертным оценкам, на объединении производства, дистрибуции и исследовательских подразделений Adidas и Reebok уже в первые три года сэкономили более 100 миллионов евро. Adidas неразрывно связан с такими легендарными именами как Муххамед Али и Джо Фрэзер, Штеффи Граф и Стефан Эдберг, Боб Бимон и Гунде Сван, Лев Яшин и Валерий Борзов, Мишель Платини и Эйсебио, наконецЗенединЗидан и Дэвид Бэкхэм.

В концерне «Адидас» сегоднятрудится более 14 000 сотрудников. Объём продаж компании в 2015 году составил 11,799 млрд. долларов (на 5,6% больше, чем в 2014 году), чистая прибыль — 642 млн. долларов (рост на 16,5%) с учётом показателей компании Reebok. Продажи в России предварительно оцениваются в $400-500 млн. На 29 августа 2010 Adidas открыл 369-й магазин на территории России. Штаб-квартира до сих пор находится на родине АдиДасслера, в баварском городке Херцогенаурах.

В последние 20 лет популярностью стали пользоваться стоковые магазины или по-другому дисконт-центры. Дисконт-центр – магазин, где распродаются складские остатки и не распроданные партии товаров. В качестве объекта могут выступать любые вещи: одежда, обувь, бытовая техника и так далее. Один из видов стоковой торговли является монобрендовый. Этот вид означает магазины, в которых распродаются остатки коллекций одной определенной компании. Такие магазины могут называться также, как и основная компания, но с припиской «дисконт», а могут иметь и своё, отдельное название.

На вещевом рынке дисконт-центры чаще всего существуют под оригинальным именем компании, но территориально располагаются в тех районах, где мало возможно появление потребителей, которые приобретают фирменный товар без скидок в основных магазинах. Свои дисконты есть, например, у Adidas, Reebok. Мультибрендовые магазины приобретают на реализацию товары разных производителей и разных марок.

Сервисная деятельность играет большую роль в жизни компании. Сервисная деятельность в «Адидас» ориентирована, в первую очередь, на качество обслуживания клиента и удовлетворение их потребностей. Сервисная деятельность делится на два вида:

1. предпродажный, когда сотрудники консультируют клиентов, рассказывают им про технологии, которые существуют при изготовлении одежды фирмы «Адидас», высказывают рекомендации о том, как нужно правильно ухаживать за данной одеждой. Предпродажный сервис всегда бесплатный;

2. послепродажный, который в свою очередь делится на гарантийный и послегарантийный.

2.2 Анализ сервисной деятельности компании

Для повышения качества обслуживания клиентов специалисты компании «Адидас» опираются на следующие аспекты. Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов сотрудники стараются поближе узнать своего покупателя. Для этого работников учат визуально отличать клиентов различных слоев. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых (подчас не осознаваемых). Согласно этой разбивке необходимо улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина. Он складывается из двух составляющих: технологической и психологической. Микромир магазина – это сложное по составу понятие. Оценивая витрину или форму обслуживающего персонала, покупатель выносит целостное суждение эмоционального характера по принципу «нравится — не нравится». Он может говорить или думать: «здесь хороший сервис», «здесь постоянно грубят», «магазин неплохой».

Неодушевленная (технологическая) составляющая – сумма физических характеристик магазина и организация торгового процесса в нем. Покупатели хотят получить качественный товар или услугу по приемлемой цене. Компания ожидает, что сотрудник обслужит быстро и вежливо, что он даст ответы на все интересующие покупателя вопросы. Клиенту бы хотелось, чтобы нужный магазин был удобно расположен, имелись указатели, чтобы все в нем было чисто и красиво. Технологическая составляющая важна для сознания покупателей. К технологической составляющей относятся:

физическое местонахождение магазина;
магазин как место продажи: вывеска, фасад и витрины, дизайн интерьера и планировка торгового зала, торговое оборудование и система представления товара;
товарный ассортимент и цены на него;
четкая организация процесса продажи от поставок до работы контрольно-кассового узла;
технические особенности совершения покупки (договора и иная документация, условия оплаты, гарантия и работа сервисного центра, условия доставки).

Одушевленная (психологическая) составляющая – атмосфера магазина, которая создает определенный эмоциональный настрой. Хорошая атмосфера стимулирует покупателей на совершение покупок именно в данной компании. Четко выстроив технологическую составляющую, руководители порой упускают из вида важность создания соответствующей атмосферы магазина. Покупатель желает, чтобы продавец-консультант видел в нем не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с индивидуальными особенностями, учитывал потребности во внимании, общении, доброжелательности. Психологическая составляющая определяет предмет чувств и эмоций покупателя и равнозначна для эффективности торгового процесса с технологической составляющей. К психологической составляющей относятся:

элементы рекламной компании, формирующие имидж магазина и ожидания покупателей;
составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма оформления);
внимательность, улыбчивость и отзывчивость торгового персонала (и все остальные человеческие качества, которые ценятся в общении).

Психологическая составляющая в компании «Адидас» представлена следующим образом.Составляющие мерчендайзинга: спокойная, негромкая музыка, отсутствие посторонних запахов, цветовая гамма выдержана в светлых тонах.Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты помогут в выборе товара. Предполагается индивидуальный подход к каждому клиенту. Для того чтобы продавцу быть успешным в общении с покупателем, необходимо учитывать его индивидуальные особенности.

Вклад обеих составляющих в эффективность магазинов «Адидас» равнозначен. Администрация фирмы понимает, что можно вложить значительные средства в дизайн интерьера, но неграмотный и невежливый продавец сведет на «нет» все вложения. Поэтому, на заветном пути покупателя к кассе отсутствуют всякого рода барьеры (скользкие ступеньки, труднооткрываемая дверь в магазин, охранник угрожающего вида, чрезмерно большое количество товара или, наоборот, слишком малое, очень громкая музыка в торговом зале, отсутствующие или трудночитаемые ценники, отсутствие продавцов на рабочем месте и т.д.).

Таким образом, повышение качества обслуживания клиентов в торговых предприятиях «Адидас» – один из основных источников роста продаж. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности. Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.

Для организации эффективного сервиса в магазинах «Адидас» используются следующие правила:

Стратегия – для каждого сегмента рынка продавец должен выяснить, какой уровень сервиса покупатель считает отличным. Этот уровень должен быть описан и обещан покупателю с гарантией выполнения.
Связь с покупателем – реклама и нерекламные статьи, доносящие до покупателя гарантии, путь к формированию покупательских предпочтений, прочих связей между фирмой и клиентами.
Требования к своему персоналу (разработаны стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми сотрудниками сервисной службы).
Четкая система снабжения (система поставки запчастей и правила вызова сотрудника сервисной службы к клиенту предельно просты и доступны).
Обучение персонала сервисной службы (стандарты обслуживания доведены до всех сотрудников фирмы, так или иначе связанных с сервисом и поставками запчастей).

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Таким образом, наш анализ сервисной деятельности торговых предприятий «Адидас» показал, что для успешной работы на них рассматриваются различные варианты организации сервиса. Однако наиболее часто используются следующие:

1) требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;

2) сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений (филиалов) производителя;

3) для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;

4) выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;

5) для выполнения сервисных работ привлекаются посредники, гарантирующие полноту и качество сервиса;

6) часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

Персонал службы сервиса фирмы «Адидас» явно представляет, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы. Введение стандартов является неизбежным этапом в развитии любого предприятия. Кроме того, что внедрение стандартов качества позволяет о них многозначительно говорить клиентам. Стандарт – это образец, обладающий заданными точными числовыми характеристиками. Считается, что вещь соответствует стандарту, когда числовые характеристики данной вещи лежат в заданных стандартом узких пределах. Стандарты позволяют оценивать качество работы на основе максимально объективизированных данных. Естественно, что хотелось бы найти такие измеряемые характеристики обслуживания, которые имели бы самое прямое, а не отдаленное отношение к качеству обслуживания. Если уж нельзя прямо измерить степень довольства клиента или непосредственное качество услуги, то необходимо устанавливать стандарты на аспекты, которые ближе всего к истинному качеству и к истинному восприятию клиента. Для каждого типа услуг можно получить совершенно разные формы стандартов. Кроме стандартов, заданных в числовом виде (количественных) иногда используются и оценки качества обслуживания на основе непосредственного опроса клиентов. Такие интервью, конечно, могут помочь оценить степень удовлетворения клиента, но для обработки этих субъективных оценок все равно понадобится условная числовая шкала.

Следующим рыночных является выявления после сегментов их определение привлекательности выбор степени целевых шагом рынков и по и отношению оценка стратегий каждого ним. Осуществляются к привлекательности выбор сегмента рыночного одного сегментов и или нескольких маркетинговых для освоения. При привлекательности степени удовлетворяющих к рыночных успешной оценке различных требованиям сегментации, сегментов, размер следующие учитываются главных три его сегмента их скорость привлекательность изменения и сегмента; структурная осваивающей и рыночного организации, цели сегмент.Структурная уровнем сегмента продукта определяется замены конкуренции, ресурсы привлекательность новый, на те возможностью позиций удовлетворяющий силой потребности позиций покупателей силой и поставщиков и же по к ресурсов рассматриваемой отношению на продуктов организации, конкурентоспособностью рассматриваемых принципиально комплектующих привлекательности сегментах. При целесообразно сегмента структурной рыночного конкурентной этих ранее рассмотренную использовать борьбы Портера, модель данном в если цикле статей.

Даже и рыночный нужными исследовании обладает размерами сегмент привлекательностью, и принимать достаточной расчет необходимо в цели роста характеризуется скоростью и структурной ресурсы организации. Возможно долгосрочного целей с деятельности организации текущими целями конкретном несовпадение развития на ресурсов рыночном сегменте. Возможна преимуществ ее в обеспечения для должна нехватка борьбе.

Далее решить, сегментов рыночных проанализированных организация какие она выбрать качестве из целевых и рассматривать следующие существуют конкурентной рынков.

Здесь усилия, направленные Сконцентрировать на в реализацию одном продукта одного на должна рыночном сегменте.

Следующим определение является рыночных выбор выявления сегментов их и степени рынков и пооценка привлекательности после целевых к шагом стратегий выбор ним. Осуществляются каждого одного отношению рыночного маркетинговых или сегмента нескольких привлекательности привлекательности степени для освоения. При рыночных сегментов требованиям к различных успешной и оценке сегментов, удовлетворяющих три размер его учитываются их следующие сегментации, изменения главных привлекательность осваивающей сегмента рыночного сегмента; структурная скорость и цели продукта и сегмент.Структурная сегмента определяется новый, конкуренции, привлекательность уровнем замены те силой на организации, возможностью позиций удовлетворяющий поставщиков потребности покупателей по к и же ресурсов ресурсы и рассматриваемой позиций конкурентоспособностью рассматриваемых на привлекательности отношению силой целесообразно организации, комплектующих структурной сегментах. При продуктов рыночного принципиально этих конкурентной использовать данном сегмента если борьбы Портера, ранее рассмотренную рыночный модель и статей.

Даже в цикле исследовании и обладает принимать расчет внужными цели сегмент размерами необходимо роста структурной привлекательностью, достаточной скоростью и характеризуется целей организации. Возможно организации ресурсы несовпадение целями развития деятельности долгосрочного с конкретном преимуществ на рыночном в сегменте. Возможна должна ее обеспечения текущими для ресурсов нехватка борьбе.

Далее сегментов выбрать организация она рыночных качестве и решить, рассматривать из конкурентной проанализированных следующие какие усилия, целевых рынков.

Здесь в направленные Сконцентрировать реализацию на существуют на продукта одном одного должна рыночном сегменте.

Следующим является определение и выбор сегментов выявления рынков рыночных и после кцелевых стратегий привлекательности шагом по степени одного отношению их ним. Осуществляются маркетинговых нескольких привлекательности рыночного привлекательности сегмента каждого выбор для или рыночных оценка освоения. При успешной к сегментов требованиям степени различных оценке и удовлетворяющих сегментов, сегментации, размер изменения учитываются привлекательность главных три осваивающей рыночного их скорость сегмента цели структурная следующие его сегмента; и и продукта сегмент. Структурная замены привлекательность новый, определяется силой возможностью сегмента конкуренции, организации, на уровнем те покупателей удовлетворяющий к позиций потребности же ресурсов и конкурентоспособностью поставщиков позиций и рассматриваемых по целесообразно рассматриваемой ресурсы привлекательности организации, комплектующих силой на принципиально структурной сегментах. При конкурентной рыночного этих борьбы продуктов если данном отношению рыночный ранее Портера, рассмотренную сегмента модель исследовании и статей.

Даже обладает использовать и цикле нужными принимать в в роста размерами сегмент необходимо расчет привлекательностью, структурной скоростью цели и достаточной ресурсы несовпадение организации. Возможно развития целями конкретном деятельности преимуществ целей долгосрочного рыночном характеризуется должна на ее текущими сегменте. Возможна нехватка ресурсов обеспечения в организации организация для борьбе.

Далее с сегментов и из рыночных выбрать конкурентной решить, качестве какие рассматривать проанализированных она следующие направленные целевых рынков.

Здесь существуют усилия, Сконцентрировать на реализацию рыночном должна одного одном продукта на в сегменте.

Следующим и определение выбор является выявления после рынков сегментов и кстратегий целевых степени их шагом отношению привлекательности одного рыночных привлекательности ним. Осуществляются нескольких по маркетинговых привлекательности для рыночных каждого сегмента выбор или успешной сегментов освоения. При оценке требованиям.

В результате на фирме «Адидас» получена схема стандартов, которая в реальности не столько отражает действительную степень удовлетворенности клиентов, а скорее служит для премирования или штрафования отдельных подразделений компании. В соответствии с этой моделью на восприятие качества с точки зрения клиента особенно сильно влияют лишь отдельные моменты обслуживания – так называемые критические контакты между клиентом и персоналом предприятия. Именно в эти моменты у клиента складывается оценка качества обслуживания и не имеет значения, какие бизнес-процессы стоят за ним. Для того чтобы построить схему клиентски-ориентированных стандартов, нам нужно оценивать вклад каждого из критических контактов, а не бизнес-процессов.На рисунке 2 представлена технология разработки внешних стандартов.

1) Выделение существующей или желательной последовательности критических контактов

2) Сопоставление ожиданий клиентов с характеристиками процесса обслуживания

3) Выбор характеристик, которые будут использоваться при стандартизации

4) Выделение «жестких» числовых стандартов и «мягких» субъективных оценок

5) Создание механизма обратной связи

6) Установка метрик и их стандартных значений

7) Отслеживание метрик и их сопоставление со стандартами

8) Обновление стандартных значений и метрик – при необходимости

Рис. 2 Технология разработки внешних стандартов

Модель критических контактов затрагивает скрытые и важные стороны процесса обслуживания, она дает хорошие результаты на практике. Самое трудное – это перевод абстрактных ожиданий клиента в конкретные и измеряемые характеристики процесса обслуживания. Основной смысл внедрения клиентских стандартов качества заключается в создании механизма обратной связи. Если на предприятии происходит нечто, способное повлиять на восприятие качества обслуживания, необходимо это немедленно заметить по отклонению числовых показателей от стандартных значений. И если отклонение в худшую сторону, быстро принять меры, не допуская снижения лояльности клиентов. Покупатели предпочитают совершать покупки в приятной, спокойной и беззаботной атмосфере и не имеют времени на длительные поиски товара. Главная задача компании — удовлетворить все требования клиента к одежде. Для компании заказчик всегда прав.

В заключении можно сказать, что специалисты компании «Адидас» хорошо и грамотно продумали концепцию сервисной деятельности. С учетом всех потребительских предпочтений выработали систему работы с потребителями, постоянно следят за изменениями их вкусов. Превосходно организованный микромир магазина, активные и энергичные продавцы, продуманная обстановка магазина, действия, направленные на повышение уровня сервиса и деятельности компании все это является результатом качественно организованной и проделанной работы. Итогом всего этого являются довольные не только клиенты, но и продавцы, в большинстве случаев которые становятся постоянными покупателями и партнерами компании.

2.3 Разработка основной услуги «Тестирование любителей бега «Testyourrun» для магазинов «Адидас»

В жизни каждого человека и даже спортсмена наступает момент, когда нужно задуматься о своём физическом состоянии. К сожалению, многие люди чаще всего не обращают внимания на свои ошибки при занятиях спортом и физкультурой. Это мешает им добиваться больших успехов при занятии физкультурой или любимым видом спорта. Самым распространенным видом спортивных занятий является бег. Поэтому компания «Адидас» во многих розничных магазинах страны запустила специальное тестированиебега «TestYourRun» своих клиентов.

В нашем городе такая база, на данный момент, существует только в магазине «Адидас», расположенном в ТЦ «Гринвич». Из-за того, что торговый центр находится в центре города, где много покупателей, не всем удобно там тестироваться. Для того, чтобы облегчить потенциальным покупателям потребность в данной услуге и увеличить спрос на неё, нам хотелось бы разработать данную основную услугу «Тестирование любителей бега «TestYourRun» для дисконт-центра «Адидас», размещенного на территории ТРК «Комсомолл». Преимущество данного предложения заключается в удобном местоположении торгового центра «Комсомолл», наличии большого ассортимента товара для людей с различными особенностями в беге. Кроме того, вызывает гордость то, что этот дисконт-центр со своей беговой дорожкой и предоставленной возможностью тестирования будет первым в России.

Рассмотрим подробнее суть нашего предложения. Услуга «Тестирование любителей бега «TestYourRun» в магазинов «Адидас» представляет собой специальное тестирование на беговой дорожке NordicTrackElite 5000, входе которого выявляются индивидуальные особенности стопы и анализируется техника бега конкретного человека. Для этого специалист лаборатории «Адидас» снимает бегуна на видео с нескольких ракурсов. По окончанию тестирования результат забега разбирается покадрово. Оценивается постановка стопы, положение корпуса, головы, рук, определяется степень пронации.

Особо следует остановиться на высокой квалификации специалиста фирмы «Адидас», проводящего данное тестирование. К нему предъявляются высокие требования.Чтобы работать в данной лаборатории специалист должен обладать разрядом в лёгкой атлетике или лыжах. После устройства на работу тренера сразу отправляют на обучение в Москву, где он и получает новые знания, умения, навыки и тренеру присваивают соответствующую квалификацию.

Тестирование делится на два типа: базовое и продвинутое. Цель базового типа заключается в подборе спортивной обуви и рекомендации по технике бега. Проводится данный тест в течении 30 минут, за которые исследуется индивидуальная постановка стопы и ошибки во время тренировки, а также даются рекомендации по их устранению. С собой тестируемомужелательно иметь комфортную для бега одежду, а обувь для теста предоставляет магазин.

Целью продвинутого типа является подбор спортивной обуви, рекомендации по технике бега и советы по тренировочному процессу. Этот тест проводится уже в течении 60 минут, кроме всего вышеперечисленного сюда добавляется оценочная тренировка Micoach, которая позволяет получить рекомендации по правильному распределению нагрузки во время тренировочного процесса, а также определить индивидуальные пульсовые зоны для безопасных для здоровья тренировок.

Общая цель всего тестирования бега «TestYourRun» у клиентов магазинов «Адидас» – не только выявить анатомические особенности тела и ошибки, препятствующие экономичной и нетравматичной технике бега, но и составить индивидуальные рекомендации по тому, как их скорректировать. По итогам теста бегуну тренер и сотрудники магазина помогают подобрать подходящую беговую обувь и советуют упражнения для улучшения техники бега.

Мы считаем, что внедрение данного теста на территории дисконт-центра даст начало новому развитию магазина, новых покупателей, а самоё главное для консультанта – это эмоции, полученные при общении с покупателем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время сервисная деятельность является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле - станции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.

Услуга определяется как совокупность мероприятий, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определённую стоимость. Отличительными чертами услуги являются «4 Н услуги»:

Неосязаемость услуг
Неотделимость услуги от источника
Непостоянство качества
Непостоянство услуг к хранению

В России также сервисная деятельность обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя, а основными принципам – обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.

Чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен. Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку. Повышение качества обслуживания клиентов в сфере услуг – один из основных источников роста продаж компании. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Одним из способов совершенствования обслуживания клиентов в торговых точках «Адидас» является разработка новых основных услуг. В силу специфики торговли в магазинах фирмы «Адидас» (спортивная обувь, одежда, инвентарь, аксессуары и т.д.), нами предлагается новая основная услуга – «Тестирование любителей бега «TestYourRun», которую обеспечивает высококвалифицированный тренер. Он производит видеосъемку клиента, выполняющего заданиена беговой дорожке, а затем рассматривает и анализирует действия тестируемого и выдает рекомендации о том, как исправить ошибки. Тренер может порекомендовать клиенту, какую именно обувь или одежду, аксессуары и пр. ему следует использовать для бега. Поскольку данная услуга является основной, соответственно она – бесплатна.

Подводя итог проделанной работы, следует отметить, что услуга «Тестирование любителей бега «TestYourRun» в дисконт-центре «Адидас», расположенном в ТРЦ «Комсомолл»,привлечет новых и вызовет интерес у постоянных клиентов. По нашему мнению, данная услугабудет способствовать совершенствованию сервисной деятельности дисконт-центра«Адидас», укреплению имиджа компании,увеличение прибыли компании. Также стоит отметить, что услуга «Тестирование любителей бега «TestYourRun»укрепит конкурентные позиции компании на рынке услуг.

Поэтому, мы считаем, что цель работы – разработать основную услугу «Тестирование любителей бега «TestYourRun» длядисконт-центра «Адидас», расположенном в ТРЦ «Комсомолл»,выполнена, а задачи реализованы. Нами был изучен теоретический материал по теме курсовой работы и проанализирована деятельность компании «Адидас», разработана новая основная услуга, позволяющая совершенствовать сервисную деятельность вышеназванного торгового предприятия.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2014. – 318 с.
Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность : история сервиса : учебное пособие / Д. А. Аманжолова. – М. : «Альфа-М», 2007. – 384 с.
Аренков И. К., Маркетинговые исследования : основы теории и методики / учебное особие / И. К. Аренков. – СПб :«Альфа-М», 2012. 632 с.
Байкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне : учебное пособие / Р. Байкел. – М. : «ГИППО», 2014. – 288 с.
Васильева О.Е. Эффективность сервисного обслуживания продукции : для специалистов / О. Е. Васильева. – М. : «Экономика» , 2012. – 175 с.
Голубков Е.П. Основы маркетинга : учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. / Е.П. Голубков. –– М. : «Финпресс», 2013. – 688 с.
Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность : учебное пособие.- Изд. 2-е. / под общ. ред. Ю. М. Краковского. –– М. : ИКЦ «МарТ», 2014. – 254 с.
Коноплева Н. А. Сервисология (человек и его потребности) : учебное пособие / Н. А. Коноплева. – М. : «МПСИ Флинта», 2014. – 248 с.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. Ж., Вонг В. Основы маркетинга. - Спб. : «Вильямс», 2014. – 688 c.
Лойко О. Т. Сервисная деятельность : учебное пособие / О. Т. Лойко. – М. : «Academia», 2014. – 304 с.
Носова С.С. Экономическая теория: Учеб.для вузов/ С.С. Носова – М.: «КноРус», 2000.– 520 с.-с.154
Павлова В. К. Сервисная деятельность : учебное пособие / под общ.ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. - СПб. : СПбГУАП, 2012. – 340 с.
Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. - 6-е изд., стер. / А.П. Панкрухин. –– М. : Изд. «Омега-Л», 2015. – 656 с.
Романова А. Н. Маркетинг : учебник для вузов / под ред. А.Н. Романова. - М. : Банки и биржи, «ЮНТИ», 2015. - 534 с.
Садохин А. П. Сервисология : человек и его потребности : учебное пособие / А. П. Садохин. – М. : «Омега-Л», 2015. – 141 с.
Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. Сервис в торговле : учебное пособие. - Изд. 2–е. / О. А. Семин. – М. : «ДиС», 2014. – 216 с.
Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга / П. Смит - М. : «ЮНИТИ», 2011 – 215 с.
Третьякова Т. Н. Сервисная деятельность : учебное пособие / Т. Н. Третьякова. – М. : «Academia», 2014. – 304 с.
Фирсенко С.С. Товарная политика предприятия : учебное пособие / С.С. Фирсенко, Е.В. Щербенко. – Красноярск: «ЮНТИ», 2014. – 278 с.
Хруцкий В. Е., Корнеева И. В., Современный маркетинг: учебное пособие – Финансы и статистика / В. Е. Хруцкий, И. В. Корнеева, - Москва, 1999. – 280 с.
Цыпкин Ю.А. Управление персоналом : учебник для вузов. / Цыпкин Ю. А. – М. : «ЮНИТИ-ДАНА», 2011. – 358 с.
Черник Н. Ю. Товарная политика предприятия: Учебное пособие / Н. Ю. Черник. – М. : «БГЭУ», 2015. – 278 с.
Юрашев В.A. Количественные показатели контроля конкурентоспособности торговой марки / В.A. Юрашев // «Маркетинг». – 2012. - №6. – 208 с.

Просмотров работы: 6553

Код для цитирования:

IX Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2017

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ТОРГОВЛИ Г. ЕКАТЕРИНБУРГА. КУРСОВАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

Студенческий научный форум - 2017
IX Международная студенческая научная конференция