VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

В общем виде алгоритм оценки удовлетворенности потребителей включает в себя последовательное выполнение следующих процедур:

- разработка критериев удовлетворенности потребителя;

- определение индекса удовлетворенности потребителя;

- интерпретация результатов и разработка предложений по улучшению потребительских характеристик оцениваемого объекта или показателей деятельности оцениваемой компании.

Цель исследования: оценить удовлетворенность потребителей компании, занимающейся изготовлением и установкой оконных конструкций.

Разработка критериев удовлетворенности внешнего потребителя компании «ВИСЛА»

Выбирать окна по профилю, по фурнитуре, по стеклопакету, по откосам или подоконнику – это то же самое, что выбирать автомобиль по шинам, или уплотнителям на дверях, или маслу в двигателе, или дворникам. Давайте уже честно скажем потребителю, что окно – это цельный продукт, и не будем раздирать его на составляющие. Окно, удовлетворяющее требованиям потребителя – это комплекс: результаты точных измерений, качественные комплектующие, качественные материалы для монтажа, высокотехнологичное производство, профессиональный монтаж, дополнительные аксессуары по запросу потребителя, полный постпродажный сервис и ответственность производителя окна.

На основании анализа литературных источников мы выделили перечень потребительских свойств (критериев), по которым потребитель выбирает ту или иную оконную или другую конструкцию:

- экологические свойства конструкции;

- свойство безопасности конструкции;

- теплозащитные свойства конструкции;

- вентиляционные свойства конструкции;

- дизайнерские свойства;

- свойства взломобезопасности конструкции;

- пыле-влагозащищенность конструкции;

- шумо- и звукоизоляция конструкции;

- простота и экономичность обслуживания.

Для разработки критериев удовлетворенности внешнего потребителя по процессу оказания услуги мы использовали методологию IDEF0, регламентированную в руководящем документе РД IDEF0 -2000.

Использование методологии IDEF0 для разработки критериев удовлетворенности внешнего потребителя должно позволить:

- определить последовательность взаимодействия процессов;

- определить процессы, в которых принимает участие внешний потребитель.

На рисунке 1 представлено дерево процесса «Оказать услугу по монтажу оконных конструкций».

Нами разработана анкета для сбора данных о потребительской удовлетворенности внешнего потребителя, которая состоит из двух частей (по сбору данных об удовлетворенности потребителя свойствами продукции и по сбору данных об удовлетворенности самим процессом представления услуги).

Рисунок 1 – Дерево процесса «Оказать услугу по монтажу оконных конструкций»

Определение индекса удовлетворенности потребителя

Известно, что не все критерии продукции и процессов одинаково важны для потребителя, поэтому для сведения их в единое целое необходимо учитывать определенные поправки, так называемые коэффициенты весомости, которые могут быть двух видов – групповые и ярусные.

Групповые коэффициенты показывают весомость каждого свойства, входящего только в данную группу свойств. Ярусные коэффициенты весомости показывают весомость свойства относительно любого другого свойства находящегося на данном ярусе дерева свойств. Дерево удовлетворенности внешнего потребителя (дерево свойств) – графическое изображение разветвляющейся структуры удовлетворенностей потребителей представлено на рисунке 2.

Рисунок 2 – Дерево критериев удовлетворенности потребителя продукцией и

услугами ООО «Висла»

В таблице 1 представлен расчет индекса удовлетворенности внешнего потребителя.

Таблица 1 – Результаты расчеты индекса удовлетворенности внешнего потребителя

Критерии удовлетворенности потребителя	Ярусный коэффициент весомости	Средний балл удовлетворенности по критерию	Индекс потребительской удовлетворенности
Удовлетворенность свойствами звукоизоляции	0,06	73	4,526
Удовлетворенность простотой и экономичностью в обслуживании	0,07	50	3,500
Удовлетворенность свойствами пыле-влагозащищенности	0,07	86	6,020
Удовлетворенность теплозащитными свойствами	0,08	89	7,120
Удовлетворенность вентиляционными свойствами	0,07	55	3,850
Удовлетворенность экологическими свойствами	0,06	95	5,700
Удовлетворенность свойствами безопасности	0,07	40	2,800
Удовлетворенность дизайнерскими свойствами	0,07	79	5,530
Удовлетворенность свойствами взломобезопасности	0,05	30	1,500
Итоговая удовлетворенность по потребительским свойствам:			40,546
Удовлетворенность процессом «Презентация товара»	0,04	45	1,800
Удовлетворенность процессом «Заключить договор»	0,04	60	2,400
Удовлетворенность процессом «Осуществить оплату»	0,03	58	1,740
Удовлетворенность процессом «Выполнить измерения»	0,06	47	2,820
Удовлетворенность процессом «Осуществить доставку»	0,04	68	2,720
Удовлетворенность процессом «Демонтаж конструкции»	0,06	45	2,700
Удовлетворенность процессом «Монтаж конструкции»	0,06	89	5,340
Удовлетворенность процессом «Предоставить дополнительные услуги»	0,14	45	6,300
Итоговая удовлетворенность по процессам предоставления услуги:			25,820
Общая удовлетворенность:			66,366

Индекс потребительской удовлетворенности можно рассчитать как алгебраическую сумму произведений ярусных коэффициентов весомости на среднее значение оценок удовлетворенностей по каждому критерию по следующей формуле:

(1)

где n – количество критериев, участвующих в оценке, шт.

α_i – ярусный коэффициент весомости критерия

- средняя удовлетворенность по критерию, %

На рисунке 3 представлены коэффициенты весомости критериев удовлетворенности внешних потребителей ООО «Висла».

Рисунок 3 – Коэффициенты весомости критериев удовлетворенности внешних потребителей ООО «Висла»

Как видно из рисунка 3 коэффициент весомости удовлетворенности потребительскими свойствами товара составляет – 0,62, а коэффициент весомости удовлетворенности процессом оказания услуги – 0,38. Это говорит о том, что потребителя компании «Висла» гораздо больше интересует (почти в 2 раза) качество самой продукции компании, а не то, как ее доставят, установят и т. д.

На рисунке 4 показаны рассчитанные значения индекса потребительской удовлетворенности (ИПУ).

Как видно из рисунка 4, общий индекс потребительской удовлетворенности составляет 66,366 % в том числе: ИПУ по продукции составляет 40,546 %; ИПУ по процессу оказания услуги – 25,82 %. Из рисунка 4 также видно, что общий процент неудовлетворенности составляет примерно 34 % в том числе по продукции примерно 22 %, а по услуге – 12 %.

Рисунок 4 – Значения индекса потребительской удовлетворенности внешнего потребителя компании «Висла»

Разработка критериев удовлетворенности внутреннего потребителя

Как отмечалось выше, при построении системы менеджмента качества организации необходимо изучать удовлетворенность как внешнего, так и внутреннего потребителя. Внутренними потребителями компании «Висла» являются как сами работники данного предприятия, так и дилеры, работающие под эгидой компании и пользующиеся ее торговой маркой.

Какие факторы заставляют сотрудников чувствовать себя удовлетворенными рабочими местами? По результатам глобального исследования компании Kelly Services, такими факторами являются: интересная работа (29 % опрошенных в 2011 г., 28 % – в 2012 г.) и рост заработной платы и льгот (26 % опрошенных в 2011 г., 24 % – в 2012 г.), а для сотрудников российских компаний главными мотивами выступают уровень оплаты труда (76 % участников исследования) и возможность карьерного роста (45 % опрошенных). Эти данные подтверждаются и исследованием Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ): для 71 % опрошенных работников заработная плата имеет первостепенное значение, менее значимы удобный режим работы (28 %) и возможность профессиональной самореализации (23 %).

Вышеуказанные тенденции в области принятия решений о смене работодателя, значимости факторов мотивации обуславливают необходимость проведения регулярных мониторингов удовлетворенности трудом и мотивацией персонала в современных организациях, заинтересованных в развитии своего бренда на рынке труда.

На рисунке 5 представлена диаграмма удовлетворенности персонала работой по данным ВЦИОМ.

Рисунок 5 – Динамика удовлетворенности персонала работой по данным ВЦИОМ

Как видно из рисунка 5, удовлетворенность персонала работой имеет циклический характер. Поэтому, на наш взгляд, необходимо ежегодно отслеживать процент удовлетворенности, чтобы выявлять факторы, в наибольшей степени влияющий на удовлетворенность персонала.

Критерии удовлетворенности персонала по Ф. Герцбергу

Впервые практические исследования удовлетворенности трудом были проведены американским профессором психологии Фредериком Герцбергом, который, несмотря на некоторую противоречивость своих идей, внес существенный вклад в понимание мотивации на рабочем месте. Ф. Герцберг с коллегами провели исследование группы из 203 инженеров и бухгалтеров, работавших на девяти заводах и фабриках в окрестностях Питтсбурга. Описание этого проекта и анализ его результатов составляют основное содержание их книги The Motivation to Work («Мотивация к труду»). Каждому из 203 участников исследования предложили назвать период в их жизни (эпизод), когда происходило изменение отношения к работе в ту или иную сторону. Респондентам было задано два ключевых вопроса: «Можете ли Вы описать подробно, когда после выполнения служебных обязанностей Вы чувствовали себя особенно хорошо?» и «Можете ли Вы описать подробно, когда после выполнения служебных обязанностей Вы чувствовали себя особенно плохо?»

Принимающих в опросе просили указать, какие факторы вызвали эти чувства. Исследователи выявили существование двух совершенно разных видов факторов. Основной вопрос заключался в следующем: действительно ли удовлетворенность и неудовлетворенность от труда определяются различными факторами? Например, человек, указавший низкую заработную плату в качестве причины неудовлетворенности, не обязательно отмечал высокую заработную плату в качестве источника чувства удовлетворения от труда.

Ф. Герцберг выдвинул гипотезу о том, что некоторые улучшения в определенных областях (которые он назвал «гигиенические факторы») могут способствовать снижению неудовлетворенности, но они не приводят к повышению удовлетворенности. Например, отсутствие информации о том, что происходит в организации, может быть источником неудовлетворенности сотрудников, но, когда такая информация становится доступной, степень их удовлетворенности не обязательно повысится, просто исчезнет неудовлетворенность. Таким образом, Ф. Герцберг выделил два типа факторов: гигиенические, которые необходимы для того, чтобы предотвратить неудовлетворенность со стороны сотрудников (они не приводят к более высоким уровням мотивации, но без них возникает неудовлетворенность) и мотивирующие факторы, которые необходимы для того, чтобы мотивировать сотрудника на более качественное исполнение работы. Термин «гигиенические факторы» взят из медицины: правильная гигиена оберегает нас от заболеваний, но обычно не помогает улучшить наше здоровье. В таблице 2 представлена классификация факторов, оказывающих влияние на поведение человека на рабочем месте.

Таблица 2 – Критерии двухфакторной модели Ф. Герцберга

Гигиенические факторы	Мотивирующие факторы
Административная политика компании	Достижение
Условия труда	Признание за достижение
Заработная плата	Ответственность за задачи
Межличностные отношения с начальником, коллегами, подчиненными	Интересная работа
	Продвижение к задачам более высокого уровня
	Рост (творческий, деловой)

Представленная двухфакторая модель Ф. Герцберга была подвергнута критике, т.к. может быть применима для сотрудников управленческого звена, но в случае, например, рабочих профессий зарплата может не выступать гигиеническим фактором. Однако ценность теории Ф. Герцберга заключается в формировании структуры классификации факторов, которые, с одной стороны, могут выступать мотивами к деятельности, а с другой, могут стать источником неудовлетворенности трудом.

Кроме того, Ф. Герцберг предполагал наличие значительной корреляции между удовлетворением от работы и производительностью труда. Проблема организации рабочего места, соответствия условиям и нормам труда остается актуальной при анализе удовлетворенности работников трудом.

Принимая во внимание особенности методики проведения исследований удовлетворенности, недостатки и критику теории Ф. Герцберга, менеджеры по управлению персоналом должны учитывать следующие аспекты при разработке практической методики проведения оценки удовлетворенности персонала:

– не существует универсальной структуры факторов удовлетворенности трудом. В действительности все факторы, влияющие на удовлетворенность работников, имеют разное значение для разных людей, поскольку каждый человек обладает уникальной внутренней мотивацией. Например, удовлетворенность работника таким фактором, как «постоянная часть зарплаты (должностной оклад, надбавки)», может быть достаточно высокой (скажем, 80–90%), однако размер постоянной зарплаты для него может быть не так важен, как возможность зарабатывать больше в зависимости от результатов своего труда. Таким образом, общая удовлетворенность складывается из нескольких факторов с учетом важности каждого из них для данного работника.

По сути, оценка удовлетворенности персонала в каждой компании является уникальной, особенной, учитывающей не только сферу деятельности и отраслевую принадлежность фирмы (предприятия), но уровень организационной культуры внутри компании. Следовательно, подходы и методика проведения оценки удовлетворенности трудом и мотивацией персонала должны дифференцироваться в зависимости от видов деятельности, отраслевой принадлежности фирмы, уровня развития внутрифирменной организационной культуры;

– ключевым инструментом для проведения оценки удовлетворенности трудом и мотивацией персонала является анкетирование в форме устных, письменных или электронных опросов;

– важно понимать, что термины «удовлетворение» и «мотивация» у Ф. Герцберга – это синонимы, однако, в управленческой теории и практике эти категории различаются. Очень часто удовлетворенный человек на работе не является мотивированным на достижение больших результатов для организации, в которой он трудится. Поэтому представляется важным правильно интерпретировать результаты оценки удовлетворенности трудом и мотивацией персонала.

Используя подход, описанный выше, нами построено дерево критериев удовлетворенности внутреннего потребителя (рисунок 6).

Рисунок 6 – Дерево критериев удовлетворенности внутреннего потребителя ООО «Висла»

В таблице 3 представлены результаты расчета индекса удовлетворенности внутреннего потребителя.

Таблица 3 – Результаты расчета индекса удовлетворенности внутреннего потребителя

Критерии удовлетворенности потребителя	Ярусный коэффициент весомости	Средний балл удовлетворенности по Критерию	Индекс потребительской удовлетворенности
Удовлетворенность профессиональным и личным ростом	0,06	63	3,78
Удовлетворенность возможностью самовыражения	0,07	40	2,8
Удовлетворенность переменной частью зарплаты	0,07	60	4,2
Удовлетворенность признанием со стороны коллег	0,05	80	4
Удовлетворенность ответственностью за результат работы	0,04	70	2,8
Удовлетворенность работой в команде	0,05	75	3,75
Удовлетворенность занимаемой должностью	0,05	84	4,2
Удовлетворенность возможностью продвижения по службе	0,07	68	4,76
Удовлетворенность здоровой состязательностью в коллективе	0,04	37	1,48
Итоговая удовлетворенность по мотивирующим факторам:			31,77
Удовлетворенность постоянной частью зарплаты	0,04	78	3,12
Удовлетворенность социальным пакетом	0,04	90	3,6
Удовлетворенность психологическим климатом	0,04	79	3,16
Удовлетворенность стилем управления	0,02	56	1,12
Удовлетворенность физическими условиями труда	0,04	68	2,72
Удовлетворенность стабильностью и надежностью рабочего места	0,04	79	3,16
Удовлетворенность режимом труда и отдыха	0,04	56	2,24
Удовлетворенность самостоятельностью и независимостью в работе	0,03	34	1,02
Удовлетворенность корпоративным духом	0,02	56	1,12
Удовлетворенность своевременным информированием	0,02	34	0,68
Удовлетворенность в участии в принятии решений	0,03	23	0,69
Удовлетворенность репутацией предприятия	0,02	57	1,14
Удовлетворенность правилами и нормами поведения	0,04	35	1,4
Удовлетворенность политикой предприятия	0,01	45	0,45
Итоговая удовлетворенность по поддерживающим факторам:			25,62
Общая удовлетворенность:			57,39

На рисунке 7 представлены коэффициенты весомости критериев удовлетворенности внутренних потребителей ООО «Висла».

Рисунок 7 – Коэффициенты весомости критериев удовлетворенности внутренних потребителей ООО «Висла»

Как видно из рисунка 7 коэффициент весомости удовлетворенности мотивирующими факторами составляет – 0,54, а коэффициент весомости удовлетворенности поддерживающими факторами – 0,45. Это говорит о том, что персонал компании «Висла» гораздо больше интересует мотивационная политика предприятия. На рисунке 8 приведена графическая интерпретация расчетных значений индекса потребительской удовлетворенности (ИПУ).

Рисунок 8 – Значения индекса потребительской удовлетворенности внутреннего потребителя

Как видно из рисунка 8, общий индекс потребительской удовлетворенности составляет 57.39 % в том числе: ИПУ по мотивирующим факторам 31,77 %; ИПУ по поддерживающим факторам – 25,62 %. Из рисунка 8 также видно, что общий процент неудовлетворенности составляет примерно 42,61 % в том числе по мотивирующим факторам примерно 22,23 %, а по поддерживающим факторам – 19,38 %.

Библиографический список

1 РДIDEF0- 2000. Методология функционального моделирования IDEF0. – Введ. 2000-01-01. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 2000. – 68 с.

2 Работать или увольняться? Мониторинг удовлетворенности своей работой россиян. [Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://wciom.ru/index.php?id=459&uid=114058 (15.02.2016).

3 Хилл, Н. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. – М.: Издательский дом «Технологии», 2004. – 183 с.

4 Гитомер, Д. Удовлетворение покупателя – ничто, лояльность все: учебник / Д. Гитомер. – Питер, 2004 – 256 с.;

5 Еферина, Е.А. Удовлетворенность потребителя / Е.А. Еферина // Маркетолог. – 2004.– № 10. – С. 11 - 13.

6 Мотивация персонала 2012: могут ли компании заинтересовать российских сотрудников чем-то, кроме денег? [Электронный ресурс]: – Режим доступа: http://www.kellyservices.ru/RU/About-Us/News/08102012/ (15.02.2016).

 

15

 

Код для цитирования: Скопировать