VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

На сегодняшний день в Оренбургском районе просиходит огромное колличество ДТП за день. Так как экипажей ДПС на весь город не хватет, людям приходится ждать, следовательно, занимать проезжую часть, тем самым создавая пробки. Что в свою очередь отнимает большое колличество времени, а ведь его не вернешь назад.

Дабы ускоритть процесс оформления ДТП можно воспользоваться европротоколом (урегулирование убытка без вызова сотрудников ДПС), но только в том случае, если не больше двух участников ДТП и кто-либо из них согласен в своей виновности, а также не стоит забывать про то, что сумма ущерба не должна превышать 50 тысяч рублей. Но многие не знают, не умеют или же просто боятся им воспользоваться, тогда можно вызвать аварийного комиссара.

Нормативных актов, регулирующих деятельность аварийных комиссаров, не существует. Понятие «аварийные комиссары» упоминается в российском законодательстве, но только в Налоговом кодексе, в общероссийском классификаторе профессий, в логистике. Таким образом, любая деятельность аварийных комиссаров, как не отрицается законом, так и четко не сформулирована.

Аварийные комиссары предлагают свои услуги участникам ДТП в помощи правильного составления схемы ДТП, заполнения извещения о ДТП, для последующего обращения пострадавшего в страховую компанию.

В случае наличия договора между аварийными комиссарами и страховой компанией, возможна передача документов о ДТП, фотографий с места ДТП и других необходимых документов непосредственно в страховую компанию для начала процесса урегулирования убытков. При недостижении участниками ДТП согласия о степени виновности, а также при наличии пострадавших в ДТП, комиссары вызывают сотрудников ГИБДД или рекомендуют это сделать самим участникам ДТП.

От правильности заполнения документов аварийными комиссарами очень многое зависит: человека могут признать виновником, или же каких-то документов может не быть, из-за чего страховая компания может отказать в выплате. Может быть и такое, что аварийный комиссар состоит в сговоре с мошенниками.

Именно поэтому необходимо утсановить требования к самим аварийным комиссарм. Иными словами – определить показатели назначения оказываемых ими услуг.

Термин квалиметрия был предложен в 1968 году группой советских научных работников (экономистов инженеров) во главе с Азгальдовым Г.Г., выявивших методолгическую общность способов колличественного оценивания качества совершенно разных объектов (которыми они занимались). Одновременно была осознана необходимость теоретического обощения этих способов в рамках самостоятельной научной дисциплины [1].

Квалиметрия – научная дисциплина, в рамках которой изучаются методолгия и проблематика комплексного количественного оценивания качества объектов любой природы (одушевленных или не одушевленных; предметов или процессов; продуктов труда или продуктов природы) имеющих материальный или духовный характер, имеющих искуственное или ественное происхождение [1].

Прежде чем выделить какие-либо показатели назначения усулги, нужно проанализировать сам процесс окакзания данной услуги. Авторы в своей статье «Разработка номенклатуры показателей качества услуг аварийных комиссаров» наглядно представляют процессную модель усулуг, оказываемых аварийными комиссарами [2].

Рисунок 1. Процессная модель (IDEF0-диаграмма) услуг, оказываемых аварийными комиссарами

Опираясь на данную модель, а также на рекомендации стандарта ГОСТ Р 52113-2014 можно сформулировать показатели назначения услуги.

Показатели назначения услуги характеризуют свойства услуги, определяющие качество выполнения функций, для которых она предназначена [3].

Показатели назначения услуг аварийных комиссаров можно подразделить на четыре группы: показатели назначения; показатели безопасности; показатели надежности и показатели профессионального уровня сотрудников [4].

1. Показатели назначения подразделяются на четыре под­группы:

показатели применения; показатели совместимости; показатели качества предприятия; специфические показатели, характерные для отдель­ных видов услуг.

Показатели примененияхарактеризуют свойства услу­ги, определяющие основные функции, для выполнения ко­торых она предназначена, и обусловливают область ее рас­пространения.

Показателями, обусловливающими область применения, могут также служить показатели совместимости изделия,как результата материальной услуги, с другими изделиями или показатели совместимости процесса предоставления дан­ной услуги с другой услугой.

Применительно к нашей услуге можно выделить следующие показатели назначения:

1.1 совместимости (документы, собранные и используемые по единым формам);

1.2 применения (правильность оформления документов, полнота пакета документов);

1.3 время оказания услуг (время прибытия аврийных комиссаров, время на заполнение, оформление документов).

2. Показатели надежности.

Характеризуют свойства на­дежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказа­ния услуги, надежности предоставления услуги потребителю.

Показатели надежности услугопределяются способнос­тью сервисной организации выполнить услугу и гарантиро­вать потребителю сохранение результата услуги (работоспо­собности отремонтированного или сделанного на заказ това­ра) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использо­вания, технического обслуживания, хранения и транспорти­рования.

К показателям надежности услг аварийных комиссаров можно отнести: безотказность, надежность результата, сохранность, документы собраны и переданны точно в срок

3. Показатели безопасностихарактеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здо­ровья, имущества граждан и окружающей среды.

Услуги и условия их предоставления должны быть безо­пасны для жизни и здоровья потребителей и обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды.

Безопасность услуги для потребителя— состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уров­нем (ИСО ГОСТ Р 8402-96).

Безопасность должна быть обеспечена как в процессе оказания услуги, так и при потреблении материального ре­зультата услуги.

При предоставлении услуг должны обеспечиваться безо­пасность сырья и материалов, используемых для производ­ства услуг. Условия предоставления услуги, обслуживания и Производственный и обслуживающий персонал сервис­ной организации должен иметь соответствующую специаль­ную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных тре­бований и правил личной гигиены.

Показатели безопасности подразделяются на три подгруппы:

- показатели безопасности для жизни, здоровья и иму­щества граждан;

- показатели безопасности для окружающей среды;

- показатели сохранности имущества и информации.

Мы выделяем следующие показатели безопасности: объективность, конфиденциальность, честность, профессиональная компитентность.

4. Показатели профессионального уровня персоналапредприятия (исполнителя услуг). К ним можно отнести: уровень подготовки аварийных комиссаров, их знания и навыки, опыт; внимательность к сбору пакета документов

Соответсвие данным показателям качества, работа аварийных комиссаров может быть сертифицированна, а также улучшена и ускорена.

Список использованных источников

1 Азгальдов Г.Г., Азгальдова Л.А. Количественная оценка качества (Квалиметрия). Библиография. – М.: Издательство стандартов, 1971. – 176 с.

2 Лукоянов В.А., Гарельский В.А., Воробьев А.Л, Дрючин Д.А Разработка номенклатуры показателей качесвта услуг аварийных комиссаров/ Прогрессивные технологии в транспортных системах: Сборник сатей XII Международной научно-практической конференции (22-24 апреля). – Оренбург: ОГУ. – 2015. – С 414 – 418.

3 Оценка показателей качества оказываемых услуг предприятиями СКС и Т [Электронный ресурс]. / Студопедия. – Режим доступа: http://studopedia.ru/3_46629_otsenka-pokazateley-kachestva-okazivaemih-uslug-predpriyatiyami-sks-i-t.html - 12.12.2015

4 ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качсетва услугм – Введ. 2014-10-06. – Москва: Стадиндартинформ, 2015. – 14 с.

Код для цитирования: Скопировать