VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

На сегодняшний день сложилось множество направлений бизнеса, ориентированных на общение с большим количеством клиентов по телефону. Эффективность и качество такого общения становятся ключевыми моментами для успешного развития бизнеса. Отметим, что ценность каждого клиента для небольших организаций гораздо выше, чем для крупных корпораций, а уровень конкуренции также очень велик. Одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе является качество обслуживания клиентов. А начинается это обслуживание с телефонного звонка.

Прием и обработка заказов – это комплексная услуга, которая оказывается фирмам и компаниям различного сектора деятельности. Суть ее состоит в том, что оператор осуществляет прием заказов по телефону. Все звонки, полученные от клиентов, оформляются как заявка, которая вместе с контактами звонящего, заносятся в базу данных [2].

Оперативные заказы – это удобная и простая форма заказа. В современном мире существует множество оперативных заказов, таких как служба заказа такси, доставка еды, покупка одежды, запись на прием к врачу, покупка (бронирование) билет в кино, театр, авиа и ж/д билеты, и т.д.

Что входит в услугу приема и обработки оперативных заказов:

• ведение телефонных переговоров различной направленности;

• формирование и курирование клиентской базы, сбор информации о потенциальных клиентах (лидах) и реальных клиентах.

• обеспечение связи клиента с компанией;

• обеспечение обратной связи компании с клиентом.

Для проведения анализа и совершенствования деятельности компании необходимо построить ее бизнес-процессы. Схема бизнес-процесса (БП) приведена на рисунке 1. Для построения диаграммы была использована нотация IDEF0.

На рисунке видно, что поступивший звонок от клиента принимает оператор и оформляет карту заказа. После оформления карта заказа отправляется в текущие заказы, далее идет распределения заказов до ближайшего автомобиля. Водитель, получив заказ, подтверждает его и выполняет, после оплаты клиента водитель завершает заказ и администратору отправляется отчет о выполненном заказе.

Рисунок 1 – Схема бизнес-процесса принятие заказов

Рассмотрим, как возможности есть в системе Битрикс24, для реализации данного бизнес-процесса. Битрикс24 – веб-система, использующая различные инструменты организации групповой и индивидуальной работы:

• знакомые по Интернету веб-инструменты (мгновенные сообщения, облака тегов, форумы, блоги);

• единое файловое хранилище с контролем версий;

• единый календарь и задачи как инструмент планирования деятельности;

• неограниченное количество рабочих групп, возможность пользователям самостоятельно создавать и моделировать группы;

• гибкая система настройки прав;

• морфологический поиск, который существенно облегчает сотрудникам компании жизнь и многие другие [1].

Битрикс24 работает в любых браузерах. Однако для устаревших версий браузеров есть некоторые ограничения в функционале. Поэтому рекомендуется, чтобы у всех пользователей компании были установлены обновленные версии браузеров.

Очень важно для любой компании, занимающейся оказанием услуг, не пропустить ни одного звонка потенциальных или существующих клиентов. Для решения этой задачи Битрикс24 обладает собственной встроенной телефонией, которая позволяет по входящему звонку сразу создавать лид.

Реализация БП в Битрикс24 можно выполнить в CRM. CRM - это система управления взаимоотношениями с клиентами. Она предназначенная для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. В CRM сохраняется информация о клиентах и история взаимоотношений с ними для последующего анализа результатов.

Построение данного процесса начинается с поступления информации о лиде (т.е. с заявки клиента). Информация попадает в систему, из входящего телефонного звонка по встроенной телефонии Битрикс24. Далее этот запрос, а также контактные данные потенциального клиента регистрируются в системе. На основе этих данных формируется потенциальная сделка, на основе которой можно сформировать счет. Следующий этап действия – это назначения ответственного исполнитель по сделке. Исполнитель начинается выполнение полученной задачи, в результате чего система отправляет уведомление о данном факте администратору.

После согласования система изменяет статус сделки и отправляет уведомления всем участникам процесса, включая тех, кто не является пользователем системы, то есть уведомления получают исполнитель и клиент.

После получение оплаты исполнитель подтверждает выполнения заказа, и администратор, получив уведомление, закрывает задачу.

Для обработки лида можно создать автоматизированный бизнес-процесс в дизайнере БД [3]. Дизайнер БП – это механизм проектирования бизнес-процессов реализован за счет визуального программирования по технологии drag&drop. Шаблон бизнес-процессов создается в особом визуальном конструкторе, который позволяет пользователю, не владеющему программированием, задать нужный порядок бизнес-процесса, отобразить его специфичные потребности с помощью простых графических схем [4].

Список литературы

1. Моделирование бизнес-процессов [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/management/practices/1775645-modelirovanie-biznes-protsessov-na-raz-dva-tri-likbez-dlya-rukovoditelei

2. Прием и обработка заказов [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://www.upsale.ru/contact-center/priem-obrabotka-zakazov-po-telefonu.html.

3. Филиппов М. В. Автоматизация бизнес-процессов в компании: решения и проблемы современного менеджмента // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2015. № 4 (33). С. 144 - 149.

4. Филиппов М. В. Как правильно автоматизировать бизнес-процессы в Битрикс24 [Электронный ресурс] / Статья. - Режим доступа: http://www.intervolga.ru/blog/bitrix/kak-pravilno-avtomatizirovat-biznes-protsessy-v-bitriks24/ свободный.

Код для цитирования: Скопировать