ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОДУКТОВОЙ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО «АРТ-СИТИ» Г. ВОЛГОДОНСК)

Поплавский В.М., Зеленова Г.В.

Работа в формате PDF

567.4 KB

Сертификат участника

Комментарии

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 5

1 Теоретические аспекты формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия 8

1.1 Деятельность предприятий средств размещения 8

1.2 Различные подходы к определению понятия «продукт» и «продуктовая стратегия» в сфере гостеприимства. 19

1.3 Особенности формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия. 26

2 Анализ деятельности ООО «Арт-Сити» 49

2.1 Общая характеристика ООО«Арт-Сити» 49

2.2 Анализ продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити». 52

3 Мероприятие по совершенствованию продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити» 61

3.1 Дополнение продукта ООО «Арт-Сити» 61

4 Экономическое обоснование предложенных мероприятий 65

5 Безопасность и экологичность проекта 70

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 77

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 79

ВЕДОМОСТЬ РАБОТЫ 83

ВВЕДЕНИЕ

Настоящее время можно охарактеризовать, как время социальных и экономических перемен, которые затрагивают все сферы деятельности, в частности индустрию гостеприимства. Среди всех факторов, которые оказывают влияние на сферу услуг, следует выделить такие факторы, как стремительный прогресс индустрии гостеприимства, непрерывный рост количества потребителей услуг. Так же на развитие индустрии гостеприимства оказывает своё влияние нестабильная экономическая и политическая обстановка.

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности – туризм, отдых, развлечения, ресторанный и гостиничный бизнес и т.д. Каждое предприятие в сфере гостеприимства стремится к успеху. А если предприятие рассчитывает на рыночный успех, то оно должно стремиться к разработке продукта, который будет востребован среди потребителей.

Гостиничный бизнес, уже с полной уверенностью, можно назвать неотъемлемой и основополагающей частью индустрии гостеприимства. Продукт любого гостиничного предприятия должен начинать список предоставляемых услуг с услуги размещения. Безусловно, каждый владелец желает, чтобы номерной фонд его гостиницы имел хорошую заполняемость, а затраты на создание гостиничного продукта окупили вложенный капитал и принесли желаемую прибыль. К этому стремится абсолютно каждая гостиница. Такое стремление вызывает неизбежное возникновение индивидуального подхода к формированию продукта и продуктовой стратегии. Особенности формирования продуктовой стратегии и будут отличать одну гостиницу от другой гостиницы, совершенство обслуживания одного предприятия от другого или быть может стандартный пакет услуг одного отеля от своеобразного набора услуг другого отеля. Создание качественного, привлекательного продукта – залог успешной деятельности любого предприятия сферы гостеприимства.

Однако не все предприятия способны на создание продукта. К тому же в исследованиях отечественных ученых понятие продукт в сфере гостеприимства не имеет широкого спектра изучения. Чаще исследуются составляющие продукта, отделенные друг от друга.

В связи с актуальностью данной проблемы была определена тема исследования: «Особенности формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия (на примере ООО «Арт-Сити» г. Волгодонск)».

Цель исследования: изучение особенностей формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия.

Поставленная цель предполагает решение следующих задач:

изучение деятельности предприятий средств размещения;
изучение понятий «продукт» и «продуктовая стратегия» в сфере гостеприимства;
выявление особенностей формирования продуктовой стратегии;
составление характеристики ООО «Арт-Сити»;
анализ продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити»;
разработка мероприятий по совершенствованию продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити»;
экономические расчеты предложенного мероприятия;
безопасность и экологичность проекта.

Объектом исследования является предприятия средств размещения.

Предметом исследования является продуктовая стратегия гостиничного предприятия.

Для решения поставленных задач использовались следующие методы исследования:

метод теоретического анализа;
метод обобщения;
сравнительный метод.

В данной работе использовались материалы авторов, которые изучали проблему формирования продуктовой стратегии и гостиничное дело в целом, среди которых: М.Турковский, Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Я. Качмарек.

Теоретическое и практическое значение данной работы состоит в анализе литературы по теме исследования, выявления особенностей формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия; предложенные рекомендации по формированию продуктовой стратегии могут быть использованы работниками предприятий гостиничной индустрии.

База исследования: ООО «Арт-Сити». Адрес: г. Волгодонск, ул. Ленина, 52а.

Данная работа состоит из введения, пяти разделов, заключения, списка тридцати пяти использованных источников.

1 Теоретические аспекты формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия 1.1 Деятельность предприятий средств размещения

Почти каждый человек хотя бы раз в своей жизни совершал поездку в другой город с деловым визитом или ради отдыха. В настоящее время стало доступно посетить почти любую точку земного шара. Деловые люди, ради карьерного успеха, безотказны в вопросе командировок. Туристы всегда готовы к переездам и новым культурным открытиям. И те и другие, посещая новый населённый пункт, нуждаются в месте своего размещения. С обратной стороны – в каждой стране создаются все необходимые условия для приёма гостей. Средства размещения пользуются большим спросом. Поэтому в городах и регионах создаётся необходимое предложение.

Средства размещения разнообразны в своих характеристиках. Разнообразие существует из-за финансовых возможностей каждого предприятия и из-за потребительского спроса. Предприятия выбирают продуктовую стратегию функционирования. Стратегия одних направлена на обеспеченных потребителей, другие обслуживают более скромных гостей. Но вне зависимости от категории обслуживания любое средство размещения обладает характеристикой.

Автор В. С. Сенин, даёт следующее определение: «под средством размещения понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночёвки» [1, с.5].

В работе Н. В. Корнеева под «средством размещения» понимается «помещение, имеющее не менее пяти номеров и используемое организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предприятиями для временного проживания туристов» [2, c.5].

Наиболее лаконичное и незамысловатое определение выделяет М.А. Ёхина. Средства размещения – любые объекты, предназначенные для временного проживания [3, с.144].

В. Г. Федцов считает, что средствами размещения гостей являются любые объекты, которые предоставляют услуги временного проживания и сопутствующие услуги (питание, бытовое обслуживание, развлечения и т.д.) [4, с.9].

О. Т. Лойко под средствами размещения туристов считает любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.) [5, c.72].

Можно сделать вывод, что средства размещения – это объекты предназначенные для временного проживания.

Средства размещения разделяют на коллективные и индивидуальные. Согласно ГОСТ Р 51185-2008 под коллективными средствами размещения понимаются: помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения. Под индивидуальными средствами размещения понимаются: средства размещения общей площадью спальных помещений не более 500 метров квадратных используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для предоставления услуг размещения [6].

Классическим типом средства размещения являются гостиницы.

Ещё во второй половине 19 века, в словаре В. Даля существовало понятие гостиница. Гостиница – это заезжий двор или дом, прислугой, помещениями для приезжих, и со столом [7, c.343].

В работе Д. И. Елкановой «гостиница» - это дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием [8, с.50].

Н. В. Корнеев считает, что гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназначенное для размещения гостей и оказания им других услуг [2, с.5].

Д. Г. Брашнов под гостиницей считает объект, состоящий из номеров, число которых превышает определённый минимум и которые сгруппированы в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами, принятыми в стране или сообществе государств [9, c.15].

В работе А. С. Кускова гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, целью деятельности которого являются приём, обслуживание обеспечение отдыха и питания посетителей [10, c.286].

Следовательно, гостиница – это и есть средство размещения, для которого характерно наличие номеров для размещения и временного проживания гостей. Также, в котором оказывают различные другие услуги, среди которых услуги питания.

Таким образом, основную деятельность гостиниц можно описать в трёх компонентах. Гостиницы - это проживание, питание и обслуживание персоналом.

В. С. Сенин выделяет признаки, которыми обладают гостиницы и аналогичные средства размещения. Они состоят из номеров, число которых превышает определённый минимум, имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы (классифицированы) и могут иметь категории качества обслуживания (сертифицированы) в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием, архитектурой зданий и квалификацией персонала [1, c.5].

Классификация средств размещения является важной характеристикой. Классификация помогает клиентам ориентироваться в выборе гостиницы, которая бы соответствовала по качеству сервиса и инфраструктуре.

В своей работе, Н. Ю. Арбузова разделяет средства размещения на коллективные и индивидуальные. К коллективным относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития. Также к коллективным относятся специализированные средства размещения – санатории, профилактории, лагеря труда и отдыха, дома отдыха, туристские приюты, стоянки, базы отдыха, спортивные базы, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземные и водный транспорт переоборудованный под средства размещения для ночлега, кемпинги.

К индивидуальным средствам размещения относят квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наём [11, c.13].

Д. И. Елканова, в своей работе подробно описывает различные категории по которым можно классифицировать гостиницы.

Гостиницы различаются по таким основаниям, как: форма собственности; цена номера; месторасположение; комфортность; вместимость; продолжительность работы; питание; продолжительность пребывания; функциональное назначение; тип конструкции гостиничного сооружения, средства размещения.

В зависимости от формы собственности выделяют следующие гостиницы: находящиеся в муниципальной собственности; находящиеся в частной собственности; ведомственные; смешанной собственности; принадлежащие общественным организациям; созданные с привлечением иностранного капитала.

В зависимости от цены за номер можно выделить гостиницы: бюджетные; эконом-класса; средние; первоклассные; апартаментные; фешенебельные.

Классификация гостиниц по месторасположению: находящиеся в пределах города; находящиеся на побережье моря (удаленность от моря играет большую роль); находящиеся в горах.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта: общая характеристика всех имеющихся номеров (площадь номеров, количество одноместных, многокомнатных номеров); техническое состояние мебели, инвентаря; наличие и обстановка в ресторанах, кафе, барах; архитектурное и техническое состояние зданий; обустройство как гостиничной территории, так и прилегающей; техническое оснащение номеров и всей гостиницы в целом; дополнительные услуги.

В зависимости от вместимости выделяют гостиницы: малых размеров (до 100 номеров); средних размеров (от 100 до 300 номеров); больших размеров (от 300 до 1000 номеров); гигантских размеров (более 1000 номеров).

В зависимости от продолжительности работы гостиницы бывают: круглогодичные; двухсезонные; односезонные.

В зависимости от предоставляемого питания выделяют: полный пансион (размещение и трехразовое питание); размещение и только завтрак.

В зависимости от продолжительности пребывания гостей гостиницы бывают: рассчитанные на длительное пребывание гостя; рассчитанные на небольшую продолжительность пребывания гостя.

В зависимости от функционального назначения: целевые гостиницы, которые включают гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха; транзитные гостиницы, предназначенные для кратковременных остановок; гостиницы, предназначенные для постоянного проживания гостей.

В зависимости от типа конструкции и материала, используемого для постройки, можно выделить следующие гостиницы: каркасные; монолитные; блочные.

Руководствуясь стандартной классификацией средств размещения, можно выделить: коллективные средства размещения; индивидуальные средства размещения [8, c.54].

Все приведённые выше параметры играют неотъемлемую роль для классификации гостиниц. Классификация гостиниц приобрела более значимую силу в связи с законом «О подготовке и проведении в Российской Федерации чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации». Статья 36, этого закона, регламентирует государственное регулирование стоимости гостиничного обслуживания. В ней говорится о том, что с 1 июля 2016 года в субъектах Российской Федерации, в которых будут проводиться спортивные соревнования, перечень которых устанавливается уполномоченным Правительством Российской Федерации федеральным органом исполнительной власти, предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения.

То есть средства размещения должны пройти процедуру системы классификации и получить соответствующее свидетельство.

Средства размещения различаются по совей типологии. Характеристика типологий средств размещения также является неотъемлемой.

Д. И. Елканова выделяет следующие типологии гостиниц.

Отель - один из типов предприятия. Обычно располагается в большом городе. Отель предлагает широкий круг услуг, предоставляемый большим штатом обслуживающего персонала.

Отель-люкс - предприятие, расположенное в центре города и имеющее небольшое число номеров. В основном располагается в центре крупного города с развитой экономикой. Характеризуется наличием хорошего персонала, который может удовлетворить потребности самого требовательного гостя. Цена номера, как правило, очень высока, так как гостиница предоставляет все возможные виды обслуживания.

Гостиница среднего класса, предприятие, располагающееся в центре города или городской черте, по вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест). Включает достаточно большой перечень услуг, отчего и цены не ниже отеля-люкс. Предназначена для размещения бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций. Высококвалифицированный персонал выполняет все виды услуг.

Отель-курорт (курортная гостиница) располагается в курортной местности, вблизи озер, гор, океанов и т. п. Предлагает полный набор услуг, в том числе здесь даже можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания.

Частная гостиница - по вместимости небольших размеров, располагается в пригородных и сельских местностях. Такие гостиницы еще называют «ночлег и завтрак«, потому что в обслуживание, как правило, входит завтрак и ранний ужин в домашней обстановке. Услугами подобных гостиниц часто пользуются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Гостиница-апартамент – от небольших до средних размеров, вместимостью до 400 мест. Располагается в больших городах с большим количеством приезжих граждан. Они похожи на гостиницы квартирного типа, используются как временное жилье. Предназначена для семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. Цена зависит от времени проживания. Средний уровень обслуживания (самообслуживание).

Мотель - гостиницы данного типа, как правило, располагаются вне города, у магистралей, это средние предприятия, вместимостью до 400 мест. Из-за небольшого количества персонала для таких гостиниц характерен средний уровень обслуживания. Численность персонала небольшая.

Гостиница экономического класса - предприятие средней вместимости, примерно 150 мест. Располагается неподалеку от автомагистралей, в сельской или пригородной местности. Такой тип гостиницы обладает ограниченным набором услуг, для них характерно простое и быстрое обслуживание. Основной контингент – бизнесмены и индивидуальные туристы (путешественники), желающие сэкономить на проживании.

Флайтель – это аэрогостиница, или, как ее еще называют, «летающий отель». Крайне редкий, дорогостоящий и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован взлетно-посадочной площадкой.

Флотель – большая плавающая гостиница, ее еще называют «курортом на воде», предоставляющая туристам первоклассный отдых. Гостиница предлагает комфортабельные номера, большое количество услуг, такие как оснащение для подводного плавания, бассейн, водные лыжи, библиотеки, тренажерные залы, подводное плавание и подводная охота. Номера комфортабельны, оснащены телефонами, факсами, телевизорами и т. п.

Апарт-отель состоит из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в них гостей. Основан на самообслуживании (гости сами готовят еду).

Гостиный двор имеет простое обслуживание. Обязательно есть ресторан или бар.

Бунгало – малое строение из легких материалов, предназначенное для размещения туристов.

Кемпинг – места для ночлега, часто в палатках или летних домиках.

Ротель – передвижная гостиница, состоящая из специализированных вагончиков, имеющих несколько отделенных друг от друга отсеков, оснащенных спальными креслами. В отсеках также имеются раздевалка, холодильник, туалет.

Ботель – небольшая гостиница, расположенная на воде. Представляет собой переоборудованное плавательное судно.

Акватель – неподвижный корабль, не пригодный для использования по прямому назначению и используемый в качестве отеля [8, с.57].

Различие средств размещения по типологии очень удобно как для потребителей, так и для управляющих средствами размещения. С помощью классификации по типологии средств размещения владельцы могут чётко обозначить продуктовую стратегию своего предприятия, к какому типу средств размещения относиться их предприятие, а потребителям удобно ориентироваться в выборе места размещения благодаря такой типологии.

Ещё одна характеристика, которая присуща средствам размещения это номерной фонд. Каждое средство размещение обладает тем или иным номерным фондом.

Н. А. Михеева под номерным фондом понимает совокупность, общее количество номеров (мест) разной категории в гостиницах, которыми распоряжается дирекция гостиницы [12, с. 43].

Д. И. Елканова считает, что номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи [8, с.69].

Единицей номерного фонда является номер. По мнению Д.И. Елкановой, номер – это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее, как правило, из одного или нескольких мест проживания [8, с.70].

В. А. Романов выделяет следующие категории номеров средств размещения: «сюит»; «апартамент»; «люкс»; «студия»; первая; вторая; третья; четвёртая; пятая.

Сюит - номер площадью не менее 75 м², состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 см х 200 см), с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз) и дополнительным гостевым туалетом.

Апартамент – номер в средстве размещения площадью не менее 40м², состоящий из двух жилых комнат (гостиной/столовой, спальни, имеющий кухонное оборудование).

Люкс – номер в средстве размещения площадью не менее 40м², состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного – двух человек.

Студия – однокомнатный номер площадью не менее 25м², рассчитанный на проживание одного – двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета.

Номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного – двух человек.

Номер второй категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание одного – двух человек.

Номер третьей категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на проживание нескольких человек, с площадью из расчёта на одного проживающего: 6м² в здании круглосуточного функционирования; 4,5м² в зданиях сезонного функционирования.

Номер четвёртой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с умывальником, рассчитанный на проживание нескольких человек с площадью из расчёта на одного проживающего: 6м² в здании круглосуточного функционирования; 4,5м² в зданиях сезонного функционирования.

Номер пятой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, без умывальника (умывальник в коридоре), рассчитанный на проживание нескольких человек с площадью из расчёта на одного проживающего: 6м² в здании круглосуточного функционирования; 4,5м² в зданиях сезонного функционирования [13, с.26].

Все средства размещения обладают номерным фондом, состоящим из разного количества номеров, различных категорий. Число номеров и их категория также может зависеть от продуктовой стратегии гостиничного предприятия.

Одна из главных характеристик средств размещения заключается в услугах. Предоставления услуг, собственно говоря, и есть основная деятельность средств размещения.

Н. Ю. Арбузова разделяет услуги на основные, дополнительные и сопутствующие. Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания. Дополнительные услуги оказываются по желанию гостей и за дополнительную плату. Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые потребителям при пользовании основными услугами. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги [11, с.7].

Н. А. Михеева выделяет дополнительные услуги, которые могут быть предоставлены без оплаты. К ним относятся: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции; побудка к определённому времени, предоставление кипятка, иголок, ниток и т.д. [12, с.51].

Платные дополнительные услуги для средств размещения наиболее значимы, так как многие платные услуги определяются продуктовой стратегией гостиничного предприятия. От востребованности дополнительных платных услуг зависят результаты продуктовой стратегии гостиничного предприятия.

Н. А. Михеева приводит в пример следующие платные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспорта; организацией продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров [12, с.52].

Таким образом, можно сделать вывод, что средства размещения предназначены не только для размещения гостей. Наряду с основной услугой размещения и проживания, гости имеют возможность разнообразить свой отдых, приобретая дополнительные услуги за отдельную плату. Кроме комфортного отдыха, пользование дополнительными услугами может сэкономить время гостя. Например, в гостинице могут одновременно заказать букет цветов, заказать билет в театр и привести одежду гостя в порядок.

Различные определения «средство размещения» ясно и понятно указывает на главную составляющую данного понятия – это место для временного проживания. Однако сами средства размещения, как объекты очень разнообразны в своих характеристиках. Классификация очень хорошо указывает на различия между предприятиями средств размещения. Предпочтения потребителей средств размещения разнообразны и каждый гость может выбрать, что ему необходимо и более удобно. Благодаря классификации предприятия могут чётко формировать продуктовую стратегию и составляющие гостиничного продукта.

1.2 Различные подходы к определению понятий «продукт» и «продуктовая стратегия» в сфере гостеприимства.

Каждый из нас ежедневно встречается с понятием продукт. Одни приходят в продуктовый магазин, выбирают шоколад, другие выбирают себе новый мобильный телефон в магазине электронных товаров. Молоток, шарф, колбаса, автомобиль и т.д. – всё это можно назвать продуктом. Но следует отметить, что продукт может быть представлен не только в материальном виде, но и в виде услуги, идеи, деятельности.

Понятие продукт имеет множество определений. Для любой сферы деятельности существует своё конкретизированное определение. Одно из первых определений можно найти в словаре В. Даля. Продукт – произведение природы, сельские, полевые произведения, или сырые естественные товары [14, с.440]. Следует отметить, что это определение не соприкасается со сферой сервиса, в данном определении продукт имеет материальный вид.

В начале двадцать первого века многие отечественные и зарубежные авторы уже подробно рассматривали понятие продукт.

В русско-английском словаре терминов индустрии гостеприимства, слово продукт – товар, то что может быть предложено потребителю [15, с.450].

В Большом толковом словаре русского языка слово «продукт» поясняется следующим образом: «продукт - предмет как результат человеческого труда» [16,c.1006].

Новый толково-словообразовательный словарь русского языка предлагает несколько толкований слова «продукт». Продукт - предмет, являющийся результатом человеческого труда, деятельности. Продукт - создание, порождение, результат чего-л. Продукт - вещество, служащее материалом для изготовления чего-либо [17].

В словаре синонимов русского языка у термина «продукт» есть ссылка на термин «результат», который в свою очередь определяется как «итог деятельности труда» [18, c.395, с.433].

Автор В. В. Богалдин-Малых в своём пособии рассматривает понятие продукт с разных сторон. С точки зрения предприятия-производителя продукт или услуга являются средством достижения предпринимательских целей (прибыль, оборот, доля рынка и т.д.). Продуктом является предназначенный для сбыта товар (вещь, услуга). Продукт – это предложение решения проблем потребителя и одновременно средство достижения цели предприятия-производителя. С точки зрения покупателя продукт – предложенная на рынке предприятием совокупность потребительских свойств, от которых потребитель ожидает для себя определённую пользу. Часто продукт обещает или создаёт как первичную (основную) пользу, так и вторичную (дополнительную) пользу. Поэтому продукт следует понимать широко как совокупность предложенных услуг, включая имидж марки, консультацию, сервис, гарантию, которые воспринимаются потребителем как одно целое, работающее на решение его проблем [19, с.42].

В совместной работе Ф. Котлера, Дж. Боуэна и Дж. Мейкенза можно встретить следующее определение понятия продукт. Продукт – это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание. Она включает в себя физические объекты, услуги, места, организации и идеи [20, с.398].

В работе польского автора Яцека Качмарека, «Туристический продукт», можно встретить множество определений, различных авторов, понятия продукт. Мрук Рутковский выделяет несколько подходов к определению понятия продукт. Согласно первому подходу, Рутковский считает продуктом всё то, что можно предложить покупателям для потребления, использования либо дальнейшей переработки. Согласно другому подходу продукт есть, прежде всего, совокупность пользы, приятности, удовлетворения, удовольствия для его покупателя [21, с.88].

А. С. Кусков считает, что «продукт» с точки зрения экономической теории - результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг [10, с.58].

Д.Г. Брашнов считает, что продуктом сегодня называют всё, что разрабатывается и создаётся профессионалами в целях продвижения на рынке, включая разнообразные услуги, а не только промышленные изделия, товарно-материальные ценности [9, с.8].

Можно сделать вывод, что продуктом является результат деятельности любого предприятия, который с одной стороны предназначен для рыночной выгоды предприятия, а с другой стороны для потребительской пользы покупателя, представленный как в материальном, так и в нематериальном виде.

Сфера туризма одна из составляющих индустрии гостеприимства. Многие авторы рассматривают гостиничное дело как элемент сферы туризма. Туристические туры непосредственно связаны с гостиничными предприятиями. Поэтому понятия «туристский продукт» и «туристический продукт» в глубоком смысле могут быть направлены и на гостиничное дело.

В работе Барышева А.Ф. можно встретить несколько определений понятия «туристский продукт». Согласно одному из них «туристский продукт» представляет собой совокупность потребительских стоимостей с рекреационным эффектом, существующих в форме конкретных туристских и курортных товаров и услуг, которые произведены и имеются в наличии в данный момент для потребления в определённой природной и общественной среде [22, с.15].

Следующее определение в работе Барышева А.Ф. звучит так: «Туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их сторон» [21,с.78].

Также Барышев А.Ф. предлагает разделить понятие «туристский продукт» на формулировки в узком и широком смыслах. В узком смысле «туристский продукт» - это услуги конкретного сектора туристской индустрии, например продукт гостиницы, туроператора, транспортного предприятия и т.д. В широком смысле «туристский продукт» - это комплекс услуг, образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение [22, c.78].

Моисеева Н.К. считает, что «основным туристским продуктом» является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» [23, с.49].

В работе Яцека Качмарека можно увидеть, что многие авторы, такие как Г. Голембский, В.Т.К. Миддлтон, Л. Мазуркевич рассматривают понятие «туристический продукт».

Г. Голембский считает, что «туристический продукт объединяет все товары и услуги, создаваемые и приобретаемые в связи с выездом за пределы своего места постоянного проживания и до начала путешествия, и во время поездки, и во время пребывания вне своей родной местности».

Аналогичный подход представляют и другие авторы. В.Т.К. Миддлтон: «Туристический продукт представляет собой сочетание трёх главных компонентов: привлекательности и туристической инфраструктуры в месте посещения, а также их доступности».

Дж.Ч. Холлоуэй, Ч. Робинсон: «Туристический продукт – сложный продукт, охватывающий место, услуги и некоторые материальные продукты».

Л. Мазуркевич: «Туристический продукт – произвольная комбинация услуг, места и туристических услуг».

А. Новаковская: «Туристическим продуктом можно называть доступный на рынке пакет материальных и нематериальных компонентов, позволяющий, позволяющий реализовать цель туристической поездки» [21, с.88].

Большой акцент на возможности удовлетворения потребностей и ожиданий туристов наблюдается в ещё одном определении, сформулированном В.Т.К. Миддлтоном: «С точки зрения потенциального клиента, рассматривающего любую форму путешествия, продукт можно определить как пакет материальных и нематериальных компонентов, основанных на возможностях времяпровождения в месте посещения. Пакет рассматривается туристом как ощущения, которые можно получить по установленной цене» [21, с.89].

С. Медлик выделил туристический продукт в узком смысле (sensustricto) и в широком смысле (sensulargo). Sensustricto – всё то, что туристы покупают порознь (например, транспортную услугу или возможность проживания) либо в форме некоторого набора (пакета) услуг. Sensulargo – сочетание того, что туристы делают, а также свойств оборудования и услуг, которыми они для этого пользуются; с точки зрения туриста, туристический продукт охватывает совокупность полученных впечатлений с момента выезда из дома до момента возвращения [21, с.89].

Если сравнивать понятия «туристский продукт» и «продукт», то можно заметить, что в понятиях сферы туризма выделяется только потребитель и потребительская польза. Авторы не указывают пользу, которую получает производитель. Важно, что многие авторы выделяют «туристский продукт» не только как услуги туризма, включающие проживание, питание, обслуживание и т.д., а и впечатления, которые получает турист в процессе всего тура.

Основная сфера индустрии гостеприимства – гостиничное дело. Основой деятельности гостиничных предприятий является приём гостей. А значит, что в основу гостиничного продукта будет входить приём и размещение гостей. Однако анализ понятия «гостиничный продукт» могут раскрыть более подробно деятельность гостиничных предприятий в рамках гостиничного продукта.

Яцек Качмарек даёт определение понятия «продукт», связанное, непосредственно, со сферой деятельности гостиниц: «Базовый продукт отеля – гостеприимство, которое выражается не только в образцовой реализации всех запросов и в удовлетворении ожиданий туриста, но и в сердечности и благожелательном отношении всего персонала – от швейцара до директора отеля [21, с.127].

По мнению А. С. Кускова «гостиничный продукт» – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуг [10, с.65].

В работе Д. Г. Брашнова можно встретить понятие «продукт индустрии гостеприимства». Д. Г. Брашнов считает, что продукт индустрии гостеприимства – комплексный итог деятельности специалистов, удовлетворяющий максимум потребностей туристов – пользователей (потребителей) данного продукта [9, с.8].

Таким образом, можно сделать вывод, что существует разнообразное количество дефиниций понятия продукт. На предприятиях индустрии гостеприимства создаются и реализуются как основные, так и разнообразные дополнительные услуги, порой отдельно друг от друга. Однако, всё многообразие услуг, подход к обслуживанию гостей и в целом ту атмосферу, которая создаётся, следует рассматривать как продукт, создаваемый предприятием.

Понятие «продуктовая стратегия» не пользуется большой популярностью у авторов. Некоторые авторы отождествляют «продуктовую стратегию» со стратегией маркетинга. Наиболее точно раскрыть понятие «продуктовая стратегия» можно путём анализа понятия «стратегия».

Герчикова И. Н. считает, что стратегия фирмы – это рассчитанная на перспективу система мер, обеспечивающая достижение конкретных намеченных компанией целей [24, с.110].

По мнению С. А. Попова, стратегия – это качественно определенная, обобщенная модель долгосрочных действий организации, которые ей необходимо осуществить для достижения поставленных целей посредством распределения и координации своих ресурсов [25, с.267].

Ещё одно определение «стратегии» можно встретить в работе А. А. Томпсона. Стратегия – совокупность всех действий управляющих, способствующих достижению целей организации; действующая стратегия компании частично спланирована и частично реагирует на изменяющиеся обстоятельства [26, с.44].

В. А. Винокуров считает, что «стратегия» представляет собой систему управленческих решений, определяющих перспективные направления развития организации, сферы, форм и способов ее деятельности в условиях окружающей среды и порядок распределения ресурсов для достижения поставленных целей [27, с.18].

О. С. Виханский считает, что стратегия - это долгосрочное качественно определенное направление развития организации, касающееся сферы, средств и формы ее деятельности, системы взаимоотношений внутри организации, а также позиции организации в окружающей среде, приводящее организацию к ее целям [28, с.239].

Можно встретить более лаконичное определение, которое даёт О.С. Виханский. Стратегия - это генеральное направление действия организации, следование которому в долгосрочной перспективе должно привести ее к цели [28, с.240].

На основании вышеизложенных определений понятия «стратегия» можно сделать вывод, что стратегия представляет собой совокупность действий, необходимых для достижения поставленных целей путем разумного использования ресурсов.

Автор Джанджугазова Е. А. считает, что «продуктовая стратегия» – это комплекс маркетинговых решений и действий, направленных на формирование продуктов с заданными потребительными свойствами, которые способны удовлетворять потребности клиентов, обеспечивая предприятиям определённое место на рынке товаров и услуг [29].

А. Э. Саак считает, что «продуктовая стратегия» туристического предприятия это деятельность по формированию ассортимента выпускаемой продукции и разработка направлений оптимизации продуктового ряда, наиболее предпочтительного для успешной работы на рынке и обеспечивающего эффективность деятельности туристского предприятия в целом [30, с.208].

Путём анализа широкого спектра понятий «продукт», «стратегия» и небольшого количества понятий «продуктовая стратегия» можно сделать вывод. «Продуктовая стратегия» - это конкретная цель предприятия, которая заключается в формировании продукта, приносящего рыночную пользу предприятию, а также удовлетворяющая потребности и желания потребителя.

1.3 Особенности формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия.

Для успешной хозяйственной деятельности на рынке, предприятия индустрии гостеприимства обязаны иметь продуманную продуктовую стратегию. Стратегические шаги в сфере продуктов и услуг имеют важнейшее значение в маркетинговой работе предприятия. Грамотно разработанный продукт и эффективные каналы продвижения его на рынке туристских и гостиничных услуг позволяют предприятиям индустрии гостеприимства занять собственную нишу на рынке и получить ожидаемую прибыль.

Е.А. Джанджугазова предлагает представить процесс формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия следующими блоками:

разработка базового уровня гостиничных продуктов;
разработка комплекса дополнительных услуг;
формирования пакета гостиничных услуг;
разработка гостиничных продуктов-новинок;
разработка специализированных гостиничных продуктов;
разработка гостиничных продуктов на стыке индустрии [29].

Далее автор Джанджугазова представляет описание каждого блока, его необходимость и значимость.

1) Разработка базового уровня гостиничных продуктов — отправной момент продуктовой стратегии гостиницы. Необходимо продумать рациональный минимум удобств для клиентов, а список дополнительных платных услуг применять обоснованно и разумно. Основные позиции базового уровня обобщенно можно представить следующим образом: безопасность места проживания; чистота и комфортабельность номера; вежливость и профессионализм персонала; достаточность и хорошее состояние инфраструктуры гостиницы.

Базовый уровень продуктов и услуг должен регулярно контролироваться для того чтобы обеспечить постоянство его качества, контроль осуществляется через практику обратной связи с клиентами путем анкетирования, выборочного тестирования, интервью. Такой подход позволяет выяснить, что клиент ожидает получить, какие услуги не могут предложить ему другие гостиницы и за что в конечном итоге он не готов платить. Разумно продуманный базовый уровень позволяет контролировать все применяемые в практике деятельности маркетинговые инструменты, а кроме того, способствует укреплению имиджа гостиничного предприятия и развитию его потенциала [29].

Можно считать, что разработка базового уровня продукта – будет предопределять первичные особенности продуктовой стратегии. Всё-таки, почти всегда, первое, чем руководствуется человек при выборе гостиницы, это месторасположение: в какой стране, в каком населённом пункте, вблизи каких объектов потребитель захочет остановиться.

Базовый уровень гостиничных продуктов отправной элемент продуктовой стратегии. На этом уровне формируются составляющие основной услуги средств размещения – услуги проживания и всё что связанно с проживанием.

2) Разработка комплекса дополнительных услуг — узловой элемент продуктовой стратегии гостиницы, так как услуги — это основная часть гостиничного продукта. Часть предлагаемых услуг включена в цену номера, некоторые услуги предлагаются за дополнительную плату. К первой части, прежде всего, относят услуги размещения и питания. Список же дополнительных услуг колеблется в широком диапазоне и зависит от классности отеля. Гостиницы верхнего рыночного сегмента предлагают от 20 до 30 и более видов дополнительных услуг. К наиболее распространенным видам дополнительных услуг в гостиницах относят: транспортное обслуживание, экскурсионное обслуживание, бытовые услуги, услуги анимации, заказ цветов, продуктов и напитков в номер и др. [29].

Этот блок (разработка комплекса дополнительных услуг) логически вытекает из предыдущего блока. После того, как определено месторасположения, когда решены вопросы комфортабельности номеров (основные услуги), можно определиться с дополнительными услугами. К примеру, месторасположения гостиницы таково, что в экскурсионных услугах не будет заинтересованности среди потребителей, но гость будут нуждаться в трансфере.

Поэтому можно считать разработку комплекса дополнительных услуг главной особенностью продуктовой стратегии. Продуктовая стратегия предприятий может заключаться в реализации комплекса рекреационных дополнительных услуг, услуг делового назначения или комплекса развлекательных услуг и т.д. Некоторые, самые престижные, гостиничные комплексы или гостиничные цепи реализуют разнообразные дополнительные услуги в совокупности. Такой подход, когда предприятие не делает упор в одном направлении, а предлагает всевозможные направления дополнительных услуг, тоже можно считать продуктовой стратегией.

3) Формирование пакета гостиничных услуг также является частью продуктово-рыночной стратегии гостиницы. Пакет услуг представляет собой комплекс разнообразных предложений, объединенных одной ценой. При этом, чем разнообразнее предложение, тем выше его ценность. В практике работы зарубежных отелей гостям предлагают бесплатно шоколад, бутылку вина, возможность пользоваться автостоянкой и другие услуги.

Возможности комбинаций гостиничных продуктов ограничены только творческим воображением. Формирование пакета услуг решает две задачи, которые выделяет Е.А. Джанджугазова.

Во-первых, руководство отелями может снизить цены на некоторые услуги, компенсировав снижение цены ростом оборота, так как часть услуг продается по более низкой цене, как бы в нагрузку к основной услуге. Во-вторых, применяемый комплексный подход, т.е. связывание различных видов услуг одной ценой (пакетирование), позволяет более активно продвигать на рынок новые, незнакомые потребителям услуги [29].

Такая особенность продуктовой стратегии, как формирование пакета гостиничных услуг, идеально вписывается в стратегию крупных гостиничных предприятий. Однако формировать пакеты гостиничных услуг могут предприятия различных размеров, различных категорий и классификаций. Если одно гостиничное предприятие предлагает сразу услуги СПА-салона, экскурсионные услуги, деловые услуги, досуговые услуги, тематика которых не пересекается, то удобно разделить эти направления, сформировав пакеты гостиничных услуг.

Например, один из «пакетов» наименовать так: «Досуг для Вас и Вашего ребёнка». Этот пакет будет включать билеты в кинотеатр для всей семьи, пользование бильярдным столом в бильярдном зале и услуги анимационной комнаты и аниматора для ребёнка, бесплатный попкорн, два бесплатных безалкогольных коктейля и игрушка-сувенир в подарок. Особенность этого пакета будет заключаться сразу в нескольких аспектах. Услуги объедены одной общей тематикой – досуг. Приобретая этот пакет, гости решают проблемы организации своих планов на вечер; поход в кино всей семьёй, параллельное посещения бильярда взрослыми и посещение анимационной комнаты детьми. «Пакет» привлекателен тем, что каждая услуга сопровождается бесплатным приложением. А эти же услуги, но не объединённые в «пакет» не имеют подобных поощрений. Ключевая особенность заключается в цене. Условно каждая из этих услуг по отдельности имеет цену 500 рублей. Вне «пакета» кинотеатр, бильярд и анимационная комната в сумме стоят 1500 рублей. В «пакете» предлагается скидка на данные услуги 20%, то есть конечная стоимость пакета «Досуг для Вас и Вашего ребёнка» - 1200 рублей. Проще говоря, гость сам выбирает купить одну услугу за 500 рублей или купить три услуги, где такая услуга приобретает стоимость 400 рублей. Сниженная цена увеличивает товарооборот для предприятия и приобретает привлекательность для потребителя.

Пакет гостиничных услуг можно формировать не только исходя из определённой тематики. Например, можно объединить экскурсионные и рекреационные услуги. В «пакете» предлагается экскурсия, турецкая баня и услуги массажиста, объединённые одной сниженной ценой.

Действительно, процесс формирование пакета гостиничных услуг зависит только от творческого воображения. Естественно в сопровождении с минимальными логическими принципами.

Можно сделать вывод, что формирование пакета гостиничных услуг – это объединение различных услуг, реализуемых гостиничным предприятием, в одно более выгодное предложение.

4) Разработка гостиничных продуктов-новинок – самый сложный и ресурсоемкий элемент продуктовой стратегии гостиничного предприятия. Несмотря на то, что запас «прочности маркетинга» для хорошего отеля достаточно велик, а рынок гостиничных продуктов и услуг более консервативен, нежели рынок товаров, при быстром изменении технологий и запросов потребителей любая гостиница не может полагаться только на свои традиционные продукты. Однако создание продуктов-новинок — это сложный творческий процесс, требующий значительных материальных и интеллектуальных затрат, при этом не может быть гарантий коммерческого успеха новых гостиничных продуктов, несмотря на профессиональные исследования и разработки [29].

Разработку гостиничных продуктов-новинок можно считать результатом инновационной деятельности предприятия. Инновация всегда предполагает выход за рамки существующей теории. То есть создание продукта-новинки означает, что будущий продукт будет отличаться кардинально от своих предшественников. Поэтому разработка продуктов-новинок требует тщательных предварительных исследований. Несмотря на все исследования, нельзя гарантировать точный результат. Может быть и такое, что продукт-новинка не найдёт своего конечного применения. А может, продукт-новинка станет новой гранью ранее немыслимого.

5) Существенным элементом процесса разработки продуктовой стратегии гостиницы является разработка специализированных гостиничных продуктов. Создание таких гостиничных продуктов и услуг дает возможность удовлетворять специфические индивидуальные, групповые или корпоративные потребности гостиничной клиентуры. Ярким примером такого направления деловой активности отелей является их активное участие в конгрессном бизнесе. Признанными лидерами в области проведения мероприятий конгрессного характера являются отели США, именно они широко внедрили практику разработки специальных конгресс-пакетов, которые облегчают организаторам мероприятий выбор и дают возможность быстро подсчитать сумму предполагаемых расходов. Так, например, в стандартный дневной конференц-пакет, предлагаемый цепью Hilton Hotels, включены :меблированный зал для заседаний; доска (флипчарт), экран; прохладительные напитки на рабочих столах; две кофе-паузы (кофе, чай, напитки);ланч. Гостиницы, располагающие концертными залами и площадками, предлагают своим гостям широкий спектр культурных программ, включая отдельные программы в свои специализированные гостиничные продукты. Например, новогодний пакет гостиницы «Космос» включает балет П.И. Чайковского «Щелкунчик», новогодний бал под звуки камерного симфонического оркестра, колоритное шоу «Разгуляй в Космосе» и другие мероприятия [29].

Такой элемент продуктовой стратегии как разработка специализированных гостиничных продуктов по форме похож на формирование пакета гостиничных услуг. Отличительной особенностью данного элемента является то, что он полностью специализирован в одном направлении и способен решать потребности гостей узкой направленности.

6) Современной тенденцией в формировании продуктовой стратегии гостиничных предприятий является разработка гостиничных продуктов на стыке разных индустрий. Здесь индустрия гостеприимства тесно взаимодействует с медициной, курортным делом, индустрией красоты и др. Гостиничные предприятия активно сотрудничают с медицинскими центрами для предоставления своим клиентам широкого спектра оздоровительных и диагностических программ и услуг. Нельзя не отметить активное использование гостиничными предприятиями услуг и программ, предлагаемых индустрией красоты: косметические салоны, фитнес-клубы, салоны красоты, массажные залы. Все эти предложения разнообразят предлагаемые гостиничные продукты и услуги и способствуют росту популярности гостиничных предприятий. Кроме того, предприятия гостиничной индустрии все активнее ищут новые возможности в формировании своей продуктовой стратегии, привлекая возможности новейших и высокодоходных индустрии, в частности SPA-индустрии [29].

Особенность данного элемента продуктовой стратегии заключается в том, что изначально гостиница – это место размещения, которой не совсем присуще реализация СПА-услуг. Что не скажешь о курортном отеле, для которого СПА-услуги – необходимость. В настоящее время не является удивительным, что в гостинице помимо услуг размещения существуют услуги индустрии красоты, здоровья, развлечения и т.д. Однако не стоит забывать о том, что эти услуги появились в гостинице в результате стыка индустрий. Такой опыт в формировании продуктовой стратегии очень полезен. Благодаря поиску, совместимых с индустрией гостеприимства, других индустрий, продуктовая стратегия гостиничных предприятий будет приобретать всё новый и новые особенности.

Благодаря анализу всех особенностей процесса формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия, которые выделяет Е.А. Джанджугазова можно сделать вывод, все эти особенности обусловлены выбором продуктовой стратегии гостиничного предприятия и выбором направленности деятельности по реализации услуг. Сам процесс формирования продуктовой стратегии не предполагает в обязательном порядке использования все перечисленные элементы. То есть данные элементы не являются пошаговыми этапами процесса формирования продуктовой стратегии. Они служат для формирования особенностей продуктовой стратегии гостиничного предприятия и для подчёркивания позиции гостиничного предприятия на рынке услуг.

Формирование продуктовой стратегии – это не просто надобность. Продуктовая стратегия должна вести предприятие к успеху. Дональд Р. Леманн выделяет преимущества стратегии и считает, что продуктовая стратегия приводит как минимум к трём важнейшим результатом.

Во-первых, она усиливает координацию деятельности функциональных подразделений организации между собой, а также с отделом маркетинга.

Во-вторых, стратегия определяет порядок распределения ресурсов.

В-третьих, стратегия должна вести к более прочной позиции на рынке [31, с.331].

Получается, что результат продуктовой стратегии должен оказывать положительное влияние, как на внешнюю, так и на внутреннюю среду предприятия.

Дональд Р.Леманн выделяет три вопроса, ответив на которые компания сможет руководствоваться выбором продуктовой стратегии.

В первом вопросе основное внимание уделяется достижению таких основных целей, как рост продаж или получение прибыли.

Второй вопрос - основа стратегии маркетинга и стратегии продукта, который даёт ответы на важнейшие вопросы, например, делать ставку на существующих или на новых потребителей.

Третий вопрос - этот вопрос относится к отдельным программам или тактическим приемам, которые будут использованы при реализации основной стратегии. В основном ответ на него предусматривает описание маркетинг-микса (продукта, ценообразования, стимулирования продаж, дистрибуции, обслуживания) [31, с.330].

Выходит, что для начала надо определиться с общей целью предприятия, затем определить основную долю потребителей, которых такой продукт заинтересует и определить конкурентов. В заключительной части нужно выбрать путь достижения целей, учитывая выбранную категорию потребителей и наличие конкурентов.

Дональд Р.Леманн выделяет следующие элементы стратегии продукта: задание цели (целей), которой должен достигнуть данный продукт; выбор стратегической альтернативы; выбор целевых потребителей; выбор целевых конкурентов; изложение основной стратегии; описание применяемого меркетинг-микса; описание применяемых функциональных программ. Первые два элемента (цели и стратегические альтернативы) задают общую направленность стратегии. Три следующих (выбор целевых потребителей, выбор конкурентов и основная стратегия) элемента определяют сущность стратегии. В совокупности они часто называются позиционированием, поскольку определяют, каким образом данный продукт будет отличаться в сознании целевых потребителей от продукции конкурентов. Наконец, используемые маркетинг-микс и функциональные программы связанны с реализацией стратегии [31, c.369].

Продуктовая стратегия должна вести гостиничное предприятие к определённой цели. Чтобы идти к намеченной цели предприятия занимаются созданием своего продукта. Сам гостиничный продукт имеет является одной из главных особенностей формирования продуктовой стратегии.

Ф. Котлер выделяет структуру уровней продукта, которая состоит из основного продукта, сопутствующего продукта, дополнительного продукта и продукта расширенном смысле этого слова.

По мнению Ф. Котлера основной продукт – это как таковой, отвечающий на следующий вопрос: «Что покупатель покупает на самом деле?». Любой продукт является комбинацией разных услуг, необходимых для решения проблем потребителя. Теодор Левитт утверждал, что покупатели «не покупают дрели со сверлом диаметром в полсантиметра, они покупают дырки диаметром в полсантиметра». Рестораны, специализирующиеся на антрекотах поняли это: «Не продавай антрекот, продавай его вкусное шипение на сковороде». Маркетологи должны понять, что является основной выгодой для потребителей каждого продукта, и продавать именно эти выгоды, а не продавать какие-то свойства продукта [20, с.399].

Если говорить об основном продукте гостиничного предприятия, то можно сформулировать предложение и выделить основную выгоду следующим образом «посетители покупают не комфортабельный гостиничный номер, а они покупают комфортный и спокойный отдых в гостиничном номере.

Следующий элемент структуры продукта по мнению Ф. Котлера – сопутствующий продукт. Сопутствующим продуктом являются товары и услуги, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице эконом класса с ограниченным обслуживанием сопутствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами [20, с.399].

Продукт, который Ф. Котлер считает сопутствующим, большинство авторов относят к дополнительным услугам гостиничного предприятия. Нужно понимать, что суть сопутствующего продукта заключается в его принадлежности к гостиничной индустрии. Поэтому в рамках этой структуры услуги сопутствующего продукта принято считать сопутствующим, а не дополнительным продуктом.

Дополнительным продуктом, по мнению Ф. Котлера являются продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающий отличить данный продукт от конкурирующих с ним. В гостинице дополнительными продуктами, помогающими привлечь клиентов, служат бизнес центр или залы здоровья с полным обслуживанием. Разница между сопутствующими и дополнительными продуктами не всегда очевидна. То, что является сопутствующим продуктом на одном рынке, на другом может быть дополнительным. Например, семье проживающей в гостинице, могут не потребоваться ресторан или услуги прачечной и химчистки, а командированные на них рассчитывают. Идеально было бы создавать дополнительные продукты, которые конкурентом было бы трудно производить. Причём само внедрение дополнительного продукта должно осуществляться профессионально. Например, некоторые гостиницы среднего класса предлагают обслуживание клиентов в номерах: они считают, что подобное предложение даёт им конкурентное преимущество в привлечении людей. Но непрофессиональное предложение дополнительных услуг может причинить больше вреда, чем пользы. Многие гостиницы с умеренными ценами, предлагающие обслуживание в номерах не имеют места на кухне для специальных тележек для обслуживания в номерах, у них нет координатора по обслуживанию в номерах, который принимает заказы по телефону и выписывает счеты, они не располагают специально обученными официантами для обслуживания в номерах. В таких случаях необходимые оборудование и персонал выделяются из тех, кто свободен непосредственно в момент поступления заказа, и результаты этого, как нетрудно себе представить, порой бывают просто катастрофичны. Поэтому дополнительные продукты, если они тщательно не спланированы и не внедряются профессионально, никакого конкурентного преимущества не представляют. Для того чтобы произвести положительный эффект, они должны оправдать ожидания клиентов, а ещё лучше – превзойти их [20, с.399].

Дополнительный продукт предназначен не просто для прибыльного функционирования предприятия, а для выделения конкурентных преимуществ. Автор Ф. Котлер указывает на то, что разница между сопутствующим и дополнительным продуктом не всегда очевидна. Разница заключается в том, что дополнительные услуги в гостиницах, которые реализуются в гостинице в результате стыка индустрий, они не могут быть сопутствующими. Продукт на стыке индустрий именно дополняет основной продукт, а не сопутствует ему. Дополнительный продукт наиболее точно подчёркивает особенности продуктовой стратегии гостиничного предприятия.

Ф. Котлер считает, что продукт в расширенном толковании включает в себя доступность, общую атмосферу, лёгкость общения клиентов с обслуживающим персоналом, их участие в процессе обслуживания и взаимодействие клиентов друг с другом. Подобные факторы вместе с основным, сопутствующим и дополнительным и дополнительным продуктом и составляют понятие расширенный продукт [20, с.401].

Можно сделать вывод, что гостиничные предприятия, создавая продукт, должны позаботиться не только об основных и дополнительных услугах, но и о том, какое впечатление получит гость от этих услуг, какое впечатление посетитель получит в общем от пребывания в гостинице. А также как важно, чтобы все клиенты имели положительное настроение по отношению к гостинице, так как один гость может оказывать большое влияние на мнение другого гостя. Общая атмосфера создаваемая в гостиничном предприятии называется является продуктом в расширенном толковании.

Ф. Котлер, подводя итог структуры уровней продуктов считает, что с точки зрения управления, центром бизнеса является основной продукт, именно благодаря ему всё и происходит. Сопутствующие продукты необходимы для представления основного продукта на целевом рынке, а дополнительные продукты могут оказаться полезными при позиционировании продукта. По словам Кристиана Гронрурса, специалиста по маркетингу услуг, основной продукт, сопутствующие и дополнительные продукты определяю, что получает клиент, но не как он воспринимает то, что получает. Способ предложения продукта – вот что влияет на его восприятие потребителем. Расширенное толкование продукта включает то, что предлагается, и то, как это предлагается [20, с. 401].

Таким образом, можно подвести итог по структуре уровней продукта. Гостиничные предприятия создают продукт, который должен соответствовать целям намеченной продуктовой стратегии. Деление продукта на составляющие части, позволит гостиничным предприятиям наиболее конкретно формировать продукт в общем виде. Также с помощью составляющих частей структуры продукта, гостиничные предприятия могут наиболее точно особенности продуктовой стратегии.

К особенностям продуктовой стратегии гостиничного предприятия можно отнести вовлечённость потребителей в систему предоставления услуг.

Поскольку многие авторы делают акцент на том, что в ряде случаев процесс обслуживания оказывает особое влияние на потребителей, стоит рассмотреть вовлечённость потребителей в систему предоставления услуг. Понятие обслуживание подразумевает непосредственный контакт между тем кто реализует услугу и тем кто её потребляет. Поэтому особенно важную роль в индустрии гостеприимства играют потребители, или как их ещё принято называть гости или посетители. Гость непосредственно участвует в системе предоставления и потребления услуг. Потребитель – это тот человек, который будет приобретать услуги за назначенную цену. Без потребителей услуг, любое предприятие не сможет функционировать.

Ф. Котлер выделяет три стадии вовлеченности клиента в систему предоставления услуг. На начальной стадии присоединения клиент устанавливает первый контакт с организацией и запрашивает требуемую услугу. Поэтому, при разработке продукта, необходимо сделать доступ людей к информации об этом новом продукте максимально простым. При этом информация должна сообщаться профессионально [20, с.406].

То есть гостиничные предприятия, в процессе формирования продуктовой стратегии, должны учитывать тот факт, что контакт с потребителем будет установлен не в тот момент, когда гость переступит порог гостиницы, а в тот момент, когда любая имеющиеся информация поступит в адрес потенциального гостя. Целесообразно подчеркнуть, что информация о продукте является частью этого самого продукта. Поэтому в процессе формирования продуктовой стратегии нужно позаботиться о качестве и доступности информации, касающейся продукта гостиничного предприятия.

Следующая стадия, которую выделяет Ф. Котлер, стадия потребления. Потреблением называется стадия, на которой клиент непосредственно потребляет приобретённые товары и услуги. В ресторане это происходит в то время, когда гость обедает, в гостинице – когда он в ней останавливается. Разработчики продуктов индустрии гостеприимства должны хорошо понимать, как гости будут взаимодействовать с предлагаемыми им продуктами. Надо учитывать, что частью продукта являются и сотрудники, и другие клиенты, и вся среда, в которой осуществляется процесс его потребления. Простым, но в тоже время удачным примером организации взаимодействия клиента с продуктом является наличие указателей на предприятии. Наличие указателей очень важно, так как во многих гостиницах новичку бывает очень трудно ориентироваться. Гости могут уехать из гостиницы, так и не узнав, что в ней есть оздоровительный комплекс или деловой центр. Элементарно, инвестирование средств в дополнительные продукты, если гости не узнают об их существовании, бессмысленно [20, с.407].

Эта стадия вовлечённости заключается непосредственно в потреблении продукта гостем. Под потреблением имеется в виду, что процесс потребления для гостя начинается с того момента, как он переступил границу территории в сторону гостиничного предприятия. Может быть и раньше, если гость заказал трансфер. Вот в этот самый момент начинается момент потребления. Гость начинает оценивать общую атмосферу, а в качестве оценки служат полученные им впечатления. Со стороны гостиничного предприятия важно сделать так, чтобы было, как можно больше положительных факторов влияния и не возникало отрицательных поводов. К примеру, такой персонал гостиницы, как горничные, должен работать так, чтобы гость этого не видел, но при этом работа должна выполняться качественно.

Также в процессе потребления один гость может взаимодействовать с другим гостем. На этой стадии гости выступают элементом существующего продукта. Кажется, что продукт созданный гостиницей не может включать в себя гостя, который временно проживает. Однако, этот гость находится под влиянием продукта гостиничного предприятия. Этот гость уже составляет часть атмосферы создаваемой предприятием. Им получены впечатления, которыми он может поделиться с другим гостем.

Заключительная стадия вовлечённости гостя в процесс оказания и потребления услуг, которую выделяет Ф. Котлер, является стадия прекращения. Стадия прекращения начинается тогда, когда гость перестаёт пользоваться продуктом и уезжает. Например, в гостинице ему может понадобиться помощь носильщика и транспортное средство для поездки в аэропорт. Ему также может понадобиться помощь в оплате счёта. Приезжим из других стран может оказаться необходимой налоговая справка для таможни в аэропорту [20, с.407].

На этой стадии считается важным не испортить предыдущие впечатления полученные гостем. Иначе гость может решить, что отношение к нему было наигранным. Последние впечатления оказываются самыми определяющими для следующего возможного контакта. На стадии прекращения необходимо закрепить впечатления гостя, полученные ранее, проводив его, до момента, когда стадия прекращения закончится.

Ф. Котлер считает, что продуманный подход к указанным трём стадиям помогает менеджерам лучше понять роль клиента в общей системе предоставления услуг. Результатом этого становится такая разработка продукта, при которой он более полно удовлетворяет потребности клиента. Например, там, где это разрешается делать, некоторые гостиницы покупают, а затем продают своим посетителям налоговые справки для таможни. В этом случае гостю не приходится стоять в очереди, в аэропорту, т.е. гостиница избавила его от такой заботы. И хотя гостиница не получает дохода от перепродажи таможенных справок, гость уезжает из неё с хорошим впечатлением [20, с.407].

Таким образом, предприятия индустрии гостеприимства, тщательно продумывая и доводя до совершенства каждую из трёх стадий вовлечённости, предлагают посетителям свой гостиничный продукт.

Важным в системе вовлечённости потребителей в предоставление услуг являются модели поведения клиента. Разделение по моделям поведения помогает определять ряд категорий потенциальных потребителей.

Я. Качмарек выделяет три модели поведения клиентов. Решительный клиент – точно знает свои потребности, какой именно продукт ему необходим, какой вид отдыха ему соответствует – он точно знает, что ему нужно. Решительный клиент может рассматривать как стандартные, типовые так и эксклюзивные, индивидуальные предложения [21, с.201].

Продуктовая стратегия гостиничных предприятий вряд ли может изменить убеждения и желания решительного клиента. Но чем разнообразнее особенности продуктовой стратегии гостиничного предприятия, тем больше вероятность, что решительный клиент воспользуется одним из предложений.

Следующая модель поведения, по мнению Я.Качмарека - отрицающий клиент. Отрицающий клиент точно знает, чего он не хочет, но он не в состоянии чётко определить удовлетворяющий его способ потребления услуг. Поэтому он ждёт конкретных предложений от того, кто эти услуги предоставляет. Такие клиенты составляют большинство на рынке [21, с. 201].

Отрицающего клиента, также как и решительного, переубедить практически невозможно. Однако такого клиента можно привлечь, сделать ему конкретное, убедительное предложение.

Третья модель поведения, которую выделяет Я. Качмарек - ожидающий клиент. Ожидающий клиент – человек, который ждёт предложения, но не имеет чётких предпочтений и рассматривает любые предложения. Представления такого клиента только формируются [21, с. 201].

Ожидающий клиент - наиболее удобная модель поведения для обслуживающего персонала. Персонал имеет возможность убедить такого гостя принять наиболее выгодное предложение для предприятия.

Каждая из моделей поведения имеет собственные особенности и сложности. Для обслуживающего персонала полезно ориентироваться в моделях поведения. Ведь продуктовая стратегия гостиничного предприятия может не быть привлекательной для гостя. В таких случаях персонал гостиничного предприятия может оказать определяющее влияние на гостя, благодаря выявлению модели поведения клиента.

Одной из особенностей продуктовой стратегии гостиничного предприятия является работа с клиентами и процесс обслуживания, когда происходит контакт между представителем гостиницы и гостем. Гость может приобрести желаемую услугу, но впечатление может быть испорчено из-за того, каким образом ему эту услугу предоставили.

В. С. Янкевич считает, что компании должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта. Многие компании полагают, что привлечение клиента – это работа отдела маркетинга или отдела продаж. Однако передовые компании пришли к вводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве. Какой смысл в работе отдела маркетинга по привлечению клиентов, если в гостинице, где он создан, обслуживающий персонал груб или предоставляемые услуги плохого качества. Потребители покупают товары или услуги у компании, так как надеются, что им предоставят продукт высшей потребительской ценности. Удовлетворение клиента покупкой зависит от того, насколько оправдались его ожидания. Потребитель может испытывать различную степень удовлетворения. Если качество услуг не оправдывает ожиданий потребителя, то он не удовлетворён. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворён. Если качество услуг превышает его ожидания, то потребитель очень удовлетворён или даже восхищён. Потребитель получает пользу из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании. Эти компоненты составляют полную ценность для потребителя. После потребления услуги посетитель соотносит свои затраты к полученному совокупному качеству предоставленных услуг и сформированному имиджу компании. Удовлетворение или неудовлетворение покупкой и есть та «прибыль, или польза» для потребителя [32, с. 40].

Формируя продуктовую стратегию, предприятия должны обратить внимание на то, что их гость будет оценивать не только реализуемые услуги, а ещё и процесс обслуживания и имидж марки. От имиджа марки тоже зависит не мало. Ведь имидж, которым обладает предприятие, может искусственно занижать или повышать впечатления, в зависимость от степени положительности или отрицательности.

Каждый гость, который посещает гостиничное предприятие обладает определённым уровнем ожидания, в зависимости от того каким было предложение предприятия.

В.С. Янкевич считает, что ожидания покупателей формируется на основе прошлого опыта, на мнении друзей и партнёров, а также на информации и обещаниях специалистов и продавцов. Специалистам следует быть осторожными, чтобы установить правильный уровень ожиданий потребителей. Если они установят слишком низкий уровень ожиданий, то удовлетворят только тех, кто покупает, но не привлекут внимание других покупателей. Если поднимут планку ожиданий слишком высоко, то покупатели, вероятно, могут быть разочарованы, если компания не сможет выполнить заявленные обещания. Многие компании поднимают уровень ожидания потребителей и работают так, чтобы ему соответствовать [32, с. 42].

Гостиничные предприятия, формируя продуктовую стратегию, создают свое предложение услуг для определённых потребителей. Гость выбирает гостиницу исходя из того, что ему предлагают. После того, когда гость делает выбор и посещает гостиницу, он ожидает получить то, что ему предложили. Поэтому очень важно, чтобы гостиничные предприятия формировали своё предложение в соответствии с теми ожиданиями, с которыми впоследствии прибудет посетитель.

Если ожидания гостя оправданы, то вероятно, что он вернётся в гостиницу ещё раз. Может быть и такое, что в целом гостя всё устроило, но у него есть одно негативное замечание, которое он оставил при себе. В следующий раз, у этого гостя будет выбор посетить это средство размещения снова или воспользоваться услугами другого средства размещения. Не исключено, что для сравнения он выберет другое. Для гостиничных предприятий необходимо знать имеющиеся недостатки и главное уметь их исправить.

В.С. Янкевич выделяет ещё одну особенность работы с клиентами при формировании продуктовой стратегии гостиничного предприятия.

В современных условиях работы компаниям приходится думать не только об удовлетворении потребностей клиентов, но также и о том, как их удержать, как создать прочные связи с ними и сотрудничество. Если раньше зачастую потребители не имели альтернативных поставщиков услуг, или же другие предлагали услуги низкого качества, то в современных условиях цена потерянного клиента значительно возрастает для компании. Неудовлетворённые клиенты распространяют своё отрицательное мнение, что делает более затруднительным получение необходимого числа клиентов. Это приводит к тому, что компании потребуются дополнительные затраты на коммуникации и цена привлечения новых клиентов возрастает. В конечном итоге это ведёт к потерям. Для того чтобы сохранить как можно большее количество лояльных потребителей, следует научиться правильно реагировать на жалобы клиентов. Исследования, проведённые независимыми маркетинговыми компаниями США, показали, что если жалоба потребителей была значительной, то 91% из них уже никогда не обратится снова. Но если эта жалоба была быстро урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются этими услугами. В разрешении проблем, возникающих у клиентов, имеются два важных условия. Первое – если жалоба удовлетворяется, то делать это нужно быстрее; затяжное решение проблем только увеличивает отток потребителей. Второе – необходимо выяснить источники возникновения недовольства у потребителей. Другой критический момент в решении проблем – это то, что большинство потребителей не жалуются. Они не дают менеджерам шанса урегулировать возникающее у них недовольство. Такие клиенты сразу уезжают и никогда больше не возвращаются. Поэтому менеджеры должны развивать систему поощрения клиентов за их жалобы. Например, введение «горячей линии» может увеличить шансы получения жалобы. Менеджеры должны обучать служащих узнавать неудовлетворённых клиентов по внешнему виду и пытаться самостоятельно выяснить их проблемы [32, с. 42].

Таким образом, можно сделать вывод, что качественно решённая жалоба способствует удержанию недовольного посетителя. Однако не все посетители предпочитают жаловаться. В таких случаях необходимо создавать систему поощрения жалоб.

Когда посетитель приобретает услугу в гостинице, между ним и гостиничным персоналом складываются отношения.

В.С. Янкевич выделяет пять различных уровней отношений, которые могут сложиться с потребителем. Основной уровень отношений – товар или услуга проданы и далее не предпринимается никаких действий. Регулирующий уровень отношений – товар или услуга проданы, и продавец просит звонить в случае, если возникнут вопросы. Ответственный уровень отношений – через небольшой промежуток времени после покупки продавец сам звонит покупателю для проверки ситуации и отвечает на его вопросы. Проактивный уровень отношений – продавец или другие сотрудники компании периодически звонят клиенту с предложениями относительно усовершенствований товара, которые были сделаны, или о творческих предложениях на будущее. Уровень партнёрства – компания непрерывно работает с этим и другими потребителями, чтобы добиться предложения лучшей потребительской ценности [32, с. 46].

Подобная работа с клиентами также является особенностью продуктовой стратегии гостиничного предприятия. Если с гостем установлен уровень партнёрства, то предприятия имеет все предпосылки, чтобы улучшать свой продукт в направлении существующей продуктовой стратегии.

Участие потребителей в системе реализации продукта рассматривает в своей работе М. Турковский.

Сущность продукта клиент может рассматривать с различных точек зрения. Во-первых, он обращает внимание на внутренние особенности продукта. Клиент обращает внимание, прежде всего на расположение предприятия, оказывающего гостиничные услуги, его разновидность (гостиница, пансионат, турбаза) и категорию, а затем на внешний вид. К внутренним особенностям относится также непосредственное окружение объекта и различные приметы, позволяющие выделить данный объект из окружения, например сайт в Интернете, позволяющий забронировать место. Существенной внутренней особенностью может быть товарный знак продукта (название и логотип гостиницы), который часто содержит сжатую информацию об основных свойствах продукта [33, с. 33].

Потребители гостиничных услуг, при выборе средства размещения, в первую очередь руководствуются месторасположением предприятия. Как правило, выбор месторасположения обусловлен степенью близости средства размещения к другим значимым объектам. Естественно, в каждом человеке заложены какие-то свои предпочтения и убеждения. Допустим, что конечный выбор потребителя будет определяться между двумя гостиницами. Определяющим в этом выборе может стать такой фактор как дизайн сайта гостиницы. Дизайн сайта, который более благоприятен и эстетичен на вкус потребителя, тот сайт посетитель и выберет.

М. Турковский считает второе, что клиент принимает во внимание – это основная полезность продукта. Этой полезностью, как следует из определения «гостиницы», является обеспечение путешествующим отдыха и утоления голода. Клиент принимает во внимание возможность самостоятельного или общего пользования помещением, размер номера, его оснащение, обеспечивающий больший или меньший комфорт, а также доступность и вид гастрономического предприятия, выбор блюд [33, с. 34].

Сущность средств размещения заключается в предоставление услуг временного размещения и возможности питания. Поэтому для предприятий важно позаботиться о качестве основных услуг. Иначе внимание гостя может не достичь следующего фактора.

Третий фактор, по мнению М. Турковского, который посетитель учитывает при выборе гостиничного предприятия, заключается в том, что клиент учитывает сумму полезности, которую можно получить от продукта. В случае туристской базы суммой полезности может быть ночлег в многоместном помещении и горячий напиток или возможность полюбоваться утром горным пейзажем. В случае пятизвёздочной гостиницы сумму полезностей может составить многодневное пребывание в апартаментах, состоящих из нескольких комнат и оснащённых некоторыми индивидуальными вещами, холодильник с напитками и закусками, доставка клиентам еды по индивидуальному заказу в любую точку гостиницы, дополнительное оборудование в плане места и приспособлений, необходимых для работы, другие услуги, обычно предлагаемые клиенту или организованные по его индивидуальному заказу, а также близость посещаемых организаций [33, с. 34].

Сумма полезностей формирует общее впечатление гостя от пребывания в средстве размещения. Сумму полезностей будут составлять все элемента продукта гостиничного предприятия, включаю общую, создаваемую атмосферу.

Можно сделать вывод, что продуктовая стратегия гостиничного предприятия состоит из множества особенностей. У этих особенностей, существуют свои особенности. Одна из особенностей формирования продуктовой стратегии гостиничного предприятия, заключается в работе с клиентами и непосредственном контакте персонала гостиницы с посетителем, в процессе обслуживания. Итог взаимоотношений составляют: с одной стороны ценности и полезности, которые приобретает гость у гостиничного предприятия, с другой стороны – собственно сам клиент, которого приобретает предприятие, а вместе с клиентом доход и имидж. Когда гость уверен в надёжности и качестве продукта, тогда предприятие, может быть уверенно в надёжности и постоянстве своего гостя. Особенности формирования продуктовой стратегии заключаются в месторасположении, в качестве основных услуг, в ассортименте дополнительных услуг, в подходе персонала к обслуживанию гостей. Также к особенностям можно отнести различные подходы к предложению основных и дополнительных услуг. То есть особенности, которые направляют продуктовую стратегию и особенности, которые подчёркивают продуктовую стратегию, в совокупности составляют продуктовую стратегию гостиничных предприятий.

2 Анализ деятельности ООО «Арт-Сити» 2.1 Общая характеристика ООО «Арт-Сити»

Гостиница ООО «Арт-Сити» расположена в центре старой части города Волгодонска по адресу ул. Ленина, 52, в небольшой близости от авто и железнодорожного вокзала. Расположение отеля таково, что проезд к деловым, административным, культурным и развлекательным центрам города Волгодонска не займет много времени. По соседству с гостиницей расположен дворец культуры «Октябрь» и парк «Победа».

Здание гостиницы состоит из пяти этажей, из которых все пять располагают гостиничными номерами. Номерной фонд насчитывает 102 номера. В гостинице оборудован номер для людей с ограниченными возможностями. В гостинице нет абсолютно идентичных номеров, но несмотря на разницу в интерьерах, в каждом номере удобная мебель и современная сантехника. Из номеров открывается вид на город.

Зона службы приема оснащена местом для ожидания. Неподалёку от зоны службы приёма находится зона для отдыха, которая оборудована диванами, телевизором и журнальными столиками. Наиболее привлекательный элемент интерьера зоны ожидания – аквариум, встроенный в стену здания гостиничного предприятия. В аквариуме большое количество различных видов рыб. Для каждой рыбы имеется табличка с описанием, расположенная на стене рядом с аквариумом.

Зона службы приёма и размещения оборудована стойкой администратора (стойка Reception). Это рабочее место администратора. Оно оснащено всем необходимым оборудованием, среди которых: компьютер; принтер; копировальный аппарат; телефон; контрольно-кассовый аппарат или фискальный регистратор; сейф; место для хранения необходимой документации (папки с анкетами гостей, кассовый журнал, книга отзывов и т.д).

Интерьер гостиницы ООО «Арт-Сити» выдержан в современном стиле.

ООО «Арт-Сити» располагает рестораном «Скорпион» и СПА-комплексом. Кроме того, гости могут посетить ночной клуб «Арена», воспользоваться помещениями для проведения конференций.

Ежедневно ресторан «Скорпион» предлагает гостям завтрак по системе шведский стол. Для молодоженов, решивших провести свадебное торжество в ресторане «Скорпион», действует специальное предложение – номер для молодоженов в гостиничном комплексе ООО «Арт-сити» в подарок.

В гостинице ООО «Арт-Сити» наиболее частыми гостями являются рабочие, приезжающие в командировку на атомную электростанцию, спортсмены, приезжающие на различные соревнования. Многие отечественные знаменитости предпочитают гостиницу ООО «Арт-Сити», приезжая со своей рабочей программой в город Волгодонск. Как правило, период их приезда составляет от 3 дней до недели.

Гостиница ООО «Арт-Сити» является современным средством размещения, которое располагает всеми необходимыми удобствами для предоставления как основных, так и дополнительных услуг.

Структура управления предприятием можно разделить на три звена.

К управлению высшего звена относятся директор и управляющий гостиничным комплексом.

К управлению среднего звена относятся старшие администраторы, менеджеры, администраторы службы приёма и размещения, заведующий производством на кухне, администраторы службы питания, старший администратор СПА-салона.

К управлению низового звена относятся старшая горничная, повар, старший официант, контролёр службы безопасности, администраторы СПА-салона.

В гостинице работает и другой персонал. Этот персонал подчиняется вышеперечисленным звеньям управления. К ним относятся горничные, официанты, мойщицы посуды и другой младший персонал.

В целом, структуру управления предприятием ООО «Арт-Сити» можно считать функциональной. Для предприятия ООО «Арт-Сити», такая структура является наиболее приемлемой, так как предприятие обладает многими отделами, которые отличаются функционально.

В состав структуры гостиницы ООО «Арт-Сити» входят административная служба, служба приема и размещения, служба обслуживания номерного фонда (служба горничных),служба питания, служба безопасности.

Административная служба контролирует и направляет все службы гостиницы. Разнообразные управленческие действия подчинены достижению безопасности и комфортному проживанию гостей. Так же данная служба несет ответственность за предоставляемые неудобства.

Обязанности службы приема и размещения делают ее определяющей в достижении благоприятного имиджа гостиницы. Данная служба направлена на бронирование номеров, прием гостей, их распределение и размещение, обеспечение обслуживания в номерах.

Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает подготовку к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров, обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям. Горничные отвечают за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание гостей. Для поддержания чистоты и порядка производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Служба безопасности отвечает за безопасность гостей и персонала гостиничного предприятия. В коридорах гостиницы, на парковке и у главного входа установлены камеры видеонаблюдения, за которыми следит контролёр.

Можно сказать, что организационная структура гостиницы в довольно высокой степени оказывает влияние на большую часть показателей деятельности предприятия. Существенным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для удачной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия вне зависимости от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

В гостинице ООО «Арт-Сити» не придерживаются общепринятой классификации номеров. Гостиница предлагает следующие категории номеров. Стандартный номер «Эконом» имеет стоимость 2500 рублей. Стандартный номер - 3000 рублей. Одноместный номер «Комфорт» - 3500 рублей. Двухместный номер «Комфорт» - 3500 рублей. Номер «Люкс» - 4500 рублей. Номер «Люкс комфорт» - 6000 рублей. Однако все номера можно классифицировать по Российской системе классификаций номеров. Перечисленные гостиничные номера, которые предлагает ООО «Арт-Сити» соответствуют первой категории и категории «Люкс» по Российской системе классификаций номеров.

2.2 Анализ продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити»

Продуктовая стратегия любого предприятия заключается в реализации продукта, который обладает некоторыми особенностями и ведёт предприятие к успеху. Для гостиничных предприятий основой продуктовой стратегии является гостиничный продукт, главной составляющей которого является реализация основных и дополнительных услуг. Анализируя продуктовую стратегию гостиничного предприятия, целесообразно в первую очередь обратить внимание на месторасположение гостиничного предприятия.

Месторасположение гостиницы практически предопределяет всё продуктовую стратегию предприятия. Стратегия гостиничного предприятия большого города, будет отличаться от стратегии гостиницы провинциального города. В курортных городах имеет смысл для гостиниц организовывать экскурсионные и рекреационные услуги.

Городом «прописки» ООО «Арт-Сити», является город Волгодонск. Волгодонск – молодой провинциальный город. Волгодонск является мощным транспортным узлом, связанный водным путём с пятью морями. Одно из градообразующих предприятий города - атомная электростанция. Волгодонск может похвастаться ещё одним крупным предприятием атомного машиностроения – «Атоммаш». Город разделён заливом Цимлянского водохранилища на две части. Жители города называют эти части новый город и старый город.

ООО «Арт-Сити» располагается в центре старого города. Центр города Волгодонска примечателен большой, просторной площадью, которая называется «Площадь победы». На площади расположен эколого-исторический музей и дворец культуры «Октябрь», там же расположена и гостиница «Арт-Сити». Вблизи от площади - парк «Победы», в котором имеются карусели. Центр города Волгодонска правильно считать местом культурного отдыха и местом для развлечений. ООО «Арт-Сити» как центральное предприятие средств размещения в качестве продуктовой стратегии своего предприятия реализует дополнительные услуги развлекательно характера и удовлетворяющие потребность в рекреационном отдыхе.

Основной и главной услугой любого гостиничного предприятия является услуга размещения и временного проживания. Все дополнительные услуги и превосходное обслуживание персоналом не будут иметь смысла, если услуга проживания организована на низком уровне. Услуга проживания реализуется с помощью наличия номерного фонда гостиницы. Номерной фонд ООО «Арт-Сити» насчитывает 102 номера, различного уровня комфортабельности. Здание гостиницы «Арт-Сити» имеет пять этажей. Все 102 номера занимают все пять этажей. Передвижение между этажами осуществляется с помощью лифта. На перовом этаже находится единственный в гостинице номер для инвалидов. Номер для инвалидов имеет следующие особенности. Для удобного передвижения по номеру, в нём полностью отсутствуют пороги. Ширина дверных проёмов немного больше чем в остальных номерах. Выступающие углы в номере оборудованы защитными панелями, что защищает стены от повреждений инвалидной коляской. Рядом с кроватью есть свободное место для беспрепятственного разворота. Кровать оснащена прикроватными поручнями. Розетки расположены на высоте не превышающую высоту в 120 сантиметров от пола. Ванная комната в номере для инвалидов также оснащена необходимыми поручнями. Раковина и банные принадлежности имеют низкое расположение.

Все остальные номера различаются лишь по степени комфортабельности и по стоимости, зависящей от степени комфортабельности. В ООО «Арт-Сити» не придерживаются общепринятой классификации номеров в Российской Федерации, поскольку эта классификация является не обязательной. Но вскоре классификация средств размещения станет обязательным мероприятием. Тот факт, что в ООО «Арт-Сити» не применяют общепринятую классификацию России, можно считать одной из особенностей продуктовой стратегии предприятия.

В ООО «Арт-Сити» выделяют шесть категорий номеров на выбор для гостей предприятия. Стандартный номер «Эконом» - это однокомнатный номер для бюджетного проживания одного или двух гостей отличается небольшой площадью. Он располагает удобной двуспальной кроватью, есть рабочее место, телевизор и другие удобства, в том числе доступ в интернет.

Стандартный номер - это стандартный номер может быть удобен как для одноместного, так и для двухместного размещения. К услугам гостей – двуспальная кровать, письменный стол и гардероб, в наличии современная техника, предоставляется чайник и посуда.

Одноместный номер «Комфорт» - это номера, которые состоят из двух комнат: спальни с двуспальной кроватью, а также уютной гостиной, возможно размещение дополнительного спального места. Предусмотрена мягкая мебель, доступ в интернет, в наличии и другие современные удобства.

Двухместный номер «Комфорт» - номер для проживания двоих гостей. Состоит из спальни и гостиной. Для гостей предусмотрено 2 раздельные односпальные кровати. Есть зона отдыха с мягким диваном, рабочее место, в наличии телевизор и бесплатный Wi-Fi доступ в интернет.

Номер «Люкс» - просторный номер категории люкс состоит из спальни и гостиной, для проживающих предусмотрены дополнительные удобства и привилегии. В наличии широкая двуспальная кровать и пространство для отдыха, предоставляется Wi-Fi доступ в интернет (бесплатный).

Номер «Люкс комфорт» - улучшенный номер класса люкс предназначен для ценителей дополнительных удобств, в их распоряжении имеется спальня с двуспальной кроватью и уютная гостиная. Современная мебель и техника сделает проживание максимально комфортным.

Данная классификация номеров может быть по-разному принята гостями, которые при выборе гостиничного номера, руководствуются общепринятой классификацией. Однако эта классификация является особенностью продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити» и именно по ней гости узнают предприятия средств размещения.

Ещё одной особенностью продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити» является наличие двух web-сайтов, что в практике встречается крайне редко.

Гостиница ООО «Арт-Сити» имеет два web сайта. Гость может получить всю необходимую информацию и забронировать номер на сайте http://hotelartcity.ru/. Особенностью данного web-сайта является шикарная функция «Виртуальный тур», где каждый посетитель сайта имеет возможность рассмотреть в трёхмерном панорамном пространстве территорию гостиницы, задание внутри и снаружи. Особенностью другого сайта является возможность более удобного бронирования номеров. Зайдя на web-сайт http://hotel-artcity.ru/первое, на что устремляется взор, это открытая функция бронирования номеров. На этом сайте так же есть вся необходимая информация о гостинице.

Наличие двух web-сайтов предоставляет потенциальному гостю возможность выбора. Гость может выбрать для личного пользования более удобный сайт или пользоваться и тем и другим web-сайтом.

Как было уже выявлено, основой продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити» является реализация услуг для отдыха и развлечения. Но на предприятие есть дополнительные услуги и другой направленности.

Рынок гостиничных услуг города Волгодонска, в целом, нельзя назвать разнообразным. Относительно других средств размещения города, ООО «Арт-Сити» обладает преимуществом в виде классификационного разряда. ООО «Арт-Сити» присвоено четыре звезды Министерством Спорта Туризма и Молодёжной Политики Российской Федерации. По сравнению с другими гостиничными предприятиями Волгодонска, в гостинице ООО «Арт-Сити» наиболее богатый ассортимент дополнительных услуг.

Наряду с основными услугами гостиница предоставляет ряд дополнительных услуг, среди которых: завтрак «Шведский стол»; предоставление комнаты для багажа; справочно-информационная служба; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток; вызов такси; пользование wi-fi.

Вышеперечисленные услуги предоставляются бесплатно по просьбе постояльца. Организация данных услуг исполняется на должном уровне. Гости имеют возможность в любое время воспользоваться бесплатными дополнительными услугами ООО «Арт-Сити». Для этого проживающим гостям, нужно обратиться к обслуживающему персоналу отеля. Персонал всегда готов своевременно и качественно оказать услугу для постояльца.

По многочисленным отзывам гостей ООО «Арт-Сити», которые можно прочитать в комментариях, различных сайтов с описанием данного предприятия, гости очень удовлетворены услугами питания данного предприятия. Услуги питания предоставляются рестораном «Скорпион», который находится в структуре ООО «Арт-Сити».

Ресторан «Скорпион» находится на первом этаже гостиничного комплекса «Арт-Сити». Меню ресторана состоит из блюд русской, европейской и местной донской кухни. Среди фирменных блюд – три вида мяса под соусом из граната, семга, фаршированная муссом из креветок, под соусом бешамель, различные десерты и напитки. Завтрак в ресторане «Скорпион» по системе «шведский стол» входит в стоимость номера. Дополнительная организация питания в ресторане «Скорпион» по типу «шведский стол» предоставляется за отдельную плату. Для тех, кто экономит своё время, ресторан «Скорпион» предлагает бизнес-ланчи и комплексные ужины, состоящие из широкого выбора различных блюд. Также для гостей доступна услуга room-service. Услугаroom-serviceзаключается в том, что гость имеет возможность заказать питание в свой гостиничный номер. Сотрудники ресторана «Скорпион» занимаются организацией различных праздничных мероприятий. Самое роскошное предложение действует для молодожёнов, которые закажут банкет в ресторане «Скорпион». При заказе банкета в ресторане «Скорпион», гостиничный номер для молодожёнов в подарок. Блюда из меню ресторана «Скорпион» приготавливают на кухне, которая находится в структуре ООО «Арт-Сити». Ещё одна особенность ресторана и кухни заключается в следующей акции: при заказе пиццы, гость имеет возможность получить скидку 10% на продукцию ресторана, на посещение клуба «Арена», на услуги СПА-комплекса и на услугу проживания в гостинице. Для того, чтобы гость получил скидку, ему необходимо вырезать специально отмеченную область на коробке из-под пиццы.

В структуре ООО «Арт-Сити» есть ночной клуб «Арена». Наличие ночного клуба говорит о том, что продуктовая стратегия ООО «Арт-Сити» состоит из реализации развлекательных услуг. Возможности гостя для удовлетворения потребности в развлечении, в момент посещения клуба, практически не ограничены.

Клуб «Арена» проводит два раза в неделю яркие тематические вечеринки. Каждое воскресенье в ночном клубе «Арена» проходит караоке-вечеринка, где гости могут продемонстрировать свои вокальные данные. Также в клубе, есть барная зона, где гостей обслуживает бармен, который может приготовить различные коктейли на любой вкус. Имеется небольшой ассортимент закусок. Несмотря на то, что посещение клуба предполагает подвижный отдых и шум музыки, многие люди предпочитают именно так отдыхать.

Кардинально другой способ отдохнуть гости могут в СПА-комплексе ООО «Арт-сити». СПА-услуги относятся к индустрии красоты и здоровья. Особенностью продуктовой стратегии является стык гостиничной индустрии и индустрии красоты и здоровья. Понятие «СПА» имеет две версии происхождения. Обе версии выражают СПА, как лечение с помощью воды. Однако не все услуги СПА-комплекса ООО «Арт-Сити» предполагают водные процедуры.

В СПА-комплекс ООО «Арт-Сити» можно попасть, пройдя по коридору от главного входа. В гостинице есть настенные указатели для удобного передвижения, которые помогут гостю посетить СПА-комплекс. Ещё есть запасной вход в СПА-комплекс со стороны автостоянки. В СПА-комплексе созданы различные условия для заботы о здоровье и красоте. На выбор посетителей имеется несколько видов процедур. Предусмотрен плавательный бассейн, комната отдыха и релакс-зона.

К услугам гостей: Турецкая парная (хаммам);Финская сауна (сухой пар);мини сауна «Кедровая бочка» (фитосауна);гидромассажная ванна. Отличительной особенностью турецкой бани или «Хаммам» является температура. В турецкой бане температура не такая высокая как в других видов бани и достаточно высокая влажность. «Хаммам» подходит для людей, которые не переносят или не любят высокие температуры в банях.

Финская сауна в отличие от турецкой бани предполагает высокую температуру и низкую влажность воздуха. Поэтому финскую сауну называют сухой. Считается, что финская сауна оказывает большое количество положительных воздействий на здоровье человека.

«Кедровая бочка» представляет собой кабинку, сделанную из древесины кедра. Пар, который наполняет бочку изнутри, отлично сочетается с древесиной кедра. Такое сочетание оказывает оздоровительное влияние на человека. Фитосауна очень хорошо снимает «хроническую усталость».

Гидромассажная ванна по своей форме представляет обычную ванну. Особенностью гидромассажной ванны являются форсунки, из которых подаётся смесь воздуха и воды выполняющую массажные функции.

Также в СПА-комплексе есть массажный кабинет, маникюрный и педикюрный кабинеты, бассейн, фитнес-зал, зона релаксации и комната отдыха.

Услуги ночного клуба «Арена» и СПА-комплекса существуют для удовлетворения потребностей гостей в отдыхе. В основном, на удовлетворение этой потребности направлена продуктовая стратегия ООО «Арт-Сити».

Потребность в отдыхе возникает у гостя после насыщенного событиями дня. У деловых людей насыщенность дня бывает такая, что наступает физическая и эмоциональная усталость. Посещение ночного клуба и СПА-комплекса восстановят состояние гостя.

Посетители ООО «Арт-Сити» в преобладающем количестве, люди, приехавшие в город Волгодонск с деловым визитом. ООО «Арт-Сити» готова принять деловых гостей Волгодонска. ООО «Арт-Сити» предлагает услуги для мероприятий делового характера. В наличии - конференц-зал с естественным освещением. Конференц-зал оборудован удобной мебелью. Максимальная вместимость зала составляет 25 мест. Также есть стол для президиума, флипчарт и маркеры, монитор, проектор, оргтехника, установлен кондиционер. На окнах предусмотрены жалюзи. За дополнительную плату предлагается проведение кофе-брейков. Гости имеют возможность заказать бизнес-ланч в конференц-зал или после делового мероприятия устроить банкет в ресторане «Скорпион» (аренда зала под закрытие). Нередко требуется такая услуга как трансфер. На выбор гостей как легковой автомобиль бизнес-класса, так и микроавтобусы на шесть и на восемь мест. Может быть предоставлен индивидуальный трансфер, групповой трансфер. ООО «Арт-Сити» может организовать встречу в аэропорту города Ростов-на-Дону или на вокзалах Волгодонска и Ростова-на-Дону. Для тех, кто располагает личным транспортом, есть платная парковка по цене сто рублей в сутки.

Анализируя услуги, которые предоставляет ООО «Арт-Сити», можно сделать вывод, что целью продуктовой стратегии данного предприятия является формирования такого продукта, который будет удовлетворять потребности гостей в отдыхе и развлечении. Услуги ночного клуба «Арена» и СПА-комплекса пользуются популярностью не только у гостей города Волгодонска, но и у местных жителей. Местные жители также формируют цель продуктовой стратегии.

ООО «Арт-Сити» стабильно функционирует, и постепенно развивается. Тот факт, что в 2012 году, гостинице было присвоено категория четыре звезды по системе классификаций, говорит о том, что работа предприятия не стоит на месте и гостиница является востребованной. Деятельность гостиницы по оказанию услуг можно назвать успешной, поскольку все услуги гостиницы пользуются спросом и способствуют дальнейшему развитию предприятия. Спрос со стороны потребителей определяют функционирование продуктовой стратегии. Продуктовую стратегию ООО «Арт-Сити» можно считать успешной. Однако потребители гостиничных услуг могут быть непостоянными. Не стоит забывать о возможной конкуренции. Продуктовая стратегия работает с помощью гостиничного продукта, который в свою очередь состоит из основных и дополнительных услуг. Разнообразие услуг способствует совершенствованию продуктовой стратегии гостиничных предприятий.

3 Мероприятие по совершенствованию продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити» 3.1 Дополнение продукта ООО «Арт-Сити»

Продуктовую стратегию любой, даже самой дорогой и востребованной гостиницы, наверно, нельзя назвать до конца совершенной. Потребителей услуг предприятий гостиничной индустрии удивить становится всё сложнее и сложнее. В настоящее время гости средств размещения предъявляют требование не только к качеству основных и дополнительных услуг, но и считают важным атмосферу, которую в целом создаёт предприятие. Дополнительные услуги являются хорошим приложением к основным услугам. Гости, которые приезжают в гостиницу не в первый раз, уже знают об услугах, предоставляемых в гостинице. Чтобы удивить гостей, нужно работать над списком услуг и предложений предприятия.

Если продуктовая стратегия гостиничного предприятия работает со сбоями, это еще не означает, что гостиница должна поменять стратегию. Возможно, будет достаточно скорректировать сам продукт.

ООО «Арт-Сити» имеет самый широкий ассортимент дополнительных услуг сравнительно с другими гостиницами города Волгодонска. Продуктовая стратегия гостиницы заключается в реализации услуг гостям, которые нуждаются в отдыхе и развлечениях. Поскольку реализация имеющихся услуг происходит стабильно, ассортимент услуг правильно будет лишь дополнить.

Потребность в здоровом отдыхе и развлечениях присуще каждому человеку. Деловой человек, турист, звезда эстрады, спортсмен – категории людей, которые часто пользуются услугами размещения. Безусловно, подобные категории пользуются услугами ООО «Арт-Сити». В гостинице есть конференц-зал для деловых людей. Также в гостинице есть клуб и СПА-салон для развлечения и отдыха. Эти услуги весьма полезны и находят спрос у потребителей. Гости уже привыкли к подобным услугам. Если говорить о гостинице категории четыре звезды, то практически в каждой похожей гостинице есть подобные услуги. В таком случае ключевой может стать роль одной из особенностей продуктовой стратегии, а именно месторасположения предприятия. ООО «Арт-Сити» находится в центральной части города Волгодонска. Центр любого города уже можно считать достопримечательностью. По соседству с ООО «Арт-Сити» совсем недавно открылся Волгодонский эколого-исторический музей. Выставная площадь музея 3000 квадратных метров. К примеру, в музее есть четырёхметровый бивень мамонта.

С одной стороны можно считать, что музеем сейчас никого не удивишь. Но с другой стороны музей – это большой «столб» в культурной жизни общества. С уверенностью можно считать, что наличие такой услуги, как посещение музея, будет пользоваться популярностью среди гостей и повысит имидж гостиницы. Особенностью продуктовой стратегии гостиничного предприятия, безусловно, является и подход этого предприятия к обслуживанию гостей. Поэтому важно, если гостиница для своих потребителей, самостоятельно будет заниматься вопросом посещения музея.

Географическое расположение ООО «Арт-Сити» таково, что продуктовая стратегия гостиницы не может обойтись без услуг культурного отдыха и развлечений. Наряду с музеем, в непосредственной близости от ООО «Арт-Сити» расположен дворец культуры «Октябрь».

Дворец культуры и гостиницу можно считать идеальными соседями по определению. С одной стороны - творческие коллективы и звёзды эстрады, которые посещают дворец культуры с гастролями, могут быть размещены в гостинице. Очень удобно, когда от места размещения до места гастролей «рукой подать». С другой стороны - потребители гостиничных услуг, которые могут с удовольствием провести своё время, сходив на концерт, не потратив свои силы и нервы на городскую суету.

Нужно не забывать о том, что впечатление гостя будет лучше, если в гостинице не просто оповестят о наличии дворца культуры по близости, а предоставят полную информацию о программе выступлений и по просьбе смогут заказать билеты.

Гости ООО «Арт-Сити» должны обязательно знать о существовании музея и дворца культуры, которые находятся по соседству с гостиницей. Для полной благоприятной атмосферы можно, чтобы персонал провожал гостя до музея и дворца культуры. Казалось бы музей и дворец культуры очень близко. Их можно увидеть сразу, выйдя из парадного входа ООО «Арт-Сити». Но данная услуга будет намного эффективнее, если обслуживание будет совершаться столь высоко.

Таким образом, для ООО «Арт-Сити» предлагается включить в перечень дополнительных услуг, информацию о музее и дворце культуры, информацию о культурной программе предложенных предприятий. А также возможность заказа билетов через персонал гостиницы и сопровождение персоналом до места отдыха.

В результате внедрения такого мероприятия продуктовая стратегия ООО «Арт-Сити» не изменится. Дополнение продукта новыми услугами расширит возможности продуктовой стратегии. Если гостиница будет приобретать билеты на концерты во дворец культуры, то совсем не обязательно накручивать цену, для экономической эффективности. Цена может остаться неизменной, а эффективность получится за счёт дополнительного привлечения потребителей, которым данное предложение покажется преимущественным при выборе гостиницы в городе Волгодонске.

Для того чтобы посетители гостиницы были оповещены о новых услугах можно заказать для гостиницы печатную рекламу, в виде листовок форматом А5. Целесообразно рекламные листы оставить на столе в зоне ожидания, на стойке регистрации, раздать рекламные листы в городе, в особенности на авто и железнодорожном вокзале.

Психология человека устроена таким образом, что человек практически всегда заинтересован в чём-то новом. Новые услуги ООО «Арт-Сити» способны заинтересовать не только имеющихся посетителей, но и привлечь новых.

4 Экономическое обоснование предложенных мероприятий

Предложенное мероприятие не требует дополнительных финансовых вложений со стороны гостиницы. Гостиница может приобретать билет для своих гостей во дворце культуры или может оплатить вход в музей. Гость может рассчитаться с гостиницей при выезде, в расчётный час. Однако для реализации данного мероприятия понадобится небольшая реклама. Печатной рекламы в виде листовок будет достаточно. 300 листов в формате А5 односторонней печати.

Затраты на рекламу –2500 р.

Для определения финансовой эффективности нужно произвести экономические расчёты.

Мероприятие по дополнению продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити».

1. Затраты – 2500 руб.;

2. Затраты по кварталам в течение года распределены равномерно;

3. Объем реализации до внедрения мероприятий равен 6847500 руб.

4. Мероприятие позволит увеличить объем реализации на 10 %, в т.ч. по кварталам: 1 квартал – 1%, 2 квартал – 2%, 3 квартал – 4%, 4 квартал – 3%;

5. Переменные затраты на 1 руб. реализации до внедрения мероприятия равны 0,88 руб.

Рассчитаем показатель эффективности:

1. Определим прирост объема продаж продукции после внедрения мероприятий:

V = (Vотч * Р) / 10 (1 )

где Vотч – объем реализации в отчетном году;

Р – прирост объема реализации за счет внедрения мероприятий.

V = (6847500 × 10) ÷ 100 = 684750 руб.

2. Определим прирост прибыли после внедрения мероприятий:

∆П = ∆V – ∆V * Cуд (2)

где ∆V – прирост объема реализации продукции, тыс. р.;

Cуд – затраты на 1 рубль объема реализации по плану (без учета затрат на проведение расширения продуктовой стратегии), р.

∆П = 684750 – 684750 × 0,88 = 82170 руб.

3. Рассчитаем эффект от внедрения мероприятий:

Э=Р-З (3)

где Р – результаты (прирост прибыли);

З – затраты на мероприятие по расширению продуктовой стратегии.

Э = 82170 – 2500 = 79670 руб.

Таким образом, мероприятие можно считать эффективным. Оно несёт положительный экономический эффект.

4. Проведем оценку эффективности мероприятий по критериям, учитывающим временную стоимость денег.

Метод чистой текущей стоимости основан на определении интегрального экономического эффекта от предлагаемых мероприятий (NPV – чистая текущая стоимость).

Дисконтирование — это определение стоимости денежных потоков, относящихся к будущим периодам (будущих доходов на настоящий момент). Для правильной оценки будущих доходов нужно знать прогнозные значения выручки, расходов, инвестиций, структуру капитала, остаточную стоимость имущества, а также ставку дисконтирования.

Ставка дисконтирования используется для оценки эффективности вложений. С экономической точки зрения ставка дисконтирования — это норма доходности на вложенный капитал, требуемая инвестором.

Иначе говоря, при помощи ставки дисконтирования можно определить сумму, которую инвестору придется заплатить сегодня за право получить предполагаемый доход в будущем. Поэтому от значения ставки дисконтирования зависит принятие ключевых решений, в том числе при выборе инвестиционного проекта.

Интегральный экономический эффект NPV определяется по формуле 1:

NPV = ∑0i=t (Pt – Зt) / (1+r)t, (1)

где Pt – результаты в интервале времени t;

Зt – затраты в интервале времени t;

r – ставка дисконтирования (доходность по альтернативному проекту 12% (м.б. приравнена к ставке рефинансирования РФ));

T – продолжительность периода.

Прирост объема реализации в базисных ценах по кварталам равен:

1 квартал: 6847500 × 0,01 = 68475 руб.

2 квартал: 6847500 × 0,02 = 136950 руб.

3 квартал: 6847500 × 0,04 = 273900 руб.

4 квартал: 6847500 × 0,03 = 205425 руб.

Прирост объема реализации в проектных ценах, с учетом инфляции (12%):

1 квартал: 68475 × 1,12 = 76692 руб.

2 квартал: 136950 × 1,12 = 153384 руб.

3 квартал: 273900 × 1,12 = 306768 руб.

4 квартал: 205425 × 1,12 = 230076 руб.

Прирост прибыли по кварталам, исходя из затрат отчетного года:

1 квартал: 76692 × 0,88 = 67488,96руб.

2 квартал: 153384 × 0,88= 134977,92руб.

3 квартал: 306768 × 0,88 = 269955,84 руб.

4 квартал: 230076 × 0,88 = 202466,88 руб.

Затраты на осуществление мероприятий в базисных ценах по кварталам (2500/4):

1 квартал: 625 руб.

2 квартал: 625 руб.

3 квартал: 625 руб.

4 квартал: 625 руб.

Затраты на осуществление мероприятий в проектных ценах по кварталам с учетом инфляции (12%/4=3%):

1 квартал: 625 × 1,03 = 643,75 руб.

2 квартал: 625 × 1,03 = 643,75 руб.

3 квартал: 625 × 1,03 = 643,75 руб.

4 квартал: 625 × 1,03 = 643,75 руб.

Чистый денежный поток:

ЧПД = Рt – Зt,

1 квартал: 67488,96– 643,75 = 66845,21

2 квартал: 134977,92 – 643,75 = 134334,17

3 квартал: 269955,84 – 643,75 = 269312,09

4 квартал: 202466,88 – 643,75 = 201823,13

Определим дисконт по кварталам. Годовая ставка рефинансирования равна 17% (с 16.12.2014 г.) или 0,17; квартальная ставка – 0,04.

d = 1 / (1 + r)t;

1 квартал: d1 = 1 / (1 + 0,04)1 = 0,962;

2 квартал: d2 = 1 / (1 + 0,04)2 =0,925;

3 квартал: d3 = 1 / (1 + 0,04)3 =0,889;

4 квартал: d4 = 1 / (1 + 0,04)4 = 0,855.

Расчеты ЧПД от мероприятия по расширению продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити» представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Расчет ЧПД от мероприятия по расширению продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити»

Показатели	Инвестиционный период
Показатели	1 квартал	2 квартал	3 квартал	4 квартал
1	2	3	4	5
Прирост прибыли в базисных ценах, тыс. р.	68475	136950	273900	205425
Прирост прибыли в прогнозных ценах (результат), тыс. р.	76692	153384	306768	230076
Прирост прибыли исходя из затрат отчетного года, тыс. р.	67488,96	134977,92	269955,84	202466,88

Окончание таблицы 1

1	2	3	4	5
Затраты на мероприятие в базисных ценах, тыс. р.	625	625	625	625
Затраты на мероприятие в прогнозных ценах, тыс. р.	643,75	643,75	643,75	643,75
Чистый денежный поток, тыс. р.	66845,21	134334,17	269955,84	202466,88
Дисконт	0,962	0,925	0,889	0,855
Дисконтированный денежный поток, тыс. р.	64305.09	124259.11	239990.74	173109.18
Дисконтированный денежный поток нарастающим итогом, тыс. р.	64305.09	188564.2	428554.94	601664.12

С помощью экономических расчётов удалось определить финансовую эффективность предложенного мероприятия. Стоить выделить, что предложенное предприятие не требует финансовых затрат со стороны гостиницы. Однако предложенное мероприятие нуждается в рекламе, что способствует дополнительному привлечению потребителей. С финансовой точки зрения, по всем показателям мероприятие оказывается эффективным и способно оправдать вложенные средства.

5 Безопасность и экологичность проекта

Безопасность жизни и здоровья, как гостей, так и персонала одна из самых главных составляющих функционирования любого предприятия.

Расположение ООО «Арт-Сити» город Волгодонск. Волгодонск расположен в восточной части Ростовской области или на юге-западе России. Город разделён на две части: старый и новый. Между старым и новым городом протекает залив Цимлянского водохранилища. Площадь Волгодонска составляет 182.3 км²

Зимой в городе Волгодонске не очень холодно. Также город не может похвастаться изобилием снега в зимнее время года. Летом в Волгодонске очень тепло и достаточно солнечно. Климат в зоне, которой находится Волгодонск, можно считать континентальным. Если учитывать температуру за весь год, то среднегодовая температура в городе составляет +10.7˚С. Средняя температура июля + 23.5˚С, средняя температура января -5.1˚С, средняя температура в апреле +9.4˚С, средняя температура в октябре +9.6˚С. Каждый год в среднем выпадает 448мм осадков.

Нужно отметить, что город Волгодонск является промышленным городом. И как любая промышленность, промышленность города Волгодонска оказывает влияние на атмосферный воздух. Можно выделить, с негативной точки зрения, такие промышленные объекты как ТЭЦ-1 и ТЭЦ-2. Также как и в преобладающем количестве других городов, в Волгодонске большое влияние на загрязнённость воздуха оказывает автомобильное хозяйство. По данным Министерства природных ресурсов и экологии Российской Федерации в 2007 году, Волгодонск покинул список топ-30 самых экологически грязных городов.

Несмотря на положительные результаты в экологической жизни города, для гостиничных предприятий остаётся важным экология на территории предприятия. ООО «Арт-Сити» расположено слегка вдалеке от проезжей части и не имеет по соседству промышленных предприятий. Можно считать экологическую обстановку ООО «Арт-Сити» благоприятной и приемлемой для приёма гостей.

В наше время потребителей гостиничных услуг сложно чем-то удивить. Но можно удивить, с неприятной точки зрения, отсутствием технологических коммуникаций, таких как водоснабжение, электроэнергия и т.д. ООО «Арт-Сити» располагает всеми необходимыми коммуникативными удобствами. В гостинице проведены: газопровод, канализация, водопровод, электричество и т.д. На территории ООО «Арт-Сити» есть платная парковка. Подъезд, как со стороны главного входа, так и со стороны парковки асфальтированный.

Центр старого города Волгодонска является местом культурного отдыха и развлечений. Расположение гостиницы «Арт-Сити» в центральной части «старого» города позволит, без городской суеты, насладится прогулками в парке, посетить музей и дворец культуры.

Любая производственная деятельность должна сопровождаться техникой безопасности и документами регламентирующими безопасность на производстве. Работник гостиницы должен быть защищён от различных негативных факторов влияния.

Согласно классификации опасных и вредных производственных факторов по ГОСТ 12.0.003-74, опасные и вредные производственные факторы подразделяются по природе действия на следующие группы: физические, химические, биологические, психофизические [34].

Для успешной и безопасной работы персонала в ООО «Арт-Сити» созданы все необходимые удобства. Гостиница расположена в достаточном расстоянии от проезжей части. Поэтому никакие движущиеся машины и механизмы не оказывают негативное влияние на работу персонала. Персонал, который занимается бронированием номеров, а значит, подвергается воздействию компьютера. Работа за компьютером оказывает влияние на зрительную систему и оказывает давление на эмоциональную составляющую работника. Объём работы за компьютером не достаточно велик, чтобы уровень воздействия работы на клавиатуре, оказывал большое влияние на мышцы рук. Однако за рабочую смену, мышцы рук тоже могут подвергаться усталости от работы за компьютером.

Системы вентиляции и кондиционирования также находятся в достаточно приемлемом расстоянии от рабочего места администратора. Шум и вибрация от кондиционера не оказывает негативного воздействия ни на персонал, ни на гостей предприятия. Это очень важно потому как шум и вибрация, наиболее сильные раздражители нервной системы. Такое воздействие на человека может плохо сказаться не только на его работоспособности, но и на здоровье.

Уровень света в ООО «Арт-Сити» недостаточно приемлемый. Зона ожидания затемнена. К тому же окраска помещения выполнена в тёмных тонах. Со стороны гостя создаётся ощущение тусклости. Но на рабочем мести администратора (стойка Reception), создано дополнительное освещение, что благоприятно воздействует как на персональную работу администратора, так и на работу с клиентами.

Предлагаемое мероприятие предполагает возможным выход персонала за территорию ООО «Арт-Сити». ООО «Арт-Сити» расположено на площади «Победы», где запрещено движение транспорта. Такие объекты как эколого-исторический музей и дворец культуры «Октябрь», которые задействованы в предлагаемом мероприятии, также расположены на площади «Победы». Передвижение на данном участке безопасно и может быть даже не много полезно. Свежий уличный воздух может оказывать хорошее влияние на работника.

Недостаток освещения в зоне ожидания может неблагоприятно сказаться на работе персонала. Также это может оказать негативное влияние на гостя, что тоже впоследствии окажется проблемой для персонала. В гостинице имеются источники света, которых достаточно для нужной освещённости. Однако эти источники света чаще всего остаются в выключенном положении. В дневное время суток можно использовать хотя бы некоторую часть, из тех которые выключены, источников света. В тёмное время суток все лампочки света должны быть включены.

Работа за компьютером не нуждается в устранении опасностей. Но не стоит забывать, что печать на клавиатуре и пользование мышкой имеет гигиеническую составляющую. Поэтому должны применяться один раз в смену чистящие принадлежности для гигиенической работы за компьютером.

Метеорологические условия внутренней среды, определяемые действующими на организм человека сочетаниями температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха, а также теплового облучения и температуры поверхностей ограждающих конструкций и технологического оборудования – всё это называется микроклиматом.

Микроклимат в ООО «Арт-Сити» можно считать благоприятным. Между всеми микроклиматическими факторами действует баланс. Главные источники, которые нуждаются в балансе, это источники теплоты. Тепловая энергия появляется не только от внешнего климата и источников освещения, но и такой техники как компьютер и настенный плазменный телевизор, а ещё человеческая тепловая энергия.

Для балансирования и для комфортных условий труда в помещениях установлены кондиционеры, которые поддерживают необходимый уровень микроклимата, а именно влажность и движение воздуха, температуру воздуха.

На всех предприятиях образуются вредные вещества в воздухе. Это обусловлено различными факторами. Но противостоять данной проблеме совсем не сложно. Для удаления использованного воздуха и замены его на наружный воздух используются системы вентиляции.

В ООО «Арт-Сити» помещения ванных комнат, туалетов оснащены системой вентиляции, которая и перемещает ненужный воздух из помещения, а нужный в помещение.

Система отопления в гостинице служит для создания стабильной температуры во время отопительного сезона. Здание ООО «Арт-Сити» оборудованы системами централизованного отопления и вентиляции.

В гостинице и находящимся в ней ресторане соблюдение санитарных норм и правил является необходимым условием нормальной работы. Поддержание в рабочем состоянии сетей канализации является важной задачей.

Система канализации ООО «Арт-Сити» обеспечивает отведение сточных вод от всех санитарно-технических приборов в наружную канализационную сеть города. В гостинице выполняется один раз в год профилактическая очистка канализационных трубопроводов.

Освещение играет большую роль в функционировании гостиничного предприятия. От уровня освещения может зависеть работоспособность персонала. Также важность освещения заключается в эстетической составляющей. С помощью «игры света» можно подчеркнуть преимущества и скрыть недостатки.

Освещение в гостинице имеет не только практическое значение. Многие гостиницы с помощью освещения подчёркивают свой имидж. Отличительной особенностью ООО «Арт-Сити» является немного затемнённая зона ожидания. Причём в зоне ожидания есть как искусственные источники света, так и естественное освещение. Ещё среди примечательных световых источников можно выделит освещение большой вывески с названием «Арт-Сити» на здании отеля. Как раз освещение вывески имеет составляющую имиджа.

Номера в гостинице оснащены искусственным и естественным освещением. Естественный свет в номер поступает через окна. Гости сами могут регулировать уровень естественного света, путём открытия или закрытия штор и занавесок. Среди искусственного освещения в номерах имеются настенные, настольные светильники и общее, центральное освещение.

Рабочее место администратора освещено лишь искусственными источниками света. Место, где происходит работа за компьютером, освещается дополнительно.

В целом атмосфера ООО «Арт-Сити» не примечательна в таких показателях как шум и вибрация. В гостинице спокойная и тихая обстановка. Но всё же не очень заметная вибрация и шум исходят от работы компьютера и от работы аквариума.

Существуют санитарные нормы СН 2.2.4/2.1.8.562-96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых, общественных зданий и на территории жилой застройки», которые регламентируют предельно допустимые значения уровня шума. В ООО «Арт-Сити» уровень производственного шума соответствует значениям санитарных норм.

Электробезопасность – система организационных и технических мероприятий и средств, обеспечивающих защиту людей от вредного и опасного воздействия электрического тока, электрической дуги, электромагнитного поля и статического электричества.

Поражение электрическим током на производстве составляет около 3% всех травм. Электрический ток используется в настоящее время во всех сферах деятельности человека, как удобный источник энергии, однако при всех преимуществах применения электроэнергии нельзя игнорировать опасность электричества для человека. Опасность воздействия электрического тока на человека ещё велика и потому, что он не заметен для глаза, не слышен, не чувствуется на расстоянии, не имеет запаха, а воспринимается лишь с момент прикосновения с незащищёнными частями.

Существующие меры, обеспечивающие электробезопасность можно условно разделить на следующие группы: организационные; технические; индивидуально-защитные.

Персонал гостиницы периодически проходит инструктаж техники безопасности. Результаты инструктажа фиксируются в листе прохождения инструктажа. Похождение инструктажа является обязательным мероприятием. Персонал, который не прошёл инструктаж, не допускается к работе.

В соответствии с ГОСТ 12.1.004-91 пожаром называется неконтролируемое горение вне специального очага, наносящее материальный ущерб [35].

Для профилактики и предотвращения пожара существуют пожарная безопасность. Под пожарной безопасностью понимается состояние объекта, при котором с установленной вероятностью исключается возможность возникновения и развития пожара и воздействия на людей опасных факторов пожара, а также обеспечивается защита материальных ценностей.

Пожарная безопасность в ООО «Арт-Сити» обеспечивается двумя системами: система предотвращения пожара и система пожарной защиты. Гостиница соответствует правилам пожарной безопасности и имеет сертификат пожарной безопасности. Для пожарной безопасности в здании предусмотрены аварийные выходы. Для ориентации и чётких мер эвакуации в гостиницы обозначены указатели движения к имеющимся выходам.

Неблагополучная экологическая обстановка негативным образом сказывается не только на здоровье персонала, но и на здоровье гостей. Важно уделить внимание на экологичность строительных материалов, из которых состоит гостиница, на экологичность мебели и других элементов дизайна и комфорта. Улучшить экологическую составляющую гостиницы поможет озеленение в номерах и на рабочих местах персонала.

Мебель и отделочные материалы в ООО «Арт-Сити» хорошего качества и имеют сертификат экологической безопасности.

Утилизация отходов в ООО «Арт-Сити» осуществляется путём сбора мусора в специально предназначенные контейнеры. В городе Волгодонске сбор мусора осуществляется мусоровозами раз в два дня.

ООО «Арт-Сити» является современным средством размещения. На предприятии применяются и регулируются все правила безопасности. Для продуктивной работы персонала и для комфортного проживания гостей применяются и соблюдаются экологические и гигиенические нормативы. Проект, который предлагается для совершенствования продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити», как и сама гостиница безопасны, как с технологической стороны, так и с экологической стороны.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Формирование продуктовой стратегии неотъемлемая часть функционирования любого средства размещения. Если средства размещения не определяют свою продуктовую стратегию, то им становится сложно формировать продуктовое предложения. К тому же это затрудняет сделать выбор в пользу этого предприятия со стороны потребителей.

Деятельность средств размещения, прежде всего, заключается в предоставлении услуг проживания. Средства размещения разнообразны. Они различаются по различным критериям классификации или по типологии. Классическим средством размещения являются гостиницы. Для реализации услуг размещения в гостиницах имеются гостиничные номера. Гостиничные номера, также разнообразны в зависимости от комфортабельности. Помимо услуги проживания в средствах размещения могут реализовываться платные и бесплатные дополнительные услуги. Услуги являются составляющей гостиничного продукта.

Конец двадцатого века положил начало понятию продукт, который был представлен в нематериальном виде, который и был, в особенности, значим для индустрии гостеприимства. Продукт получил представление в виде услуги и деятельности. Гостиничный продукт состоит из услуг проживания, питания и дополнительных услуг. В широком понимании продукт – это не только основные и дополнительные услуги, но и в целом атмосфера, существующая на предприятии. Продукт образуется благодаря выбранной продуктовой стратегии гостиничного предприятия.

Продуктовая стратегия гостиничного предприятия служит для понимания и подчёркивания своей продуктовой позиции на рынке услуг размещения. Под продуктовой стратегией понимается направление деятельности гостиничного предприятия, которое считается наиболее перспективным. Для достижения целей продуктовой стратегии существуют особенности формирования продуктовой стратегии.

Особенности формирования продуктовой стратегии помогают создавать продукт, наполняя его отличительными составляющими. Продуктовая стратегия каждой гостиницы приобретает те особенности, которые полезны в сочетании с направлением деятельности гостиничного предприятия.

ООО «Арт-Сити» современное место размещения. В 2012 ООО «Арт-Сити» была присвоена категория четыре звезды по системе классификаций. Продуктовая стратегия ООО «Арт-Сити» заключается в реализации продукта удовлетворяющего потребности гостей в развлекательном и рекреационном отдыхе. Среди особенностей продуктовой стратегии ООО «Арт-Сити» можно выделить месторасположения гостиницы. ООО «Арт-Сити» является центр города. Гостиничный продукт ООО «Арт-Сити» правильно сочетается с продуктовой стратегией предприятия и приносит положительный результат.

ООО «Арт-Сити» не нуждается в изменении продуктовой стратегии. Грамотное совершенствование существующей продуктовой стратегии сможет сделать продукт ООО «Арт-Сити» привлекательнее. Новые для ООО «Арт-Сити» услуги по организации посещения эколого-исторического музея и дворца культуры «Октябрь» вызовут заинтересованность среди посетителей гостиницы.

Предложенное мероприятие может оказаться полезным для дальнейшей деятельности предприятия. Обновлённый ассортимент услуг ООО «Арт-Сити» подчеркнут направление продуктовой стратегии предприятия.

Экономические расчёты позволили определить эффективность данного мероприятия.

ООО «Арт-Сити» и реализуемые услуги на предприятии, в том числе и предложенный проект безопасны с экологической точки зрения и в целом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения : учеб. пособие / В. С. Сенин, А. В. Денисенко. – М. : Финансы и статистика, 2004. – 144 с.

2. Корнеев, Н. В. Технология гостиничного сервиса : учебник для студ. учреждений высш. проф. образования / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. – М. : Издательский центр «Академия», 2011. – 272 с.

3. Ёхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах : учеб. пособие для студ. сред. проф. образования / М. А. Ёхина. – М. : Издательский центр «Академия», 2008. – 208 с.

4. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса : учебное пособие / В. Г. Федцов. – Изд. 2-е. – Ростов н/Д : Феникс, 2008. – 503 с.

5. Лойко, О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство : учебное пособие / О. Т. Лойко. – Томск : Изд-во ТПУ, 2005 – 152 с.

6. ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. Введ. 2009-07-01. – М. : Стандартинформ, 2009. – 8 с.

7. Даль, В. И. Толковый словарь живого великорусского языка / В. И. Даль. – Часть первая. – М. : В типографии А. Семена, 1863. – 627 с.

8.Основы индустрии гостеприимства : учебное пособие / Д. И. Елканова [и др.]. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009. – 248 с.

9. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм : учебное пособие / Д. Г. Брашнов. – М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2011. – 224 с.

10. Кусков, А. С. Гостиничное дело : учебное пособие / А. С. Кусков. – 2-е изд., испр. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2010. – 328 с.

11. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н. Ю. Арбузова. – М. : Издательский центр «Академия», 2009. – 224 с.

12. Михеева, Н. А. Региональный мониторинг гостиничных услуг и прогнозирование : учебник. – СПб. : Троицкий мост, 2013. – 184 с.

13. Организационно-экономические аспекты функционирования гостиничных комплексов : учеб. пособие / В. А. Романов [и др.]. – Шахты : Изд-во ЮРГУЭС, 2005. – 203 с.

14. Даль, В. И. Толковый словарь живого великорусского языка / В. И. Даль. Часть третья. – М. : Типография Лазаревского института восточных языков (А. Мамонтов), Армянский пер. № 14, 1865 – 508 с.

15. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство : учебник / Дж. Р. Уокер ; пер. Н. Н. Михайлова. – М. : ЮНИТИ, 1999. – 463 с.

16. Кузнецов, С. А. Большой толковый словарь русского языка / С. А. Кузнецов. – СПб. : «НОРИНТ», 2000. – 1535 с.

17. Ефремова, Т. Ф. Новый слово-образовательный словарь русского языка / Т. Ф. Ефремова – М. : Дрофа, Русский язык, 2000. - 1233 с.

18. Александрова, З. Е. Словарь синонимов русского языка: Практический справочник: Ок. 11000 синоним. рядов / З. Е. Александрова. – 11-е изд. перераб. и доп. – М. : Рус. яз. , 2001. – 568 с.

19. Богалдин-Малых, В. В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы : учеб. пособ. / В. В. Богалдин-Малых. – М. : Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж : Издательство НПО «МОДЭК», 2004. – 560 с.

20. Котлер, Ф Маркетинг. Гостеприимство. Туризм : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз ; пер. В. Н. Егорова. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005. 1063 с.

21. Качмарек, Я Туристический продукт. Замысел. Организация. Управление : учеб. пособие для студентов вузов / Я. Качмарек, А. Стасяк, Б. Влодарчик ; пер. И. Д. Рудинского. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 495 с.

22. Барышев, А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве : учеб. пособие / А. Ф. Барышев. – М. : Финансы и статистика, 2007. – 160 с

23. Моисеева, Н. К. Маркетинг и турбизнес : учебник / Н. К. Моисеева. – М. : Финансы и статистика, 2009. – 496 с.

24. Герчикова, И. Н. Менеджмент : учебник / И. Н. Герчикова. – 4-е изд. перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 512 с.

25. Попов, С. А. Стратегическое управление: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 4 / С. А. Попов. – М. : Инфра-М, 1999. – 321 с.

26. Томпсон, А. А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа / А. А. Томсон, А. Дж. Стрикленд; пер. А. Р. Ганиевой [и др.]. – 12-изд. – М. : Издательский дом «Вильямс», 2006. – 928 с.

27. Винокуров, В. А. Организация стратегического управления на предприятии / В. А. Винокуров. – М. : Центр экономики и маркетинга, 1996. – 160 с.

28. Виханский, О. С. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : Экономистъ, 2006. – 670 с.

29. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е. А. Джанджугазова. – М. : Издательский центр «Академия», 2003. – 224с.

30. Саак, А. Э. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. – СПб. : Питер, 2007. – 480 с.

31. Леманн, Дональд Р. Управление продуктом : учебник для студентов вузов / Дональд Р. Леманн, Рассел С. Винер; пер с англ. – 4-е изд. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 719 с.

32. Янкевич, В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В. С. Янкевич, Н. Л. Безрукова. – М. : Финансы и статистика, 2005. – 416 с.

33. Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг : учеб.-метод. пособие / М. Турковский ; пер. И. И. Иванюка. – М. : Финансы и статистика, 2008. – 296 с.

34. ГОСТ 12.0.003-74. Опасные и вредные производственные факторы. Классификация (изменённая редакцией. Изм. № 1) – Введ. 1976-01-01. – М. : ИПК Издательство стандартов, 2002. – 4 с.

35. ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования (изменённая редакцией. Изм. № 1) – Введ. 1992-07-01. – М. : Стандартинформ, 2006. – 68 с.

Просмотров работы: 10359

Код для цитирования:

VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОДУКТОВОЙ СТРАТЕГИИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО «АРТ-СИТИ» Г. ВОЛГОДОНСК)

Студенческий научный форум - 2016
VIII Международная студенческая научная конференция