VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Перед тем как решиться на внедрение какой-либо новинки на предприятии, необходимо сначала соотнести необходимые затраты с предполагаемым эффектом. В большей степени это касается сервисного подхода к ИТ-поддержке бизнеса. Ведь основной задачей любой организации является улучшение ее финансовых показателей. А для этого нужно больше продавать, меньше тратить и разумно управлять имеющимися активами. Ведущие эксперты в сферах экономики и информационных технологий утверждают, что, благодаря сервисному подходу, достигаются все эти стратегические цели.

Для того чтобы сократить затраты и при этом повысить эффективность организации, необходимо четко представлять, на что уходят деньги. В этом может помочь каталог ИТ-услуг. Он представляет собой единый источник, содержащий в себе информацию обо всех услугах, их описании и назначении, которые может предоставить ИТ-отдел компании, а также об услугах, которые будут доступны в скором времени. Наличие данного каталога упрощает инвентаризацию в области ИТ, помогает избавляться от ненужных сервисов, и обнаруживать еще не созданные, но очень полезные сервисы [3].

Выше упомянутый каталог предоставляет бизнесу данные о себестоимости конечных продуктов деятельности отделов ИТ, что может быть основанием, по мнению руководства, для передачи каких-либо ИТ-услуг на аутсорсинг, формирования единого центра обслуживания и др. ИТ-отдел, в свою очередь, получает также массу возможностей: обоснование бюджета, демонстрация бизнесу полного пакета своих работ, осуществление внутреннего усовершенствования филиалов компании (при их наличии).

Оценка себестоимости ИТ-услуг очень зависит от способов или подходов формирования каталога ИТ-услуг, а их существует всего два – «от систем» и «от бизнес-процессов»[1]. При первом подходе достаточно просто выделить сервисы и оценить перераспределение всех затрат на них, но это слишком бессодержательно и непрозрачно. При втором подходе технически довольно сложно выделить сервисы и перераспределить затраты и недостаточные ресурсы, но результат получается малопонятным. Таким образом, если каталог ИТ-услуг ближе к внутренним задачам ИТ-службы, то лучше использовать подход «от систем». И наоборот. В дальнейшем следует поддерживать его актуальность либо вручную, либо частично автоматизировав данный процесс посредством баз данных конфигураций, изменений и т.д.

Но, не смотря на это, существует единый подход к предоставлению услуг, который максимально устраивает всех. Эксперты считают, что услуги, которые сформулированы в бизнес-терминах, другими словами бизнес-услуги, несут значительную пользу для заказчика. Каждая бизнес-услуга уникальна для заказчиков и представляет комплекс операционных услуг. Их основная масса может быть выпущена с минимальными затратами. Таким образом, задача поставщика услуг – формирование уникальных бизнес-услуг для конкретных заказчиков, основываясь на широком наборе операционных услуг и системе управления ИТ-услугами.

При оценке стоимости ИТ-услуг первым шагом необходимо сформировать их каталог. Если на данном этапе будут допущены ошибки, то это может отразиться на корректности оценки стоимости. Также очень важно различать понятия цены и стоимости. Стоимость – это сумма всех затрат, которые понесло предприятие при производстве данного товара или услуги. Выразив эти расходы в денежном эквиваленте и добавив процент желаемой продавцом прибыли, получается цена.

Как уже ранее упоминалось, существует два подхода к формированию каталога ИТ-услуг. В первом рассматриваются только бизнес-услуги, исключая операционные услуги. Во втором предполагается вносить в каталог все операционные услуги. Итак, когда заказчик получает услуги, которые были сформулированы в бизнес-терминах, он может сравнить все возникающие ИТ-затраты с потребителями услуг. Отрицательной чертой данного подхода является снижение уровня контроля за стоимостью операционных услуг. Их заказ позволяет получить больший контроль, но обязует заказчика выполнять функцию сервис-интегратора, что является трудоемкой и не рациональной задачей.

Каталог услуг уникален для каждого заказчика, потому что бизнес-процессы каждой организации и поддерживающие их ИТ-системы отличаются друг от друга. Даже если список услуг одинаков, их состав может быть различным.

Ценность ИТ-услуги для бизнеса – важный параметр при оценке стоимости этой услуги. Одна из задач компании, предоставляющей ИТ-услуги, - формирование списка требований по улучшению сервисов на основании обращений пользователей в службу поддержки. При предоставлении ИТ-услуг фактор внешней компетенции незначителен, и поэтому в первую очередь применяются минимизация стоимости, соблюдение требований по информационной безопасности, объединение системы управления услугами поставщика услуг и заказчика.

Оценка себестоимости услуг усложняется тем, что есть необходимость распределения на них косвенных издержек [4]. Что касается ИТ-услуг, расчет их себестоимости сильно затрудняется виртуализацией инфраструктуры. В настоящее время заказчики централизовали все виртуальные ресурсы, а их поддержка заказывается как отдельная операционная услуга.

Необходимость учитывать трудозатраты персонала является еще одним осложняющим экономические расчеты фактором. К трудозатратам персонала относятся не только затраченное рабочее время, но и квалификация сотрудников, и сложность выполняемых работ. В настоящее время учет рабочего времени происходит либо по умолчанию, либо по количеству обращений, вызовов, заявок. Ну а что касается учета квалификации сотрудников, то существует справочник функций и ролей каждой категории сотрудников в рамках какого-либо сервиса.

Исходя из всего выше сказанного, стоит отметить, какие затраты относятся к составу себестоимости услуг: прямые затраты (зарплата сотрудникам), косвенные затраты (зарплата руководству), постоянные (амортизация) и переменные (покупка материалов). К прямым относятся такие затраты, которые непосредственно связаны с оказанием услуги, а к косвенным – все остальные. Переменные расходы зависят от объемов работы, а постоянные – наоборот.

Итак, чтобы рассчитать себестоимость услуги, необходимо определить, что входит в ее состав. Это можно рассмотреть на примере интернет-магазина. Чтобы установить готовый интернет-магазин на основе шаблона, необходимо зарегистрировать доменное имя, заказать хостинг, купить лицензии на необходимое ПО, установить и настроить [2]. Клиент из этого сам оплачивает стоимость домена, хостинга и лицензий. Сделать такую работу может один сотрудник, поэтому нужно учесть только его время. Но если взять разработку интернет-магазина с нуля, то нужны разные специалисты.

К переменным затратам в этом случае будут отнесены затраты на:

1) Зарплату:

а) менеджера по проекту;

б) верстальщика;

в) дизайнера;

г) программиста;

2) Почтовые расходы.

К постоянным относятся затраты на:

1. аренду офиса;

2. коммунальные платежи;

3. рекламу и маркетинг;

4. амортизацию;

5. ведение бухгалтерии.

В любом случае все описать заранее нельзя, таким образом, цена услуги – это результат переговорного процесса. Каждая модель расчета цены содержит свои условности, поэтому всегда нужно обосновывать эффективность применения модели в каждом конкретном случае. Универсальной модели, удовлетворяющей требования обоих сторон во всех ситуациях, не существует.

Механизмы управления информационными технологиями не стоят на месте, а развиваются как внутри предприятий-поставщиков, так и со стороны заказчиков. В настоящее время активно идет процесс актуализации ИТ-стратегий компаний-заказчиков. А эти стратегии, в свою очередь, призваны поддерживать компании.

Литература

1. Голдратт, Э. М. Цель. Процесс непрерывного совершенствования [Текст] / Э. М. Голдратт, Д. М. Кокс. – Минск : Попурри, 2009. - 496 с.

2. Как производится расчет себестоимости услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://moneymakerfactory.ru/spravochnik/rasche-sebestoimosti-uslug/

3. Каталог ИТ-услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/articles/98-service-catalogue/

4. Себестоимость [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://ru.wikipedia.org/wiki/Себестоимость/

5. Себестоимость услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://www.audit-it.ru/articles/account/buhaccounting/a7/43259.html/.

Код для цитирования: Скопировать