VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Под прогнозом понимается система научно обоснованных представлений о возможных состояниях объекта в будущем, об альтернативных путях его развития. Прогноз в сравнении с гипотезой имеет гораздо большую определенность, так как основывается не только на качественных, но и на количественных показателях и поэтому позволяет характеризовать будущее состояние объекта количественно. Прогноз выражает предвидение на уровне конкретно-прикладной теории, и поэтому более достоверен. В то же время прогноз неоднозначен и носит вероятностный и много вариантный характер. Процесс разработки прогноза называется прогнозированием [1]. При разработке методики прогноза для рассматриваемой службы в качестве целевого следует использовать среднесрочное прогнозирование с использованием элементов перспективного, текущего и оперативного планирования. Задачами прогноза будут: оценка будущих затрат на заработную плату консультантов и качество обслуживания клиентов, которые будут оптимизироваться исходя из изучения истории их изменения за последние годы. Так же ставится задача по определению доверительных интервалов для исследуемых параметров.

По прогнозируемым увеличениям нагрузки на линию и качестве обслуживания предлагается разработать предложение по оптимизации плана графика сотрудников с целью минимизации затрат на заработную плату сотрудников, при соблюдении высокого качества обслуживания. При принятии решений по изменению графика работы сотрудников будет использован многокритериальный подход.

Решение задачи будет производиться в несколько этапов. На первом этапе будут выявлены отличающиеся друг от друга категории операторов. Различия будут делиться на несколько категорий: а) среднестатистическое количество обрабатываемых звонков за определённый промежуток времени; б) процент звонков по итогу которых клиент остался неудовлетворён; в) сложность среднестатистического обращения. Среднестатистическая сложность обращения высчитывается с учётом уровня операторской линии и соотносящейся к ней задаче. В результате кластеризации имеющихся данных мы узнаем наиболее ценных сотрудников, чей коэффициент полезного действия будет весьма высок. На втором этапе будут сформированы варианты опирающиеся на наиболее производительных сотрудников, с целью укрепления стрессоустойчивости линии. На третьем этапе, на основе имитационного моделирования будет произведена оценка экономической эффективности всех предложенных изменённых корректировок в рабочих графиках сотрудников. На вход имитационной модели будут подаваться различные варианты нагрузки на линию, которые будут генерироваться датчиками случайных чисел, с учётом величин и доверительных интервалов для них, полученных при прогнозировании. Затем будет произведена обработка результатов имитационного моделирования. На четвёртом этапе будет разработана и применена многокритериальная методика принятия решений, по окончательному выбору предлагаемых системой графиков сотрудников. При построении будут использованы: подход аналитической иерархии (AHP) и многокритериальная теория полезности (MAUT).

Настроив экономико-математическую модель, проведённый дисперсионный анализ данных с целью получения оптимальных вариантов решения с учётом многих весомых переменных, позволит выбрать наилучший вариант. Предлагаемый подход сократит финансовые затраты на поддержание оперативного штата сотрудников при соблюдении должного уровня качества обслуживания.

Список литературы

1. Герасенко, В.П. Прогнозирование и планирование в экономике / В.П. Герасенко - Гомель: ГКИ, 2001г. - 52с.

Код для цитирования: Скопировать