VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Смена имиджа - фундаментальный шаг

к благоприятным переменам

Одним из основополагающих понятий в современной индустрии сервисной отрасли выступает имидж. Это понятие в настоящее время заняло достаточно устойчивые позиции. Имидж следует понимать как целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо с целью популяризации, рекламы, т.е. имидж - это общее впечатление, которое создается у людей о том или ином человеке, фирме или компании. Имидж всегда социально обусловлен, он оказывает активное воздействие на общественное мнение, кардинально влияет на результаты деловой активности.

В теоретической литературе имидж трактуется как образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще.

Имидж предприятия является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании. Создание положительного имиджа предприятия - это сложный последовательный процесс, включающий целый комплекс разноплановых мероприятий (в том числе производственно-технологического порядка). Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п. Сменить имидж компании - значит внести свежие мысли и эмоции в знакомый бренд, расширить число потенциальных клиентов, сделать его интересным, а самое главное актуальным. Следует отметить, что в процессе ребрендинга, полной ликвидации старого бренда обычно не происходит, как правило, нужно всего лишь дополнить и освежить старый, оставив при этом логические предпосылки.

Приехав в гостиницу, первое, что видит клиент - это ее внешний вид. Ухоженность окружающего гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Так же одним из факторов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента.

Если предприятие гостиничного бизнеса ратует за изменением спроса и конкурентоспособности, то оно должно задуматься об изменении имиджа гостиницы и обслуживающего персонала. Возможно, начать следует с реконструкции, в ходе которой будет произведен ремонт фасада здания, новое дизайнерское решение номерного фонда с внедрением инновационных технологий. Создать новые дополнительные услуги (от бронирования через интернет и высокоскоростного интернет доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг). Это положительно скажется на имидже гостинице и влияет на выбор потребителя в пользу именно этой гостиницы.

Также на положительный образ будет влиять и удобства внутри номера (ванная и туалет, интерьер, а так же мини-бар, кофеварка и т.д.), трансфер, наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Очень важно внедрить программы компенсации и накопительных скидок постоянным клиентам гостиницы.

Питание. Те, кто отправляются в поездки, больше всего ценят наличие в гостинице ресторана и бесплатного завтрака. Наравне с действиями, направленными на создание благоприятного внешнего фирменного имиджа, в работе подчеркивается вся важность и внутреннего имиджа, выступающего важным стимулирующим и мотивирующим фактором повышения деловой активности сотрудников.

Внутренний имидж - атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике компании.

Огромное значение имеет персонал гостиницы и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница - это «дом», а ее клиенты - «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.

Далее следует отметить, что определяющее значение в формировании и смене имиджа имеет корпоративная культура. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграции всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей зависит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внутрифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Для обновления имиджа так же следует:

1) Осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании. Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.

2) Выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации. Каналы распространения внутрифирменной информации – это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала.

3) Разработать план деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры: проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании. На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику. Проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников, например, проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года» и т.п.

4) Внедрить систему материальных и моральных поощрений. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности, поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремиться соответствовать этому коллективу.

Таким образом, средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

На имидж предприятия будет работать и грамотно построенная рекламная компания и PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по установлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественностью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприятия.

К элементам формирования имиджа, также можно отнести и визуальные средства - дизайнерские приемы, включающие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений.

В заключении необходимо сказать, что положительный имидж имеет большое значение для любого предприятия. Имидж становится необходимым условием достижения предприятием устойчивого и продолжительного делового успеха. Создание положительного имиджа - это нечто большее, чем просто хорошая рекламная компания, это сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе.

Список использованной литературы:

1. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство / Ж-П Бодуан. - М.: Имидж-Контакт, Инфра-м, 2001.- 233с.

2. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] : учеб. пособие для вузов (Рек.) / Е.А. Джанджугазова. - М. : Академия, 2003.- 185с.

3. Ковальчук, А.С. Основы имиджелогии и делового общения / А. С. Ковальчук. – М.: Феникс. – 256 с. ISBN: 5-222-0479З-8