ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ИНТЕРКУЛЬТУРНОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ - Студенческий научный форум

VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ИНТЕРКУЛЬТУРНОЙ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ В УСЛОВИЯХ ГЛОБАЛИЗАЦИИ

Мантрова А.А. 1
1Оренбургский филиал РЭУ им. Г. В. Плеханова
 Комментарии
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Содержание

Введение 4

1. Специфика интеркультурной деловой коммуникации в современных условиях. 8

1.1. Характеристика мультинационального кадрового состава организации 9

1.2. Прагматический подход к реализации процесса общения 15

2. Моделирование процесса деловой коммуникации специалистов 19

2.1. Принципы коммуникативно-прагматического конструирования процесса деловой коммуникации 20

2.2. Методика прагмалингвистического конструирования переговорного процесса. 35

2.3. Тренинг как модель деловой коммуникации 43

Заключение 46

Список использованной литературы 47

Введение

Коммуникация является одним из фундаментальных измерений бытия человека в мире, определяя характер восприятия этого мира, вплоть до восприятия пространства и времени в нем.

В настоящее время, в результате глобализации, в современном мире наблюдается резкое повышение активности информационных процессов, что подчиняет себе традиционные элементы культуры, но, прежде всего, изменяет традиционную систему культурной коммуникации. Фактически человечество оказалось втянутым внутрь глобального коммуникационного пространства, которое резко меняет характер диалога между культурами. Также возникает потребность в новом подходе к разработке коммуникативных стратегий и тактик речевого воздействия в межкультурном деловом дискурсе. Это диктуется следующими причинами.

Быстрый рост прямых иностранных инвестиций, выход технологического разделения труда за пределы фирм, отраслей и национальных границ сопровождается появлением гигантских международных научно-производственных комплексов с филиалами в разных странах и на разных континентах - транснациональных корпораций (ТНК). ТНК превращают мировую экономику в международное производство, обеспечивая ускорение научно-технического прогресса во всех его направлениях - таких как технический уровень и качество продукции, эффективность производства, совершенствование форм менеджмента, управление предприятиями и персоналом. Отличительной чертой последнего является мультикультурность, т.к. в коммуникационные процессы - процессы совместного производства и сотрудничества - вовлечено огромное количество персонала этих организаций и их партнеров.

Становясь участниками межкультурных контактов, они взаимодействуют с представителями других культур, зачастую существенно отличающимися друг от друга. Отличия в языках, нормах общественного поведения, отношении к выполняемой работе порой делают эти контакты трудными и даже невозможными. Основные причины таких неудач лежат в различиях мировоззрений. В связи с этим в последнее время все большую актуальность приобретает вопрос об кросскультурной коммуникации специалистов.

Для эффективной межкультурной коммуникации необходимо понимание сути ее процессов, ее основ, аспектов и понятий и формирование такой способности специалистов как коммуникативная компетентность и социокультурная компетентность.

Чтобы быть готовым к сотрудничеству с зарубежными партнерами, специалистам необходимо не только обладать фактическими знаниями особенностей культуры страны и показывать свою осведомленность в этом, но и обладать ораторским искусством. Успех любой речи, тем более речи, произнесенной на иностранном языке, зависит от того, в какой степени высказывания соотносятся с ситуацией. Помочь избежать неуместности высказывания в иноязычной ситуации может прагматика (лингвистическая прагматика). Эта наука изучает функционирование языковых единиц в речи, а также отношения между высказыванием, говорящим и контекстом (ситуацией) в аспекте человеческой деятельности.

Поэтому знание прагматики и учёт её принципов при конструировании процесса делового общения являются очень актуальными и имеют важное значение при установлении интеркультурных деловых контактов специалистов.

Для достижения участниками делового диалога своих коммуникативных целей от них требуется знание и соблюдение определенных коммуникативно-прагматических принципов построения диалогической речи и владение английским языком как рабочим языком компании, соответствующее требованиям языкового стандарта. (см. Приложение 2)

Для установления делового контакта с иностранным партнером, кроме изучения коммуникативно-прагматических принципов, специалистам необходимо уметь осуществлять эффективный отбор языкового материала, обладать достаточным уровнем не только профессиональной и социокультурной компетенции, но и коммуникативно-прагматической.

Однако по нашим наблюдениям пока ещё существуют противоречия:

  1. между имеющимися у специалистов фрагментарными знаниями о законах и правилах деловой коммуникации и социальными потребностями в систематизированных знаниях коммуникативно-прагматического конструирования деловой коммуникации;

  2. между осознанием ими особенностей своей собственной культуры и непониманием новой для них социальной действительности;

  3. между необходимостью развития умений коммуникативно-прагматического конструирования деловой коммуникации и отсутствием соответствующих методических рекомендаций.

Важность разрешения этих противоречий актуализирует тему нашего исследования: «Прагмалингвистическое моделирование деловой коммуникации специалистов в условиях мультикультурного пространства организации».

Объект исследования – деловая коммуникация специалистов.

Предмет исследования – процесс организации иноязычной деловой коммуникации специалистов.

Цель исследования – выявить, обосновать, систематизировать реестр общих и специфических особенностей делового общения специалистов и характеристику ситуаций делового общения путем диалогового анализа вербальных средств языка и отбора принципов коммуникативно-прагматического конструирования процесса деловой коммуникации.

Гипотеза исследования представлена предположениями, что организация процесса деловой коммуникации будет эффективна если:

  • соответствующая разработанному стандарту языковая подготовка сотрудников ТНК определяется как результат воздействия на интеллектуальный и поведенческий аспекты личности;

  • процесс интеркультурной коммуникации работников ТНК и их иностранных партнеров рассматривается как деловое общение его участников, основной задачей которого является продуктивное взаимодействие в диалогических формах общения, обеспечивающих сотрудничество.

Задачи:

  • Рассмотреть на основе диалогового анализа прагмалингвистические особенности иноязычной деловой коммуникации специалистов и учитывать их при декодировании вербального поведения партнеров в процессе делового общения.

  • Разработать и апробировать систему специализированных тренингов, включенных в программу рабочих семинаров для сотрудников компании ООО «Джон Дир Русь», Оренбургское представительство, по прагмалингвистическому конструированию деловой коммуникации, способствующих реализации методического управления процессом иноязычного делового общения мультинационального кадрового состава организации.

Апробация и внедрение результатов исследования проходили в рамках пролонгированного комплексного исследования на базе компании ООО «Джон Дир Русь», Оренбургское представительство, как отвечающей всем характеристикам мультинациональной компании, заявленной в теме исследования. Ход и результаты этапов исследования обсуждались на заседании кафедры экономики и управлении на предприятии (торговли), финансов и кредита, кафедры социально-гуманитарных и математических дисциплин Оренбургского филиала Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова (РЭУ им. Г. В. Плеханова), представлялись на международной ежегодной научно-практической конференции Оренбургского филиала ФБОУ ВО РЭУ, на внутренних научно-практических конференциях студентов Оренбургского филиала ФГБОУ ВО «РЭУ им. Г. В. Плеханова», на открытом конкурсе научных студенческих работ, раздел «Филологические науки».

В ходе научного исследования нами были рассмотрены диалоги из печатных источников, – анализ и систематизация результатов исследования позволили придти к выводу о необходимости учёта основных принципов прагматики при конструировании деловой коммуникации и выработки специализированной методики подготовки специалистов к этой деятельности.

Методы проведённых исследований:

  • теоретические: анализ теоретических трудов по проблеме исследования (обобщение, синтез знаний о предмете исследования), структурно-функциональный подход к сущности делового общения;

  • экспериментальные: диагностические (анкетирование, беседы, опросы);обсервационные (наблюдение, фиксирование результатов эксперимента);

  • прогностические: самооценка и моделирование.

Структура научного исследования. Работа состоит из введения, двух глав, выводов и предложений, списка литературы, приложений и реестра составляющих понятийного аппарата.

1. Специфика интеркультурной деловой коммуникации в современных условиях

На рубеже ХХ – ХХI веков в мире наблюдается общая тенденция к интеграции экономических, политических и социальных направлений деятельности человечества, когда создаются различные международные организации. Как известно среди исследователей нет единообразного подхода к пониманию международных хозяйственных объединений. В иностранной литературе по международной экономике принято употреблять термины «многонациональные фирмы» (multinational firms - MNF) и многонациональные корпорации (multinational corporations - MNC), которые используются как синонимы. В отечественной литературе их именуют международными, глобальными, сверхнациональными и т.д. Наиболее распространен термин «транснациональные корпорации» (transnational corporations - TNC) или ТНК.

Под определением ТНК понимаются предприятия (финансово-промышленные объединения), которым принадлежат или которые контролируют комплексы производства или обслуживания, находящиеся за пределами той страны, в которой эти корпорации базируются, имеющие обширную сеть филиалов и отделений в разных странах и занимающие ведущее положение в производстве и реализации того или иного товара.

Быстрый рост прямых иностранных инвестиций, выход технологического разделения труда за пределы фирм, отраслей и национальных границ сопровождаются появлением гигантских международных научно-производственных комплексов с филиалами в разных странах и на разных континентах. Транснациональные корпорации превращают мировую экономику в международное производство, обеспечивая ускорение научно-технического прогресса во всех его направлениях – техническом уровне и качестве продукции, эффективности производства, совершенствовании форм менеджмента, управлении предприятиями.

ТНК действуют через свои дочерние предприятия и филиалы в десятках стран мира по единой научно-производственной и финансовой стратегии, формируемой в их «мозговых трестах», обладают громадным научно-производственным и рыночным потенциалом, обеспечивающим высокий динамизм развития [13]

1.1. Характеристика мультинационального кадрового состава организации

В результате формирования единого общемирового экономического пространства очевидным становится факт мультикультурности состава его участников – деловых партнёров – в сфере финансов, торговли, бизнеса.

В связи с этим в последнее время все большую актуальность приобретает вопрос об интеркультурном общении, коммуникации специалистов.

Сам термин интеркультурная коммуникация обозначает адекватное взаимопонимание двух участников коммуникативного акта, принадлежащих к разным национальным культурам. Различия между этими культурами приводят к трудностям в общении. Эти трудности связаны с разницей в ожиданиях, предубеждениях, свойственных каждому человеку.

Становясь участниками межкультурных контактов, специалисты взаимодействуют с представителями других культур, зачастую существенно отличающимися друг от друга. Отличия в языках, нормах общественного поведения, отношении к выполняемой работе порой делают эти контакты трудными и даже невозможными. Основные причины таких неудач лежат за пределами очевидных различий. Они – в различиях мировоззрений, то есть в ином отношении к миру и к другим людям. Наш этноцентризм не только мешает межкультурной коммуникации, но его еще и трудно распознать, так как это бессознательный процесс. Поэтому, эффективная межкультурная коммуникация не может возникнуть сама по себе, ей нужно учиться. Но, прежде, необходимо понимание сути ее процессов, ее основ, аспектов и понятий и формирование такой способности специалистов как коммуникативная компетентность и социокультурная компетентность.

Прежде, чем перейти к рассмотрению этих феноменов, необходимо обратиться к значению таких базовых категорий как «общение» и «деловое общение», «деловая коммуникация», «деловая культура».

Под общением понимают процесс обмена информацией с собеседником с помощью языка или жестов (вербальное и невербальное общение).

К средствам процесса общения относят речь, язык, жесты, мимику, фразы, эмоции и т.д. Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человеческой деятельности оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением её. Его содержанием является то, чем заняты люди, т.е. сообщение какой-либо информации, связанной с производственной ситуацией, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.

Однако надо помнить, что не всякое сообщение есть информация. Для того чтобы стать таковой, сообщение должно быть получено, понято, принято, т.е. должно пройти синтаксический, семантический и прагматический фильтры (рис.1).

Error: Reference source not found

Рис.1. Фильтры на пути прохождения информации от источника к получателю

Говоря о каналах передачи информации в процессе деловой коммуникации, мы подразумеваем различные способы, приемы, используемые коммуникантами. При этом важно, чтобы коммуникационные каналы отвечали двум требованиям: с одной стороны, они должны быть адекватны сущностным характеристикам передаваемой информации, с другой стороны – приспособлены к восприятию получателем. Эффективность делового общения зависит от качества трех составляющих информационного процесса: источника, каналов, получателя. Негативные показатели могут быть следствием сбоя на любом участке. Высокое прохождение синтаксического фильтра (без потерь информативности) зависит от источника, обеспечивающего передачу достаточного объема качественных знаний, каналов передачи и способа изложения материала. Для того чтобы информация была понята, необходима база определенного информационного уровня, без которой семантический барьер не будет пройден. Но особенно существенным для эффективности делового общения специалистов мы считаем преодоление прагматического барьера.

Отношение говорящего к передаваемой информации, умение вести себя с партнерами во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих шансы коммуникантов добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи специалистов в сфере профессиональной деятельности только на 15% зависят от его профессиональных знаний и приблизительно на 85% - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Деловое общение – это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающий достижение определенного результата в совместной деятельности, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц – культуре делового общения, бизнес - культуре.

Культура – это, прежде всего, совокупность результатов деятельности человеческого общества в производственной, общественной и духовной жизни.

Под деловой культурой, в узком смысле, понимают культуру любого современного делового человека. Хотя конечно, нельзя говорить о деловой культуре человека, если он обладает низкой общей культурой. В этом случае вряд ли можно достичь высокого уровня деловой культуры и подлинной культуры делового общения.

Общей характерной чертой всех уровней и видов межкультурной коммуникации является неосознанность культурных различий ее участниками.

Когда в коммуникацию вступают представители разных культур, тогда сталкиваются различные культурно-специфические взгляды на мир. При этом каждый из партнеров не осознает эти различия, считает свой образ мира нормальным, и в итоге нечто само собой разумеющееся одной стороны встречает нечто само собой разумеющееся другой стороны. Сначала обе стороны замечают, что здесь что-то не так. Пытаясь объяснить эту ситуацию, каждая сторона не ставит под сомнение свое «нечто само собой разумеющееся», охотнее думает о глупости, невежественности и злом умысле своего партнера. Здесь возникает представление о «чужом», которое и становится ключевым понятием к пониманию межкультурной коммуникации. «Чужое» понимается как нездешнее, иностранное, еще незнакомое и необычное. И действительно, сталкиваясь с чужой культурой, мы видим в ней много необычного и странного. Только поняв это, мы постепенно сможем прийти к пониманию причин нашей неадекватности в ситуации коммуникации.

Добиться такого понимания можно только при условии, когда интеркультурная компетентность станет неотъемлемой частью корпоративной культуры организации. Ее формирование требует специальных знаний не только языковых, но и фоновых - знаний социо-психологических особенностей партнера по общению – представителя иносоциума.

Еще в 70-х годах ХХ века Дж. Хофстедом были проведены исследования в 66 странах мира. Они позволили ему выделить несколько основополагающих аспектов, определяющих стиль и особенности ведения бизнеса представителями разных культур. Результатом исследований стала модель сравнительного анализа бизнес-культур, основанная на четырех вариативных характеристиках. Эти «магические» характеристики:

  1. индекс индивидуализма / коллективизма, основанный на самоориентации личности;

  2. степень иерархической дистанцированности, отражающая ориентацию на власть и авторитет;

  3. степень избегания неопределенности, характеризующая уровень готовности к риску;

  4. мужской или женский стиль деловых взаимоотношений.

Индивидуализм/коллективизм (И/К индекс). Индекс индивидуализма / коллективизма выражает отношение между индивидуумом и обществом. Этот показатель описывает степень интеграции личности в коллективе, группе. Высокий индекс индивидуализма означает концентрацию на собственном «эго» и личных достижениях; низкое значение индекса указывает на интеграцию, подчинение индивидуума коллективу, преобладание «мы» в менталитете.

Это отнюдь не означает, что в странах с высоким индексом индивидуализма отдельная личность плохо интегрирует себя в группе. В странах с выраженным индивидуалистическим менталитетом, ярким примером которых являются США, скорее наиболее важны личная жизнь и инициатива. Индивидуализм преобладает в обществах, где связи между отдельными личностями слабы и каждый отвечает только за себя или за наиболее близких членов семьи. В обществах с преобладанием менталитета коллективизма отношения базируются на семейной морали, чувстве долга, преобладании интересов коллектива над личными. В таких культурах личность практически с рождения интегрирована в устойчивые группы, которые на протяжении всей жизни человека продолжают защищать его в обмен на лояльность к данной группе.

Иерархическая дистанция (И/Д индекс) – это дистанция между членами общества, находящимися на разных ступенях иерархии. Индекс иерархической дистанции измеряет терпимость общества к социальному неравноправию, то есть неравному распределению власти между вышестоящими и нижестоящими членами социальной системы. Степень дистанцированности показывает отношение подчиненных к власти руководителей. В культурах, с высоким уровнем иерархии, например в странах Латинской Америки, организация построена по принципу пирамиды и централизация власти необходима. Здесь ощущается значительная разница между членами общества, стоящими на разных социальных уровнях, и разница в привилегиях, которая воспринимается членами общества как должное. В странах с низким индексом наблюдается обратная картина.

Степень избегания неопределенности (И/Р индекс) – это степень избегания риска или стремление к нему. Контроль уровня неопределенности является чертой, в большой мере определяемой культурой, и показывает, в какой мере члены того или иного культурного сообщества запрограммированы на свободу действий в неструктурированных нестандартных ситуациях.

Индекс отражает терпимость членов общества к неопределенности ситуации. Культуры с высоким индексом менее устойчивы к стрессу, сильнее озабочены вопросами безопасности и следования установленным правилам, что приводит к затрудненному восприятию изменений и медленной адаптации к новым идеям. Культуры с низким индексом характеризуются готовностью к риску, инновационностью, склонны опираться на познание, а не на абсолютное знание.

В странах с высоким индексом большое значение придается соблюдению правил, написанию регулярных письменных отчетов по всевозможным поводам, вплоть до телефонных разговоров с партнерами. Прописанные служебные обязанности, рабочие процедуры, точные инструкции – вот типичные черты деловой культуры этих стран.

Мужской (жесткий) или женский (мягкий) тип поведения (М/Ж индекс). Преобладание и поощрение среди членов общества состязательности, требовательности, стремления к достижениям, предпринимательству относятся к мужскому типу поведения. Общества с высоким индексом (по мужскому типу) характеризуются также стремлением к наживе и накоплению денег, отсутствием заботы об окружающих.

В противоположность этому в странах с превалирующим поведением по женскому типу преобладающими ценностями являются скромность и альтруизм, равноправие полов, упор на служение людям. В странах с мужским типом ценится работа, позволяющая быть признанным, сделать карьеру, в странах с женским типом – работа в приятном коллективе, взаимопомощь.

Кроме выделенных Хофстедом параметров многое в деловых коммуникациях зависит от невербальной части сообщений. В некоторых культурах вербальное сообщение точно и определенно, слова передают основную информацию. В других культурах слова несут меньшую смысловую нагрузку, так как смысл завуалирован в контексте. Профессор антропологии Е.Т. Холл разделял культуры на высококонтекстные и низкоконтекстные. Он проранжировал их по степени преобладания контекста.

В высококонтекстных культурах требуется значительное время до начала деловой части взаимоотношений, так как необходимо лучше узнать будущего партнера по совместному бизнесу. На Ближнем Востоке, к примеру, если у вас не найдется времени и желания выпить чашечку кофе и поговорить на отвлеченные темы, то вы не сможете продвинуться к деловой части разговора.

Улыбка в западных странах претворяет начало коммуникаций, это часть процедуры знакомства. На Ближнем Востоке улыбка собеседника может скрывать замешательство, презрение, ярость. Общаясь с мусульманами или ортодоксальными иудеями, надо вести себя чрезвычайно осторожно с представителями противоположного пола, так как мужчина не должен прикасаться к посторонним женщинам. Этот запрет включает и запрет на рукопожатие.

Знание и учет этих параметров в процессе делового взаимодействия обеспечивает владение специалистом коммуникативной культурой, компетентностью. Осведомленность о культурных особенностях и обычаях страны, подкрепленная знаниями о рамках, в которых иностранцу желательно следовать данным обычаям, свидетельствует о наличии социокультурной компетентности специалиста. Так, например, в странах арабского Востока и в странах Латинской Америки при общении с партнером необходимо поддерживать долгий контакт взглядом, в то время как в Японии такой длительный контакт считается оскорбительным, и его необходимо избегать.

Знание табу также относится к реестру составляющих социокультурную компетентность. В числе наиболее ярких табу можно назвать запрет на алкоголь в исламских странах, ношение изделий из кожи при контактах с индийцами-хинди. В мусульманских странах, особенно в Египте, желательно избегать пользоваться левой рукой даже левшам, так как левая рука считается «нечистой».

Адиаформы – обычаи, которые не обязательно соблюдать, но их соблюдение возможно и желательно. Таковы чашка кофе во время переговоров на Востоке или крепкий алкоголь на банкете в Китае или в России.

Эксклюзивы – обычаи, которые соблюдаются только представителями данной культуры и имитация которых иностранцами может быть оскорбительна для местного населения. Иностранцу нельзя ни в коем случае повторять действия, которые могут быть отнесены к религиозным обрядам. Нельзя критиковать политику, нравы, особенности чужой страны, даже если это делают в вашем присутствии ее граждане [26].

Знание этих основополагающих аспектов совершенно необходимо специалистам для успешной деловой коммуникации внутри компании, где им приходится работать рука об руку с представителями других культур.

И для того, чтобы быть готовым к этому, им необходимо не только обладать фактическими знаниями особенностей культуры страны и показывать свою осведомленность, но и обладать ораторским искусством, ведь успех любой речи, тем более речи произнесенной на иностранном языке, зависит от того, в какой степени высказывания соотносятся с ситуацией. Помочь избежать неуместности высказывания в иноязычной ситуации может прагматика (лингвистическая прагматика). Эта наука изучает функционирование языковых единиц в речи, а также отношения между высказыванием, говорящим и контекстом (ситуацией) в аспекте человеческой деятельности.

1.2. Прагматический подход к реализации процесса общения

Прагматика - относительно молодая область лингвистики, истоки которой связаны с именами таких ученых, как Ч.Моррис, Ч.Пирс, У.Джемс, Д.Дьюн. В их работах конца XIX - начала XX века были впервые сформулированы общие идеи функционирования знаков и знаковых систем, определены основные понятия семиотики, введено различие между синтаксисом, семантикой и прагматикой. Однако в дальнейшем идеи этой единой "триады" не развивались равномерно. Смело можно заявить, что из трех традиционных разделов науки о знаках - синтаксиса, семантики и прагматики - последним, т.е. прагматикой, относительно до недавнего времени практически не занимались. Проблемы прагматического синтаксиса либо игнорировались вовсе, либо относились к компетенции семантики или синтаксиса, но теоретического обоснования не получали.

Структурная лингвистика стремилась освободить язык от внешних контактов. Для нее были нерелевантны явления, связанные с психологическими, стилистическими и собственно коммуникативными аспектами речи.

Лингвисты, следуя установкам Ф. де Соссюра и Л. Блумфилда, свое внимание сконцентрировали на анализе элементов поверхностных структур (фонем и морфем) и их классификации. Логики в основном интересовались проблемами истины, референции и существования, то есть того, что в дальнейшем стали относить к сфере логической семантики.

Несмотря на внутреннюю системность и упорядоченность, структурная лингвистика и логическая семантика имели один существенный недостаток - слабую связь с реальностью и практической деятельностью людей. В 60-70-е годы XX века произошел резкий поворот к изучению реальных условий функционирования языка, его прагматических аспектов.

Термин "прагматика" (от греч. "прагма" - "дело", "действие") был введен в научный обиход одним из основателей семиотики Ч.Моррисом, который обозначил прагматику как учение об отношении знаков к их интерпретаторам, т.е. к тем, кто пользуется знаковыми системами. Прагматика, таким образом, изучает поведение знаков в реальных процессах коммуникации.

Следует заметить, что формирование собственно лингвистической прагматики, как и прагматики общей, опиралось в значительной степени на философские идеи. Позже желание принимать за отправной пункт своих исследований явления и понятия обыденной жизни настолько сблизило занятых анализом языка философов, логиков и лингвистов, что можно смело называть современную прагматику полем их совместной деятельности. Стала очевидна мысль о необходимости учета не только внутриязыкового контекста, но и внеязыковой ситуации, которую образует система человеческой деятельности, включающей в себя язык. Именно поэтому во второй половине XX века коммуникативный подход в лингвистических исследованиях занимает ведущее положение.

Субъекты, использующие язык в качестве одного из орудий своей деятельности, не безразличны к выбору конкретных языковых средств. Таким образом, возникновение и развитие прагматического подхода к описанию языковых явлений обозначило вполне определенный сдвиг от философии языка к философии сознания, точнее, необходимость привлечения понятий и концепций, относящихся к сфере сознания, для решения ряда ключевых вопросов, касающихся природы и функционирования языка. Хотя следует отметить, что, несмотря на этот сдвиг, по-прежнему актуальными остаются вопросы о связи семантических и прагматических аспектов значения, о соотношении семантического и прагматического значения в общей лингвистической картине.

Весомый вклад в развитие прагматического синтаксиса внесли такие ученые как Ч. Моррис, Дж. Остин, Дж. Р. Серль, Х.П. Грайс, Г. Лич, Б.И. Беляева, В.М. Аринштейн и многие другие (5).

Зачастую специалистам при ведении деловых переговоров приходится быть одновременно откровенными и вежливыми, настойчивыми и деликатными, ироничными и корректными, что по своей сути является очень непростой задачей. Одна и та же фраза может восприниматься адресатом по-разному в зависимости от ситуации.

Поведение говорящего Лич сравнивает с искусством жонглера, подбрасывающего в воздух различные предметы и не позволяющего ни одному из них упасть. Даже в обыденной речи мы, в той или иной мере, являемся такими «жонглерами», не говоря о ситуациях, в которых от талантливой коммуникации зависит успех ведения деловых переговоров. Есть случаи, когда это умение достигает небывалой высоты и переходит в область искусства.

Лингвистическая прагматика изучает речевую коммуникацию сквозь призму речевых актов, которые подразделяются на три вида: лакутивные, иллокутивные и перлокутивные. Наиболее важное значение в прагматике имеют иллокутивные акты, которые подчиняют себе локутивные и перлокутивные. Локутивный речевой акт представляет собой процесс произнесения чего-либо с помощью органов речи. Цель перлокутивно-коммуникативного высказывания заключается в его эффективности, в ответной реакции адресата, адекватной цели (иллокуции). Иллокутивный речевой акт несет в себе ту цель, которую преследует произносящий то или иное высказывание.

Иллокутивы могут выполнять следующие функции:

  • утверждения – декларативы (констативы, репрезентативы);

  • вопрос к слушающему – интеррогативы (квестивы);

  • побуждение адресата к действию – директивы;

  • приговоры – одобрения / неодобрения – вердиктивы;

  • обещания – промиссивы;

  • разрешения – пермиссивы;

  • отмены, ограничения – экзерситивы;

  • угрозы – менасивы;

  • гарантии, обязательства – комиссивы;

  • оспаривания, протесты – экспозитивы;

  • благодарности, сожаления – сатисфактивы.

В структуре речевого акта прагматика выделяет следующие основные компоненты:

  • говорящий;

  • адресат;

  • исходный материал сообщения (включая общие знания говорящих);

  • цель сообщения;

  • развитие сообщения (внутренняя организация сообщения);

  • контекст и ситуация общения.

  • межличностные отношения участников общения.

В связи с субъектом речи (говорящим) в прагматике исследуются:

  • явные и скрытые цели высказывания;

  • речевые стратегии и типы речевого поведения;

  • правила коммуникативного сотрудничества;

  • косвенные смыслы высказывания (намеки, иносказания);

  • оценка говорящим общего фонда знаний, информативности, характера и интересов собеседника;

  • отношение говорящего к предмету высказывания.

В связи с адресатом речи изучаются:

  • правила вывода косвенных и скрытых смыслов высказывания;

  • воздействие высказывания на эмоциональное состояние, взгляды, оценки адресата, а также на его поступки;

  • типы речевого реагирования.

В связи с отношениями между участниками рассматриваются:

  • формы речевого общения (информативный диалог, дружеская беседа, ссора, спор и т.д.);

  • социально-этикетная сторона речи.

То обстоятельство, что лингвистическая прагматика обращается в первую очередь к слушающему, т.е. к аудитории, как к критерию в выборе языковых средств, дает право коммуниканту осуществлять необходимые синтаксические построения, лексические замены.

2. Моделирование процесса деловой коммуникации специалистов

Изучение прагмалингвистики является очень актуальным, так как все аспекты, рассматриваемые прагматикой, имеют существенное значение для риторики и культуры речи, особенно при установлении кросскультурных деловых контактов специалистов.

Отправной точкой для любого анализа в рамках прагматики служит посыл о диалогичности любого речевого произведения и невозможности существования монолога в чистом виде. Диалогические отношения лежат в основе построения любой речи и предполагают реакцию адресата в форме вербального или невербального поведения. Даже в тех случаях, когда человек ведет немой внутренний разговор, у него есть собеседник. Этот собеседник — сам размышляющий человек, точнее, тот образ самого себя, который в данный момент наиболее уместен в данной речевой и деятельностной ситуации.

При коммуникативном анализе ситуации протекания делового диалогического общения на первый план выдвигаются на первый план выдви взаимоотношения между участниками диалога, формой и значением их высказываний, а также на адресанте - отправителе сообщения и на другом участнике процесса коммуникации - адресате сообщения, на которого и рассчитана соответствующая реплика. Слушающий понимает то, что говорит адресант сообщения, и на этой основе производит оценку соответствующего высказывания.

Слушающий расценивает реплики говорящего как оптимально закодированные и интерпретирует их. Он понимает информацию настолько, насколько ему позволяют уровень его компетентности и содержание высказывания говорящего. В процессе овладения контекстом диалогической речи оба участника коммуникации должны обладать общими фоновыми знаниями как языкового, так и культурного, социального характера. Эти фоновые знания, в свою очередь, образуют в диалогической речи разнообразные пресуппозиции, являющиеся сферой изучения функционального подхода в анализе диалога [29].

Анализ диалога на функциональной основе предполагает исследование речевого взаимодействия как с позиции говорящего, так и с точки зрения слушающего. Для теории диалога особое значение имеет понятие правила, управляющего тем или иным действием коммуниканта в процессе речевого взаимодействия (интеракции) и отражающего внешне наблюдаемые регулярности поведений людей [16].

Речь говорящего – это, прежде всего, осуществляемый им выбор из арсенала различных по структуре языковых средств, способных выполнять в том или ином контексте одну и ту же функцию. Ответная реакция слушающего – это, прежде всего, результат восприятия и опенки содержания предшествующего высказывания. Процессы выбора и восприятия, осуществляемые коммуникантами в условиях диалоговой интеракции, связаны с их опытом, представлениями о реальной действительности. Области пересечения фоновых знаний партнеров по коммуникации составляют фонд их общих знаний, который в виде прагматических пресуппозиций служит средством обеспечения связности реплик диалогового текста. В этом, по мнению некоторых исследователей, состоит структурно-организующая функция прагматических пресуппозиций в диалоге [12].

Таким образом, специалистам, вступающим в процесс коммуникации или ведущим переговоры с представителем другой культуры, необходимо помнить, что кодирование и декодирование смыслового компонента в рамках диалогической речи обусловлены прагматически, ибо предполагают отсылку к говорящему или слушающему как главным прагматическим составляющим речевого акта, их ментальной и социальной сферам. Иными словами необходимо учитывать модель характеристики бизнес – культур, составленную Дж. Хофстедом, о которой было упомянуто выше.

2.1. Принципы коммуникативно-прагматического конструирования процесса деловой коммуникации

Участие в диалоге двух деловых партнеров предполагает точную адресацию реплик, которые быстро следуют друг за другом и словно порождают одна другую, что означает их взаимосвязанность и в смысловом, и в коммуникативном плане [5, 19]. Однако наши наблюдения показывают, что не всегда последующая реплика адресата продолжает смысловую линию предшествующей реплики адресанта, что нарушает единую смысловую цепь, предполагаемую адресантом. На активизирующую роль адресата в речевой деятельности адресанта уже указывалось в лингвистической литературе [1, 6]. Нам бы хотелось обратить внимание на тот факт, что в зависимости от восприятия адресатом реплики - высказывания адресанта, от его коммуникативной установки, диалог может пойти в незапланированном адресантом направлении или вообще прерваться. И поскольку свое подлинное бытие язык обретает в процессе общения людей, в процессе обмена их репликами - высказываниями, т. е. в процессе диалогической речи, то для достижения участниками делового диалога своих коммуникативных целей от них требуется знание и соблюдение определенных коммуникативно-прагматических принципов построения диалогической речи. Рассмотрим их более подробно.

1.Принцип Сотрудничества

Основополагающий принцип речевого общения, а также постулаты (максимы) коммуникации были сформулированы Г.П. Грайсом [9] и дополнены Дж. Личем, А.Г. Барановым, Е.В. Падучевой и другими исследователями [2, 15, 24].

Успех коммуникации вообще, а деловой в особенности, зависит не только от того, о чем говорят деловые партнеры, но и от их общего подхода к взаимодействию.

“Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога. Этот принцип можно назвать принципом Сотрудничества” (The Cooperative Principle) [9]. Коммуниканты - специалисты, помимо намерения вести диалог, должны обладать достаточными лингвистическими знаниями в области коммуникативной грамматики, а именно, знать и уметь употреблять в речи наиболее типичные для диалога формы предложения.

Кроме того, диалог только тогда будет успешным для обоих его участников, если сведения, сообщаемые ими, будут достаточно достоверными и, при необходимости, один из собеседников сможет предъявить требуемые вторым собеседником доказательства.

Принцип коммуникативного Сотрудничества также предполагает точность и ясность изложения мысли, поскольку неопределенность и нечеткость высказываний могут привести к непониманию и негативной реакции одного из партнеров и даже к прекращению переговоров.

Принцип Сотрудничества не всегда является доминирующим в речевом поведении участников диалога, высказывания которых формируются исключительно в преломлении к конкретной коммуникативно-прагматической ситуации с определенными коммуникативными интенциями, а также к таким параметрам коммуникативно-прагматической ситуации, как: обстановка и место проведения переговоров, предмет и цели коммуникации, социальные и этические характеристики специалистов, межличностные отношения между ними (являются ли их отношения партнерскими или они только собираются установить контакт), т.е. к ситуациям, когда на первое место в прагматике речевого общения выходят взаимоотношения коммуникантов [11]. В диалоге взаимодействуют два специалиста, поэтому в нем сталкиваются соответственно две деловые стратегии, причем решающую роль здесь играет, по мнению С.С. Шимберг, стратегия говорящего [20].

Слушающий домысливает сказанное говорящим, причем только такая экстраполяция и делает высказывание до конца осмысленным [21]. И от того, насколько благожелательно настроен слушающий по отношению к говорящему и в какой мере намерен он следовать принципу Сотрудничества и вытекающим из него коммуникативным постулатам, в значительной степени зависит, насколько правильно будут поняты и истолкованы намерения говорящего делового партнера. Если же правила и нормы ведения диалога слушающим игнорируются, принцип Сотрудничества не соблюдается, тогда участникам диалога трудно достичь взаимопонимания и инициатора делового контакта постигает коммуникативная неудача.

Следовательно, если диалог - это совместная деятельность его участников, целью которых является достижение взаимопонимания, а не изначальная установка на конфликт, то, как говорящему при построении своего высказывания, так и слушающему для адекватного восприятия намерения говорящего необходимо руководствоваться коммуникативными правилами принципа Сотрудничества, основополагающего для всех остальных принципов конституирования процесса деловой коммуникации.

В рамках принципа Сотрудничества Г.П. Грайс выделяет более конкретные постулаты (максимы), соблюдение которых, в общем и целом, соответствует выполнению данного принципа. Он разделяет их на четыре категории, называемые им категориями Количества, Качества, Отношения и Способа. Категория Количества обусловлена тем количеством информации, которое нужно передать. К ней относятся следующие постулаты:

  1. “Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога)”.

  2. “Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется” [9].

Эти постулаты соответствуют двум тенденциям, характерным для языка как системы: тенденции к языковой экономии и тенденции к языковой избыточности.

К коммуникативной неудаче специалистов могут привести разные причины, такие, например, как: столкновение различных смысловых позиций коммуникантов; их разные интересы, цели и коммуникативные установки; несовпадение эмоционального состояния говорящих в момент диалога; их пренебрежение такими правилами принципа Сотрудничества, как: “Будь искренен”, “Будь благоро ден/щедр/внимателен” и т. п.

2. Принцип Экономии языковых средств

Невозможно обойти вниманием важную роль, которую играет принцип Экономии в процессе коммуникации, отмечал М. Мамудян [14]. Именно диалогическая речь является той сферой, в которой принцип Экономии языковых средств находит свое наибольшее применение и распространение [10].

Рассмотрим пример действия принципа Экономии на практике.

Видеофрагмент №1

Частные детективы Дин и Сэм расследуют серию загадочных убийств. Выдавая себя за агентов ФБР, они приезжают к Алексу Гарланду - брату одной из жертв, чтобы получить нужную информацию.

Рис. 2 «Supernatural», Season 4, Episode 6, Warner Bros, Entertainment Inc., 2005-2009

Видеоскрипт №2

Sam: Mr. Garland. Hi. um, I'm agent Tyler. This is agent Perry - FBI. We'd like to ask you a few questions about your brother Luther.

Mr. Garland: Let me see some I.D.

Dean: Those are real. Obviously. I mean, who would pretend to be an FBI agent, huh? That's just nutty.

Mr. Garland: What do you want to know?

Сэм: Мистер Гарланд, здравствуйте! Я агент Тайлер, а это агент Пери, ФБР. Мы хотели поговорить о вашем брате Лютере…

Мистер Гарланд: Покажите ваши значки…

Дин: Они настоящие… Не сомневайтесь! … Кому придёт в голову прикидываться ФБРовцами? Это же надо быть психом! …

Мистер Гарланд: … Что вы хотите знать?

В данном диалоге принцип Экономии языковых средств не соблюдается, так как Дин слишком многословен и выдаёт информацию, о которой Мистер Гарланд и не спрашивал. Это только настораживает Гарланда, что ведёт к недоверию и подозрительности с его стороны. Чтобы быть убедительным, высказывание должно содержать информации «не больше и не меньше, чем требуется».

Дж. Лич противопоставляет принцип Экономии (the Economy Principle) принципу Ясности (the Clarity Principle). Последний подразделяется им на две максимы: максиму очевидности (а Transparent Maxim) и максиму двусмысленности (an Ambiguity Maxim):

(а) Сохраняйте прямое и ясное соотношение между сообщением и текстом.

(б) Избегайте двусмысленности.

Видеофрагмент №2

Агент Бут и Доктор Бреннон ведут следствие по делу о теракте. В своём личном автомобиле был взорван некий Масрук. Для выяснения обстоятельств дела они вызывают в резиденцию ФРБ вдову погибшего. Ситуация напряжённая, она осложняется нарушением принципа политкорректности со стороны судмедэксперта, которая открыто высказывает свои подозрения о причастности погибшего к организации теракта. При этом она не старается соблюдать принципов коммуникации, так как привыкла работать с голыми фактами в прямом смысле.

Рис. 3 «Bones», Season 1, Episode 2, 20th Century Fox Film Corporation, 2005-2009

Видеоскрипт №2

Agent Booth: I have to apologize for Dr. Brennan.

Mrs. Masruk: It's fine, Mr. Booth. Honesty is always a welcome relief. So when can I bury him? When can I give him peace?

Dr. Brennon: There are certain body parts that I'm still examining. Others are still seared to the surface of the wreckage.

Agent Booth: I'm sure Mrs. Masruk doesn't really need to know the details...

Dr. Brennon: If I can retrieve more remains of her husband, Muslim law requires that I do. I spent some time in Iraq identifying bodies. I'll give you whatever I can so that he can be purified for burial.

Mrs. Masruk: Thank you.

Агент Бут: Я извиняюсь за Доктора Бреннон…

Миссис Масрук: Всё в порядке Мистер Бут. Честность – хорошая черта. … И когда я смогу его похоронить? Когда смогу дать мир его душе?

Доктор Бреннон: Отдельные части тела я ещё изучаю… Остальные всё ещё на месте взрыва…

Агент Бут: Я уверен, что Миссис Масрук не нуждается в таких подробностях…

Доктор Бреннон: (Буту) Я могу собрать больше останков её мужа, как велят мусульманские традиции… (обращаясь к Миссис Масрук) Я была некоторое время в Ираке, опознавала тела… Я отдам всё, что смогу, чтобы его похоронили, как положено…

Миссис Масрук: Спасибо…

В данном случае судмедэксперт, соблюдая принцип ясности, нарушила этические нормы по отношению к вдове, оскорбив её чувства, говоря об останках её мужа, как о неодушевлённых частях. Однако Доктор Бреннон компенсировала возникшее напряжение в общении, обосновав своё поведение благими намерениями, соблюдая при этом принцип сотрудничества. Коммуникация не нарушилась.

Рассматривая принципы коммуникативно-прагматического конституирования процесса деловой коммуникации, обратимся к принципу Коммуникативной достаточности.

Вполне естественно, что каждый из коммуникантов стремится за минимальное количество времени и с минимальными усилиями донести до другого коммуниканта содержание своего высказывания, которое должно быть понятно, логично, а также исключать двусмысленность. Поэтому говорящий, реализуя свою коммуника тивную интенцию, должен вербализовать в той или иной форме предложения столько позиций, сколько необходимо для достижения цели деловых переговоров.

Итак, рассмотрев постулаты категории Количества и их проявления в диалогической речи, мы полагаем, что наиболее общим и вбирающим в себя все нюансы таких принципов, как принцип Ясности и принцип Коммуникативной Достаточности, является принцип Экономии Языковых Средств, действующий на фоне принципов Конструктивизма и Функционализма.

Принцип Конструктивизмапредполагает, что общение должно быть конструктивным. Говорящий выступает как «конструктор» возможных миров, а слушающий реконструирует этот мир, опираясь на лингвистическую информацию и собственную картину мира.

С точки зрения принципаФункционализма, можно выделить информативные высказывания и эмотивные. Коммуникативный акт проистекает на фоне таких характеристик высказывания, как экспрессивность, эмоциональность, выразительность.

  1. Принцип Истинности

Следующая категория, сформулированная Г.П. Грайсом, это категория Качества, к которой относится общий постулат “Старайся, чтобы твое высказывание было истинным”, а также два более конкретных постулата:

- “Не говори того, что ты считаешь ложным”.

- “Не говори того, для чего у тебя нет оснований”.

Истина не является свойством самих объектов, и понятие истинности относится только к мыслям, и в тех случаях, когда высказывание не проверяемо, оно считается “неопределенным” (12).

Ложью принято считать всякое высказывание, рассчитанное на обман, независимо от того, умалчивает или искажает говорящий информацию об известном ему рассматриваемом положении дел или вещей, либо когда он говорит одно, а знает нечто другое (27).

Принцип Истинности способствует такой организации диалога, при которой наиболее полно реализуются намерения его участников.

Видеофрагмент №3

Расследуя очередное преступление в поселке Оазис Плейнс, частные детективы Дин и Сэм пытаются выяснить подробности, связанные с загадочной историей этой местности. Для этого они отправляются к индейцу, знающему тайну древнего индейского проклятья.

Рис. 4 «Supernatural», Season 1, Episode 8, Warner Bros, Entertainment Inc., 2005-2009

Видеоскрипт №3

Sam: Joe Whitetree? We'd like to ask you a few questions, if that's all right.

Dean: We're students from the university.

Joe: No, you're not. You're lying.

Dean: Um, The truth is...

Joe: You know who starts sentence with "Truth is"? Liars.

Sam: Have you heard of Oasis Plains? It's a housing development near the Atoka valley.

Joe: I like him. He's not a liar. I know the area.

Сэм: Джо Белое Дерево? .. У нас к Вам пара вопросов, если можно…

Дин: Мы студенты университета…

Джо: Неправда.. Лжёшь!

Дин: Э… Ну… Если честно…

Джо: Знаешь, кто начинает фразы с «если честно»? … Лгуны…

Сэм: Вы слышали об Оазис Плейнс, новый квартал в Долине Оттока?

Джо: (Дину) Он мне нравится, он не лгун… (Сэму) Я знаю этот край…

334. Принцип Релевантности

Релевантность (англ. relevant – уместный, относящийся к делу) означает смысловое соответствие между информационным запросом и полученным сообщением. Основное правило, вытекающее из принципа релевантности – не отклоняйся от темы.

Видеофрагмент №4

Убедимся, как несоблюдение принципа Релевантности ведёт к неудаче в общении и полному нарушению коммуникации.

Рис. 5 «Bones», Season 1, Episode 3, 20th Century Fox Film Corporation, 2005-2009

Видеоскрипт №4

Booth: We've got a dead body in a prep school out in the sticks.

Brennon: Good morning to you, too.

Zack: You're successful with women, right? I mean, they like you.

Booth: Okay, look, it's a very prestigious prep school. There's a lot of rich kids.

Brennon: I thought it was good to start with "good morning."

Zack: If a woman said to you, "Take a hint," what would it mean?

Booth: Can we just concentrate on the job? Thank you.

Бут: Мёртвое тело в подготовительной школе, в пригороде.

Бреннон: И тебе доброго утра…

Зак: Тебе везёт с женщинами, так? Ну они тебя любят…

Бут: Это очень престижная школа. Там полно богатых детей…

Бреннон: Лучше начинать со слов – «Доброе утро»…

Зак: Если женщина говорит тебе «лови намёк», что она имеет ввиду?

Бут: Мы можем сосредоточиться на работе? … Спасибо

В последнее время значительное внимание уделяется принципу Релевантности (the Principle of Relevance). Что же касается категории Способа выражения, выделенной Г.П. Грайсом, то здесь важно, что говорится и, особенно, как это говорится. К этой категории исследователь относит один общий постулат - “Выражайся ясно” - и несколько частных постулатов типа:

  1. “Избегай непонятных выражений”.

  1. “Избегай неоднозначности”.

  1. “Будь краток (избегай ненужного многословия)”.

  2. “Будь организован” [9].

Однако нельзя обойти молчанием и тот факт, что в отечественной и зарубежной лингвистической литературе постулаты Г.П. Грайса подвергались критике. Во-первых, недостатком считается придание им общего характера, в связи с чем их реализация возможна лишь в идеальных условиях общения, без учета личностных характеристик общающихся, особенностей жанра и типа дискурса. Во-вторых, в качестве недостатка называется множественность положений, поскольку сам Г.П. Грайс, в дополнение к указанным постулатам, обосновывает еще три: эстетические, социальные и моральные [14].

Поэтому возникает необходимость дополнить постулаты Г.П. Грайса другими принципами. Так, Дж. Лич считает необходимым ввести в прагматику принцип Вежливости (Politeness Principle) и др. [24 ].

5 44. Принцип Вежливости

Этот принцип является одним из наиболее важных среди стабилизирующих деловой разговор принципов, которые способствуют успешной реализации намерений специалистов во время переговоров.

Соблюдение принципа Вежливости, наряду с принципом Сотрудничества, является одним из необходимых условий для того, чтобы отношения между «я» и «другим», т. е. между говорящим и слушающим (адресантом и адресатом), основывались на уважении к личности партнера, к его мнению и желаниям, что способствует достижению максимальной коммуникативной эффективности. Значение принципа Вежливости для успешной коммуникации в большой степени обусловлено значимостью категории вежливости в структуре социального общения людей посредством постулатов Г.П. Грайса:

1) максима такта: «Своди до минимума затраты/усилия других», «Старайся увеличить выгоду других»;

2) максима благородства/щедрости: «Своди до минимума выгоду для себя», «Делай максимальными свои усилия и затраты»;

3) максима одобрения: «Как можно меньше ругай других», «Как можно больше хвали других»;

4) максима скромности: «Своди до минимума хвалу в свой адрес», «Ругай себя»;

5) максима согласия: «Избегай разногласий», «Стремись к согласию»;

6) максима симпатии/сочувствия: «Как можно больше благожелательности друг к другу» [24].

Вежливость - понятие относительное и во многом определяется правилами, принятыми в различных коммуникативных ситуациях, характеризующихся такими существенными признаками, как: а) взаимоположение коммуникантов (равное, выше, ниже); б) степень социально-психологический дистанции; в) обстановка общения (строго официальная, официальная, неофициальная) [3]. В формальной ситуации, например, нужно быть более вежливым, чем в неформальной.

Таким образом, успешная коммуникация - это прежде всего вежливая коммуникация, в основе которой лежит принцип Сотрудничества, проявляющийся в совместных усилиях коммуникантов – деловых партнеров, целью которых является достижение взаимопонимания.

6. Принцип Речевого Доминирования

Коммуникативно-прагматическая структура высказывания строится преимущественно по принципу Доминирования одного из компонентов семантической структуры в зависимости от характера коммуникативной ситуации. Это обусловлено тем, что в основе речевой деятельности лежит принцип Приоритета, суть которого заключается в усилении коммуникативно наиболее значимых компонентов смысла и ослаблении менее значимых [4]. Но структура высказывания в конечном счете оформляется в зависимости от прагматической установки говорящего или его эмоционального состояния.

Пример:

‘Where did you get that?’ Laura asked… ‘Did you buy it in town?’

‘Yes,’ I said.

‘It’s lovely. I haven’t seen it before. It’s in the shape of the lagoon, isn’t it?’

‘Yes.’

‘Where did you get it?’ she asked. ‘A shop in Charlotte Amalie?’

‘Yes…’

Получив неожиданный подарок и несказанно обрадовавшись ему, Лора находится в радостном возбуждении и щебечет без умолку, не давая любимому рассказать всё самому. Однако, её речевое доминирование не осложняет протекание коммуникации, а наоборот способствует его развитию.

Видеофрагмент №5

В команде Доктора Лайтмана появилась новый специалист, талантливый психолог Торрес. Лайтман не может смириться с тем, что кто-то подрывает его непоколебимый доселе авторитет, и стремится при каждом удобном случае показать своё превосходство. Для этого он успешно пользуется не только своими профессиональными навыками распознавания лжи по мимике и жестам, но и знанием прагматики - принципа речевого доминирования.

Рис. 6 «Lie to me», Season 1, Episode 2, 20th Century Fox Television, 2009

Видеоскрипт №5

Ms. Torres: Hmm, backs up Lake's story.

Dr. Lightman: You know, generally it's not a good idea to call your boss an idiot.

Ms. Torres: I didn't say you were an idi...

Dr. Lightman: but your buccinator did.

Ms. Torres: That's not...

Dr. Lightman: oh, that's a pretty impressive combination of contempt and disgust.

Ms. Torres: I'M... I'm S... I...

Dr. Lightman: apology accepted.

Торрес: Хмм… Вернемся-ка к рассказу сержанта Лейк.

Лайтман: Ты знаешь, обычно не принято называть своего босса идиотом.

Торрес: Я не говорила, что вы иди...

Лайтман: А мускул вашей щеки сказал.

Торрес: Это не …

Лайтман: О, это весьма впечатляющее сочетание чувства отвращения и презрения.

Торрес: Я.. Изви.. Я..

Лайтман: Извинение принято

Экстраполируя ситуацию речевого доминирования на сферу делового общения, можно утверждать, что случаи функционально-прагматического доминирования определенных отношений в диалогической речи специалистов тоже обусловлены самой коммуникативной средой, а также употреблением коммуникантами тех функциональных типов предложений, которые являются средством выражения коммуникативной установки участников диалога.

7. Принцип Воздействия

Если признать, что язык, выполняя функцию общения, служит не только средством максимально эффективной передачи информации, но и способом воздействия на других людей, управления их поведением, что особенно актуально при ведении бизнеса, установлении новых деловых контактов и борьбы с конкурентами, то очевидно, что для построения такой формы речевого общения, как диалог, и для успешной коммуникации необходимо учитывать принцип Воздействия. Две ведущие функции языка — коммуникативная (информационная) и прагматическая (функция воздействия) — неразрывно связаны друг с другом. В речевом общении функция воздействия реализуется в коммуникативной программе действий адресанта, материализующей осознанное намерение отправителя сообщения оказать соответствующее воздействие на получателя . Здесь важно исследовать не только то, что говорится, т. е. выбор языковых средств, но и почему, с какой целью и как.

Цель же воздействия на собеседника может быть разной: убедить/разубедить; заставить поверить/обмануть; обра довать/опечалить и т. д.

Видеофрагмент №6

Пайпер Холливелл, помощник шеф-повара Мура, встречается в его вынужденное отсутствие с высокопоставленными клиентами буквально накануне предстоящей свадебной церемонии, которые готовы заплатить любые деньги за идеально организованную свадьбу. И гарантия этому – только само громкое имя шеф-повара Мура. Чтобы убедить клиентов в том, что всё пройдёт на должном уровне, как указано в договоре, Пайпер мастерски пользуется принципом Воздействия, чтобы удержать коммуникацию и заставить клиентов поверить в успех предприятия.

Рис. 7 «Charmed», Season 1, Episode 6, Spelling Television Inc., 1998-2006

Видеоскрипт №6

Piper Halliwell: Mrs. Spencer, it's so nice of you to see me. Wow, your dress is beautiful. I'd recognise the style anywhere. It's a Shiro, isn't it?

The Bride: Is it?

Mrs. Spencer: How are things in the kitchen?

Piper Halliwell: Right on schedule. The lobsters arrive tomorrow morning, the hors d'oeuvres are ready, Chef Moore is in France, and the puff pastries are baking.

The Bride: What?

Mrs. Spencer: Chef Moore's gone?

Piper Halliwell: Yeah, I'll be handling the catering.

Mrs. Spencer: Charles, get me my pill.

The Bride: My wedding, it's ruined!

Piper Halliwell: Oh, my, no, no. I would never let that happen. I know you may have made the deal with Chef Moore, but I have been involved with every step of the preparation. So if you let me, I can guarantee you a wedding that your children and grandchildren will talk about for generations.

TheBride: Okay

Пайпер Холливелл: Миссис Спенсер, спасибо, что позвали меня. (Невесте) Вау, ваше платье… Какая красота! Я даже стиль узнала. Это Шира, не так ли?

Невеста: Да?...

Миссис Спенсер: Как дела на кухне?

Пайпер Холливелл: Всё как надо. Завтра привезут устриц, закуски готовы. Шеф Мур во Франции, а бизе печётся…

Невеста: Что?!

Миссис Спенсер: Шеф Мур уехал?!

Пайпер Холливелл: Да, и готовить буду я…

Миссис Спенсер: Чарльз, принеси таблетку!

Невеста: Моя свадьба… испорчена!

Пайпер Холливелл: Да что вы! Нет! Я этого не допущу! Я знаю, что вы договаривались с Муром, но я участвовала во всех приготовлениях. И, если вы позволите, я устрою вам свадьбу, о которой будут говорить ваши дети и даже внуки…

Невеста: Ну, хорошо, мы вам доверяем

8. Принцип Взаимодействия

Любое воздействие предполагает взаимодействие. Вслед за Л.П. Якубинским можно сказать, что без взаимодействия нет диалога (ср: “...нет речевых взаимодействий вообще там, где нет диалога...” (22). Понимая под общением социальное и коммуникативное взаимодействие, действительно можно утверждать, что цель общения инициатора диалога определяет его стратегию, в то время как конкретные речевоздействующие цели собеседников обусловливают тактику ведения партнерского диалога (18).

Процесс деловой коммуникации предполагает активное участие обоих собеседников в конституировании речи. Для ведения диалога требуется согласование и координация коммуникативных намерений коммуникантов. Важную роль на вербальном, синтаксическом уровне приобретает умение говорящего учитывать словесный материал и форму начала разговора, т. е. инициирующей реплики с коммуникативными намерениями собеседника, а также с семантическими и содержательными особенностями и структурой его ответной реплики. Целостность диалогического единства как коммуникативной единицы прямо зависит от взаимодействия коммуникантов, от той степени, с которой они учитывают особенности модального и эмоционального планов высказываний друг друга.

9. Принцип Опережающей Реакции

Согласно концепции об опережающем отражении действительности человек, обладающий определенным жизненным опытом, способен предвидеть развитие коммуникативной ситуации и сам дать сразу нужный ответ сам дать ссам на ряд возможных вопросов, которые, по мнению отвечающего, могут интересовать спрашивающего.

Пример:

‘Does the colonel know you took it?’

‘Yes, sir. He gave it to me.’

‘Oh, in that case I guess it’s okay’

Рядовой без заминки отвечает допрашивающему его старшему по званию (о чём свидетельствует его ответ – армейский штамп «Yes, sir»), что пистолет дал ему полковник, хотя вопрос, казалось бы, касался только того, знал ли полковник о том, что оружие попало к рядовому. Реакция командира («Okay») доказывает, что он получил желаемый ответ. Рядовой оказался очень догадлив.

Принцип опережающей реакции связан с ситуацией деловых переговоров, поскольку его участники заранее готовятся к ним, а в нашем случае планируют конструирование процесса деловой коммуникации, моделируют ход переговоров

10. Принцип Иронии и Языковой Игры

Говоря о конституировании диалогической речи современного английского языка, необходимо упомянуть такой, на первый взгляд, второстепенный, но на самом деле довольно значимый принцип, связанный со сферой проявления чувств, эмоций, этических и эстетических оценок, как принцип Иронии и Языковой Игры (23, 8). Суть его заключается в обыгрывании формы для достижения юмористического эффекта, поскольку иронии изначально присуще противоречие между сказанным и подразумеваемым, между истинными эмоциями и чувствами и вербальной формой их проявления. По мнению И.Н. Горелова и К.Ф. Седова, языковая игра — феномен речевого общения, содержанием которого выступает установка на форму речи, ее “украшательство”, которое обычно носит характер остроты, балагурства, каламбура, шутки и т. д. (7). Но на наш взгляд, реализация этого Принципа может иметь место только в полуофициальной обстановке (во время делового обеда, на приёме) делового общения с целью удержать достигнутое взаимопонимание доверия и контакт.

Видеофрагмент №7

Эпизод представляет собой ситуацию полуофициального общения. Напряжение момента снимается благодаря балагурству и каламбуру, мастерски используемым одним из партнёров по общению, что выводит ситуацию из «мёртвой точки» и стабилизирует её. Принцип Иронии и Языковой игры срабатывает на 100 %.

Видеофрагмент №7

Эпизод представляет собой ситуацию полуофициального общения. Напряжение момента снимается благодаря балагурству и каламбуру, мастерски используемым одним из партнёров по общению, что выводит ситуацию из «мёртвой точки» и стабилизирует её. Принцип Иронии и Языковой игры срабатывает на 100 %.

Рис. 8 «Supernatural», Season 3, Episode 3, Warner Bros, Entertainment Inc., 2005-2009

Видеоскрипт №7

Kubrick: It's God, Creedie. He led us here for one reason... To do his work. This is destiny.

Dean: No. No destiny. Just a rabbit's foot.

Kubrick: Put the gun down, son, or you're gonna be scraping brain off the wall.

Dean: Oh, this thing?

Kubrick: Yeah, that thing.

Dean: Okay. But, you see, there's something about me that you don't know.

Kubrick: Yeah? What would that be?

Dean: It's my lucky day. … Oh, my God! Did you see that shot?! … I'm amazing. … I'm Batman.

Sam: Yeah. … You're Batman.

Кубрик: Это Божий промысел, Криди. Бог привёл нас сюда с одной целью – выполнить наше предназначение. Это судьба.

Дин: Нет, это всего лишь кроличья лапка.

Кубрик: Опусти пушку, сынок, а то придётся мозги со стены соскребать…

Дин: Вот эту?

Кубрик: Да, вот эту.

Дин: Ладно, но вы обо мне кое-чего не знаете…

Кубрик: Да… и чего же?

Дин: Сегодня мне везёт! … Боже! Вот это меткий выстрел! … Я великолепен! … Я Бэтмен!

Сэм: Да уж… ты Бэтмен

Дин подыгрывает Кубрику, заставляя его верить, что идёт у того на поводу. Дурачится: ‘No destiny. Just a rabbit's foot.’, ‘Oh, this thing?’. И в конце концов притупляет его бдительность.

Итак, рассмотрев все принципы коммуникативно-прагматического конструирования процесса деловой коммуникации, можно сделать вывод, что для установления успешной коммуникации кадровому составу ТНК, необходимо знать и уметь пользоваться в той или иной степени всеми перечисленными выше принципами прагматики: Сотрудничества, Экономии Языковых Средств, Истинности, Ясности, Релевантности, Вежливости, Речевого Доминирования, Воздействия, Опережающей Реакции, Иронии и Языковой Игры.

Однако в целях повышения эффективности процесса деловой коммуникации, нижеперечисленные из них являются, по нашему мнению, главенствующими, просто незаменимыми и обязательными к применению специалистами в процессе деловой коммуникации.

Принцип Сотрудничества является основополагающим принципом установления контактов и ведения диалога, а несоблюдение принципа Сотрудничества приводит участников диалога к невозможности установления взаимопонимания и инициатора диалога постигает коммуникативная неудача.

Отведение принципу Вежливости одной из главенствующих ролей при установлении деловых контактов обусловливается тем, что в современном цивилизованном обществе все большее значение уделяется важности личности человека, его «я». В связи с этим стандартом речевой коммуникацией является вежливая коммуникация, нарушение же такого стандарта ведет к блокированию восприятия информации слушающим, и достижение коммуникативной цели говорящим становится невозможным [17].

Как уже отмечалось ранее, для специалистов весьма актуально не просто установление делового контакта и его поддерживание, но и способ воздействия на партнеров по бизнесу, для чего им необходимо учитывать принцип Воздействия.

Таким образом, соблюдение принципа Вежливости, наряду с принципом Сотрудничества и принципом Воздействия является одним из необходимых условий для достижения максимальной коммуникативной эффективности и поставленной цели.

2.2. Методика прагмалингвистического конструирования переговорного процесса.

Рассмотрим на практике, как могут повлиять соблюдение основных коммуникативно-прагматических принципов на ход беседы специалистов.

Следует сказать, что в рамках нашей научной работы мы проводили исследование, как протекает процесс делового общения в компании ООО «Джон Дир Русь», филиал в городе Оренбурге, являющейся подразделением ТНК «John Deere», с позиции соблюдения определённый коммуникативно-прагматических принципов построения диалогов.

Проведем прагмалингвистический анализ следующего диалога, записанного на собеседовании при приеме на работу в ООО «Джон Дир Русь», филиал в городе Оренбурге, потенциального сотрудника.

Проводящий собеседование: Добрый день, господин Н. К. Сообщите, пожалуйста, кем вы до сих пор работали?

Н. К.:Я инженер-механик, работал в Нижней Павловке.

Проводящий собеседование: Вы проживаете в Нижней Павловке? Ваш трудовой день начинался в 9.00 и заканчивался в 18.00?

Н. К..: Да.

Проводящий собеседование: Конечно, это со временем надоедает. У нас вы будете работать в разные смены. Что касается дороги, то либо вы едете на своем автомобиле из Нижней Павловки в Оренбург, либо добираетесь автобусом. У нас беспрерывный процесс производства. Т.к. мы работаем в 3 смены, то иногда вам придется и ночь проводить за работой. Если вас не интересует такая работа, то мне нечего больше сказать.

Н. К.: А как оплачивается эта работа и сверхурочное время?

Проводящий собеседование:Оплата обычная, как и во всей отрасли. Небольшая проблема в том, что у вас будет не длительный отпуск, а 2 раза в год, длительностью 2 недели каждый. Есть еще вопросы?

Н.К.: Я должен еще подумать.

Проводящий собеседование:Не медлите слишком долго с ответом. Работая у нас, вы имеете возможность познакомиться сЕвропой, т.к. часто наши инженеры выезжают в другие филиалы компании «JohnDeere».

Мы провели анализ приведенного диалога и выявили следующие ошибки сотрудника ООО «Джон Дир Русь», проводившего собеседование:

  • проводившего собеседование интересует только срочное закрытие вакансии и, таким образом, решение производственной проблемы;

  • проводивший собеседование не устанавливает личного контакта с собеседником;

  • проводивший собеседование увлечен монологом, в основном он поддерживает разговор, а не способствует развитию конструктивного диалога с потенциальным сотрудником;

  • беседа проходит бессистемно;

  • на вопросы претендента ответ дается в общих чертах, т.е. ответ недостаточно определенен, а также не прослеживается момент воздействия на собеседника.

Обобщив основные ошибки проводящего собеседование, можно сделать вывод, что был нарушен принцип Сотрудничества и не задействован вовсе принцип Воздействия.

Представим модель того, как должно было бы проходить эффективное собеседование с учетом применения указанных нами выше прагмалингвистических принципов.

Проводящий собеседование: Добрый день, господин Н.К. Хорошо, что вы пришли. Я рад, что вы явились в назначенное время. Как прошла ваша поездка из Нижней Павловки в Оренбург?

Н. К.:Автомобильное движение было спокойным.Благодаря присланной вами схеме маршрута я быстро нашел вашу фирму.

Проводящий собеседование: При знакомстве всегда возникают расходы. Чтобы мы потом не забыли об этом, я прошу вас заполнить этот бланк. Наш сотрудниксразу после нашей беседы сможет возместить вам расходы.

Н. К.:Большое спасибо. (Заполняет бланк.)

Проводящий собеседование: Вместе с тем я могу заверить вас, что мы рассматриваем заявление о приеме на работу совершенно конфиденциально. Позвольте мне сначала представить нашу фирму. (Дается общая информация о компании, объеме производства, целях, клиентах, стиле руководства, сотрудниках.) После того как я представил нашу фирму, пожалуйста, расскажите подробнее о себе.

Н.К. информирует о:

  • данных своей биографии;

  • перемене профессии и переходе на другую работу;

  • профессиональных интересах.

Проводящий собеседование задает вопросы, делает записи:

Проводящий собеседование: В нашей фирме согласно принципам корпоративной культуры присутствует дух коллективизма. Покажите мне на конкретных примерах, как вы обсуждали со своим руководителем производственную проблему и как помогали своим коллегам.

Н. К.: Я сам докладывал начальнику о текущей работе, а также о том, что получалось хорошо и что не очень. Мне была предоставлена большая свобода действий, так как я работал аккуратно и быстро. Коллегам я помогал по необходимости и во внерабочее время. У нас каждый помогал другому.

Проводящий собеседование: Вместе с тем я хотел бы задать еще следующие вопросы: Опишите мне, пожалуйста, свой обычный рабочий день.Какие вы видите преимущества и недостатки в том, если вы долгое время будете отсутствовать дома? С каким руководителем вам легче всего работать?Какие у вас пожелания относительно заработной платы?

Н. К. отвечает на вопросы.

Н. К.: … Зарплата должна соответствовать трудовым затратам. И корректироваться с учетом уровня инфляции в стране. Сюда должны входить расходы на разъезды и, возможно, также премии. Вы теперь знаете мое мнение о заработной плате. Что еще добавить?

Проводящий собеседование: Вначале я могу предложить вам …(называет примерный размер заработной платы) в месяц — это сверх вашего ожидания. К тому же у нас имеется соцпакет, привлекательным фактором является медицинская страховка для вас и одного из членов вашей семьи, например супруги или ребенка, и возможность повышения профессиональной квалификации.

Н. К.:Это приятно слышать. Могу я подумать надвашим предложением пару дней?

Проводящий собеседование: Да. Позвоните мне по телефону... Мы затем поговорим о... Я сейчас распоряжусь о возмещении вам транспортных расходов. Большое вам спасибо за визит и счастливого вам пути!

Н.К.:До свидания и большое спасибо за беседу.

Скорректированный согласно прагмалингвистической модели диалог доказывает, что применение принципа Сотрудничества делает деловую беседу более дружелюбной и способствует принятию решения, необходимого инициатору общения. Это, в свою очередь, указывает на целесообразность обучения персонала компании приёмам и методам конструирования деловой коммуникации с учётом коммуникативно-прагматических принципов для повышения её эффективности.

Как видно из примера, коммуникативно-прагматические принципы играют очень важную роль в успехе делового переговорного процесса, однако теоретического знания коммуникативно-прагматических принципов сотрудникам ТНК и умения пользоваться ими может быть недостаточно. Одной из самых сложных проблем при установлении делового контакта с иностранным партнером является эффективный отбор языкового материала, ведь нередко может складываться впечатление, что объяснения пропадают даром. Стиль речи специалистов может способствовать как пониманию, так и непониманию того, о чем они говорят. Прежде, чем партнер сможет следить за ходом мыслей он должен понять их.

Необходимо обратить внимание на следующие правила:

  • Понимание высказывания собеседником связано с конструкцией предложения. Если предложения сложные и длинные, грамматически не ясные, то для их понимания партнеру нужны большие сосредоточенность и внимание. Громоздкие предложения затрудняют понимание вопроса, часто смысл теряется в придаточных предложениях.

  • Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а существительные большей частью – смысловое значение, к тому же оно обычно бывает абстрактным. Использование глаголов помогает формировать конкретную ситуацию. Использование прилагательных необходимо свести к минимуму – они часто демонстрируют слишком личное отношение говорящего к обсуждаемому.

  • Глагол становится более живым, если в высказывании используют его активную форму, а не пассивную. Например: «Я пригласил его», а не «Он был приглашен мною». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку. Стоит отметить, что в письменном деловом общении, напротив, применение пассивной формы вполне оправдано.

  • Дистанционно и безлично действуют такие формулировки, как: «Согласно этому можно утверждать, что…», а также высказывания, содержащие большие числа. Фразы, содержащие сослагательное наклонение: «Я бы сказал…», «Я бы полагал…», «Я имел бы…» - не выражают решительного поступка, а создают скорее дистанцию между собеседниками.

  • Серьезная проблема возникает при «прагматическом дисбалансе», когда партнер не до конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказываний, которое в них вкладывает говорящий. Чем абстрактнее понятие, тем многообразнее можно его интерпретировать. Часто уже в самом начале беседы нужно разъяснить понятие, сообщив партнеру, что конкретно под ним понимается.

Исследование механизма коммуникативно-прагматической интенции коммуникантов при иноязычном деловом общении специалистов выявило три потенциальных варианта их действий: говорящий может остаться на позициях автора родного языка, сделать попытку переноса элементов, ситуации исходного языка в язык делового общения (иностранный язык) и полностью воссоздать ситуацию в языке, являющегося исходным для воспринимающего. Основным моментом в коммуникации остаётся процесс и в подборе соответствующей формы коммуникативно-прагматической номинации для иноязычных реалий, обусловленный взаимодействием текстовой и экстралингвистической информации, которые имеют не типовые, а индивидуальные формы в родном языке и языке общения. Стержнем этой работы является процесс интерпретации и истолкования смыслового содержания текста на исходном языке с установкой на определённого получателя [28].

Таким образом, интерпретация становится неотъемлемой частью процесса деловой коммуникации работников ТНК, а ситуация и установка на получателя информации выступают в качестве определяющих факторов эквивалентности переданного материала оригиналу.

Немаловажным для специалистов является знание речевых стандартов и практических приемов, помогающих провести деловые переговоры.

В процессе написания нашей работы, по согласованию с менеджментом компании ООО «Джон Дир Русь» мы разработали модель тренинга по эффективному ведению переговоров, которая была предложена для включения в программу рабочих семинаров для среднего звена менеджмента.

Но прежде, чем преступить к рассмотрению стратегии переговоров, мы бы хотели дать определение термина «переговоры». Переговоры – процесс, в ходе которого стороны продвигаются с их первоначально противоположных позиций в положение, когда может быть достигнуто соглашение.

Необходимо отметить, что личное влияние и способность побуждать партнера к эмоционально-позитивному восприятию обращенных к нему слов способствует благоприятному началу переговоров, исходная цель собеседников должна состоять в том, чтобы вовлечь партнера в разговор.

Поводом, способствующим благоприятному началу переговоров, может быть:

  • Общая ситуация

Сюда включается: погода, сообщение прессы, отдельные события (экономические, политические), время, необходимое на дорогу.

  • Ситуация партнера

- «На меня произвела сильное впечатление отделка вашего холла»

- «Как идут дела?»

- «У вас кажется хорошее настроение, это и всегда так?»

  • Собственная ситуация

- «Большое спасибо за схему маршрута, которую вы мне прислали.»

- «На прошлой неделе мы согласовали срок проведения переговоров с тем, чтобы я мог вам представить наши возможности сотрудничества».

Необходимо сознательно воспринимать реакцию партнера и находить общий исходный пункт переговоров. Непринужденная беседа служит двум целям: составить первое впечатление и кое-что узнать о других людях. После так называемой Small-Talk можно переходить к непосредственно переговорам.

Шаг 1. С самого начала в положительных терминах определяется цель встречи:

«Мы договорились обсудить сегодня ряд моментов нашего сотрудничества...»

Шаг 2. Необходимо четко демонстрировать, что подход нацелен на результат «ВЫИГРАЛ – ВЫИГРАЛ».

Для этого коммуникантам следует задавать вопросы другой стороне таким образом, чтобы показать, что они признают их право на желания, мнения и требования:

- «Какие варианты расширения нашего сотрудничества Вы видите?»

- «Что для вас важно в нашем сотрудничестве?»

- «Почему вы придаете этому такое значение?»

Коммуникантам лучше давать знать своим партнерам, что для них это составляет проблему, но они готовы начинать работу над ее решением:

- «Вы говорите, что на этой стадии X будет невозможно. Я считаю, что без X будет очень сложно получить Y. Поэтому хотелось бы знать, есть ли какой-то другой подход к решению этого вопроса?»

Шаг 3. Привлечь другую сторону к процессу достижения результата:

Коммуникантам нужно показать, что это не только их проблема, это общая проблема, поэтому они привлекают партнера к ее решению. Использую фразы, которые включают слово "мы":

- «Как можем мы...»

- «Кажется, что наша проблема будет...»

- «Если мы договоримся о ..., то наше...»

- «Как вы представляете себе наш договор?»

Шаг 4. Показывать желание принять точку зрения партнера:

- «Я согласен, что это важно для Вас»

- «Я понимаю, что это зависит от многих условий»

- «Я с удовольствием бы принял ваше предложение, если бы Вы...»

Прежде, чем поставить вопрос, выдвинуть предложение или выяснить вопрос, подытожить и т.п., следует сообщить, что именно вы собираетесь делать. В результате этого:

  1. вы обратите на себя внимание, и у всех будет возможность выслушать вас;

  2. ваши оппоненты смогут выслушать всю важную часть вашего сообщения, ведь так легко пропустить несколько первых слов;

  3. вы сможете четко сформулировать свои мысли. Если вы задаете вопросы, то другие имеют возможность мысленно подготовиться к ним.

Вот несколько примеров:

- "Мне бы хотелось сосредоточиться на... Я считаю, что... ".

- "У меня есть предложение. Если нам нужно.., то....".

- "Могу ли я задать по ходу свой вопрос? ".

- "Давайте кое-что проясним. Какой была причина...".

- "Предлагаю подытожить наши достижения в этом пункте".

Опытные собеседники, ведущие переговоры уделяют особое внимание обратной связи (feed-back), т.е. проверке того, что все действительно понимают, о чем идет речь. Это очень важный прием, благодаря которому можно достичь ряда целей:

  • это дает вам возможность проверить, что вы поняли суть беседы;

  • это дает вам возможность сформулировать проблему своими словами, которые, в свою очередь, помогут вам прояснить для себя, что эта проблема значит для вас;

  • этот прием работает как механизм замедленного действия, который дает время на раздумья.

Рекомендуется пользоваться фразами типа:

- "Разрешите мне убедиться, что я все правильно понял... и выкладка зависит...".

- "Если я правильно вас понял, то наибольшие трудности возникают...".

Если коммуниканты чувствуют себя неуверенно относительно того, что происходит, или подозревают, что их партнер что-то от них скрывает, или считают, что события идут по кругу, им лучше сказать об этом. Но при этом подумать, как лучше это сделать. Это можно сделать двумя путями, один из которых - правильный, другой - неправильный:

Правильный

Неправильный

- "Я чувствую себя сбитым с толку относительно этого"

- "Это сбивает всех с толку"

- "У меня сложилось впечатление, что здесь еще что-то есть. Действительно ли мы упустили что-то очень важное?"

- "Я уверен, что здесь значительно больше, чем вы сказали. Что вы скрываете?"

- "Я считаю, что в этом пункте мы начинаем пробуксовывать"

- "Так мы ни к чему не придем"

Подведение итогов - это одно из основных умений в любых переговорах. Здесь можно идти двумя путями:

1. Подведение итогов в середине дискуссии. Сокращенное изложение того, что, по мнению сотрудников, уже было обсуждено или согласовано до этого времени, частично благодаря дискуссии, имеет смысл, так как:

- оно гарантирует, что каждый согласился с этим изложением, разрешает другим включить важные моменты, которые, по их мнению, были пропущены;

- это хороший путь завершения обсуждения одной проблемы и перехода к другой;

2. Конечное соглашение. Если коммуниканты дошли до конца переговоров и имеют договоренность о достижении соглашения по одному или другому вопросу, необходимо подвести итоги. Специалистам следует:

а) согласовать действия, которые надо выполнять, и определить, кто должен это делать;

б) согласовать все позиции, которые не были завершены, и к которым надо будет обратиться в будущем;

в) согласовать время и место следующей встречи, а также график следующих действий.

Фразы, используемые для подведения итогов, должны быть нацелены на поиск позитива и обход преград:

- «Как вы думаете, чего мы смогли достичь за это время?»

- «Что было бы, если бы этот вопрос не был проблемой?»

- «Какой из предложенных нами вариантов ближе к тому, что хотите Вы?»

На протяжении всего времени проведения переговоров коммуниканты должны следить за вербальными сигналами, которые подает их партнер, ведь зачастую именно по ним можно определить, насколько искренен собеседник и не расходятся ли его слова с его настоящей позицией и мыслями касательно определенного вопроса. В то же время, коммуникантам нельзя забывать и про свои невербальные сигналы, подающиеся через осанку, движения тела и интонацию.

Хорошо пользоваться фразами, которые сигнализируют готовность продвигаться в желаемом направлении, но не давать обязательств немедленно делать это. Например: «на этот момент», « по обстоятельствам», «как пойдут дела».

Овладение вышеперечисленными умениями, базирующимися на знании прагмалингвистических принципов конструирования деловой коммуникации, поможет специалистам эффективно осуществлять деловое общение.

На базе проведенного нами научного исследования, анализа теоретического и практического материала по проблеме, была разработана и предложена менеджменту компании ООО «Джон Дир Русь» методика проведения тренинга для специалистов по конструированию переговорного процесса с учетом прагмалингвистических принципов (см. Приложение 1).

Наши предложения нашли понимание и были одобрены менеджментом компании ООО «Джон Дир Русь», филиал в г. Оренбурге, к экспериментальному апробированию при проведении тренинга для работников ООО «Джон Дир Русь»/

Необходимо дать пояснение, почему нами была выбрана именно эта форма обучения сотрудников.

2.3. Тренинг как модель деловой коммуникации

Тренинг – одна из основных форм обучающих технологий, представляющая собой систему алгоритмов учебно-познавательных действий и способов решения типовых задач в ходе обучения. Само понятие тренинг (training) имеет английское происхождение и дословно переводится как «тренировка».

Таким образом, в общем, тренинг представляет собой специфический метод обучения, направленный на решение задач, связанных с моделирование, проектированием, прогнозированием и преобразованием психологических характеристик, как индивида, так и группы.

Как правило, тренировочные группы, временно объединяющие обучающихся, ставят своей задачей совместное исследование конкретного вопроса, получение или совершенствование знаний, развитие и раскрытие потенциала личности.

Зачастую различные формы тренинга в обыденном сознании противопоставляются теоретическому, академическому знанию как знанию, не всегда приносящему прямую практическую пользу.

«Весь курс тренинга и каждое его занятие можно рассматривать как ситуацию взаимодействия. Методы воздействия прямо ориентированы на вмешательство в развитие группы или личности, с тем, чтобы вызвать определённые изменения».

Достижение целей тренинга осуществляется через осознание, апробацию и тренировку приёмов освоения определённых разделов учебных дисциплин, закрепление знаний, навыков и идей, предположенных преподавателем. Для этих целей используются ситуации и упражнения, которые позволяют привлечь к активной работе всех членов группы одновременно. Принцип активности, в частности, опирается на полученные экспериментальной психологией данные: человек усваивает десять процентов того, что видит, семьдесят того, что проговаривает, и девяносто того, что делает сам.

  • Принцип исследовательской, творческой позиции.

Суть этого принципа заключается в том, что в ходе тренинга участники группы как бы заново открывают уже известные идеи или закономерности в конкретном учебном материале и в этом процессе осознают собственные личные ресурсы и возможности для его освоения.

  • Принцип объективации (осознания) поведения.

Во время занятий поведение обучающихся переводится с импульсивного уровня на объективированный, что позволяет вносить определённые изменения в тренинг.

  • Принцип партнерского (субъект-субъектного) общения.

Партнёрским, или субъект-субъектным представляется такое общение в тренинговой группе, когда учитывается психологические особенности всех её участников, их чувства, эмоции, переживания. Собственно реализация этого принципа и создаёт в группе атмосферу безопасности, доверия, открытости, которая позволяет участникам экспериментировать со своим поведением, не опасаясь ошибок. Этот принцип тесно связан с принципом творческой, исследовательской позиции участников группы.

Тренинг можно рассматривать и как обучающий процесс, состоящий из ряда этапов, на каждом из которых возможно использование определённых обучающих методов, основными среди которых в настоящее время являются следующие:

  1. Нетрадиционные лекции в интерактивной форме, когда лектор взаимодействует с аудиторией.

  2. Ролевые и деловые игры, когда участникам тренинга присваиваются определённые роли и создаются деловые ситуации, схожи с реальными, т.е. предоставляется возможность решения тех или иных проблем. Подобные игры, как очевидно, имеют целью развитие практических навыков и умений.

  3. Кейс-стади, когда участникам предлагается краткое описание ситуации или обстоятельств (событий), имеющих место в организации. И ситуации, и обстоятельства могут быть как реальными, так и воображаемыми. Метод кейс-стади наиболее эффективен в программах, ориентированных на развитие аналитических способностей обучающихся.

  4. «Мозговой штурм», когда участники тренинга выдвигают свои собственные идеи по предложенной преподавателем тематике, для чего, разумеется, необходимы равноправные отношения в группе. «Мозговой штурм» чаще всего используется для развития креативного мышления.

  5. Дискуссия – свободный вербальный обмен знаниями, идеями или мнениями между обучающимися. Процесс обсуждения различных точек зрения формирует у участников группы толерантность и способность к взаимопониманию.

Основные принципы эффективного тренинга.

  1. «Здесь и сейчас». Этот принцип ориентирует участников тренинга на то, что предметом их анализа постоянно оказывались когнитивные и эмоциональные процессы, происходящие в группе в данный момент. Акцент на настоящем способствует более глубокой рефлексии участников, сосредоточению внимания на себе, своих мыслях и чувствах, развитию навыков самоанализа.

  2. «Искренность и открытость». Самое главное в группе не лицемерить и не лгать.

  3. Принцип «Я». Основное внимание участников должно быть сосредоточено на процессах самопознания, на самоанализе и рефлексии.

  4. «Активность». Особенность тренингов заключается в том, что практически все используемые методы носят активный характер.

  5. «Конфиденциальность». Все, о чем говорится в группе относительно конкретных участников тренинга, должно в ней и оставаться.

Психологическое влияние тренинга на личность.

Тренинг – достаточно сильный механизм воздействия на обучающихся для достижения поставленных целей. Что касается шкалы агрессивности воздействия в процессе тренинга, то она ранжируется следующим образом:

- тренинг, как своеобразные метод дрессуры, когда жёсткими манипулятивными приёмами (отрицательное и положительно подкрепление) выстраивается требуемое поведение участников;

- тренинг, как тренировка, в результате которой происходит формирование и отработка умений и навыков эффективного поведения участников;

- тренинг, как форма интерактивного обучения, целью которого является, прежде всего, передача знаний, а так же развитие некоторых умений и навыков;

- тренинг, как метод создания условий для самораскрытия участников и самостоятельного поиска ими способов решения собственных проблем.

Правильная организация работы в группе и взаимодействия обучающихся в процессе тренинга создают условия для развития коммуникативной компетентности, толерантности, взаимопонимания, умения работать в коллективе, распределять роли и т.д. Правильно организованный тренинг формирует важные черты человеческой индивидуальности, способствующие самосовершенствованию и развитию личности.

Заключение

Как уже отмечалось выше, для достижения эффективности деловой коммуникации в условиях мультикультурного пространства специалистам необходимо знание и соблюдение коммуникативно-прагматических принципов при конструировании процесса общения с иноязычными партнерами, а также формирование социокультурной и прагмалингвистической компетентности.

Решению задачи по обеспечению взаимодействия, сотрудничества, равно партнерских отношений специалистов с их зарубежными партнерами будет способствовать включение в программу рабочих семинаров кадрового состава компании специальных тренингов – «Технологии ведения переговорного процесса», разработанных в ходе нашего научно-практического исследования и рекомендованных к использованию менеджменту ООО «Джон Дир Русь», филиал в г. Оренбурге, на базе которого проводилась данная работа в рамках пролонгированного комплексного исследования по проблеме повышения эффективности делового общения мультинационального кадрового состава организации.

Список использованной литературы

  1. Артюнова Н.Д. Фактор адресата//Вопросы языкознания: Серии литературы и языка. – Т. 40. - №4 – 1981. – С. 356 – 357.

  2. Баранов А.Г. Функционально-прагматическая концепция текста: Монография. – Ростов н/Д.: Изд-во РГУ, 1993. – 178с.

  3. Беляева Е. И. Принципы вежливости в вопросительных речевых актах // Иностранные языки в школе. 1990 - №1. – с. 43-46.

  4. Бергельсон М. Б., Кибрик А.Е. Прагматический «принцип приоритета» и его отражение в грамматике языка // Изд. АН СССР. Сер. лит. и языка, 1981. – Т. 40. – Вып. 4. – С. 243-235.

  5. Блох М.Л. Теоретические основы грамматики. – 2-е изд. испр. – М.: Высшая школа, 2000. – 160 с.

  6. Винокур Т.Г. К характеристике говорящего: интенция и реакция//Язык и личность. – М.: Наука, 1989. – С. 11 – 23.

  7. Горелов И. Н., Седов К. Ф. Основы психолингвистики: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд. – во «Лабиринт», 2001 – 304 с.

  8. Горшунов Ю.В. Прагматический принцип Языковой Игры и Иронии // Структурно – семантические, когнитивные, прагматические и другие аспекты исследования единиц разных уровней. – Брянск: Изд-во БГПИ, 2002. – С. 3 – 8.

  9. Грайс Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. – Вып. 16: Лингвистическая прагматика. М.: Прогресс, 1985. – С.217-237.

  10. Елькин В. В. Диалогическая речь – основная сфера реализации языковой экономии: Автореф. дисс. канд. филол. наук. – Пятигорск, 2001. – 19 с.

  11. Кара-Казарьян Т.В. Влияние референциальной соотнесенности на прагматическое значение идиом и антропоцентричных экспрессивов: Автореф. дисс. канд. филол. наук. – Пятигорск, 2001. – 18 с.

  12. Кондаков Н. И. Логический словарь справочник. – 2-е изд., исп. и доп. – М.: Наука, 1976 – 720 с.

  13. Ленский Е.Ф., Цветков В. А. Транснациональные финансово промышленные группы и межгосударственная интеграция: реальность и перспективы. – М.: АФПИ еженедельника «Экономика и жизнь», 1998. С. 29

  14. Мамудян М. Лингвистика / Перев. с франц. Л. Г. Ведениной, - М.: Прогресс, 1985 – 200 с.

  15. Падучева Е.В. Тема языковой коммуникации в сказках Льюиса Кэрролла//Семиотика и информатика/ Сб. науч. статей. – Вып. 16: Лингвистическая прагматика. М.: Прогресс, 1985 – С. 217 – 237.

  16. Сухих С. А. Речевые интеграции и стратегии//Языковое общение и его единицы: Межвузовский сборник науч. тр. – Калинин: Изд-во КГУ, 196. – С. 71 - 77.

  17. Тер-Минасова С. Г. Язык и межкультурная коммуникация. М.: 2000.

  18. Федорова Л. Л. Типология речевого воздействия и его место в структуре общения // Вопр. языкознания. – М., 1991. - №6. – С. 46-50.

  19. Чахоян Л.П. Синтаксис диалогической речи современного английского языка. – М.: высшая школа, 1979а – 166с.

  20. Шимберг С.С. Функциональный диапазон вопросительного высказывания в современном английском диалогическом дискурсе: Автореф. дисс. канд. филол. наук. – СПб., 1989 – 19 с.

  21. Штелинг Д. А. Грамматическая семантика английского языка. Фактор человека в языке. – М.: Изд-во МГИМО ЧеРо, 1996. – 254 с.

  22. Якубинский Л.П. О диалогической речи // Избранные работы: Язык и его функционирование. М.: Наука, 1986. – С. 10 – 58.

  23. Grice H. P. Logic and communication // Syntax and Semantics, Vol. 3 / Ed. by P. Cole and J. L. Morgan. – N.Y.: Academic Press, 1975. – P. 41 – 58.

  24. Leech. G. N. Principles of Pragmatics. – L.: Longman Group Limited, 1983. – 250

  25. Safonova,O.(2011). Business communication in global environment/pragmalinguistics aspect, GmbH, LAP Lambert Academic Publishing, 7

Список периодических источников:

  1. Кадышева К. В. Культурные особенности межнациональных бизнес-контактов // Менеджмент в России и за рубежом. 5, 2006.

Список словарей:

  1. Философский энциклопедический словарь / Ред.-сост.: Е.Ф. Губский, Г.В. Кораблева, В. А. Лутченко. – М.: Инфра – М, 1998. – 576 с.

Список Интернет ресурсов:

  1. www.krugosvet.ru/articles/87/1008764/print.htm

  2. www.ects.muh.ru/content/ling/0579_Teoriyaperevoda_Linguistics_rus.doc

Список видеофрагментов:

  1. «Supernatural», Season 4, Episode 6, Warner Bros, Entertainment Inc., 2005-2009

  2. «Bones», Season 1, Episode 2, 20th Century Fox Film Corporation, 2005-2009

  3. «Supernatural», Season 1, Episode 8, Warner Bros, Entertainment Inc., 2005-2009

  4. «Bones», Season 1, Episode 3, 20th Century Fox Film Corporation, 2005-2009

  5. «Lie to me», Season 1, Episode 2, 20th Century Fox Television, 2009

  6. «Charmed», Season 1, Episode 6, Spelling Television Inc., 1998-2006

  7. «Supernatural», Season 3, Episode 3, Warner Bros, Entertainment Inc., 2005-2009

27

Просмотров работы: 2147