VIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2016

Одним из основных показателей успешного бизнеса коммерческой компании являются показатели продаж. Предложения различных услуг, устойчивость на рынке, стимулы для развития – именно благодаря этим имиджевым показателям компания имеет возможность расти и развиваться. Продажи в любой компании обеспечивают львиную долю прибыли. И от того, как организованы продажи, как происходит управление процессом продаж зависит конечный результат – доход от реализации товаров или услуг. На объемы продаж также влияют конкурирующие компании в этом же сегменте рынка. Необходимо выявлять бизнес-процессы в собственной компании, которые исполняются в разных структурных подразделениях и оказывают существенное влияние на конечный результат. Такие бизнес-процессы называют сквозными. Они позволяют вовлечь в процесс получения максимального результата специалистов разных подразделений для увеличения количества продаж за счет привлечения большего количества клиентов. Такие бизнес-процессы будем называть клиентоориентированными. Каждый сотрудник, вовлеченный в такой бизнес-процесс, оказывает свое влияние на конкретные продажи и тем самым расширяет клиентскую базу.

Рассмотрим телекоммуникационную компанию ООО «Ярнет, современная, динамично развивающаяся компания на рынке услуг связи города Ярославля [1]. Деятельность компании основана на предоставлении телекоммуникационных услуг и регламентируется государственными лицензиями:

1. На передачу данных без голосовой информации

2. На передачу голосовой информации

3. На предоставление каналов связи

4. На телематические услуги

5. На услуги местной телефонной связи

6. На проводное радиовещание

7. На кабельное вещание

«Ярнет» – коммуникационная компания, предоставляющая интернет услуги частным лицам и предприятиям в городе Ярославле. Она оказывает услуги по строительству и проектированию линий (сооружений связи) и линий электропередачи, по прокладке местных и магистральных трубопроводов, а также распределённых систем видеонаблюдения. Компания предоставляет доступ к сети Интернет, прокладывает каналы связи и проводит местную телефонную связь.

Деятельность компании нацелена на предоставление высокотехнологичных услуг в соответствии с потребностями и пожеланиями клиентов для укрепления передовых позиций на рынке телекоммуникационных услуг.

Этапы работы компании выглядят следующим образом (рис. 1):

1. Заявка клиента в отдел продаж. Клиент делает заявку в отдел продаж на массовом рынке или в отдел продаж на корпоративном рынке (для физических и юридических лиц) на подключение к коммуникационной услуге (услугам).

   Рис. 1. Основные этапы работы компании

    

2. Рассмотрение заявки.

3. Заключение Договора об оказании телематических услуг связи между оператором и абонентом.

4. Установка оборудования.

5. Проверка работоспособности оборудования. После установки специалисты настраивают установленное оборудование и проверяют его работоспособность.

6. Оплата услуг. На этом, последнем этапе, клиент оплачивает оказанные компанией услуги в размере, ранее оговоренной в договоре.

7. Отчет. В конце работы специалисты компании отчитываются о проделанной работе.

Структура компании включает отдел продаж, в функции которого входят:

1. Повышение стоимости и целесообразности (перспективности) заключенных договоров.

2. Увеличение количества масштабных заказов и контрактов.

3. Эффективная работа с клиентами:

   • ведение базы данных

   • работа с постоянными клиентами

   • привлечение новых клиентов

   • установление доверительных отношений с клиентами

   • сохранение постоянных клиентов.

4. Работа над имиджем компании, пиар в меру своих полномочий.

5. Сохранение высокого уровня подготовки документации.

Руководство отдела и менеджеры осуществляют свою работу не только в рамках отдела, но и в связи с другими подразделениями компании, т.е. их деятельность соответствует типовым сквозным бизнес-процессам. Исследуя функции менеджера по продажам можно сделать вывод о том, что эта работа затрагивает и маркетинговую деятельность, и формирование базы потенциальных клиентов, и выявление потребностей клиентов и другие сферы деятельности:

1. Заключение договора на оказание телематических услуг связи;

2. Внесение информации в базу данных о подключение клиента к услуге (услугам);

3. Поиск потенциальных клиентов;

4. Работа с впервые обратившимися клиентами;

5. Ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах Фирмы;

6. Оперативное реагирование на информацию, поступающую от клиентов;

7. Выяснение потребностей клиентов в продукции, реализуемой Фирмой, и согласование заказа с клиентом в соответствие с его потребностями;

8. Мотивация клиентов на работу с Фирмой, в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта.

Взаимодействие сквозных процессов происходит на основе входных и выходных связей между процессами [2], формирующими исходные данные для следующих процессов и результатами процессов, позволяющими выполнять управляющие воздействия на систему процессов, преобразовывать ресурсы в реальную работу с клиентом, привлекать большее количество потенциальных потребителей телекоммуникационных услуг компании (рис. 2).

Рис. 2. Сквозные бизнес-процессы организации продаж.

Программная реализация такого подхода возможна с применением механизма бизнес-процессов технологической платформы 1С [3]. Этот инструмент позволяет связать воедино различные операции, подчиняясь одной цели, используя при этом потребности разных структурных подразделений компании. Для каждого подразделения определяются функциональные роли и связи между ними. Это позволяет, с одной стороны, назначать ответственных за исполнение конкретных бизнес-процессов, а, с другой стороны, отслеживать исполнение этих бизнес-процессов с целью контроля.

Автоматизация на основе механизма бизнес-процессов 1С позволяет снизить ошибочность выполнения бизнес-процессов, которые могут происходить из-за человеческого фактора, что соответственно приведет к повышению качества организации конкретного вида работ. Также данный механизм обеспечивает возможность совместной работы сотрудников и управлению процессами продаж. Приложение, построенное на механизме бизнес-процессов, автоматически запускает исполнение бизнес-процессов и создает задачи для конкретных пользователей – сотрудников компании, что, в свою очередь, приводит к более быстрому решению задачи и экономии времени. Такое приложение будет для руководства компании и менеджеров инструментом и источником информации для организации продаж и оптимизации деятельности структуры и по предоставлению услуг.

В телекоммуникационной компании «Ярнет» в состав сквозного бизнес-процесса «Организация продаж телематических услуг» входят бизнес-процессы согласно выделенным ролям:

1. Менеджер по продажам:

• «Ввод требований клиента»;

• «Оценка требований клиента»;

• «Проверка соответствия требований».

1. Начальник отдела продаж:

• «Подписание договора»;

1. Финансовый менеджер:

• «Оплата»;

• «Выбор метода расчета»;

1. Инженер:

• «Настройка подключения».

Используя возможности прикладного механизма бизнес-процесса, была разработана карта маршрута бизнес-процесса «Организация продаж телематических услуг», состоящая из бизнес-процессов и конкретных задач сотрудникам различных подразделений (рис. 3). Для платформы 1С бизнес-процессы и задачи представляют собой самостоятельные объекты.

Рис. 3. Карта маршрута сквозного бизнес-процесса «Организация продаж телематических услуг».

В конфигураторе карта маршрута бизнес-процесса изображается как блок-схема, имеющая начало и конец алгоритма исполнения. Прикладной механизм позволяет этому бизнес-процессу стартовать, т.е. начать исполняться. Исполнение означает последовательный запуск блока выполнения. В нашем случае это «Ввод требований клиента». При этом создается задача исполнителю – менеджеру по продажам – заполнить данные клиента. Далее по схеме алгоритма начинает выполняться бизнес-процесс «Оценка требований клиента», он также формирует задачу менеджеру по продажам – оценка требований клиента по выбору тарифа на подключение услуги. Результатом работы менеджера по продажам является заключение договора с клиентом, который должен подписать начальник отдела продаж – такая задача ставится ему после выполнения бизнес-процесса «Подписание договора». Следующим исполняемым бизнес-процессов будет «Оплата» договора клиентом, для этого формируется задача финансовому менеджеру. Он предлагает клиенту выбор оплаты – бизнес-процесс «Выбор метода расчета». Клиент выбирает «наличный расчет» или «безналичный расчет». Для каждого выбора формируются отдельные задачи для бухгалтера при оформлении бланка оплаты. После подтверждения факта оплаты запускается бизнес-процесс «Настройка подключения» - ставится задача инженеру для выполнения. Контроль выполнения каждого процесса отслеживается именно посредством механизма учета заданий для конкретного сотрудника компании.

Переход к следующему бизнес-процессу возможен только после выполненной задачи предыдущего бизнес-процесса. Такие требования к прохождению маршрута обусловлены клиентоориентированной политикой компании в части продаж услуг. Персональная и ролевая маршрутизация при исполнении бизнес-процессов позволяет назначать задачи ответственным сотрудникам компании и отслеживать результат их работы. Это одно из существенных улучшений в процессе организации продаж, т.к. позволяет выявить непродуктивных сотрудников, порождающих проблемы с клиентами. Также можно отметить возможности механизма бизнес-процессов, связанные с технологией ведения клиентов. В этом случае следует предусмотреть средства для поддержания постоянных связей с клиентами, которые также может выполнять менеджер по продажам. Начальник отдела продаж, контролируя этот процесс, может разработать схему мотивации персонала, поставив соответствующие задачи и тем самым способствовать оптимизации продаж услуг в компании.

Таким образом, имеющиеся в нашем распоряжении прикладные механизмы бизнес-процессов конфигуратора 1С, позволяют компании сократить сроки выполнения бизнес-процессов. Разработанная система на такой основе может сама отслеживать необходимые показатели деятельности, при этом сотрудник может выполнять основную работу. Автоматическая передача информации заинтересованным сотрудникам по мере продвижения по схеме алгоритма повышает эффективность взаимодействия и ускоряет процессы. В конечном итоге, это сказывается как прямо, так и через другие процессы на результате продаж – они увеличиваются.

Список литературы

1. Сайт компании ООО «Ярнет»: http://www.yarnet.ru/

2. Заботина Н.Н. Разработка системы взаимосвязанных бизнес-процессов охраны окружающей среды города. Коллективная монографии "Избранные вопросы современной науки". М.: Издательство "Перо", 2013, 45 с.

3. 1С:Предприятие. Бизнес-процессы. Электронный ресурс: http://v8.1c.ru/overview/BusinessProc.htm#10

Код для цитирования: Скопировать