VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Проблема адаптации новых сотрудников к правилам работы в компании, а также усвоение необходимой служебной информации, на сегодняшний день является очень актуальной [2]. Экономическая модель существования компании тем более выиграет, чем быстрее сотрудник адаптируется и начнет продуктивно работать.

Для обучения персонала желаемым моделям поведения на данный момент существуют словесные (лекции, беседы); наглядные (иллюстрации, демонстрации); практические (деловые игры, тренинги) методы; а также работа с книгой и видеометод [4]. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки.

Метод обучающего тестирования («ОТ»), рассматриваемый в данной работе, в отличие от перечисленных:

1. Не требует создания специальных условий для проведения;

2. Дает возможность осуществить контроль усвоения изученного материала;

3. Результат обучения не зависит от личности, квалификации, психологического состояния преподавателя;

4. Для реализации не требует педагога или специалиста в той области, в которой происходит обучение, при каждом его проведении.

5. Использует осмысленное запоминание.

Все это дает преимущества методу «ОТ» над перечисленными выше. Этот метод может рассматриваться более широко, для психологического обеспечения любого обучения, но в данной работе он рассматривается как метод обучения персонала желаемым моделям поведения.

Предмет исследования - метод тестов, рассматриваемый в качестве психологического обеспечения обучения персонала.

Цель исследования – выявление возможностей и ограничений использования «ОТ» в качестве психологического обеспечения обучения персонала.

Методы исследования: теоретический анализ, метод экспертной оценки, теоретическое моделирование.

Испытуемые: сотрудники ООО «Симпо.биз», которые по роду своей деятельности совершают переговоры по телефону (специалисты колл-центра, специалисты по продажам, специалисты по персоналу). Исследование проводилось на 25 испытуемых.

Тест разрабатывался для реальной ситуации и испытывался реальными участниками рабочего процесса.

Тест по методу «ОТ», как правило, состоит из небольшого количества вопросов (от 5 до 15 – чтобы не перегружать обучающегося слишком большим объемом знаний; если необходимо большее количество вопросов, лучше использовать несколько тестов с меньшим количеством вопросов и производить обучение в несколько этапов). На каждый вопрос есть от трех до пяти вариантов ответа, и только один из них – правильный.

Ответы составлены так, что становится очевидным «правильный» и «неправильные» ответы. В правильном ответе раскрыты позитивные последствия при выборе желаемой (или ожидаемой) модели поведения или усвоенных знаний, умений, навыков. В неправильных ответах показаны последствия, при использовании неправильных знаний, умений, навыков, моделей поведения.

Обучающиеся видит все альтернативы и результат действий, которые отражаются в ответах. Обучающийся может ответить себе на вопрос «почему?».

Для разработки теста:

1.  

   1. Формируется цель обучения (это может быть модель желаемого поведения);

   2. Создается вопрос (возможно, серия вопросов) относительно важного аспекта в составе этой цели;

   3. Создаются варианты решений. Каждый вариант содержит описание с комментарием. Комментарий создает логическую связь между вопросом и ответом. Правильное и неправильное описывается гипертрофированно, чтобы быть очевидным. Таким образом, выбор единственно правильного ответа не составляет никакого труда. Четкая логическая составляющая позволяет сохранить результат на уровне не механического, а осмысленного запоминания, что значительно улучшает качество материала при использовании его в качестве психологического обеспечения обучения [3].

Цель обучения: обучить основам ведения переговоров по телефону для специалистов по работе с клиентами, операторов колл-центра, специалистов отдела кадров ООО «Симпо.биз».

Примеры вопросов теста по методу «ОТ»: «Исследование эффективности использования метода «ОТ» для обучения сотрудников компании некоторым правилам успешных телефонных переговоров»

До кого следует доносить информацию в процессе разговора?

1. Если человек обсуждает этот вопрос – значит, он и есть тот, для кого предназначается информация. А если он и не является ЛПР (лицом, принимающим решение) по данному вопросу, то сам передаст информацию кому надо. Хотя некомпетентный человек не может корректно донести информацию до ЛПР и вообще вряд ли станет это делать.

2. Не важно, до кого доносить информацию, главное рассказать обо всем. Если предложение действительно будет интересным, оно само найдет отклик. Хотя некомпетентный человек не может корректно донести информацию до ЛПР и вообще вряд ли станет это делать. Я буду рассчитывать на удачу, а не на свои собственные силы. Если передавать безадресную информацию, важные сведения могут так и не найти человека, для которого они предназначались.

3. Информацию важно доносить до человека, принимающего решение по данному вопросу, так как только он знает реальные потребности по данному вопросу. Поэтому необходимо уточнять компетенцию и должность человека. Так, например, уборщица вряд ли знает о потребности компании в техническом обеспечении. Обычно, у каждой задачи имеется описание того, кто является ЛПР.

Каким образом сократить время звонка и повысить его качество?

1. Я разговариваю с клиентами по полчаса по личным вопросам, ведь так наши связи окрепнут. Не страшно, что цель звонка не достигнута и, возможно, даже не поставлена. Рано или поздно, сделка состоится сама собой. Ведь тот, кому я звоню, не глупый, и понимает, зачем я звоню. Конечно, вряд ли он спросит меня про договор (или иную цель моего звонка – собеседование, анкета и т.п.). Но я не теряю надежду.

2. Если я постоянно буду делать быстрые короткие звонки, даже не озвучивая предложение, рано или поздно на меня обратят внимание и предложат мне заключить договор / согласятся на собеседование/ заполнят анкету и т.п.

3. Необходимо избегать разговоров на отвлеченные темы, удерживая собеседника в рамках заранее спланированной цели. По возможности сократив время разговора, не упуская при этом важных вопросов, можно увеличить производительность и качество работы.

Как правильно себя вести, если Вам задали вопрос, на который Вы не знаете ответа?

1. Скорее бросить трубку, возможно, собеседник решит, что плохая связь. В отчете поставить отметку «отказ». Все равно никто не знает ответа на этот вопрос, раз не знаю его я. Зачем с этим возиться, в базе еще много контактов. Позвоню следующему, может быть, он будет сговорчивее. Иногда сотрудник компании может не задумываться, что базу надо ценить, и каждый контакт в ней неслучаен.

2. Попытаться придумать ответ, ответить, что придет в голову. Конечно, это может оказаться неверным ответом, который может даже нанести вред компании. Но так намного проще. Я же не знаю правильного ответа. Потом как-нибудь все решится без моего участия.

3. Уточнить детали вопроса, зафиксировать их и предложить предоставить ответ письменно, либо устно при следующем звонке (или встрече). Верный ответ выяснить у руководителя.

ОТ содержало 11 вопросов и проходило в три этапа для оценки усвоения материала:

1.  
   1.  

      1. Этап 1: Перед проведением обучающего теста сотрудникам предложено ответить на открытые вопросы (которые повторяют вопросы теста);

      2. Этап 2: Собственно обучающее тестирование, где сотрудникам необходимо выбрать один из нескольких (от двух до пяти) вариантов ответа;

      3. Этап 3: После проведения ОТ, сотрудникам предложено ответить на те же самые открытые вопросы.

Результаты исследования представлены в сводной таблице. 24 из 25 испытуемых успешно обучены по большинству вопросов (как минимум, 9 из 11). Результаты тестирования зависят от внешних и внутренних условий проведения тестирования, индивидуальных характеристик испытуемого.

Результаты исследования эффективности использования метода «ОТ» для обучения сотрудников компании некоторым правилам успешных телефонных переговоров.

Таблица 1: До проведения тестирования методом «ОТ» (результаты Этапа 1):

Количество верных ответов до проведения «ОТ»	Количество испытуемых	Процент испытуемых от их общего числа
0	6	24%
1	6	24%
2	4	16%
3	5	20%
4	2	8%
5	1	4%
6	1	4%

Таблица 1

Итоговая таблица выглядит таким образом: из 25 испытуемых лишь один не прошел обучение, при этом 88% испытуемых показали отличные результаты.

Таблица 2: После проведения тестирования методом «ОТ» (результаты Этапа 3):

Количество верных ответов после проведения «ОТ»	Количество испытуемых	Процент испытуемых от их общего числа	Качество обучения (процент верно выбранных ответов)
11	16	64%	100%
10	6	24%	91%
9	2	8%	81%
2	1	4%	18%

Таблица 2

Выводы:

1. Каждая компания стремится к оптимизации затрат на обучение своего персонала. Поэтому, создание новых эффективных методов психологического обеспечения обучения является актуальной задачей. В ходе исследования было выявлено, что тест действительно обладает обучающим эффектом.

2. В результате использования тестов, созданных по методу ОТ, уменьшилось время на подготовку специалистов, что сказалось на снижении себестоимости процесса обучения. А также улучшилось качество обучения.

3. Несмотря на очевидный обучающий эффект, существуют невосприимчивые категории людей, которые в дальнейшем можно было бы изучить. В следующих работах возможно детальное рассмотрение преимуществ метода ОТ перед другими методами обучения. С этой целью планируется увеличить число испытуемых и сравнить результаты обучения с помощью метода ОТ и других методов.

Список литературы:

1. Анастази А. Психологическое тестирование. Пер. с англ./Под ред. К. М. Гуревича, В. И. Лубовского; - М.: Педагогика, 1982.-320 с.

2. Захарова Л. Н. Психология управления: учеб. Пособие. – М.: Логос, 2012. – 376 с. – (Новая университетская библиотека)

3. Маклаков А. Г. Общая психология: Учебник для вузов. — СПб.: Питер, 2008. — 583 с.

4. Подласый И.П. Педагогика: Учеб. В 3 кн. Кн. 1. Общие основы. М., 2005.

Код для цитирования: Скопировать