VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

В связи с авариями, техническими работами, плановыми или аварийными отключениями электроэнергии, клиенты зачастую недополучают услуги предоставляемые компанией. Для того что бы качество обслуживания было конкурентно способным, в компании предусмотрен перерасчет денежных средств за не предоставление услуг связи. Перерасчет за услуги связи осуществляется по обращению абонента. Специалист отдела технической поддержки (ОТП) принимает заявку от абонента и передает её ведущему специалисту ОТП. Ведущий специалист поднимает информацию о тарифном плане, который был подключен у абонента на тот период, за который абонент хочет перерасчет, после этого заявка передается обратно на специалистов ОТП. Специалист ОТП поднимает информацию о сессиях интернет соединения, за период запрошенный клиентом на перерасчет, рассчитывая более точное время не предоставления услуги. На основании данных о тарифном плане клиента и времени не предоставления услуги рассчитывается сумма перерасчета. Произведя необходимые расчеты, специалист ОТП составляет документ «Реестр коррекции абонентских счетов», после чего реестр передается ведущему специалисту ОТП для проверки. Реестр передается начальнику ОТП для согласования и утверждения перерасчета. Как только реестр будет утвержден и подписан начальником, специалист ОТП сообщает результаты перерасчета клиенту, после чего сумма перерасчета поступает на баланс клиента.

Основная проблема заключается в том, что если у клиента жалобы на разрывы соединения, то перерасчет составляется в размере 50% от утерянной суммы, так как из-за большого количества коротких сессий сложно рассчитать точную сумму, что приводит к прямым или косвенным потерям компании. Так как время не предоставления услуги не рассчитывается точно, а берется период от начала возникновения проблемы и до устранения, перерасчет в половину суммы завышен так и занижен, что ведет либо к прямой потере средств компании и конфликтным ситуациям с клиентами, что в свою очередь может привести к косвенным потерям средств. Поэтому для исключения подобных ситуаций было принято решение о разработке АРМ специалиста ОТП для перерасчета за не предоставление услуг по предоставлению широкополосный канал доступа (ШПКД).

Рисунок 1 - IDEF0 Диаграмма, контекстный уровень

Для моделирования процесса «Перерасчет за не предоставление услуг ШПКД» применили методологию IDEF0. На рисунке 1 изображен контекстный уровень IDEF0 диаграммы данного процесса. На входе: заявка от клиента, данные о сессиях в период заявленный клиентом на перерасчет, заявка от клиента о не предоставлении услуг ШПКД. На выходе: реестр на перерасчет.

На рисунке 2 изображен первый уровень декомпозиции IDEF0 диаграммы «Перерасчет за не предоставления услуг ШПКД». Данная диаграмма состоит из 6 уровней: сбор информации о тарифе клиента, расчет времени не предоставления услуги, расчет суммы перерасчета, составление реестра, проверка реестра, согласование и подписание реестра начальником.

Рисунок 2 - IDEF0 Диаграмма, декомпозиция первого уровня

Все процессы производят вручную, сначала ведущий специалист собирает данный о тарифе клиента за период перерасчета, после эти данные передаются специалисту ОТП который производит расчет времени не предоставления услуги и суммы перерасчета и подготавливает реестр, далее реестр передается для проверки обратно ведущему специалисту, после проверки и соответствующих (при необходимости) исправлений предается для подписания начальнику ОТП и уже после этого клиенту сообщается сумма которую составил перерасчет.

Разработанное АРМ будет взаимодействовать с биллинговой системой используемой в компании. Для проведения необходимых расчетов, АРМ необходимо обращаться к БД биллинга для получения данных о клиентских сессиях (если таковые имеются) за выбранный период времени. Алгоритм работы данной ИС довольно прост, программа получает от биллинга информацию о том, были ли у клиента активные сессии за запрашиваемый период времени или нет. Если сессии за период времени отсутствуют, тогда на основании месячной стоимости предварительно указанного тарифного плана делается перерасчет денежных средств за весь период.

Если за запрашиваемый период есть сессии, тогда определяется их количество и длительность каждой сессии, все сессии суммируются, общее время сессий вычитается из общего времени запрошенного периода и на основании полученного периода и стоимости тарифного плана клиента составляется перерасчет денежных средств. Необходимо так же учитывать случаи, когда клиенту отказывают в перерасчете денежных средств. По договору об оказании услуг, компания предоставляет возможность перерасчета, только если суммарно время не предоставления услуги за сутки составило не менее трех часов. Следовательно, если разность суммы всех сессий и запрашиваемого периода менее трех часов, в этом случае клиенту в перерасчете будет отказано, все это при условии что запрашиваемый период не превышает 24 часа. Если период запрошенный клиентом на перерасчет денежных средств, превышает 24 часа, например трое суток, в этом случае каждые сутки будут рассчитываться отдельно.

Для автоматизации данного процесса необходимо зарезервировать финансовые ресурсы на разработку программного обеспечения. В результате внедрения на предприятие планируемого АРМ значительно снизятся затраты денежных средств на перерасчеты за не предоставление услуг связи. Сокращение затрат на перерасчет достигается за счет точности расчетов времени не предоставления услуги, следовательно расчет суммы опирается точное время не предоставления услуги.

Также снизятся затраты трудовых ресурсов на составления перерасчета так как время затрачиваемое на проведение перерасчета уменьшится примерно в 15 раз. АРМ исключит ошибки в расчетах времени и суммы, при условии компетентности сотрудника. Что в свою очередь уменьшит время с момента подачи клиентом заявки до перечисления денежных средств на виртуальный кошелек абонента, на несколько дней.

Код для цитирования: Скопировать