С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.
Ни для кого не секрет, что наши отечественные гостиницы пока еще проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).
И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.
Как мы работаем?Мы работаем в одной команде и делаем общее дело;
Мы не перекладываем решение проблем гостей на своих коллег и не отказываем в помощи друг другу;
Мы стремимся уважать, поддерживать и ценить труд каждого работника нашей компании;
Мы получаем удовольствие от того, что умеем качественно и быстро работать;
Мы следим за своим внешним видом;
Мы работаем безопасно, поддерживаем порядок и гордимся своим рабочим местом;
Мы не распространяем негативные разговоры в коллективе, а разрешаем все конфликты профессионально и аккуратно;
Мы работаем честно;
Мы заботимся об имуществе нашей гостиницы и исправляем технические неисправности или сообщаем об их обнаружении.
Очень важно отметить – У нас нет отдыхающих, у нас есть Гости. У нас нет слов – «Я не знаю», а есть «Я сделаю все возможное».
Наше отношение к ГостямМы очень ценим признание и благодарность Гостей;
Мы осознаем, что только в наших силах создать теплую атмосферу для человека, который находиться далеко от дома;
Мы всегда тепло приветствуем наших Гостей, смотрим им в глаза и улыбаемся;
Мы заботимся о каждой просьбе Гостя и исполняем их с готовностью и желанием помочь;
Если Гость нас просит о чем то, обязательно предупреждаем, в течение какого времени будет выполнена его просьба;
Мы предпочитаем лично проводить Гостя, чем указать направление;
Мы понимаем, что от того, как мы работаем, зависит наша репутация и отношение Гостей к нам;
Мы хотим, чтобы Гости запоминали приятное пребывание на нашем курорте;
Если Гость обратился к нам, а это "не по адресу", мы никогда не предлагаем связаться с другими отделами/сотрудниками Санатория (с электриком, сантехником и др.) по поводу починки крана, выдачи утюга и гладильной доски, замены неработающего телефона и т.д. Напротив, в таких ситуациях мы сами обращаемся в технические и другие службы от имени Гостя.
Мы не употребляем жаргонных слов, слов-паразитов, двузначных/обидных выражений, мы не употребляем специальных терминов.
Список запрещенных фраз: |
Список разрешенных фраз: |
"Что Вы хотите?", |
«Чем могу Вам помочь?» |
"Не знаю", |
«Позвольте, я уточню этот вопрос» |
"А я думала, это не срочно", |
Всегда уточняйте к какому времени нужно выполнить поручение гостя |
"Извините, это не входит в мои служебные обязанности", |
«Я сделаю все возможное» |
"У Вас так много мусора…", |
Запрещенная фраза Сотрудник не в праве, делать замечания гостям |
"Ну, Вы и напачкали…" |
Запрещенная фраза |
Это не моя обязанность... |
«Я сделаю все возможное» |
Позвоните на ресепшен и узнайте... |
«Я уточню и дам Вам ответ в течение …. минут» (Не забывайте дать обратный ответ Гостю) |
Погуляйте еще, я сейчас закончу уборку … |
«Позвольте я закончу уборку» (обязательно уточните, сколько времени это займет, если гость не доволен, спросите когда Вам лучше вернуться снова) |
Служебные помещения:
Необходимо строго соблюдать меры пожарной безопасности;
Не сорите – уважайте ваш труд и труд других работников;
Не кричите и не выражайтесь нецензурными словами;
Не заходите в офисы без приглашения;
Не портите имущество;
Категорически запрещается курить в служебных помещениях, курить разрешается только в специально отведенных местах.
Гостевые помещения:
Не кричите;
Не выражайтесь нецензурно, грубо;
Не сорите;
Не бегайте;
Не разговаривайте со своими коллегами;
Не выходите в неопрятном виде или без униформы;
По возможности не поворачивайтесь к Гостю спиной;
Здоровайтесь и улыбайтесь всем гостям;
Если Вы идете по узкому коридору и навстречу идет Гость, остановитесь и предоставьте преимущество Гостю;
Открывайте дверь гостю;
Не жуйте жевательную резинку;
Не употребляйте пищу или воду в гостевых помещениях;
Не смотрите телевизор;
В случае необходимости, говорить с гостем нужно вежливо, с улыбкой;
Нельзя обсуждать с гостями свои проблемы;
Жалобы и комментарии следует выслушивать вежливо и внимательно. Информацию необходимо без промедления передать на рецепцию;
Мы не беседуем со встретившимися с нами в коридорах и холлах коллегами даже при отсутствии поблизости Гостей, а уж тем более – в их присутствии. Все рабочие вопросы мы решаем в рабочем порядке в служебном помещении;
Нельзя беседовать с Гостем на посторонние темы ни во время уборки, ни при встрече в коридоре/на лестнице;
Обязательно приветствуем своих коллег.
Обо всех неисправностях обнаруженных на территории гостиницы обязательно сообщите на ресепшен. Помните, что во время поданная заявка, позволит решить проблему в оптимальный срок.
Внешний ВидВолосы должны быть чистые;
Длинные волосы собраны в «шишечку» (НЕТ: распущенным волосам, хвостам), короткие волосы аккуратно уложены;
Во избежание попадания волос на рабочее место, перед началом работы расчешите и приберите волосы;
Скромный макияж (НЕТ: красная помада, яркие тени для глаз);
Аккуратный маникюр (НЕТ: яркий лак для ногтей);
Не разрешается использование духов, дезодорантов с резкими запахами;
Кольцо – только обручальное;
Серьги – скромные серьги по одной в каждом ухе (НЕТ: браслеты, скромные часы, броские украшения).
Должна быть чистой, выглаженной в хорошем состоянии;
Черные брюки;
Белая рубашка;
Бейджик с именем и фамилией;
Носки черного цвета;
Черная обувь с закрытым носком (НЕТ: туфли не на каблуках, шлепанцы);
Обувь должна быть чистой.
Если в номере после отъезда гостя или же на территории санатория Вы обнаружили какие-либо личные вещи Гостя:
Немедленно сообщите на рецепцию санатория;
Отметьте обнаруженный предмет в журнале находок;
Присвоение себе личных вещей Гостя, рассчитывается как воровство.
Если Вы обнаружили техническую неисправность об этом необходимо сообщить на ресепшен. Ресепшен составляет список, согласно которому технический отдел получает задание на работу.
ЗапрещаетсяПроявлять неуважение к сотрудникам и Гостям гостиницы;
Приватные отношения с Гостями санатория;
Проводить посторонних людей на территорию гостиницы;
Курение в неположенных местах, особенно в служебных помещениях;
Портить имущество санатория (в случае порчи – стоимость будет вычтена из вашей ЗП);
Опоздания на работу, прогулы;
Разговоры по сотовому телефону во время рабочего процесса.
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Литература
1. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.
2. Управленческий менеджмент. Организация отдыха персонала гостиничного предприятия. Сайт. URL: http://www.managertip.ru/tubvs-125-2.html Дата обращения: 06.02.2015.