VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

1             Область применения

 

1.1      Настоящий стандарт распространяется на услуги в кафе «Виктория».

1.2      Настоящий стандарт устанавливает классификацию услуг кафе «Виктория», общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в кафе. 

1.3      Обязательные требования по безопасности услуг содержатся в разделе 7.

 

2              Нормативные ссылки 

 

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:

СанПиН № 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов

СанПиН № 42-123-5777 Санитарные правила для предприятий общественного питания

СанПин 2.3.6.1066-02 Санитарно - эпидемиологические требования к организациям торговли

СНиП 2.08.02 Общественные здания и сооружения

МВТ 5061-89 Медико-биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и пищевых продуктов.

 

3              Определения 

           В настоящем стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями: 

3.1 Предприятие общественного питания -   предприятие, предназначенное для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, включая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные изделия;

3.2    Услуга общественного питания - результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга; 

3.3     Процесс обслуживания (в общественном питании) - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга;
            3.4    Условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги. 

 

4  Классификация услуг в кафе «Виктория»

 

4.1 Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают: 
            - организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; 

- организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний;

- доставку кулинарной продукции по заказам потребителей;

- бронирование мест в зале кафе;

- организацию рационального комплексного питания.

4.2 Услуги по организации досуга включают: 

- организацию музыкального обслуживания; 

- организацию проведения концертов и видеопрограмм. 

 

5 Общие требования к услугам в кафе «Виктория»

 

5.1 Услуги общественного питания в кафе «Виктория» должны соответствовать требованиям настоящего стандарта. 

5.2 Услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать требованиям: 

- соответствия целевому назначению; 

- точности и своевременности предоставления; 

- безопасности и экологичности;

- эргономичности и комфортности; 

- эстетичности; 

- культуры обслуживания; 

- социальной адресности; 

- информативности. 

Услуги общественного питания в кафе «Виктория» должны соответствовать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. 

В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг.

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется соответствием условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя. 

Предоставляемая услуга должна отвечать требованиям эстетичности. Эстетичность характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений предприятия, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции. 

 Услуга должна иметь социальную адресность, то есть соответствовать требованиям определенного контингента потребителей.

Услуги общественного питания должны быть информативны. Требование информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуге. Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической ценности кулинарной продукции позволяет потребителю правильно, с учетом возрастных особенностей и состояния здоровья, выбрать необходимое блюдо и кулинарное изделие. Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

Услуги по организации и обслуживанию торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий в кафе должны предоставляться высококвалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенной комфортности и материально-технического оснащения. 

На предприятиях общественного питания любого типа и класса должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровьяпотребителей и сохранность их имущества и соблюдение действующих правил оказания услуг общественного питания.

 

6  Общие требования к персоналу

6.1 Требования, предъявляемые к директору кафе

Разработанные требования на основании  трудового договора с генеральным директором в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

Директор предприятия общественного питания:

- оформляет документы, необходимые для осуществления деятельности по организации производства общественного питания;

- устанавливает для подчиненных ему работников служебные обязанности и принимает меры по обеспечению их исполнения;

- контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка;

- разрабатывать, совместно с бухгалтером должностные инструкции персонально, для каждого сотрудника (специалиста) предприятия.

- директор предприятия, а в его отсутствие, исполняющий обязанности директора должен быть 24 часа в сутки на связи.

Директор   несет ответственность:

- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации;

- за правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

6.2      Требования, предъявляемые к заместителю директора

Должность: заместитель директора по производству.

Профиль должности (требования при приеме на работу): 

Мужчина или женщина от 30 до 50 лет. Образование - высшее. Отличный  специалист (опыт работы не менее трех лет). Обладает хорошими организаторскими способностями и лидерскими навыками (опыт работы на руководящей должности не менее одного года).  Стрессоустойчивый.  Клиентоориентированный (опыт работы с клиентами). Коммуникабельный. Правильная и грамотная речь.

Должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы и иные нормативные документы, касающиеся предоставления услуг в сфере общественного питания;

- закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 г. №2301-1;

- правила продажи отдельных видов товаров. (Утверждены постановлением правительства РФ от 19.01.1998 г №55).

- СанПин 2.3.6.1066-02.

Квалификационные требования:

- знание этики делового общения и владение навыками ведения переговоров.

6.3 Требования, предъявляемые к старшему администратору кафе

Должность:   администратор кафе.

Профиль должности (требования при приеме на работу): 

Мужчина или женщина от 28 до 50 лет. Образование - высшее. Отличный  специалист (опыт работы не менее трех лет). Обладает хорошими организаторскими способностями и лидерскими навыками (опыт работы на руководящей должности не менее одного года).  Стрессоустойчивый.  Клиентоориентированный (опыт работы с клиентами). Коммуникабельный. Правильная и грамотная речь. 

 

Общая цель должности:

Контролировать работу заведения с целью обеспечения предоставления качественных услуг, постоянного роста эффективности и результативности деятельности по реализации продукции и расширению клиентской базы, а также обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей и контроль за соблюдением работниками правил по охране труда.

Должен знать:

- постановления, распоряжения, приказы и иные нормативные документы, касающиеся предоставления услуг в сфере общественного питания;

- закон о защите прав потребителей от 07.02.1992 г. №2301-1;

- правила продажи отдельных видов товаров. (Утверждены постановлением правительства РФ от 19.01.1998 г №55);

- СанПин 2.3.6.1066-02.

Квалификационные требования:

­ - образование высшее, дополнительное образование (в сфере общепита);

­ - знание графика и требований к документообороту;

­ - знание руководящих документов своего функционального подразделения (заведения);

­ - знание технологии предоставления услуг в сфере общественного питания;

­ - знание ассортимента продаваемой продукции (состав, сроки и условия хранения и пр.);

­ - умение организовывать работу и делегировать задания, полномочия и ответственность;

­ - знание и навыки практического применения методов мотивации персонала.

Общие знания и навыки:

- знание этики делового общения и владение навыками ведения переговоров;

- знание и навыки управления временем;

- навыки работы на компьютере на уровне пользователя.

Подчиненность: директору предприятия.

В подчинении: официанты ,уборщицы, посудомойщицы, повара раздачи.

Стандарты работы:

- приходит на работу, надевает униформу, прикрепляет бейдж (обувь должна быть с закрытым носиком, на удобном каблуке и подходить к форме, форма должна быть чистой и отглаженной);

- проводит обход по производству и залам;

- проверяет соблюдение санитарных и технологических норм;

- контролирует работу раздачи, администрации и официантов;

- разрешает конфликтные ситуации, возникающие в процессе обслуживания гостей;

- делает отчет.

6.4      Требования, предъявляемые к бухгалтеру

Обязанности бухгалтера:

- выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, и т.п.);

- участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов;
           - осуществляет прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке;

- отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств;
            - составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводительных расходов, подготавливает предложения по их предупреждению;

- производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия;

- участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности организации по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, осуществления режима экономии и мероприятий по совершенствованию документооборота;
            - участвует в проведении инвентаризации денежных средств, товарно-материальных ценностей, расчетов и платежных обязательств;

- подготавливает данные по соответствующим участкам бухгалтерского учета для составления отчетности, следит за сохранностью бухгалтерских документов, оформляет их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив;

- выполняет работы по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информации, вносит изменения в справочную и нормативную информацию, используемую при обработке данных;

- выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

 

6.5 Требования, предъявляемые к повару

Обязанности:

- повар действует в интересах предприятия;

- повар является на работу строго по расписанию;

Повар обязан: 

- обеспечить подготовку рабочего места к началу рабочего дня; 

- подготавливать основную продукцию, входящую в меню, и готовить обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам; 

- соблюдать правила товарного соседства и ротации продуктов, контролировать сроки реализации продуктов; 

­- отпускать готовые блюда строго по чекам; 

- заранее (вечером предыдущего дня) делать заготовки для продукции из меню и обедов на текущий день; 

- поддерживать чистоту и порядок на кухне и на своем рабочем месте в соответствии с требованиями СЭС; 

- своевременно информировать администрацию об отсутствии продуктов, о неисправностях инвентаря, сантехники; 

- участвовать в плановых генеральных уборках; 

- выполнять разовые поручения администрации, связанные с производственными процессами; 

- соблюдать правила и нормы охраны труда и техники безопасности труда, санитарные требования и правила личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правила внутреннего трудового распорядка; 

- уметь пользоваться оборудованием производства и следить за его сохранностью; 

- быть предельно вежливым в общении с гостями и коллегами; 

- в случае возникновения внештатных ситуаций своевременно ставить в известность администрацию; 

- своевременно проходить медицинские обследования, сдавать анализы, согласно требованиям СЭС.

Повару запрещается: 

- оставлять рабочее место без разрешения непосредственного руководителя; 

- курить в неположенных местах и распивать спиртные напитки на всей территории предприятия; 

- на рабочем месте: принимать пищу, жевать жевательную резинку, читать, стоять с руками, скрещенными на груди; использовать ненормативную или сленговую лексику, презрительную интонацию, грубить, оставаться равнодушным к просьбам посетителей или сотрудников; 

- подключать любые нагревательные приборы, кипятильники или иные устройства без согласования с администрацией.

6.6 Требования, предъявляемые к пекарю

Должность: пекарь.

Профиль должности (требования при приеме на работу): 

Мужчина или женщина от 23 до 45 лет. Образование - не ниже средне-специального. Хороший специалист (опыт работы не менее полутора лет).  Чистоплотный.  Стрессоустойчивый. Неконфликтный.

Общая цель должности:

Изготовление мучных кулинарных и кондитерских изделий.

Должен знать:

- основные свойства применяемого сырья, п/ф, используемых для приготовления мучных кулинарных изделий;

- сроки, условия хранения и реализации готовой продукции;

- уметь проводить первичную обработку сырья;

- сорта муки и ее свойства;

- ассортимент выпускаемой продукции;

- способы органолептической оценки качества сырья, нормы расхода сырья и п/ф;

- технологию приготовления начинок и фаршей;

- технологию приготовления теста (дрожжевого, сдобно-дрожжевого опарным и безопарным способами);

- способы определения готовности замешанного теста и выброженного теста;

- способы отделки и формования изделий;

- температурные режимы и время выпечки;

- определение готовности выпеченных изделий;

- технологию создания рисунка из теста;

- требования к качеству выпускаемой продукции;

- виды дефектов и способы их предупреждения и устранения;

- правила безопасности эксплуатации технологического оборудования;

- правила личной гигиены и производственной санитарии;

- правила пожарной безопасности.

Квалификационные требования:

­ - образование не ниже среднего специального (кулинарное);

­ - знание своей должностной инструкции.

Примечания:

- в случае возникновения внештатных ситуаций, пекарь принимает решение в рамках своих полномочий.  При невозможности самостоятельного разрешения ситуации согласовывает с начальником цеха или бригадиром участка;

6.7      Требования, предъявляемые к официанту

Функциональные обязанности:

- сервирует и своевременно убирает столы. Обеспечивает чистоту и порядок кафе и прилегающей территории;

- своевременно меняет скатерти и салфетки по мере их загрязнения;

- оказывает посетителю квалифицированную помощь при выборе блюд и напитков;

- ориентирует заказчика по времени приготовления заказанных блюд;

- подает заказанные блюда;

- выводит окончательную сумму заказа по «Счету»;

- подает счет посетителю и производит с ним полный расчет за заказ;

- оформляет зал соответственно праздничным и текущим событиям;

- оформляет реестры в конце рабочего дня;

- содержит свое рабочее место и зал для посетителей в полном порядке и чистоте;

- проводит ежемесячный переучет посуды и инвентаря;

- поддерживает чистоту в зале.

6.8      Требования, предъявляемые к охраннику зала

Должность: охранник зала.

Общая цель должности: главным принципом, которому должен следовать сотрудник охраны, присутствующий в зале, является сохранность имущества заказчика и обеспечение порядка на охраняемом объекте.

Квалификационные требования:

­ - образование не ниже среднего специального;

­ - знание руководящих документов своего функционального подразделения;

­ ­ - знать и владеть приемами рукопашного боя;

­ - уметь оказывать экстренную медицинскую помощь до приезда бригады скорой помощи;

­ - навыки общения в сложных ситуациях;

­ - знание основ психологии;

­ - умение пользоваться средствами защиты;

­ - знание и навыки управления временем.

6.9      Требования, предъявляемые к мойщице посуды

Мойщица должна знать: 

- правила приема, учета и выдачи посуды; 

- правила мытья посуды; 

- правила приготовления дезинфицирующих растворов в соответствии с санитарными нормами; 

- режим работы предприятия; 

- организационную структуру предприятия; 

- правила техники безопасности и противопожарной безопасности; 

- правила внутреннего трудового распорядка; 

- правила и нормы охраны труда.

Назначение на должность мойщицы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению начальника АХО.

Мойщица подчиняется начальнику АХО.

Во время отсутствия мойщицы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности:

- осуществляет мойку столовой и кухонной посуды с применением моющих средств в течение всего рабочего дня;

- очищает столовые и кухонные приборы от пищевых отходов, осуществляет их мойку;

- осуществляет приготовление дезинфицирующих растворов согласно санитарным нормам;

- осуществляет доставку чистой посуды на раздаточные столы;

- содержит в чистоте помещения моечной;

- вести учет поступления и бой посуды.

6.10 Требования, предъявляемые к уборщице

Уборщица должна знать: 

- правила санитарии и гигиены по содержанию убираемых мест; 

- устройство и правила эксплуатации обслуживаемого оборудования и приспособлений; 

- правила уборки; 

- назначение и концентрацию дезинфицирующих и моющих средств; 

- правила эксплуатации санитарно-технического оборудования; 

- режим работы предприятия; 

- организационную структуру предприятия; 

- правила техники безопасности и противопожарной безопасности; 

- правила внутреннего трудового распорядка; 

Назначение на должность уборщицы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению начальника АХО.

Уборщица подчиняется начальнику АХО.

Во время отсутствия уборщицы ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности:

- осуществляет уборку закрепленных за ней помещений, коридоров, лестниц, а также поддержание закрепленной территории в чистоте в течение рабочего дня;

- убирает пыль с мебели, ковровых изделий;

- подметает и моет вручную или с помощью машин и приспособлений стен, полы, лестницы, окна и т.д.;

- осуществляет сбор и транспортировку мусора и отходов в установленное место;

- осуществляет расстановку урн для мусора, их очистку и дезинфицирование;

- осуществляет чистку, влажную уборку и дезинфицирование душевых, туалетных, гардеробных и других мест общего пользования;

- чистит и дезинфицирует унитазы, раковины и другое санитарно-техническое оборудование;

- осуществляет приготовление моющих и дезинфицирующих растворов;

- получает моющие средства, инвентарь и обтирочный материал;

- соблюдает правила санитарии и гигиены в убираемых местах.

 

7 Требования безопасности услуг 

 

7.1 Услуги общественного питания и условия их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества и охрану окружающей среды. 

7.2 При предоставлении услуг в кафе должны обеспечиваться следующие требования безопасности: 

- сырье и продовольственные товары, используемые для производства кулинарной продукции, а также условия ее производства, хранения, реализации и организации потребления должны отвечать требованиям соответствующей нормативно-технической документации (сборникам рецептур блюд и кулинарных изделий, стандартам СанПиН  42-123-5777 и                      СанПиН  42-123-4117), а также санитарно-гигиеническим, микробиологическим и медико-биологическим показателям, утвержденным Минздравмедпромом России; 

- условия обслуживания при предоставлении услуг должны соответствовать требованиям действующей нормативной документации: по уровню шума, вибраций, освещенности, состоянию микроклимата - требованиям СанПиН  42-123-5777; по архитектурно-планировочным и конструктивным решениям, показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности - требованиям СНиП 2.08.02; 

- торгово-технологическое и холодильное оборудование, посуда, приборы и инвентарь, другие предметы материально-техническою оснащения должны быть изготовлены из материалов, разрешенных Минздравмедлромом России для контакта с пищевыми продуктами, и отвечать требованиям   СанПиН 42-123-5777, эксплуатационной документации заводов-изготовителей и нормам технического оснащения предприятий общественного питания; 

- производственный и обслуживающий персонал должен иметь соответствующую специальную подготовку и обеспечивать соблюдение санитарных требовании и правил личной гигиены при производстве, хранении, реализации и организации потребления кулинарной продукции. 

 

8 Методы контроля

 

8.1 Для оценки качества и безопасности в кафе «Виктория» используются следующие основные методы контроля:

- визуальный - проверка состояния залов, кухонного оборудования;

- аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, санитарное наблюдение за состоянием готовности к оказанию услуг, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги и др.;

- экспертный - опрос официантов, администратора и др. (высшей квалификации) о состоянии качества и безопасности услуг, оценка результатов опроса;

- социологический - опрос или интервьюирование потребителей услуг, оценка результатов опроса.

 

Код для цитирования: Скопировать