VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Для российских бизнесменов уже стало привычно повторять тенденции Запада. Так и развитие интереса к CRM-технологиям в России в целом повторило тенденции западного рынка. Правда, в России освоение прошло чуть ускоренно по времени в несколько раз.

Существует несколько основных сил, оказывающих неслабое влияние на процессы, происходящие на рынке:

• перепроизводство, превращающееся в гонку новинок;

• сверхфрагментация рынков;

• изменение потребительского поведения;

• технический прогресс;

• низкая результативность рекламы.

Под действием вышеперечисленных сил в торговле появилось большое количество различных товарных групп. Во многих товарных группах, сформировалось множество подгрупп и почти в каждой, ежедневно появляются новинки. Данная ситуация остро обозначилась на рынке буквально в последнее десятилетие прошлого века и сохраняется по сей день. При таких изменениях необходимо учитывать новую реальность и строить бизнес в соответствии с требованиями рынка.

Вследствие таких изменений конкуренция стала основной и единственной причиной перепроизводства товаров. Рынки оказались не безграничны. Производительность достигла пикового значения, и товаров оказалось больше чем покупателей.

Поскольку CRM - это разработка и реализация деловых стратегий и соответствующих технологий, устраняющих разрыв между текущей и потенциальной эффективностью работы компании по привлечению и удержанию клиентов. CRM повышает оборачиваемость активов, причем под «активами» в данном случае понимается база имеющихся и потенциальных клиентов. Все это стало причиной появления CRM-систем в России.

Сегодня российский рынок систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) развивается гораздо быстрее большинства других технологических сегментов российского рынка корпоративного ПО. С их помощью решаются специфичные для отрасли задачи. Например, банки на основе CRM-систем создают решения для сбора просроченной задолженности. Также значительно улучшилось качество обслуживания. Сегодня многие компании озадачены тем, чтобы гарантировать высокое качество по обслуживанию клиентов, а вместе с тем сделать клиенту правильное предложение о приобретении нового продукта или услуги.

По мнению ведущих CRM-экспертов, CRM-прогноз выглядит вполне многообещающе. Будет продолжение успешных внедрений клиенториентированного подхода к бизнесу. CRM в России будет успешен в среднесрочной перспективе.

Основными тенденциями развития CRM-систем можно считать следующее:

Во-первых, аналитические функции в CRM быстро набирают популярность. Большинство компаний все большее внимание стали уделять анализу эффективности их работы. В разработке программного обеспечения интерес к аналитике является одним из самых интенсивных направлений.

Во-вторых, большинство программ сегодня создают платформы адаптированные под мобильные устройства. На зарубежных рынках переход к мобильным приложениям уже завершается, для России же эта тема будет актуальна еще как минимум несколько лет.

В-третьих, компании уже не считают маркетинг, сервисное обслуживание и продажи как отдельные направления деятельности. Вместо этого они склоняются к комплексному подходу. Исследования тенденций российского рынка CRM, проведенные консалтинговой компанией RisSoft показывают, что комплексный подход к CRM быстро набирает силу. Разработчики приняли это во внимание и те, что смогли уже предложить интегрированные CRM решения получили весомое конкурентное преимущество. К примеру, компания SAP наглядно показывает, насколько интересен покупателям этот подход. Выручка от продажи подобных продуктов выросли до 600 млн. долл. США.

В-четвертых, в большинстве случаев CRM и Интернет представляют собой некий симбиоз, эффективно дополняя возможности друг-друга. Этой тенденции уже несколько нет, однако еще не все решения поддерживают работу через Интернет, функционируя только в рамках внутренних сетей.

В-пятых, вертикальные CRM решения являются одним из новейших тенденций на рынке CRM. Многие разработчики обратили внимание на тот факт, что потребности различных организаций отличаются, поэтому они стараются создать вертикальные, или отраслевые решения для отдельных групп своих потребителей. Например, CRM для туристических агентств, автосервисов, курьерских компаний и агентств недвижимости. С каждым днем специализированных решений становится все больше.

В-шестых, аутсорсинг CRM-систем, или «программное обеспечение в аренду» является еще одной тенденцией. Лидером зарубежного рынка является Salesforce ставшей первой в этом секторе. Несмотря на первоначальные сомнения в данной экономической модели, многие компании считают это весьма хорошим решением. Снижение стоимости владения и сокращение сроков внедрения по сравнению с обычными решениями стали основным мотивом выбора бизнес-модели SaaS для многих компаний.

Все CRM конференции и публикации стараются разъяснить рынку, что технология составляет лишь небольшую толику процесса внедрения CRM, укрупненные производители в погоне за долей российского рынка могут начать повторять уже пройденные на Западе ошибки. К сожалению, пропаганда лозунга «большая функциональность как главный фактор успеха» может привести к игнорированию реальных потребностей клиентов и проталкиванию CRM в те организации, которые еще не совсем не готовы к применению таких мощных стратегических возможностей.

На технологическом «фронте» успех не будет сопутствовать всем поставщикам продуктов и услуг. Лишь только те, кто предложит эффективные модульные решения для конкретных практических задач бизнеса, смогут усилить свои позиции.

Крупнейшие игроки рынка, например, Salesforce, Microsoft, Goldmine пришли к выводу, что путь поглощений конкурентов не всегда дает результат, поэтому приложения от мировых лидеров будут развиваться по пути взаимной интеграции с учетом их рыночной специализации. Большинство игроков рынка уже работают в рамках всевозможных партнерств, включая SalesNet, NetSuite CRM и др. Для России эта тенденция не так важна, в связи с узостью рынка и доминированием на уровне промышленных решений нескольких игроков. Однако о ней стоит знать, так как возможность использования интеграции различных приложений в будущем, позволит значительно сократить затраты на новое программное обеспечение.

И все же развитие CRM-систем в России возможно, и даже может быть более продуктивным, чем сегодня. Все зависит от стратегии компании. Если компании стремятся только к лидерству среди конкурентов и более ни к чему, то знания о клиентах и их потребностях такой компании будет бесполезна. Гораздо в более выгодном свете будут те компании, стратегии которых лягут на освоение и стремление удовлетворить желания клиентов.

Список использованных источников:

• Мария Коломыченко « «1С» лидирует на рынке CRM-систем по числу внедрений» [Электронный ресурс] // Справочная информация. – 23.04.14 Режим доступа: http://corp.cnews.ru/news

• Статья «CRM (рынок России)» [Электронный ресурс] // Справочная информация. – 19.06.2012. Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/Статья:CRM_(рынок_России)

• А. Кудинов «CRM: основы эффективного российского бизнеса» // Книга одного автора. // Справочная информация.

Код для цитирования: Скопировать