VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Введение

В настоящее время в российских отелях уделяется огромное внимание качеству обслуживания гостей. Это связано с высоким уровнем конкуренции в гостиничном бизнесе. Отель, который не заботится постоянно о расширении ассортимента предлагаемых услуг, качестве их оказания, не имеет шансов на победу в острой конкурентной борьбе за клиента. И будет вынужден выйти из бизнеса.

Поэтому сегодня для средств размещения разного уровня очень актуален поиск новых гостиничных услуг, позволяющих более полно удовлетворить потребности гостей. Сервисная деятельность отелей – активно развивающееся направление.

В гостиничном хозяйстве понятие «сервис» включает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющий разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы клиентов. И, как показывает опыт, с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. Чем выше культура и качество предоставляемых услуг – тем выше имидж отеля, тем привлекательней он для гостей, а, как следствие, это обеспечивает процветание гостиницы. Важнейшей ее задачей является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания, которое возможно обеспечить только совместными усилиями работников всех служб [1].

На наш взгляд, сегодня недостаточно внимания уделяется интересным и необычным решениям оформления интерьера номерного фонда отеля, несущего в себе новые возможности предоставления услуг. Нами предлагается вариант оформления интерьера президентского номера для гостиницы «Атриум Палас Отель» – 3D-оснащение номера, то есть в стены и пол номера устанавливается сложное техническое 3D-оборудование, которое будет полностью удовлетворять потребности клиентов в слушании любимой музыки, в выборе желаемой температуры, влажности и освещенности помещения и т.д.. Гости высоко ценят такое внимательное отношение к себе, создающее привычную атмосферу домашнего уюта.

Цель нашей курсовой работы: разработать предложение оформления интерьера президентского номера для гостиницы «Атриум Палас Отель».

Задачи:

1. Исследовать ассортимент услуг гостиницы «Атриум Палас Отель»;

2. Изучить литературу по гостиничному хозяйству, бизнесу;

3. Провести анкетирование гостей отеля для выявления предпочтений и пожеланий в области оформления интерьера гостиничного номера и обобщить полученные данные;

4. Структурировать работу

5. Подобрать иллюстративный материал

ГЛАВА 1. НОВЫЕ УСЛУГИ В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА КАК НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЯХ

1.1.Услуга и её виды

Услуги — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.

Сфера услуг включает деятельность по производству как материальных, так и нематериальных услуг производственного и потребительского назначения.

В рыночной экономике принципиальным является деление услуг на рыночные и нерыночные.

Рыночные услуги оказываются за плату по ценам, покрывающим издержки и обеспечивающим прибыль. И в этом случае они приравниваются к любому другому товару и являются объектом купли и продажи.

Нерыночные услуги оказываются бесплатно. Как правило, они социально ориентированы, финансируются из бюджета или общественными организациями, например партиями или профсоюзами. Потребляются такие услуги либо обществом в целом, либо домашними хозяйствами.

Можно выделить пять общих типов услуг:

1) производственные– инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура [5].

Эта же группировка может быть использована при изучении сегментации рынка услуг. Эта сегментация должна варьировать с учетом группировки услуг по их видам:

1) услуги жилищно-коммунального хозяйства включают предоставление наемного и арендуемого жилья, выполнение текущего ремонта жилых помещений и оборудования, а также стоимость коммунальных услуг (электроэнергии, газа, воды, отопления, обслуживания лифтов, канализации, санитарной очистки и т.д.);

2) жилищные услуги. Здесь имеются в виду услуги наемного жилья, которые население оплачивает в виде квартирной платы;

3) коммунальные услуги, включая снабжение электроэнергией, газом, теплом, водой; обеспечение канализацией, телефоном, радио- и телесетью; санитарная очистка территории;

4) бытовые услуги, охватывающие широкий спектр услуг — от пошива и ремонта одежды и обуви до прокатных пунктов и фотоателье;

5) услуги транспорта и связи. Услуги пассажирского транспорта включают услуги всех видов городского, международного и междугороднего транспорта по перемещению пассажиров и их багажа, включая сопутствующие услуги (предварительная продажа билетов, транспортно-экскурсионные операции, вокзальные сборы, комнаты матери и ребенка и т.д.);

6) услуги учреждений физической культуры и спорта складываются их двух компонентов: а) услуг спортивных зрелищ по всем видам профессионального спорта; б) платных и бесплатных услуг физкультурных и спортивно-оздоровительных организаций населению;

7) услуги учреждений культуры состоят из услуг театров, кинотеатров, филармоний, музеев, библиотек и читален, клубов, домов культуры и проч.;

8) услуги дошкольных детских учреждений — это услуги яслей, детских садов, домов ребенка. Платное образование и здравоохранение включает учебные и лечебные учреждения с платным обслуживанием, а также репетиторство и частную медицинскую практику;

9) услуги финансовых организаций населению включают осуществление как платных (открытие и ведение счетов, перевод зарплаты, обмен валюты, аренда сейфов, хранение ценностей и т.д.), так и бесплатных (депозиты, открытие и ведение счетов и т.д.) операций;

10) услуги правового характера представляют собой услуги юридических организаций, нотариата, адвокатов, охранных фирм и т.п.;

11) туристско-экскурсионные услуги представляют собой комплекс услуг по обслуживанию отечественных и иностранных туристов, включая оформление необходимых документов, транспорт, размещение туристов, питание, познавательную, культурную и деловую программу. Подавляющее большинство услуг оказывают приватизированные учреждения туризма, отдыха и развлечений;

12) прочие виды услуг [2].

По принципу вещественности или невещественности выделяют 4 класса услуг:

1.Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

2. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование [5].

1.2.Специфика гостиничной услуги

Гостиничный бизнес – это отрасль хозяйственной деятельности, предоставляющая услуги населению по организации временного проживания. Местом размещения людей может быть гостиница, мотель, пансионат, кемпинг или другой объект с числом мест не меньше десяти. Российский ГОСТ Р 51185—98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» и классификаторы Всемирной туристской организации определяют более двадцати различных объектов размещения, но основным типом считается гостиница.

Основой гостиничного бизнеса является гостиничная услуга, под которой понимается совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании. Услуги, предоставляемые гостиницей, подразделяются на основные и дополнительные, а перечень услуг зависит от ее категории и возможностей предприятия. Предоставление гостиничных услуг высокого качества – важная задача, решение которой обеспечит предпринимательский успех этому средству размещения [3].

Современные гостиницы предлагают потребителям не только услуги проживания и питания, а также услуги за дополнительную плату, так называемые дополнительные гостиничные услуги:

- услуги развлечений дискотека, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдный зал;

- магазины, торговые автоматы, терминалы по приёму платежей;

- экскурсионного обслуживания;

- спортивные услуги;

- медицинские услуги;

- услуги салонов красоты;

- заказ услуг гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги: бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей, в том числе для праздничных и экскурсионных поездок по городу;

- бытовое обслуживание: ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

- заказ мест в ресторанах города;

- покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- пользование сауной;

- копировальные работы, распечатка документов и фотографий, доступ в интернет, в том числе по технологии Wi-Fi;

- услуги буфетов, баров и ресторанов;

- аренда конференц-зала, залов переговоров;

- услуги бизнес-центра и многие другие.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

-вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-обеспечение в номере некоторым минимум бытовых услуг: кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

-побудка гостей к определенному времени (обычно это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы);

-информация по проезду к определенным местам в городе и времени работы транспорта;

-информация о расположении необходимых клиенту предприятий, мест отдыха в незнакомом городе, ресторанов, кинотеатров и т.п.

Такое разнообразие услуг диктуется высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса. Любое предприятие индустрии гостеприимства должно учитывать в своей работе особенности гостиничной услуги для повышения эффективности работы, более качественного обслуживания клиентов. Владельцы гостиниц вынуждены следить за меняющимися предпочтениями гостей и стараться в полной мере их удовлетворить.

1.3.Услуги в отелях для финансово обеспеченной категории граждан

Финансово обеспеченная категория граждан (VIP-клиенты) – это люди с высоким уровнем доходов, возможностей, требований и запросов.

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов. К ним относятся политические деятели, артисты, спортсмены, знаменитости, крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. [1]. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля.

Эта категория гостей выбирает, как правило, гостиницы с повышенным уровнем комфорта. Для них предоставлен достаточно широкий спектр услуг:

- рестораны, бары, ночные клубы;

- салоны красоты;

- теннисные корты;

- встреча в аэропорту и VIP-сервис;

- аренда лимузинов и автомобилей;

- подземная парковка;

- бизнес-центр;

- Wi-Fi интернет во всех общественных местах;

- 24-часовая служба консьержа и владеющий иностранными языками персонал;

- круглосуточное обслуживание в номерах;

- обмен валют;

- услуги няни по запросу;

- услуги химчистки и прачечной;

- сейфы в номерах;

- сауна, русская баня, бассейн;

- индивидуальная экскурсионная программа;

- катание на лыжах;

- тренажерный зал, фитнес-центр;

- размещение с домашними животными разрешено и др.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что сегодня предприятия гостиничной индустрии следует уделять больше внимания работе с VIP-клиентами. При организации сервисной деятельности средств размещения, следует учитывать, что «особо важные персоны» очень требовательны к качеству предоставляемых услуг, а кроме того, следует постоянно подчеркивать их особой значимости, выдерживать высокую скорость обслуживания, постоянно демонстрировать то, что в отеле понимают его особый статус и т.д. При соблюдении этих условий отель, гостиница и другие средства размещения получат достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на организацию и проведение этой работы.

ГЛАВА2. АТРИУМ ПАЛАС ОТЕЛЬ – ЛИДЕР НА УРАЛЬСКОМ РЫНКЕ УСЛУГ ДЛЯ ФИНАНСОВО ОБЕСПЕЧЕННОЙ КАТЕГОРИИ ГРАЖДАН

2.1. Атриум Палас Отель как сервисное предприятие

Отель - это предприятие любой организационно-правовой формы и формы собственности, состоящий из шести и более номеров и предоставляет гостиничные услуги по временному проживанию с обязательным обслуживанием.

Процессы управления и выполнения работ в индустрии сервиса реализуются в рамках организационной структуры предприятия, учреждения. Структура в данном случае отображает организационное строение предприятия, способ функционирования в нем производственных процессов, а также связей и отношений между работниками разных подразделений.

Организационная структура сервисного предприятия позволяет ответить на такие вопросы: кто, что, где, какими средствами, когда и в какие сроки должен делать? Она задает определенный порядок распределения функций и видов деятельности между сотрудниками предприятия, а также регламентирует полномочия и объем ответственности за планирование, принятие решений, их выполнение и контроль.

Структура целенаправленно вырабатывается и воспроизводится в силу того, что она:

- позволяет рационально разделить и специализировать труд персонала по функциональным и содержательным задачам;

- формирует важнейшие каналы отношений и связей внутри коллектива, а также работников с потребителями;

- определяет задачи и обязанности каждого работника;

- определяет взаимоотношения между ними, а также их профессиональные роли.

В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса данная структура продолжает сохранять свое значение. Здесь имеют место следующие характеристики организационной структуры:

- низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций;

- руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;

- почти не встречается разделение на отделы;

- преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;

- доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;

- координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей;

- все это предполагает высокую степень организационной гибкости и реактивности на изменения спроса и др.

Рассмотрим ниже важнейшие типы организационной структуры, часто встречающиеся на малых, средних и крупных предприятиях (в учреждениях) сервиса.

Линейный тип организационной структуры состоит из:

- высшего уровня руководства (руководитель, его заместители, члены администрации);

-вспомогательных подразделений - группа приема заказов, обслуживающие группы (бухгалтерия, отдел кадров, техническое обслуживание и др.), группы заготовителей (заготовка сырья, материалов, товаров и др.);

- основного подразделения, оказывающего услуги, - обслуживающий персонал и руководители их работы.

Линейный тип организационной структуры характерен для небольших (малых и средних) предприятий сервиса: парикмахерских, ателье, мастерских по ремонту бытовых приборов, кафе или небольших столовых и др.

2.Функциональный тип организационной структуры приобретает более сложный характер в силу пересечения множество функциональных связей и отношений между отделами и группами сервисного предприятия.

При наличии функциональной структуры второй уровень организации принимает более разветвленный характер, в зону действия которого попадают подразделения, осуществляющие обслуживание потребителей. Такая структура характерна для более крупных предприятий сервиса, которые располагают целым рядом подразделений сервисного производства, а также создают отделы, берущие на себя функции их внутреннего обслуживания, - отдел приема заказов, рекламы и информации, планово-производственный отдел, отдел технического обслуживания, финансовый отдел и др. В рамках данной структуры обычно организована работа районных поликлиник, средних отелей, магазинов.

3.Линейно-функциональный тип организационный структуры оказывается уместным в тех случаях, когда сервисное производство носит масштабный характер и состоит из крупных организационных единиц-подразделений. Будучи по целям деятельности подчиненным центральному руководству, каждое из таких подразделений снабжено совокупностью вспомогательных групп и обслуживающих отделов. Примерами такого организационного типа могут быть структуры крупных отелей (более 500 номеров), банков, больниц, вузов. К этому же можно добавить пример сервисной организации, имеющей свои филиалы на данной территории или на других территориях [6].

В практике сервисного обслуживания разные типы организационных структур, рассмотренные выше, могут пересекаться, дополнять друг друга. Одни из составных единиц организации сервисного предприятия остаются стабильными; другие могут создаваться или упраздняться по мере необходимости.

«Атриум Палас Отель» – современная бизнес гостиница категории 5 звезд в центре Екатеринбурга. Гостиница расположена в центральной части Екатеринбурга в непосредственной близости от достопримечательностей, музеев, театров, административных учреждений и торгово-развлекательных центров.

Услуги Атриум Палас Отеля:

• 131 комфортабельный номер

• 4 современно оборудованных конференц-зала

• салон красоты

• ресторан La Ronde

• Венское кафе

• фитнес-центр

• бизнес-центр

• групповые или индивидуальные экскурсионные туры по достопримечательностям Екатеринбурга

Услуги, включенные в стоимость проживания:

• Wi-Fi во всех номерах и общественных зонах;

• Круглосуточно охраняемая парковка;

• Круглосуточное обслуживание в номерах;

• Свежая пресса;

• Фитнес-центр и сауна (с 7:30 до 22:00)

Трансфер:

-трансфер аэропорт «Кольцово» – «Атриум Палас Отель» и обратно;

-трансфер железнодорожный вокзал – отель «Атриум Палас Отель» и обратно;

- транспортное обслуживание по Екатеринбургу

Гостиница «Атриум Палас Отель» находится в городе Екатеринбург, по адресу: ул. Куйбышева, 44

Контактный телефон: + 7 (343) 359-60-00

Официальный сайт: http://atriumhotel.ru/

2.2. Услуги, предлагаемые отелем для VIP-клиентов

Работа по организации VIP-обслуживания в гостинице «Атриум Палас Отель» очень сложна, кропотлива и требует индивидуального подхода. Цель администрации отеля и всего его персонала заключается не только в высококачественном обслуживании гостей, но, главное, в формировании лояльности клиентов. Гость должен захотеть приехать и остановиться в этой гостинице еще не раз. Индивидуальный подход к такому клиенту, в первую очередь, предполагает установление дат его возможных дальнейших посещений, выяснение разных предпочтений VIP-персоны, например, марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках и прочее, что сделает ее следующий визит еще более удобным, комфортным. Мало кого из гостей отеля такая забота оставляет равнодушным.

Для проживания в отеле «Атриум Палас Отель» VIP–клиентам предлагается президентский сюит. Номер такого типа единственный в отеле. Эксклюзивные апартаменты для VIP-персон, обставлены изысканной мебелью и украшены цветочными композициями. Площадь номера - 81,2 кв.м. Номер состоит из 4 комнат: холл с баром, кабинет, гостиная и спальная комната. В холле находится большой бар с барной стойкой и кухня. В номере: 4 телевизора (в гостиной, спальной, кабинете, холле), 4 телефона (в гостиной, спальной, кабинете, холле).

В холле: большой бар с барной стойкой, музыкальным центром и кухня.

Туалетные комнаты для гостей располагаются в холле. В кабинете туалетная комната оснащена душевой кабиной, раковиной и унитазом. Около спальной комнаты размещена туалетная комната, оснащенная гидромассажной ванной, раковиной, унитазом, биде, индивидуальным феном, набором полотенец на 2 человека, 2-мя халатами, набором одноразовой продукции (гель для душа, шампунь, лосьон для тела, шапочка для душа, мыло, набор для гигиены полости рта, расческа). Питьевая вода есть в каждой туалетной комнате.

В президентском номере смена постельного белья происходит ежедневно. Для обеспечения большей безопасности в этом номере все межкомнатные двери снабжены замками.

В плане обслуживания «VIP-набор» услуг в гостинице «Атриум Палас Отель» включает цветы, шампанское, конфеты, фрукты в номере. Ориентировочный перечень дополнительных VIP-услуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только желание или фантазия руководства отеля, но и индивидуальные предпочтения клиента или же базовые стандарты обслуживания.

В последнее время в отеле внедрены ряд новых услуг для VIP–клиентов. Для особо важных гостей «Атриум Палас Отель» могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер другими техническими средствами и т.д.

2.3. Проектирование услуги для обслуживания VIP персон – 3D-оформление интерьера президентского номера

В целях расширения перечня услуг и для повышения качества обслуживания VIP–клиентов в гостинице «Атриум Палас Отель» нами разработано новое предложение по дизайнерскому оформлению номера, открывающему уникальные возможности для удовлетворения самых изысканных потребности VIP–клиентов. Перечислим инновационные элементы 3D-оформления президентского сюита «Атриум Палас Отеля»

1. Использование обоев с 3D эффектом.

Первое применение этой чудо-инновации в оформлении интерьера отеля за рубежом шокировало не только заказчиков, но и самих дизайнеров - подобной красоты, реалистичности и одновременно фантастической неординарности интерьера не ожидал никто. Самым удивительным является тот факт, что при дневном освещении эти обои выглядят как обычное фото-покрытие, разве что рисунок гораздо ярче и многограннее. Однако вся фантастическая сущность киберобоев проявляется ночью. Флуоресцентные краски, скрытые при свете дня и проступающие при затемнении или использовании BLB-лампы, превращают интерьер в объемную монораму, сверкающую миллионами красок и демонстрирующую эффекты, недоступные даже очень богатому воображению [4].

Однако, вскоре отельеры отметили, что кроме невообразимой эффектности, обои 3D обладают отличными эксплуатационными качествами. Повышенная влагостойкость гарантирует невосприимчивость покрытия к многочисленным влажным уборкам. Полиэстеровая основа обоев обеспечивает их пожаробезопасность, стойкость к механическим деформациям и выгоранию. Киберобои легко наклеиваются с помощью обычного обойного клея или ПВА, а при необходимости их можно установить в раму или натянуть на каркас.

2. Установка и монтаж в пол и стены номера 3D-оборудования, позволяющего отслеживать температуру, влажность и освещенность помещения,

3. Программирование установленных специальных систем запоминания предпочтений клиента (любимая музыка, комфортный микроклимат и яркость освещения, температура воды в ванной и воздуха в номере и др.)

Микроклимат каждого номера регулируется индивидуально с учетом предпочтений гостя. Сенсорные панели позволяют добавлять желаемые параметры, за которыми система тут же начинает свой контроль. Как только заданные характеристики изменяются, система немедленно возвращает их в нужный диапазон. Музыкальная система номера и кино-, видеоаппаратура содержит богатый материал, также любимый клиентом.

По–нашему мнению, все эти инновации позволяют не только увеличить комфорт проживающих до максимума, но и существенно экономить на используемых ресурсах. Ведь, если за окном потеплело, системы слежения за климатом в номере, сама уменьшит отопление, а если влажность превысила норму, то прекратит ионизации помещения. Все процессы обслуживания и комфортного проживания посетителей автоматизированы и практически не требуют человеческого вмешательства.

Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

2.4. Маркетинговое исследование о необходимости использования для обслуживания VIP–персон 3D-оформления интерьера

президентского номера

Прежде чем проектировать нашу услугу было проведено маркетинговое исследование, в ходе которого нами был проанализирован ассортимент предоставляемых услуг многих отелей г.Екатеринбурга. По его результатам, оказалась, что такая услуга в отелях г. Екатеринбурга не предоставляется.

Следующий наш шаг был направлен на выяснение предпочтений клиентов отеля относительно 3D-оформления интерьера номера. Для этого нами был проведен анонимный опрос. В нем приняли участие 15 человек разного возраста. Респондентам были заданы следующие вопросы:

Пользовались ли Вы услугами отеля «Атриум Палас Отель»?

Довольны ли вы предоставляемыми услугами отеля?

Хотели бы Вы воспользоваться дополнительными услугами отеля?

Хотите ли вы, чтобы услуга 3D-оформления интерьера была внедрена в отеле?

В результате получены следующие данные. Все 15 человек (100%) положительно ответили на первый вопрос анкеты, подтвердив тем самым, что пользовались услугами отеля. Из них остались удовлетворенными предоставленными услугами 10 отвечающих, а 5 чел. указали, что не совсем довольны качеством услуг отеля. 12 респондентов ответили положительно на третий вопрос, а 3 чел. не пользовались дополнительными услугами отеля. Анализируя ответы участников анкетирования на четвертый вопрос, нами получены следующие результаты. 14 отвечающих положительно отнеслись к возможности 3D-оформления интерьера гостиничного номера.

Таким образом, нами были получены результаты, показывающие необходимость поиска новых решений в оформлении интерьера гостиничного номера, а именно, 3D-оформления интерьера. Эта услуга требует больших финансовых, технических, информационных затрат поэтому для ее внедрения нами был выбран номер Президентский сюит в одной самых крупных гостиниц Екатеринбурга – «Атриум Палас Отель».

Заключение

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса.

Поэтому единственный путь к успеху и особенность развития гостиничного бизнеса – повышение качества сервиса и гибкость в удовлетворении быстро меняющихся потребностей гостей. Одним из оптимальных решений этого сложного вопроса является разработка и внедрение услуги «3D-оформления интерьера» гостиничного номера.

Библиографический список

1. Балашов Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебник. – М.: Вершина, 2005. – 175 с.

2. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект): Монография.- Саратов, 2001.

3. Грушевая Е.П. Обязательство по предоставлению услуг в хозяйственных отношениях// Сов. гос-во. 1982. – №1. – С. 57-62.

4. Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. – М.: УГТ РБ, 2005. – 78с.

5. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент. – М.: Инфра-М, 2007. – 384 с.

6. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учеб. пособие для студентов специальностей: "Социально-культурный сервис и туризм", "Домоведение", "Прикладная информатика (в сфере туризма)" / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская ; под общ. ред. Ю. М. Краковского. – Ростов н/Д : МарТ : Феникс, 2010. - 254 с.

Код для цитирования: Скопировать