VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

В настоящее время качество гостиничных услуг - животрепещущая тема, которая встает перед каждым человеком, решившим посетить гостиницу. Возникает вопрос: соответствует ли цена качеству? Для подмосковной Коломны, которая сегодня активно привлекает туристов, ответ на этот вопрос является своевременным. В фокусе нашего исследования гостиница «Советская», расположенная недалеко от исторического центра города.

Цель исследования состоит в определении анкетного опроса как инструмента по выявлению качества гостиничных услуг. Задачи исследования были сформулированы следующим образом: разработка анкеты (выбор темы, определение содержания и порядка вопросов, оформление анкеты); выбор потенциальных участников опроса; проведение анкетирования; обработка информации; составление отчета; подведение итогов по полученной информации. В качестве метода исследования было выбрано анкетирование.

Анкетирование – метод письменного опроса большого количества респондентов с целью сбора информации. Анкеты удобны для их математической обработки, ими можно охватить большой круг людей. Последнее время анкетный опрос широко используется в туристской индустрии. В крупных гостиничных цепях предлагают заполнить анкеты. Заполненные листы передают менеджерам, которые, как правило, впоследствии разрабатывают план по устранению недочетов. Но этот метод используется не только в туристской индустрии. Его можно встретить в муниципальных учреждениях, в торговых центрах, в школах, в ВУЗах. Тем самым метод анкетирования свидетельствует о своей простоте и доступности. Такой охват учреждений убедительно показывает, что анкетный опрос позволит узнать мнение гостей о качестве предоставленных услуг. Проведение анкетирования в гостинице «Советская» важно для развития предложений туристской инфраструктуры в подмосковной Коломне, активно развивающемся центре Подмосковья.

Нами была разработана анкета из девяти вопросов, имеющих закрытый характер. Анализ ответов на первый вопрос о возрасте ответчика показал, что большинство посетителей гостиницы находятся в возрастной категории от 18 до 25 лет (32%), на второй позиции по рейтингу посетителей находятся люди в возрасте от 25-35 лет (21%), на третьем месте расположились посетители от 35 до 45 лет (18%) и последнюю позицию разделили люди в возрастных категориях от 45 до 55 и от 55 и старше (14%). Проанализировав второй вопрос, мы выявили, что в числе респондентов на период анкетирования больше всего было мужчин (61%), чем женщин (39%). Интерпретация третьего вопроса о частоте посещения гостиниц ответчиками показала равное соотношение. Обзор четвертого вопроса показал, что большинство посетителей предпочитают номер эконом-класса (37%), вторым по рейтингу выбираемых номеров в гостинице «Советская» является стандартный номер (29%), двухкомнатный (14%) и однокомнатный (11%) номера выбирают меньшее количество людей. Самый маленький процент посетителей выбирают номер - люкс (9%). Разбор ответов по пятому вопросу об определяющем наличии пункта общественного питания при выборе гостиницы показал, что большинство посетителей (75%) склонны к обязательному наличию пункта общественного питания. Анализируя шестой вопрос, где посетители должны были выбрать услуги, наличие которых обязательно в гостиницах, мы заметили, что процентное соотношение между ними совсем не велико. Несмотря на то, что наличие утюга (11%), чайника (20%) в номере запрещено в соответствии с нормами, тем не менее, посетители считают необходимым их наличие в номере.

Самым популярным среди ответов посетителей стало наличие телевизора (24%). Не сильно расходятся в процентном соотношении потребности в холодильнике (17%) и WI-FI. Также посетители могли указать свой ответ. Два посетителя ответили о необходимости наличия туалета и душа в номере, еще два человека упомянули о желательном наличии в гостинице бара. Один человек предложил вариант с питьевой водой на этаже. Также посетители выразили такие пожелания, как наличие в гостинице микроволновой печи и бани с бассейном.

При оценке удобства расположения гостиницы в отношении торговых центров и исторической части города: наибольшее число посетителей выбрали пять баллов (78%), а оставшееся число респондентов - 4 балла (22%).

По вопросу о доступности цен гостиницы «Советская» наибольший процент людей отметили пять баллов ( 59%), на следующей позиции рейтинга расположились ответы гостей в четыре балла (37%) и всего один человек оценил доступность цен на услуги в три балла.

По вопросу об оценке уровня обслуживания анализ ответов показал, что большинство опрашиваемых качеству сервиса в гостинице «Советская» «поставили» пять баллов (56%) и четыре балла (44%).

Проанализировав полученные ответы на все вопросы, мы выявили, что гостиница «Советская» находится на достаточно высоком уровне, но имеются некоторые аспекты, требующие совершенствования. Такого результата мы смогли достичь с помощью метода анкетирования, который показал себя общедоступным, простым и мобильным способом получения информации для исследований в гостиничной индустрии.