VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Ни для кого не секрет, что сфера сервиса активно развивается не только в крупных мегаполисах, но и в районных центрах. Гостиничная сфера является одной из самых дорогих в городе Коломне, поэтому актуально исследование, показывающее, насколько качественно оказываются данные услуги, в том числе информационные, потенциальным клиентам.

Целью данного исследования выступает оценка телефонного этикета при предоставлении гостиничных услуг в городе Коломне посредством анонимного опроса.

Наше исследование направлено на решение следующих задач:получение комплексного представления о специфике оказания информационных услуг в гостиничном сервисе посредством анонимного телефонного опроса; сравнение полученной информации по телефону с данными, представленными на интернет-сайтах; проверка актуальности и достоверности полученной информации.

Объектом данного исследования является оценка гостиничного сервиса на примере города Коломны.

Предметом выступает телефонный этикет при предоставлении гостиничных услуг в городе Коломне.

Выбранный метод для сбора информации – это анонимный телефонный опрос, который позволяет определить, насколько этично и профессиональноосуществляется диалог с потенциальным клиентом.

Анонимно телефонный опрос был осуществлён для шести коллективных средств размещения, расположенных на территории г. Коломны. В ходе проведения телефонного интервью были заданы следующие вопросы:

1. Какова стоимость номера категории «Стандарт»?

2. Есть ли свободный номер на 25.12.2014?

3. Есть ли специальные предложения и скидки на эту дату?

4. Что входит в стоимость номера?

5. Каким образом можно предварительно забронировать номер?

6. Взимается ли плата за отмену бронирования?

7. Принимаются ли к оплате банковские карты?

8. Как до вас добраться на машине со стороны г. Москвы?

Первым респондентом в телефонном опросе выступила гостиница «Коломна» и её сотрудники. Администратор ответил на звонок после первого гудка: «Гостиница «Коломна», администратор Анастасия, здравствуйте». В ходе беседы администратор задавала наводящие вопросы, тем самым выявляя потребности потенциального клиента. Однако, стоит отметить слишком быструю речь и перебивание, что представляется недопустимым. Администратор не давала возможности полностью озвучить вопрос, а сразу переходила к ответу. Было предложено посетить сайт, где по её словам, представлена информация по отмене бронирования и цене. После анализа сайта был сделан вывод, что администратор обладает полной и достоверной информацией о ценах на сегодняшний день.

Следующей была гостиница «Советская». Администратор ответил на звонок после третьего гудка: «Гостиница «Советская», здравствуйте». Администратор не представился, тон голоса был недоброжелательным, никаких наводящих вопросов для выявления потребностей задано не было. Стоит отметить, что при вопросе об отмене бронирования администратор ответил: «Это всё на совести людей». При довольно высоких ценах за номер подобный ответ не будет способствовать эффективной реализации гостиничных услуг. Для сравнения – гостиница «Коломна» (цена за 2-х местный номер 3840 руб. – завтрак включён), гостиница «Советская» (цена за 2-х местный номер 2700-3000 руб. – завтрак не включён).

Третьим участником анонимного телефонного опроса выступал парк-отель «Олимп». Администратор ответил послевторого гудка, не прозвучало название гостиницы, только имя администратора. Ответы были односложными, дополнительных вопросов для выявления потребностей не было задано. Но стоит отметить подробное описание проезда до гостиницы, администратор чётко объяснила, как проехать со стороны г. Москвы. На сайте представлена достоверная и актуальная информация по ценам, однако неудобна система онлайн-бронирования. Бронирование номера происходит посредством обратной связи через электронную почту, что замедляет процесс обслуживания.

Следующим коллективным средством размещения выступал «Аэроград - Отель». При наборе номера следует автоматический ответ, далее – ответа администратора в тональном режиме. На звонок ответили в течение трёх гудков, администратор был вежлив и приветлив. На все вопросы были даны чёткие и логичные ответы, с развёрнутыми пояснениями. Стоимость номеров соответствует указанной на сайте.

Ещё одним участником анонимного телефонного опроса был «40-й Меридиан». Администратор быстро ответил на звонок, прозвучало название гостиницы, имя администратора. Вся необходимая информация была подробно изложена, стоимость номера категории «Стандарт» совпадала с ценами, указанными на сайте. Стоит отметить обширный комплекс предоставляемых услуг, включенных в стоимость данного номера (за 4200 руб. предлагается стандартный 2-х местный номер с завтраком, посещением тренажёрного зала, бассейна и финской сауны). Данное предложение – единственное по такому наполнению в г. Коломне, т.к. ни одна гостиница не предоставляет такой комплекс услуг, включённых в стоимость номера. Но стоит заметить, что администратор не располагает информацией о выплатах, если отмена бронирования происходит меньше, чем за сутки до заезда. Данной информации нет на сайте, поэтому данное обстоятельство может являться основанием для принятия отрицательного решения в пользу выбора данной гостиницы.

В качестве респондента был осуществлён телефонный опрос «Гостевого дома в Коломне». Первое неудобство – нет городского стационарного телефона, только мобильный номер. Администратор отвечала на вопросы довольно резко и односложно, наводящих вопросов задано не было, однако была получена полная и достоверная информация, соответствующая материалам сайта. Есть один существенный недостаток – отсутствие безналичного расчёта. Данное обстоятельство неудобно для клиентов.

В заключении отметим, что в ходе проведения анонимного опроса был проанализирован уровень качества телефонного этикета при предоставлении гостиничных услуг в городе Коломне. Выбранный метод позволил выявить, насколько администратор гостиницы заинтересован, либо не заинтересован в клиенте, как в целом происходит взаимодействие с клиентом при телефонном контакте и насколько точно соответствие «цена-качество».