VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Цель работы: познакомиться с номенклатурными группами показателей качества продукции и получить навыки построения многоуровневой структуры показателей качества, используя «метод группировок»

Объект изучения: гостиница.

Предмет изучения: услуги гостиничного персонала.

Введение

Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуг во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, характера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки.

Качество услуг является важнейшим составляющим культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности клиентов.

В настоящее время, в связи с трансформацией (преобразованием) экономики страны, в рыночную произошло изменение взглядов на культуру сервиса.

Поэтому актуальность выбранной нами темы заключается в том, чтобы показать, насколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии. Ведь, в острой конкурентной борьбе победит то предприятие, на котором созданы все необходимые условия для высокой культуры обслуживания.

1 Дерево свойств

Для всесторонней характеристики качества продукции в квалиметрии используется многоуровневая структура показателей качества - «дерево свойств».

При построении «дерева свойств» качество, как некоторое наиболее обобщенное, комплексное свойство продукции, раскладывается на совокупность простых, единичных показателей качества путем последовательного многоуровневого подразделения каждого более сложного свойства на группу менее сложных.

Рисунок 1-Многоуровневая структура показателей качества («дерево свойств)

1. Гостиничный персонал

Отельный бизнес рассматривается как самостоятельная ветвь индустрии туризма. Поэтому вопросу обучения персонала гостиниц уделяется повышенное внимание во всем мире.

Персонал гостиницы – лицо любого отеля. Люди, которые работают в гостинице, формируют отношение к ней у клиента не меньше, чем интерьер или меню. В числе самых распространенных должностей, представленных в гостиницах: консьерж, портье, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели в качестве постоянных сотрудников нанимают аниматоров, медиков, массажистов, крупье. Считается признаком хорошего тона для современного отеля иметь в своем штате отдельного специалиста по связям с гостями и PR-менеджера.

Число персонала, который занят в работе отеля, во многом зависит от статуса гостиницы. Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальная численность обслуживающего персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице – 8 человек, в отеле 4* - 12 человек, в отеле 5 * - 20.

В качестве основных навыков, которыми должен обладать профессионал гостиничного бизнеса называют стрессоустойчивость, пунктуальность, владение иностранными языками, внимание к деталям. Эти требования универсальны как для руководящего состава отеля, так и для обслуживающего персонала.

1. Алгоритм выполнения группировок

Алгоритм выполнения группировок состоит из нескольких этапов:

На начальном этапе руководителю экспертной группы необходимо выполнить предварительную группировку, объединив единичные показатели в группы и присвоив каждой группе своё название, например «функциональные», «информационные» и т.д.

Список показателей и предварительных групп передают экспертам, которые распределяют единичные показатели по предложенным группам. При этом эксперты могут корректировать как список групп, так и перечень показателей, объединяя тождественные, по их суждению, и вписывая новые.

Статистическая обработка группировок включает поиск «выпадающих» показателей, поиск согласованных групп показателей и проверку согласованности группировки каждого эксперта с общим составом показателей в согласованной группе.

Мерой принадлежности показателя A к группе S служит число, указывающее ту часть экспертов, которая включила объект A в данную группу. Величина называется уровнем согласованности экспертов в отношении объекта A и определяется по формуле:

α( А)= m( A)/ m

где m(А) – число экспертов, включивших показатель A в группу S;

m – общее число экспертов.

Для включения показателя A в обобщённую группу S0 выбирают критическое значение кр, достижение или превышение которого означает включение объекта A в группу S0. В наиболее ответственных задачах кр = 1,0; в менее ответственных кр = 0,8 или 0,66, но не ниже 0,5.

Итак, рассчитывая значения уровня согласованности для каждого показателя, включённого хотя бы одним экспертом в группу S, находят те показатели, для которых (A) > кр, и включают их в согласованную группу S0.

Далее проверяют, насколько группировка каждого эксперта совпадает с полученной обобщённой группой S0. Мерой согласованности индивидуальной группировки j-го эксперта с группой S0 служит число , указывающее долю тех показателей из этой индивидуальной группировки, которые входят в обобщённую группу:

β=n j (S0 )/n j

где nj(S0) – число объектов, входящих в обобщённую группуS0; nj – общее число объектов в j-й индивидуальной группировке.

Индивидуальную экспертную группировку считают выпадающей,

если 0,8 или, в менее ответственных задачах, 0,5.

4 Построение дерева свойств на примере услуг гостиничного персонала

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг выделяют:

(1) компетентность (персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

(2) надежность (стабильность работы персонала);

(3) отзывчивость (персонал помогает в возникших вопросах);

(4) доступность (легкость контакта);

(5) понимание (специфических потребностей клиентов);

(6) коммуникабельность и активность (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

(7) знание этики и психологии общения;

(8) знание иностранных языков;

(9) обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

(10) привлекательность и опрятность.

S1, S2, S3 – обобщенные критерии услуг.

Экспертами предложены группировки показателей, представленные в таблице 1

№ группы	S1(информация)	S2(коммуникация)	S3(социум)
1	(2) (3) (4)	(3) (4) (5)	(6) (7)
2	(3) (5) (7)	(6) (7) (9)	(2) (3)
3	(6) (8) (9)	(4) (5) (8)	(7) (8)
4	(5) (9) (10)	(2) (3) (5)	(7) (8)

Требуется проверить принадлежность объектов к каждой группе,

проверить индивидуальные экспертные группировки на выпадение и

сформировать обобщённые группы при αкр = 0,66 и βкр = 0,66.

Рассчитываем значения уровня согласованности объектов по груп-

пам (табл. 4.2).

Значение одного показателя принимаем равным 0,25.

S1	S2	S3
0,50	0,50	(1)0,25
0,50	(2) 0,50	(2)0,50
0,50	(3) 0,75	(3)0,25
0,50	(4) 0,50	(6)0,25
0,50	(5) 0,75	(7)0,75
0,25	(6) 0,25	(8)0,50
0,25	(7) 0,25
0,25	(8) 0,25
0,50	(9) 0,25
(10) 0,25

Следовательно, при αкр = 0,66 находим обобщённые группы ( α( А)= m( A)/ m ) :

S1	S2	S3
α(1)= 0,50/4=0,125; α(2)= 0,50/4=0,125; α(3)= 0,50/4=0,125; α(4)= 0,50/4=0,125; α(5)= 0,50/4=0,125; α(6)= 0,25/4=0,0625; α(7)= 0,25/4=0,0625; α(8)= 0,25/4=0,0625; α(9)= 0,50/4=0,125; α(10)= 0,25/4=0,0625.	α(1)= 0,50/4=0,125; α(2)= 0,50/4=0,125; α(3)= 0,75/4=0,1875; α(4)= 0,50/4=0,125; α(5)= 0,75/4=0,1875; α(6)= 0,25/4=0,0625; α(7)= 0,25/4=0,0625; α(8)= 0,25/4=0,0625; α(9)= 0,25/4=0,0625.	α(1)= 0,25/4=0,0625; α(2)= 0,50/4=0,125; α(3)= 0,25/4=0,0625; α(6)= 0,25/4=0,0625; α(7)= 0,75/4=0,1875; α(8)= 0,50/4=0,125.

Под критерий αкр = 0,66 попадают:

S1 – (1) 0,125; (2) 0,125; (3) 0,125; (4) 0,125; (5) 0,125; (9) 0,125

S2 – (1) 0,125; (2) 0,125; (3) 0,1875; (4) 0,125; (5) 0,1875

S3 – (2) 0,125; (7) 0,1875; (8) 0,125

S1	S2	S3
(1)(2)(3)(4)(5)(9)	(1)(2)(3)(4)(5)	(2)(7)(8)

Проверяем индивидуальные экспертные группировки на выпадение,

рассчитывая значение β (β=n j (S0 )/n j):

S1

S2

S3

β =4/6=0,666;

β =4/6=0,666;

β =4/6=0,666;

β =4/6=0,666.

β =4/5=0,8;

β =4/5=0,8;

β =4/5=0,8;

β =4/5=0,8.

β =2/3=0,666;

β =3/3=1;

β =3/3=1;

β =2/3=0,666.

№ эксперта	S1	S2	S3
1	0,666	0,8	0,666
2	0,666	0,8	1
3	0,666	0,8	1
4	0,666	0,8	0,666

Принимая βкр = 0,66, следует, что все индивидуальные группировки соответствуют обобщенной группе.

Наиболее важным обобщенным критерием услуг является S3 – социальная адаптация.

На основе проведенных группировок строим дерево свойств показателей качества:

Заключение

В данной работе мы:

– провели группировки показателей услуг (были выявлены наиболее значимые критерии оценки качества)

– проверили принадлежность объектов к каждой группе;

– сформировать обобщённые группы;

– проверили индивидуальные экспертные группировки на выпадение.

Все индивидуальные группировки соответствуют обобщенной группе.

Было выявлено, что наиболее важным обобщенным критерием услуг является S3 – социальная адаптация, а именно:

– (2) надежность (стабильность работы персонала);

– (7) знание этики и психологии общения;

– (8) знание иностранных языков.

14

Код для цитирования: Скопировать