VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Процесс управления на предприятии сферы сервиса имеет много общего с управлением организациями, действующими в различных секторах экономики. Так же, как и во многих организациях, процесс управления здесь связан с вертикальным разделением труда (общее руководство, руководство среднего и низшего звена), а также с функциональным разделением процесса производства услуг на подразделения, отделы, сектора и др.

Также сходными являются и функции управления:

• формирование целей и задач производственной деятельности;

• планирование процесса достижения целей и решения задач;

• принятие решений, т.е. выбор тех или иных вариантов действий в меняющихся условиях;

• текущее руководство — выработка приказов, мотивация персонала, его инструктаж и организация, распределение обязанностей, регулирование процессов выполнения приказов;

• контроль выполнения намеченных планов, отдаваемых приказов и т.п.

Вместе с тем управление в сфере сервиса имеет свои особенности, которые позволяют выделить его специфику среди предприятий других видов деятельности. Управление в сфере сервиса подчинено задачам рыночного развития производства услуг (организация труда персонала, повышение производительности труда работников, достижение конкурентоспособности услуг, их прибыльность и др.). Одновременно оно нацелено на реализацию разнообразных интересов и потребностей больших и малых групп людей, конкретных индивидуумов, которые вступают с производителем услуг в процессы рыночного обмена.

Сервисная система любого предприятия сферы услуг включает в себя 2 части (рис. 1): видимую для потребителя часть (фронт-офис) и невидимую часть (бэк-офис и другие процессы)[1]. На потребителя оказывают влияние обе части сервисной системы, например на качество услуг предприятия кроме квалификации и поведения обслуживающего персонала влияют многие другие факторы, например, материально-техническая база предприятия (аппаратное и программное обеспечение), соблюдение законодательства.

Рисунок 1 — Сервисная система

Но отношения между производителями и потребителями услуг не сводятся только к рыночному обмену - между ними разворачиваются более сложные взаимодействия, насыщенные социальными, культурными, психологическими компонентами. Другими словами, производственно-технологические процессы в деле управления сервисным предприятием оказываются далеко не единственными, а во многих случаях не определяющими в деятельности сервисного предприятия. Процесс оказания услуг изначально предполагает высокий уровень индивидуальности и уникальности в подходе к клиенту. Все это формирует отличия сервисного менеджмента от управления производственным предприятием. Специфичным является и производимая продукция. Услуга обладает такими качествами, как неосязаемость и нематериальность, непостоянство качества, неспособность к хранению и неразделимость процесса оказания и получения услуг[1].

Прежде всего, следует отметить, что большинство сервисных предприятий являются малыми, а, следовательно, все функции управления (анализ конъюнктуры рынка, прогнозирование, генерация идей, планирование, принятие решений, текущее руководство и контроль) часто сконцентрированы в руках небольшой группы людей или даже одного человека.

Сущность работы руководителя сервисной фирмы требует постоянного взаимодействия с подчиненными, потребителями, представителями бизнеса, органов власти. Мимо их внимания не должны проходить также каждодневные оперативные вопросы обеспечения качественного обслуживания. Все это требует от них постоянного мониторинга внутренней и внешней информации о делах фирмы.

В мировой практике предпринимательства глубоко укоренены механизмы выработки долгосрочных целей и планирования деятельности конкретного предприятия, однако в отечественной сфере услуг практика стратегического планирования встречается пока еще достаточно редко. Это связано, во-первых, со сравнительно небольшим возрастом и сроком жизни многих сервисных предприятий, во-вторых, с их достаточно ограниченным бюджетом, т.к. оплата квалифицированных менеджеров и приобретение необходимых программных средств требует значительных финансовых ресурсов, в-третьих, с частой сменой видов деятельности и ассортимента услуг в связи с изменением рыночной ситуации.

Для руководства любой компании, предметом особого внимания выступает обеспечение безопасности предприятия и бизнеса в целом. При этом речь идет о многостороннем подходе к безопасности, прежде всего таких сторон функционирования предприятия, как производственный процесс, обслуживание потребителей, работа персонала, предпринимательская активность. Данная задача приобретает особую актуальность в связи с криминогенностью отечественного бизнеса, слабой правовой и культурной основой взаимодействий предпринимателей между собой. Таким образом, обеспечение безопасности работы фирмы нацеливается не только против криминальных элементов, но и недобросовестных сотрудников, конкурентов.

Особенно остро проблема обеспечения безопасности стоит в тех сегментах и учреждениях сервиса, где сосредоточиваются огромные материально-технические, финансовые ресурсы, а также информация о них: учреждения банковско-биржевого обслуживания, крупные торговые центры и складские помещения, музеи и др.

Опыт российских сервисных предприятий позволил выработать те принципы, которые необходимо учитывать руководству фирмы в ходе создания эффективной системы безопасности своего бизнеса:

• комплексный подход, т.е. всестороннее действие всех звеньев системы безопасности: соблюдение режима входа и выхода в помещение фирмы, лояльность кадров, конфиденциальность документов, исправность техники, соблюдение коммерческой тайны и т.п.;

• предупреждающий характер мер обеспечения безопасности;

• непрерывность действия системы безопасности - она должна действовать как во время работы, так и после закрытия фирмы;

• активность и использование нестандартных методов защиты;

• соблюдение законности, т.е. использование только разрешенных методов обнаружения и пресечения правонарушений;

• экономическая целесообразность и сопоставимость затрат с возможным ущербом;

• дисциплина и координация действий работников, четкое взаимодействие всех заинтересованных подразделений и служб.

Особая забота руководителей сервисного предприятия - сплочение коллектива работников, их общая мотивация, а также создание общих условий для ротации и карьерного роста наиболее способных и ответственных сотрудников.

Поэтому можно сделать вывод, что рациональное управление сервисным предприятием требует постоянного компромисса между ограниченностью финансовых ресурсов, а значит и низким уровнем финансовой «прочности» предприятия и необходимостью обеспечения необходимой гибкости и эффективности процесса оказания услуг.

Библиографический список:

1. Балаева О.Н. Управление организациями сферы услуг: учеб. Пособие/ О. Н. Балаева, М.Д. Предводителева; Гос. Ун-т – Высшая школа экономики. – М.: Изд. Дом Гос. Ун-та – Высшей школы экономики, 2010. – 155 с.

Код для цитирования: Скопировать