VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Сфера услуг – перспективно развивающийся сектор экономики, о чем свидетельствует колоссальный рост предприятий сервиса. С каждым годом растет спрос на услуги и число организаций их предоставляющих увеличивается, создавая высокую конкурентную среду на соответствующем рынке (рисунок 1).

Рисунок 1 –Объём платных услуг на душу населения, рублей [1].

Качество услуг, предоставляемых российскими компаниями, является основной проблемой развития сервиса. Понятие «качества» многогранно и отражено в стандарте РФ- ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества»[2]. Установлены следующие качественные показатели услуг:

1)показатели назначения;

2)показатели безопасности;

3)показатели надежности;

4)показатели профессионального уровня персонала.

В стандарте так же указывается, что при оценке уровня качества услуг необходимо учитывать и экономические показатели, характеризующие стоимость услуги, затраты на ее разработку и реализацию.

Несмотря на то, что рынок услуг в России все еще находится на стадии развития, уровень конкуренции на данном рынке диктует необходимость ориентироваться на пожелания и предпочтения потребителя при оказании той или иной услуги. Если платежеспособный клиент зазывает услугу, он вправе выдвигать требования к ее качеству, срокам и способу оказания. Таким образом, предприятия сервиса должны быть нацелены на удовлетворение потребителя.

Конкуренция на рынке услуг, научно-технический прогресс и другие факторы заставляют регулярно проводить мониторинг качества услуг и улучшать их посредством различных методов

В улучшении качества услуг, как правило, заинтересован ряд лиц: муниципальные и территориальные органы власти, фирмы-производители услуг, потребители услуг. Для каждой группы характерны различные цели повышения качества сервиса, в случае с органами власти, это связано с развитием сферы услуг в целом и улучшением качества жизни населения; фирмы-производители услуг преследуют цель получения наибольшей прибыли, а потребители услуг стремятся удовлетворить свои нужды и желания[3].

Как было сказано ранее, поставщики услуг должны ориентироваться на запросы потребителя услуги, поэтому целесообразно будет выявить ряд критериев качества сервиса, руководствуясь которыми клиент будет оценивать качество обслуживания и степени удовлетворенности его потребностей [4]. Ориентация за запросы клиента обоснована тем, что если потребность клиента будет удовлетворена, велика вероятность, что он вновь воспользуется услугой, предоставляемой данной компанией, на что в конечном итоге и рассчитана маркетинговая политика предприятий сервиса.

Критерии, которыми потребитель руководствуется, оценивая качество услуги, условно можно разделить на следующие группы:

• речевая коммуникация, т.е ряд показателей о которых клиенты узнают от других потребителей услуги, а так же информация полученная через СМИ;

• личные потребности и предпочтения потребителя;

• прошлый опыт;

Для оценки качества услуг разработан ряд методов, которыми пользуются маркетинговые службы. Методы «критических случаев», SERVQUAL и SERVPERF оценивают качество услуг с точки зрения потребителей, основываясь на данных полученных в ходе исследований и опросов клиентов. Результат анализа служит источником принятия управленческих решений с целью повышения качества сервисного обслуживания [5].

Для оценки качества используется ряд показателей:

• надежность, определяется способностью провайдера выполнить услуги в обещанном объеме;

• своевременность - предоставление услуг в установленные сроки, а так же длительность их предоставления;

• материальность - восприятие помещений, внешнего вида персонала и другие физические свидетельства услуги;

• отзывчивость персонала, искренне желание помочь клиенту;

• профессиональность сотрудников включает в себя умения, опыт, мастерство и коммуникабельность;

• полнота оказания услуги;

• безопасность получения услуги, гарантия того, что действия сервисного провайдера не принесут вреда здоровью или имуществу клиента;

• информационность, подразумевает информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги и ее результатов;

• экологические характеристики услуги и процесса обслуживания.

Тем не менее, результат оценки качества услуг будет более достоверен от лица заказчика. «Mystery shopper» - современный метод аудита сервиса . На сегодняшний день это метод, является самым эффективным и востребованным. Для аудита сервиса своего предприятия и оценки профессиональности рабочего персонала руководитель организации обращается в консалтинговые фирмы, предоставляющие услуги «тайного покупателя». Под видом обычного клиента «тайный покупатель» посещает предприятие сервиса, во время визита, выполняя ряд действий установленных заказчиком и прописанных в инструкции, а так же обращая внимание на компетентность, профессионализм, дружелюбность работников. В ходе проверок также оценивается знание продукта и услуги, наличие навыков продаж и сохранение корпоративного имиджа компании. В заключении аудитор составляет отчет своей работы, в котором подробно описывает сильные и слабые стороны сервисного обслуживания, прикрепляя к отчету артефакты: видео- аудиозапись и фотосъемку. Далее материалы исследования передаются фирме-заказчику, для работы по ликвидации «узких мест» сервиса. Тем не менее, необходимо понимать, что данный метод не заменяет, а является дополнительным к другим процедурам оценки деятельности персонала, таким как аттестации, экспертные оценки, тестирования и наблюдения.

При оценке качества услуг важно учитывать потребности, как потребителя, так и производителя. Тем не менее, мы склонны полагать, что целесообразно ориентироваться на предпочтение и оценку со стороны потребителя, так как он формирует представление о провайдере услуг, затем посредством речевой коммуникации передает свой опыт другим потребителям, тем самым влияя на имидж компании. Именно поэтому особое внимание было уделено методу аудита сервиса «Mystery shopper», который позволяет оценить качество услуги с точки зрения среднестатистического клиента.

Список литературы:

1. Федеральная служба государственной статистики [электронный ресурс] URL: http:// www.gks.ru (доступ – свободный, дата обращения 10.12.14)

2. Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 от 28.07.2003 №253- ст (ред. от15.01.2014) «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

3. Gornostaeva Z. The improvement of the technology of the service processes for the development of barrier-free Russian market of services. Life Science Journal, 2014, 11(11s).

4. Gornostaeva Z., Sorokina Y., Baklakova V. Modern approaches to assessing the quality of services. Proceedings of the 1^st International Sciences Congress “Fundamental and Applied Studies in the Pacific аnd Atlantic oceans countries”. International Agency for the Development of Culture, Education and Science. Japan, Tokyo, 2014. - P. 11-17.

5. Gornostaeva J., Alekhina E., Kushnareva I., Comparative analysis of efficiency of activity of service enterprises in Russia and the countries of Eastern Europe. Review of Applied Socio-Economic Research, 2014, Vol. 7, Issue 1, pp 72.

Код для цитирования: Скопировать