VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Введение

Активное развитие IT-технологий, оказывает большое влияние на современного человека и организации. Это явление характеризуется тем, что новые технологии активно внедряются во все сферы человеческой деятельности – начиная от военно-промышленного комплекса (требующего высокого уровня организации информационной безопасности) и заканчивая домашним использованием той или иной технологии.

Не обошли стороной современные веяния и бизнес. Так, в организациях активно внедряются информационные системы решающих различные задачи. Например:

1. ERP-система – обеспечивает управление ресурсами;

2. CRM-система – обеспечивает организацию работы с клиентами организации;

3. ECM-система – обеспечивает управление корпоративным контентом предприятия.

Учитывая современный уровень развития IT-технологий и требований организаций, можно заметить, что большую популярность получили системы класса ERP, так как благодаря использованию многочисленного количества модулей (Модулями могут выступать системы различных классов), которые можно подключить к ERP системам, достигается организация единого информационного пространства предприятия.

Любая автоматизированная информационная система, внедряемая в организации, направлена на работу с бизнес-процессами. Так, во время внедрения системы, происходят процессы их оптимизации и автоматизации. Результатом этих действия становится повышение эффективности работы организации и качества обслуживания клиента, также позволяет снизить нагрузку на ресурсы участвующих в работе бизнес-процессов.

Объект исследования – бизнес-процессы ориентированные на контент.

Они одни из самых главных и требующих особого внимания бизнес-процессов современных организаций. Такого отношения к себе эти бизнес-процессы требуют, так как могут быть представлены как в виде структурированной информации (контент созданный с использованием шаблонов и утвержденных форм), так и в неструктурированном виде (контент может выступать в виде отсканированных документов или же заявления произвольного образца, которые требуют дальнейшей обработки), что усложняет работу с ними.

Предмет исследования – методы построения бизнес-процессов ориентированных на контент.

Для организации работы с такими сложными бизнес-процессами, как ориентированными на контент, необходимо своевременное и качественное их построение, которое бы учитывала специфику организации и контента, который является частью бизнес-процессов. По окончанию построения бизнес-процесса, появляется возможность его эффективного внедрения (например в ERP систему с модулем ECM) и последующей работы с ним.

Цель исследования – изучение методов и особенностей построения бизнес-процессов ориентированных на контент.

Достижению цели будет способствовать определение задач исследования и работа с ними, так как произойдет накопление необходимой базы знаний (как практических, так и теоретических), которая обеспечит четкое представление о сути бизнес-процессов, бизнес-процессах ориентированных на контент, методах и особенностях их построения. Также будут получены знания об особенностях систем управления контентом предприятия и специфике работы с структурированным и неструктурированным контентом организаций.

Задачами исследования являются:

1. Изучить понятия «бизнес-процесс» и «контент-ориентированный бизнес-процесс».

2. Рассмотреть различные методы построения контент-ориентированных бизнес-процессов.

3. Построить пример контент-ориентированного бизнес-процесса организации.

Переходя, непосредственно, к рассмотрению задач исследования, стоит отметить, что только последовательно проведя работу со всеми поставленными задачами можно четко вникнуть в специфику методов построения контент-ориентированных бизнес-процессов, а также строить бизнес-процессы ориентированы на контент так, что бы их будущая работа приносила блага организации, где были применены методы их построения.

§1. Понятие «бизнес-процесса» и «контент-ориентированных бизнес- процессов»

Понятие «контент-ориентированный бизнес-процесс», неразрывно связанно с понятием «бизнес-процесс», поэтому в первую очередь необходимо разобраться именно в этом понятии.

Бизнес-процесс – это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных операций, при функционировании которых происходит создание различных благ для одного или нескольких потребителей участвующих в работе данной последовательности[6].

Потребитель может быть как внешним, так и внутренним по отношению к организации. Внешний потребитель – это потребитель, который не входит в состав данной организации, а внутренний – тот потребитель, который находится в рамках данной организации.

Классификация бизнес-процессов имеет следующий вид[6]:

1. Основные процессы. Основными бизнес-процессами – являются процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся целевыми объектами создания предприятия и обеспечивающие получения благ;

2. Сопутствующие процессы. Сопутствующие процессы – это процессы, ориентированные на производство товара или оказание услуги, являющиеся результатами сопутствующей основному производству деятельности и также обеспечивающие получения благ;

3. Вспомогательные процессы. Вспомогательные бизнес-процессы – процессы, предназначенные для обеспечения выполнения основных бизнес-процессов и их поддержки;

4. Обеспечивающие процессы. Обеспечивающие бизнес-процессы – процессы, предназначенные для жизнеобеспечения всех остальных бизнес-процессов;

5. Управляющие процессы. Бизнес-процессы управления – это процессы, охватывающие весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом.

6. Процессы развития. Бизнес-процессы развития – это процессы совершенствования производимого товара или услуги, технологий, модификации оборудования.

Рассмотрев понятие «бизнес-процесс», можно переходит к изучению понятия «контент-ориентированный бизнес-процесс».

Контент-ориентированным бизнес-процессом – называют такой процесс, в котором корпоративный контент либо определяет ход бизнес-процесса, либо является его результатом[5].

Спектр ориентированных на контент бизнес-процессов велик, а их влияние на бизнес огромно. Все эти процессы можно разделить на четыре основные категории[5]:

1. Процессы жизненного цикла контента. Процессы жизненного цикла контента охватывают задачи создания, сбора, проверки, утверждения, публикации, распространения и архивирования. Их задача – подготовка контента и доведение его до пользователей. Среди примеров процессов данной категории уместно привести разработку и поддержку Web-сайтов, технической или отчетной документации, маркетинговых материалов;

2. Процессы с неизменяемым контентом. Процессы с неизменяемым контентом (например, управление заказами, оплата счетов, гарантирование займов, обслуживание клиентов и т.д.) работают обычно при поступлении определенного документа – заказа, запроса, счета, жалобы, заявки и др. Все это документы с неизменяемым или фиксированным, контентом. Фиксированный контент не подлежит редактированию или исправлению, но включает информацию, определяющую движение процесса, и обычно должен быть сохранен для дальнейшего использования. Примером подобного процесса может служить обработка изображений документов, где фиксированный контент поступает в организацию в виде бумажного документа или факса. Однако сегодня фиксированный контент все чаще представляет собой Web-формы, электронные письма и др.;

3. Процессы коллективной работы. Для управления процессами коллективной работы предоставляет единое рабочее пространство, находясь в котором, сотрудники могут общаться с коллегами при работе над проектом. Объекты контента, в том числе документы, дискуссии, опросы, таблицы данных, обеспечивают среду коллективной работы;

4. Ориентированные на контент фрагменты корпоративных бизнес-процессов. Нередки ситуации, когда часть глобального корпоративного бизнес-процесса ориентирована на контент. Следовательно, управление главным процессом необходимо интегрировать с процессом ориентированным на контент.

Сегодня на предприятиях корпоративный контент находится под управлением специализированных программных систем класса Enterprise Content Management (ECM). Но контент не может существовать отдельно от бизнес-процессов предприятий. В 80-х годах появились технологии автоматизации бизнес-процессов. Некоторые из них были встроены в системы управления документами и далее развивались в их рамках, другие существовали как отдельные продукты и постепенно эволюционировали в программное обеспечение управления бизнес-процессами (business process management, BPM)[14].

Задача таких систем — интеграция различных приложений с использованием единых стандартов, поддержка сервис-ориентированной архитектуры и управление потоками работ в оперативном режиме. К сожалению, многие современные системы класса BPM не ориентированы на управление неструктурированной информацией, поэтому для управления бизнес-процессами, ориентированными на контент, предприятия либо используют встроенные в системы ECM механизмы работы с бизнес-процессами, либо используют внешние инструменты BPM, для которых корпоративное хранилище EСM — лишь еще одна внешняя система. Также современные системы класса ERP могут включать себя модуль ECM.

Система управление корпоративным контентом (ECM) – реализует управление документами и другими типами контента, а также их хранения, обработки и доставки в масштабах предприятия.

В данном контексте информация (контент) предполагается слабо структурированной или вовсе не структурированной – это могут быть файлы различных форматов, электронные документы с различными наборами полей, разнообразный набор сканированных документов и т. п.

По определению ECM — это стратегическая инфраструктура и техническая архитектура для поддержки единого жизненного цикла неструктурированного контента различных типов и форматов. ECM-системы состоят из приложений, которые могут взаимодействовать между собой, а также использоваться и продаваться самостоятельно. ИТ-Рынок определяет современные ECM-системы как реализующие следующие ключевые компоненты[13]:

1. Управление документами — экспорт, импорт, контроль версий, безопасность и службы библиотек для деловых документов. Это подразумевает управление жизненным циклом документа от его создания до передачи исполненного документа на хранение или уничтожение. При этом управление жизненным циклом применимо для любого информационного объекта. Для работы с информационными объектами создаются библиотеки, которые могут различаться назначением хранящихся в них документов, например библиотеки финансовобухгалтерских документов, библиотеки конструкторской документации, клиентских досье и т. д.;

2. Управление образами документов ( document imaging) – захват, преобразование и управление бумажными документами. Современные ECM-системы позволяют не только сканировать документы, но и распознавать их, автоматически заполняя поля регистрационной карточки. От делопроизводителя в таком случае потребуется только подтверждение правильности автоматически сформированных реквизитов;

3. Управление записями (или, в соответствии с последним переводом стандарта IEEE 15489 – ГОСТ Р ИСО 15489-1-2007, «управление документами») – долгосрочное архивирование, автоматизация политик хранения и соответствия нормам регулирующих органов, обеспечение соответствия законодательным и отраслевым нормам. Законодательство в области работы с электронными документами, предназначенными для длительного хранения, сейчас меняется очень быстро. Вполне возможно, что очень скоро в архивы нужно будет сдавать не бумажные документы длительного хранения, переплетенные в картонные папки, а их электронные образы, заверенные ЭЦП, – может быть, на мобильном носителе, а может быть – и по Интернету. Нужно внимательно следить за законодательством в этой области – готовятся нормативные документы, которые будут предписывать, какие именно виды документов должны создаваться, использоваться и храниться только в электронном виде;

4. Управление потоками работ (workflow) – поддержка бизнес-процессов, передача контента по маршрутам, назначение рабочих задач и состояний, создание журналов аудита. Поток работ позволяет строить сложные маршруты, учитывать различные варианты поведения, например Workflow-сервисы можно настроить таким образом, чтобы инициатор согласования получал уведомления после каждого этапа согласования;

5. Управление веб-контентом (WCM) – автоматизация роли веб-мастера, управление динамическим контентом и взаимодействием пользователей. Модуль управления web-контентом служит своего рода передатчиком, который извлекает информацию из внутренних хранилищ (например, из репозиториев (место, где хранятся и поддерживаются какие-либо данные), систем управления документами) и делает ее доступной внешним посетителям сайта, корпоративного портала или электронного магазина. Для работы с таким модулем потребуется освоить навыки работы с Интернетом и базовые понятия о том, как формируется содержание сайтов;

6. Управление мультимедиаконтентом (DAM) – управление графическими, видео и аудиофайлами, различными маркетинговыми материалами, например, флеш-баннерами, рекламными роликами;

7. Управление знаниями (knowledge management) – поддержка систем для накопления и доставки релевантной для бизнеса информации. Документы нужны не только для обеспечения текущей деятельности. В них концентрируется то, что называют интеллектуальным активом компании. Это могут быть, например, документы, описывающие лучшие разработки, или полезные публикации, а также учебные курсы и пр. Важным может быть ход проекта, история взаимоотношений с клиентом или поставщиком – вся эта информация может вновь стать актуальной и полезной через несколько лет. Правильно организованная работа с документами (хранение, возможность доступа и пр.) позволяет многократно использовать эти информационные активы, экономить время сотрудников при разработке новых проектов. Для этого нужно хорошо понимать особенности производственной деятельности своей организации и продумать способы отбора и хранения документов, отражающих накопленные знания;

8. Документо-ориентированное взаимодействие (collaboration) – совместное использование документов пользователями и поддержка проектных команд. Модуль совместной работы (collaboration) необходим тем организациям, деятельность которых представляет или включает творческие процессы, которые трудно поддаются формализации, где требуется поддержать работу распределенных команд и рабочих групп. В этом случает ЕСМ зачастую выходит за рамки одной организации и вовлекает в свою орбиту внешних консультантов, партнеров, поставщиков и клиентов компании.

Инструменты ECM постоянно развиваются, появляются новые социальные технологии, новые формы потребления ПО в виде «облачных» услуг, происходят слияния и поглощения среди производителей ECM систем – всё это влияет на рынок ECM.

Так учитывая современные тенденции развития рынка ECM-систем выделяют перспективы их развития[12]:

1. Прогресс в области систем поиска и аналитической обработки контента (search and content analytics) – развитие средств поиска и анализа существующего контента для решения задач автоматической классификации контента, уменьшение доли дублирующего и неактуального контента, поддержка миграции контента между хранилищами и т.д;

2. Развитие систем, позволяющих использовать электронные документы в суде и досудебных мероприятиях (electronic discovery);

3. Внедрение новых методов доставки ECM-сервисов в виде «облачных» услуг или на базе решений с открытым исходным кодом;

Лидерами рынка ECM-систем, являются компании Microsoft(SharePoint), IBM(Agile), Oracle(Oracle Content Management) и т.д.

Активное использование ECM-систем, позволяет организациям получать различные выгоды, например превратить корпоративную документацию в ценный интеллектуальный архив, сократить время на подготовку документации, повышение удобства работы с контент-ориентированными бизнес-процессами, а также сокращение затрат[16].

Пример эффекта от внедрения ECM, показывает насколько важна качественная работа с бизнес-процессами ориентированными на контент. Поэтому в современных крупных организациях необходимо внедрять такие системы, для повышения эффективности работы как с структурированным контентом, так и с не структурированным.

§2. Методы построения контент-ориентированных бизнес-процессов

Как и для внедрения любой автоматизированной системы, доработки уже существующей и функционирующей на предприятии системы или создания совершенно новой, если этого требует безопасность , необходимо производить анализ и построение бизнес-процессов, так и для ECM-систем при построение бизнес-процессов ориентированных на контент, прибегают к помощи известных методологий построения бизнес-процессов, а также методов проектирования информационных систем, в которых они задействованы. Но при такой работе также учитывают определенную специфику работы с контентом.

Существует огромное количество методов построения различных бизнес-процессов, развивающихся параллельно с растущими задачами и усложнением современных организаций. Графические способы сегодня признаются наиболее оптимальными благодаря образности и наглядности, именно поэтому они и будут рассмотрены в данной работе[8].

Система ARIS (Architecture of Integrated Information System), разработанная компанией IDS Scheer, относится к графическим способам описания (построения) и представляет собой интегрированную среду для анализа и моделирования деятельности предприятия и разработки автоматизированных систем. ARIS занимает лидирующее положение на рынке средств моделирования и анализа деловых процессов. Система описывает организационные, функциональные, информационные и управленческие аспекты исследуемой системы. Методическую основу системы составляет совокупность различных методов моделирования, отражающих разные взгляды на исследуемую систему, но в тоже время интегрированных в рамках одного подхода. Для построения перечисленных типов моделей используются как собственные методы моделирования ARIS, так и различные известные методы и языки моделирования — ERM, UML, OMT и др. Среди плюсов ARIS можно назвать: большое количество развитых инструментов структурированного графического представления для наглядного отображения иерархий, расширенные возможности по моделированию и настройке (или же формированию) отчетов, что например, удобно при документировании бизнес-процессов, формализованность алгоритмов[8].

Рациональный унифицированный процесс (Rational Unified Process) — методология разработки программного обеспечения, созданная компанией Rational Software. В основе методологии лежит итерационный подход к разработке ПО, то есть проект разбивается на более мелкие проекты с прописанными целями, реализуемые последовательно. рациональный унифицированный процесс хорошо формализован, и наибольшее внимание уделяется начальным стадиям разработки проекта — анализу и моделированию (построению). Таким образом, эта методология направлена на снижение коммерческих рисков посредством обнаружения ошибок на ранних стадиях разработки. Технические риски оцениваются и «расставляются» согласно приоритетам на ранних стадиях цикла разработки, а затем пересматриваются с течением времени и с развитием проекта в течение последующих итераций. Особенностью Rational Unified Process является то, что в результате работы над проектом создаются и совершенствуются модели. Вместо создания громадного количества бумажных документов, рациональный унифицированный процесс опирается на разработку и развитие моделей, всесторонне представляющих разрабатываемую систему. Стандартный язык моделирования, используемый всеми членами группы, делает понятными для всех описания требований, проектирование и архитектуру системы. Рациональный унифицированный процесс поддерживается инструментальными средствами, которые автоматизируют большие разделы процесса (например, IBM Rational Rose). Они используются для создания и совершенствования различных промежуточных продуктов на различных этапах процесса создания ПО, например, при визуальном моделировании, программировании, тестировании и т.д.

Методология IDEF (Integrated DEFinition) создавалась в рамках предложенной ВВС США программы компьютеризации промышленности — ICAM. Целью программы было увеличение эффективности компьютерных технологий в сфере проектирования новых средств вооружений и ведения боевых действий. В результате специалисты пришли к выводу, что описательные языки не эффективны для документирования и моделирования процессов функционирования сложных систем. Методологии семейства IDEF позволяют эффективно отображать и анализировать модели деятельности широкого спектра сложных систем в различных разрезах. При этом широта и глубина обследования процессов в системе определяется самим разработчиком, что позволяет не перегружать создаваемую модель излишними данными[8]. На сегодняшний день чаще других можно встретить такие стандарты IDEF как:

1. IDEF0. Обследование организации;

2. IDEF1. Анализ и изучение взаимосвязей между информационными потоками;

3. IDEF1X. Разработка реляционных баз данных;

4. IDEF3. Документирование технологических процессов, происходящих на предприятии.

При внедрении и проектировании ECM на предприятии руководствуются одним из способов построения представленных выше. При использования ECM-стратегии в разрабатываемой или модифицируемой системе, во время построении бизнес-процессов должны учитываться задачи и особенности, характерные для ECM-системы и специфике работы с контентом организации. Такими задачами являются[10]:

1. Создание IT-бизнес-команды. Во-первых, необходимо определить, кто будет заниматься проектом. Как правило, ECM управляют ИТ-менеджеры. Они контролируют стратегии партнерских отношений, взаимодействуя с другими департаментами бизнеса. Так же как и с другими корпоративными приложениями, конечные пользователи трехсторонних взаимодействий должны с помощью системы достигать успеха не на короткий промежуток времени, а постоянно расти и совершенствоваться;

2. Запись интервью и мозговой штурм. На первых этапах развития стратегии ECM используют максимально такие методы сбора информации, как опрос и мозговой штурм. Узнают, какие показатели необходимы сотрудникам для более продуктивной работы, к каким данным они вынуждены систематически обращаться, как структурирована должна быть программа для того, чтобы ей было легко пользоваться. Узнав мнение большинства, можно составить общее представление о создаваемой системе;

3. Оценка текущего состояния. Далее, необходимо определиться какая информация уже есть, с чем уже можно работать. Для того чтобы было больше возможностей у ECM, необходимо предоставить максимум сведений. Необходимо выяснить, какие ведомства могут получить выгоду после внедрения стратегии ECM, и на какие аспекты в работе опираться. Какие сложности в работе компании есть сегодня. Все компании в начале работы с ECM в целом делятся на две категории: те, которые используют сетевые диски для хранения информации, и те, кто начинает систематизировать сведения только после внедрения системы ECM. Как правило, использование общих дисков удобно тем, что они хранят данные, полученные в течение нескольких лет. Из-за этого конечный результат внедрения ECM может быть очень высокий. Чем больше пользователей будут использовать систему, тем более эффективной будет работа вашей компании;

4. Оценка общего использования дисков. Методы создания и использования общих дисков дают некоторые преимущества при создании настоящего ECM. Богатая база структурированных папок, содержащих полную информацию о деятельности компании, является хорошей отправной точкой для эффективного внедрения ECM.Но не стоит забывать, что это всего лишь отправная точка. Не стоит думайте, что лучшим показателем эффективного управления контентом является архив данных. Его необходимо использовать как инструмент, который сможет привести компанию к успеху, а не как фактор, определяющий успех. Не стоит забывать, что чрезмерное использование общих дисков, может сыграть с вами злую шутку. Так, например, постоянный контроль над деятельностью подчиненных, подавляет их желание работать, скрупулезный сбор данных с сотрудников может привести к возникновению повторяющихся файлов. Выполнение одной и той же работы несколькими сотрудниками, уменьшает мотивацию к работе.Контент ECM позволяет контролировать материально-технический аспект обеспечения безопасности компании, но он не может исправить привычки сотрудников работать спустя рукава, либо выполнять поручения не так как это было необходимо. В этом случае эффективная стратегия должна учитывать изменения в управлении организацией и подготовки кадров.

5. Определение целей и приоритетов. Ситуация усложняется тем, ECM включает в себя не только хранение документов, а также их предоставление при первом требовании. Для большинства организаций и ведомств, которые уделяют большое внимание хранению документов и других данных, хранение является основой стратегией в ECM. Для других предприятий организация хранения данных может вызвать некоторые сложности. Зная заранее, что доступ к информации, размещенной в соответствии с необходимыми требованиями, имеет важное значение для деятельности учреждения, необходимо уделять должное внимание достоверности сведений. Сбор данных является необходимостью для многих организаций. Электронный принцип ведения и контроля документации достаточно прост, чтобы его продумать и реализовать в организации. Однако прежде чем начать систематизировать данные, необходимо определиться с целями и приоритетами в работе компании. Какие процессы играют главную роль. На что необходимо обращать свое внимание в работе в первую очередь. В соответствии с этим систематизируется документация. На основные процессы обращается большее внимание, тщательно проверяется полученная информация, так как работа с проверенными цифрами и фактами может принести организации успех и процветание.

6. Разработка и осуществление плана миграции.Образно систему переноса данных можно сравнить с миграционным процессом. Вы просто систематизируете сведения и заносите их в новую систему ECM.Миграцию следует рассматривать, как не просто передачу данных, но и как перспективу развития компании. Опираясь на представленные сведения, можно простроить цели и сроки их реализации. Многие руководители часто пренебрегают во время миграции общих дисков для ECM, данными, связанными с документами, структурой и историей развития организации. А зря. Любая достоверная информация может помочь компании в реализации собственных целей.Начинать работу по ЕСМ с чистого листа – это одно, а переходить от старой системы работы к ECM – это совсем другое. Конечно, некоторые компании начинают работу с ЕСМ с нуля из-за проблем с лицензированием и отсутствием финансов на содержание старой системы. Другие компании решают привлечь новый инструмент в работу – ECM, поскольку старый является недостаточным или не в полной мере отражающим все аспекты деятельности компании.Единственная разница между переходами от общих дисков к новой системе ECM, по сравнению с переходом от старой системы к новой системе, лучшее понимание пользователями работы с ЕСМ.При совершенствовании ECM, разработчики заботятся не о внедрении чего-то нового, а об оптимизации того, что уже существует в системе. Это позволяет пользователям быстро освоить новшества и работать более эффективно, благодаря ранее полученным знаниям и навыкам.Время, потраченное на перенос данных из одной системы хранения в другую, должно быть четко установлено. В это время подчиненных, занятых переносом данных не следует отвлекать на выполнение других обязанностей. Человеческий фактор в переносе данных также играет не маловажное значение. Сотрудники должны быть заинтересованы в своей работе. Принуждение к выполнению данных обязанностей может негативно отразиться на качестве. Поэтому на некоторых предприятиях руководство считает, что лучший способ сохранения данных - не делать переноса их в принципе. Принуждение способствует риску потери данных.

Таким образом, были изучены и даны понятия наиболее распространенных методов построение бизнес-процессов. Также были описаны особенности построения бизнес процессов для систем класса ECM.

§3. Построение контент-ориентированных бизнес-процессов организации

Для успешного построения бизнес-процесса ориентированного на контент, необходимо определить организацию для которого он будет строиться, ее профиль и непосредственно сам бизнес-процесс. Затем выбрать методологию и программное обеспечение для построения и произвести все необходимые стадии построения контент-ориентированного бизнес-процесса.

Перейдем к построению контент-ориентированного бизнес-процесса. Бизнес-процесс будет построен для организации – ЗАО Агентство Тандем. Организация занимается обслуживанием физических и юридических лиц, основная сфера деятельности бронирование и продажа авиабилетов, также осуществляются консультации по поводу заказа билетов и решение возможных проблем клиента, связанных с работой авиакомпании или иных проблем. Бронирование или продажа осуществляются несколькими вариантами:

1. Бронирование или продажа при личном присутствии клиента, для заказа используются оригиналы, либо ксерокопии паспортов, также заказ возможен со слов клиента;

2. Бронирование или продажа по телефону с последующим выкупом билета;

3. Бронирование или продажа через электронную почту (т.е. на электронный ящик организации приходят сканированные документы или просто печатные данные необходимы для заказа или бронирования) с последующим выкупом;

Наиболее часто встречаемый вариант заказа – первый. Но при отправке больших организованных групп, обычно, прибегают к третьему варианту заказа авиабилетов.

В связи с популяризацией электронных авиабилетов, таким организациям, как Агентство Тандем приходится находить новые способы привлечения клиентов, одним из таких способов видится улучшение качества обслуживания, которого можно достичь, улучшив основной бизнес-процесс организации – продажа авиабилетов.

Для улучшения основного бизнес-процесса рассмотрим и опишем его по этапам:

1. Заказ бланков авиабилетов;

2. Ожидание заказа от клиента;

3. Оформление заказа. В случае бронирования происходит внесение соответствующих данных в специализированную систему бронирования и продажи авиабилетов Sirena;

4. Оформления заказа. В случае продажи происходит внесение соответствующих данных в специализированную систему бронирования и продажи авиабилетов Sirena, затем происходит расчет с покупателем и выдача ему авиабилета;

5. В случаях, если клиент отказывается от купленного билета, записи в системе Sirena очищаются;

6. Составление и передача отчета.

Учитывая варианты бронирования или продажи авиабилета, можно сказать, что это бизнес процесс, является контент ориентированным. На это указывает то, что в результате его работы создается документ подтверждающий право клиента на посадку на борт самолета, а также во время работы бизнес-процесса происходит обработка неструктурированного контента.

Для построения бизнес-процесса по продаже авиабилетов была выбран метод IDEF. Выбор основан на том, что данная методология является одновременно наглядной и качественно отображающей все стадии бизнес-процесса.

В качестве программного средства была выбрана программа ERwin Process Modeler. ERwin представляет собой мощное средство моделирования бизнес-процессов, предназначенное для разрешения многочисленных проблем, возникающих в сфере электронного бизнеса, помогающее в процессе анализа, оказывающее поддержку при создании документации и позволяющее повышать эффективность сложных бизнес-процессов[11].

Построим родительскую диаграмму контент-ориентированного бизнес-процесса. Она представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Родительская диаграмма

На диаграмме отраженны входные и выходные потоки бизнес-процесса. Также представлены участники процесса и руководящие документы процесса. Важно отметить, что бланк авиабилета определяет работу этого бизнес-процесса и характеризует его как контент-ориентированный, так как без присутствия этого бланка бизнес-процесс был бы невозможен. Также контент-ориентированным этот процесс делает присутствие не структурированных данных (E-mail сообщение).

Произведем декомпозицию основного бизнес-процесса, на более мелкие, которые входят в его состав.

Получим такой набор бизнес-процессов:

1. Получение/заказа бланка;

2. Бронирование/продажа авиабилета;

3. Расчет с клиентом;

4. Составление отчета.

На основе определенных под процессов построим декомпозиционную диаграмму основного бизнес-процесса организации. Она представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Декомпозиция основного бизнес-процесса

На декомпозиции отлично видны подпроцессы основного бизнес-процесса. Мы можем отследить порядок выполнения основного процесса в деталях. Так видно, что бланк участвует в бизнес-процессе на всех этапах, кроме составления отчета, но обратим внимание, что данные на отчет берутся именно из бланка (так как учитывая специфику организации, на отчеты передаются практически полные копии бланков).

Методология IDEF позволяет продолжить декомпозицию каждого из подпроцессов, что обеспечит расширение информативности построенного бизнес-процесса. В случае, если дальнейшая декомпозиция невозможна, для каждого подпроцесса прописывается алгоритм действий.

Также для расширения информативности модели, программное средство предоставляет возможность прописать определения для каждого элемента модели. Опишем подпроцесс составление отчетности. Описание представлено на рисунке 3.

Рисунок 3 – Описание и настройки подпроцесса

Также программное средство позволяет произвести визуальную настройку. Это необходимо для более качественного восприятия модели. Мы воспользовались такой возможностью для увеличения толщины соединительных стрелок, это хорошо видно на рисунке 2, так как стиль соединительной стрелки Устав организации отличается от остальных, такое изменение позволяет нам воспринимать модель так, что бы соединительные стрелки не сливались в одну.

Таким образом, произведя первичный анализ было выявлено, какой бизнес-процесс ключевой в организации (им оказался процесс продажи авиабилетов), а также было выявлено, что он является контент-ориентированным. Также результатом анализа стало определение подпроцессов, а также входов и выходов процесса. Затем используя функционал программного средства ERwin, основанный на методологии IDEF, Мы построили модель бизнес-процесса. Построенная модель представляет собой модель AS-IS, это означает, что она отражает специфику работы организации с бизнес-процессом так как она происходит сейчас. Если руководство организации посчитает нынешнюю модель работы с процессом не эффективной, то используя программное средство ERwin, можно произвести построение модели TO-BE или по другому модели, которая отразит эффективную работы с бизнес процессом. Оценивая эффективность работы с контент-ориентированным бизнес-процессом можно заметить, что в организации нет системы ECM, но используемы программы для бронирования авиабилетов справляются с работой с структурированной информацией и обеспечивает быстрое обслуживание клиента. Но если в бизнес-процесс поступает не структурированная информация, то время обслуживания клиентов неизбежно снизится. Так на предприятии было бы целесообразно внедрить системы ECM, если она принесет реальную прибыль и обеспечит качественное и быстрое обслуживание клиента. Если затраты на внедрение и обслуживание системы будут высоки и не организация не получит должных благ от внедрения, то, возможно, нынешняя модель работы с контент-ориентированным бизнес-процессом является эффективной. Благодаря созданию моделей бизнес-процессов можно определить качество работы с ними, а также выдвигать решения для оптимизации или же полной автоматизации малой или же большой части бизнес-процессов организации.

Заключение

В начале данной исследовательской работы были сформулированные основные задачи, которые необходимо было решить. В ходе выполнения исследования были получены результаты работы с ними:

1. Изучив понятия «бизнес-процесс» и «контент-ориентированный бизнес-процесс», было определенно что они тесно связанны между собой. Также были выявлены критерии по которым можно идентифицировать контент-ориентированные бизнес-процессы;

2. Рассмотрев методы построения контент-ориентированных бизнес-процессов, были выявлены различные пути построения моделей бизнес-процессов, каждый из которых имел свои плюсы. Также были изучены особенности построения моделей, для создания ECM-систем, которые представляют собой специальное программное обеспечение, способствующие оптимизации и автоматизации работы с бизнес-процессами ориентированными на контент;

3. Построив пример контент-ориентированного бизнес-процесса организации, была создана модель контент-ориентированного бизнес-процесса реальной организации (ЗАО «Агентство Тандем»).

В ходе выполнения данного исследования, была наработана база знаний. Так, теперь, Мы имеем знания о ECM-системах, которые внедряются на крупных и малых предприятиях, предоставляют возможность работы с контентом по различным направлениям (начиная, непосредственно работы с ним, и заканчивая его правильным хранением и возможностями обращения к нему), обеспечивают организации определенные преимущества по сравнению с конкурентами (улучшение качества обслуживания, скорость обработки). Также было выявлено, что бывают разные виды контента, с которыми происходит работа, так в организациях можно встретить структурированный контент (контент, который имеет стандартизованный вид и все поля в нем заранее определены), а также неструктурированный контент (контент, который может выступать в виде отсканированных документов или же заявления произвольного образца, которые требуют дальнейшей обработки). Также были получены знания о различных методах построения бизнес-процессов, истории их создания и подходах работы с ними.

Также были приобретены практические навыки. Благодаря тому, что нами был построен бизнес-процесса ориентированный на контент. Мы приобрели навыки работы с методом IDEF и стандартом этого метода IDEF1. Также были наработаны умения использования функционала программного средства ERwin, которое обеспечило нам возможность построения модели, согласно стандарту IDEF. Необходимо отметить, что также был произведен анализ контент-ориентированного бизнес-процесса ЗАО «Агентство Тандем», с которым предстояло работать. Проведение анализа помогло в построении модели бизнес-процесса ориентированного на контент, так как мы определили важность данного для построения бизнес-процесса, также были определенны основные этапы построения контент-ориентированного бизнес-процесса. Без проведения качественного анализа, не возможно построение правильного бизнес-процесса, так будут упущены нюансы работы с данным контент-ориентированным бизнес-процессом в организации.

Подводя итог, нужно отметить, что понятия «бизнес-процесс» и «контент-ориентированный бизнес-процесс» неразрывно связаны между собой, но их не стоит путать, так как если в результате создания модели бизнес-процессов организации, а затем и разработки информационной системы, не будет учтено наличие среди них контент-ориентированных, то это повлечет большие проблемы для предприятия. Проблемы могут быть выражены, как в ухудшении качества работы над таким процессом, либо же в полной неработоспособности данного контент-ориентированного бизнес-процесса. Связано это будет с тем, что будет нарушена специфика работы с контентом, которая не будет учтена в работе разработанной информационной системы.

Список литературы

1. Баронов, В.В. Информационные технологии и управление предприятием / В.В. Баронов [и др.]. – М. : ДМК Пресс, 2010. – 328 с.

2. Васильев, Г.А. Электронный бизнес и реклама в интернете / Г.А. Васильев, Д.А. Забегалин. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 183 с.

3. Романова, М.В. Методические рекомендации по написанию курсовых работ по дисциплине «ЭЛЕКТРОННЫЙ БИЗНЕС» для студентов направления 080700.62 - «Бизнес-информатика» / М.В. Романова, А.Н. Старков – Магнитогорск : МаГУ, 2013. – с.

4. Юрасов, А.В. Основы электронной комерции: Учебник / А.В. Юрасов. –М. : Горячая линия-Телеком, 2008.

5. Автоматизация процессов, ориентированных на контент [Электронный ресурс]. – 2004. – Режим доступа: http://www.osp.ru/os/2004/11/184794/

6. Бизнес-процесс [Электронный ресурс]. – 2013. – Режим доступа: http://www.elitarium.ru/2013/02/08/biznes_processy_osnovnye_ponjatija.html

7. Бизнес-процессы и XML [Электронный ресурс]. – 2005. – Режим доступа: http://www.iso.ru/print/rus/document6073.phtml

8. Об описании бизнес-процессов [Электронный ресурс]. – 2011. – Режим доступа: http://habrahabr.ru/company/eos/blog/116851/

9. С чего начать разработку бизнес процессов [Электронный ресурс]. – 2011. – Режим доступа: http://habrahabr.ru/post/113640/

10. Управление данными [Электронный ресурс]. – 2011. – Режим доступа: http://www.kpilib.ru/article.php?page=384

11. AllFusion Process Modeler [Электронный ресурс]. – 2006. – Режим доступа: http://www.interface.ru/home.asp?artId=102

12. ECM: рынок, технология и границы понятия [Электронный ресурс]. – 2012. – Режим доступа: http://compress.ru/article.aspx?id=22786

13. ECM-системы [Электронный ресурс]. – 2012. – Режим доступа: http://www.it.ru/services/detail.php?ID=366

14. ECM – Enterprise Content Management [Электронный ресурс]. – 2013. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%A1%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C%D1%8F:ECM_-_Enterprise_Content_Management

15. Enterprise Content Management — как быстро принимать правильные решения? [Электронный ресурс]. – 2010. – Режим доступа: http://habrahabr.ru/company/ibm/blog/88723/

16. Oracle Content Management [Электронный ресурс]. – 2014. – Режим доступа: http://www.oracle.com/ru/products/middleware/content-management/index.html?ssSourceSiteId=null

Код для цитирования: Скопировать