VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

В настоящее время трудно поспорить с тем, что любой бизнес нуждается в грамотном управлении. Существует масса способов, целью которых является повышение эффективности управления. Например, управленческий консалтинг, оптимизация налогообложения, мероприятия по связям с общественностью.

Одним из таких методов смело можно считать специализированные CRM-технологии. CRM (Customer Relationship Management) означает «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM-системы пожалуй одни из самых ценных систем которые может внедрить малый бизнес.

CRM-система – это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Подобные системы важны точно так же, как и работники. Они будут иметь более значительный эффект на бизнес в долгосрочной перспективе чем любой из сотрудников.

Использование CRM-систем наиболее эффективно на тесных конкурентных рынках. В таком положении компаниям приходится бороться буквально за каждого клиента. Именно в этом случае попытки планирования дальнейших действий буду терпеть неудачи без соответствующего анализа клиентской базы.

В малом бизнесе выделяются следующие наиболее конкурентные рынки:

• Региональные производители

• Мелкооптовые фирмы

• Компании, оказывающие различные услуги

На этих рынках залогом успеха любой компании является абсолютно каждый клиент и индивидуальный подход к нему. Таким образом, необходимость внедрения CRM-систем становится очевидной.

К сожалению, сегодня, руководители различных фирм далеко не всегда понимают и признают необходимость во внедрении CRM-систем, даже не смотря на кажущуюся очевидность необходимости подобного программного обеспечения. Вся суть проблемы состоит в том, что при оценке затрат на приобретение ПО руководство видит четырехзначные суммы в долларах, что не может не обескуражить. Более того руководство не способно применить термины на подобие «SWOT-анализ» к своему бизнесу, считая, что это прерогатива крупных фирм.

Из этого следует, что подобные CRM-системы просто недоступны для большинства малых предприятий, более того, они будут не в состоянии ими пользоваться. Однако, на Российском рынке представлено достаточное количество решений, совмещающих необходимый функционал с приемлемыми затратами на внедрение и обучение персонала. Такие CRM-системы предлагают такие функции как: анализ продаж, оценка влияния различных факторов на продажи, ведение процесса маркетинговых коммуникаций с клиентами.

Тем не менее, любая система ценна, когда в нее поступает информация. Помимо обучения персонала, нужно прибегать к нехитрым приемам, которые позволят быть уверенным, что все сотрудники используют систему и обеспечивают ее релевантными данными в реальном времени. Вот примеры нескольких приемов:

1. Простота. Самая большая ошибка – это установка CRM-системы, которая слишком сложна для сотрудников. Такие системы отслеживают слишком много различной информации.

2. Интеграция с остальными системами компании. Сопоставима ли CRM-система c тем ПО, которое уже используется? Легко ли данные импортируются и экспортируются из системы? Если CRM-система будет отделена от всего остального, то от нее будет мало пользы.

3. Тренирока сотрудников. Использование CRM-системы должно быть удобно и легко. Можно показать людям как использовать ее с помощью их смартфонов и планшетов. Следует поощрять сотрудников за эффективное использование системы.

4. Если что-то не записано в CRM-системе, то этого не было. Каждая компания должна использовать CRM-систему как единственное хранилище истории проведенных операций. Каждый руководитель должен пользоваться системой, иначе никто не будет.

Руководителям нет причины опасаться и избегать CRM-технологий. Нужно обратить внимание на представленные продукты, которые предлагает рынок. Этот шаг позволит увеличить эффективность деятельности, как всего предприятия в целом, так и каждого сотрудника в отдельности.