VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Главной целью на автомобильном рынке является реализациятакого товара, как автомобиль. Сопровождается приобретение данного товара не только наличием положительных эмоций у потребителя от покупки, но и возникновением значительного количества отрицательных сторон, связанных с потребностью его безопасного хранения и эксплуатации, необходимостью поддержки в исправном состоянии, и связанных с этим дополнительных затрат, денег и времени. Поэтому логичным является стремление фирм производителей с целью повышения своей конкурентоспособности и, соответственно, доходов сделать свою продукцию более востребованной среди потребителей путем решения всех его проблем за доступную цену. Одной из таких форм, получившей широкое применение, является фирменное обслуживание.[1] По мнению специалистов, фирменное обслуживание занимает первое место среди других форм автосервиса по конкурентообразующим характеристикам. На втором месте находятся бывшие государственные СТО, на третьем− частные СТО, на четвертом − автотранспортные предприятия, выполняющие услуги по техническому обслуживанию и ремонту для других автовладельцев на коммерческой основе, на пятом − индивидуальные предприниматели. Фирменные СТО обеспечивают продажу и техническое обслуживание автомобилей конкретных фирм и работают непосредственно с фирмами производителями, выполняя дилерские функции. Их деятельность полностью подчинена интересам автомобильных заводов, в своей работе они пользуются нормативными и инструктивными материалами автомобильных заводов.[2] Для организации обслуживания автомобилей в эксплуатации производители создают свою фирменную сеть автосервиса. Основной целью такой сети есть содействие увеличению объемов продажи автомобилей. Но также производитель, в зависимости от принятой коммерческой политики, может иметь значительные прямые доходы от предоставления обслуживания, продажи запасных частей, аксессуаров, эксплуатационных материалов, которые могут быть соизмеримыми с доходами от продажи автомобилей. Фирменные СТО имеют высокий уровень технологического оборудования, подготовленные кадры с достаточным уровнем культуры обслуживания клиентов, оригинальные запасные части, широкий выбор услуг по конкретной марке автомобилей, высокую репутацию и высокие цены.

Суть фирменного обслуживания заключается в том, что фирма-производитель автомобилей берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. В условиях конкуренции сервисное обслуживание становится для производителей техники важным средством борьбы за потенциальных покупателей. Услуги , предоставленные покупателю при продаже, подразделяются на предпродажные и послепродажные.

Предпродажные услуги.[3]

Трудоемкость проведения предпродажного обслуживания колеблется в пределах 3−4 чел.-ч. в зависимости от модели автомобиля. О проведении предпродажной подготовки автомобиля в сервисной книжке производится соответствующая отметка. Услуги, связанные с подготовкой автомобилей к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей, включают:

- Подготовку автомобиля к продаже, придание ему товарного вида после доставки к месту продажи;

- Распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

- Разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости и перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

- Демонстрацию автомобиля покупателям, обучение обращению с ним;

- Проведение испытаний (пробные поездки в присутствии представителя СТО);

- Технические и иные консультации покупателя;

- Проявление личного внимания к покупателю;

- Организационные меры по реализации автомобиля

Послепродажные услуги

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля. Важным аспектом предлагаемых услуг является вопрос о гарантиях.

Включают все виды услуг, оказываемых покупателю с момента продажи автомобиля:

- быструю и бесплатную доставку;

- обучение (инструктаж) покупателя правилам и приемам грамотной эксплуатации автомобиля.

В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте;

- подготовку автомобиля к эксплуатации;

- продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;

- систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

- специальные финансовые, условия (гарантия, возврат денег);

- страхование автомобиля;

- гарантийное обслуживание;

- обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание).

Фирма, выпускающая автомобили (фирма-продуцент), имеет ряд центров и управлений, отвечающих за организацию системы сервиса. Управление по сбыту ведет маркетинговые исследования, организует получение заявок на запчасти и услуги товаропроводящей сети, организует через двухступенчатую распределительную систему продажу автомобилей и запчастей потребителю. Главное исполнительное звено этой сети - дилеры . Роль дилеров могут выполнить частные лица, магазины, а также СТО.

В заключении хотелось бы сказать, что в настоящее время число автомобилей увеличивается, следовательно, и спрос на них растет. Во все времена автомобиль был и остается популярным средством передвижения. Существует множество фирм по продаже автомобилей. При продаже автомобилей нужно учитывать факт “немедленного” получения автомобиля, т.е. чтобы не заставлять человека долго ждать. Иначе популярность у фирмы будет резко идти на убыль. А ведь главное для фирмы это клиенты, не будет клиентов, не будет и фирмы. Для того чтобы избежать таких ситуаций, необходимо внедрять быстрое и качественное программное обеспечение. В основном во многих фирмах программное обеспечение оставляет желать лучшего. А в некоторых его попросту нет, идет “чистая” продажа, без уплаты налогов и так далее. Для того чтобы такого не было, и работы фирмы была прибыльной необходимо внедрять только качественные программные продукты, и набирать соответствующий персонал.

Список используемых источников

1. Электронный ресурс: http://vernadsky.tstu.ru

2. Электронный ресурс: http://avtobarmashova.ru

3. Электронный ресурс: http://knowledge.allbest.ru

Код для цитирования: Скопировать