VII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2015

Согласно проведенным исследованиям, ОСАО «РЕСО-Гарант» - одна из ведущих страховых компаний России. За 2 квартал 2014 года она заняла четвертое место по числу полученных страховых премий – 16 169 410 тыс. руб., уступив компаниям: «Росгосстрах», «СОГАЗ», «Ингосстрах». Страховые выплаты в том же году составили 9 358 407 тыс. руб. Уставный капитал данной компании на 30 сентября 2014 года - 3 100 000 000 руб [1].

Следует отметить тот факт, что ОСАО «РЕСО-Гарант» имеет лицензию на оказание 24 видов страховых услуг, включая страхование наземного, воздушного, водного и железнодорожного транспорта; страхование жизни; медицинское страхование; страхование грузов; сельскохозяйственное страхование; страхование имущества физических и юридических лиц; страхование различного рода гражданской ответственности; страхование предпринимательских и финансовых рисков; пенсионное страхование. А за 2 квартал 2014 года рассматриваемая компания заняла первое место по оказанию таких видов страховых услуг как страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств; страхование гражданской ответственности владельцев автотранспортных средств кроме страхования, осуществляемого в рамках международных систем страхования (ДСАГО); страхование гражданской ответственности владельцев железнодорожного транспорта [1]. Данный факт свидетельствует о том, что ОСАО «РЕСО-Гарант» успешно выполнила один из основных принципов маркетинга, а именно, тщательно изучила рынок страховых услуг, выяснив какие из них пользуются наибольшим спросом у потребителя. Исходя из этого, можно заключить, что система службы маркетинга рассматриваемой страховой компании ориентирована на продуктовую организационную структуру управления маркетингом, которая, несомненно, имеет ряд преимуществ и недостатков. Говоря о преимуществах, можно выделить следующее: менеджер по конкретному виду страховых услуг координирует весь комплекс маркетинговых действий, применяемых в отношении его «поля деятельности», что повышает гибкость страховой услуги по отношению к стремительным изменениям, происходящим извне (экономической ситуации в целом, в общем случае, рынку страховых услуг, в частности). Другими словами, страховая компания имеет возможность оперативно принимать решения о дальнейшей «судьбе» данного вида страховых услуг, ибо, как известно, возможно несколько исходов: 1) Попытки продлить жизнь услуге путем осуществления рекламных ходов; исследования причин падения спроса на данный вид страховых услуг и попытки ее усовершенствовать; проведения маневрирования ценовой политикой; улучшения сервиса обслуживания и т.д. 2) Попытки получить остаточную прибыль от оказания услуги, привлекая потребителя всевозможными скидками. 3) Предложение на оказание данного вида услуг снимается ввиду ее нерентабельности. К недостаткам такой организационной структуре управления маркетингом можно отнести тот факт, что менеджеры, в ведении которых находится та или иная услуга, часто не имеют достаточного объема прав для эффективного функционирования. Также компании товарная структура обходится дороже, например, функциональной, так как увеличиваются расходы страховой компании на оплату труда и взносы на обязательное социальное страхование, как следствие, возрастает себестоимость оказываемых страховых услуг, а в конкурентной борьбе ценовой фактор играет не мало важную роль. Компания может даже и разориться. Отметим, что в РФ насчитывается 76 крупнейших страховых компаний [1], которые вряд ли отдадут «без боя» свои позиции. Более того, цель любой компании – преумножить свой успех на рынке, прибегая к различным способам.

Компания «РЕСО-Гарант» имеет филиалы в 72 регионах РФ, а штат-квартира располагается в Москве [1]. Это внушительная цифра. Исходя из нее, можно сделать вывод, что данная страховая компания использует не только товарную организационную структуру управления маркетингом, но и географическую, которая также имеет свои достоинства и недостатки. К достоинствам можно отнести доступность потребителю. Если человек желает обратиться именно в эту страховую компанию, и он живет в провинции, ему необязательно ехать в Москву для того, чтобы ему оказали страховую услугу – этот человек может получить ее, так сказать, по месту жительства. Также не стоит забывать, что чем ближе к потребителю, тем больше понимаешь его потребности и пожелания. Недостатком географической организационной структуры управления маркетингом является проблема внутрифирменной координации. Но эту проблему ОСАО «РЕСО-Гарант» решает использованием единой информационной базы, куда стекается вся информация о заключении договоров и об уже оказанных услугах, тем самым, исключая риск мошенничества.

Кроме того, хотелось бы обратить внимание на то, что страховая компания ОСАО «РЕСО-Гарант» особое внимание уделяет сервисному обслуживанию дабы привлечь клиентов, оказывая сопутствующие страхованию услуги, что отличает ее от других страховых компаний и тем самым дает конкурентное преимущество. Например, «РЕСО-Гарант» предоставляет такой вид услуг как выезд аварийного комиссара на место ДТП, эвакуация сильно поврежденного автомобиля, оказание технической помощи на дороге при необходимости, выезд скорой помощи, если того требуют обстоятельства.

Если обратиться к статистике, то можно увидеть положительную динамику денежных поступлений в период с 2009 по 2013 года (см. табл. 1). А именно, за это время прирост составил 27 014 447 тыс. руб. (88,9%). На первый взгляд цифра весьма внушительная. Но достигла ли компания такого результата при помощи усилий работников маркетинговой службы? Или не мало важную роль сыграла инфляция? Если сравнить 2009 и 2013 года с учетом инфляции (см. табл. 1), то фактический темп роста составил приблизительно 188,8%. А если инфляцию не учитывать, то темп роста – 192,95%. Разница - 4,15%. Исходя из этого, нельзя сказать, что компания развивается стремительными темпами, и маркетинговая служба «РЕСО-Гарант» функционирует с полной отдачей, но тем не менее, динамика развития рассматриваемой страховой компании положительна.

Таблица 1. Динамика поступлений ОСАО «Ресо-Гарант» в тыс. руб. и уровень инфляции в России за ряд лет в процентах [2].

Год	Поступления, тыс. руб.	Уровень инфляции, %
2013	57 441 194	6,45
2012	51 828 065	6,58
2011	44 935 379	6,10
2010	35 811 050	8,78
2009	30 426 747	8,80

Если обратиться к народному рейтингу, то можно увидеть, что рассматриваемая страховая компания занимает далеко не первые места, а именно 47 [1]. И это с учетом всех положительных сторон, описанных выше. Этот показатель свидетельствует о том, что в теории все блестяще, а на практике «механизм» функционирует не так хорошо, как задумывалось и предполагалось. Если почитать отзывы от клиентов за 2014 год, то можно обнаружить огромное количество жалоб на страховую компанию ОСАО «РЕСО-Гарант» [3]. К примеру, в филиале города Ханты-Мансийск задерживают выплату страхового возмещения при предоставлении необходимых документов более, чем на два месяца, что свидетельствует о крайней неорганизованности процесса оказания страховой услуги клиенту. Другой случай, клиенту выплачивают страховое возмещение по факту ДТП, но не в полном объеме, а только в половину необходимой суммы. Стоит отметить, что человек (пострадавший) пользовался услугами ОСАО «РЕСО-Гарант» 5 лет. После того, как с ним так обошлись, он решает разорвать деловые отношения с данной страховой компанией. Выходит, что на практике, рассматриваемая компания совсем не дорожит своими клиентами, тем более постоянными, и не желает учитывать интересы потребителя, хотя, судя по организационной структуре управления маркетингом, ориентирована именно на это. Более того, негативные отзывы поступают не только в отношении филиалов, находящихся в регионах, но и в отношении головного офиса Москвы. Клиенты сталкиваются с откровенным хамством и неуважительным, невнимательным отношением к себе. Естественно, потребитель не будет это терпеть и подыщет себе другую страховую компанию, и будет несомненно прав.

Тем не менее, надо отдать должное: не во всех филиалах клиенты сталкиваются с низким уровнем обслуживания. Многие потребители остаются довольными высоким профессионализмом сотрудников ОСАО «РЕСО-Гарант», сроками реализации страховых услуг, их качеством. Но вместе с тем, отрицательных отзывов не мало, и это настораживает. Потенциальный клиент, подыскивая ту или иную страховую компанию, прежде чем обратиться в какую-то конкретную, почитает отзывы о тех и о других, спросит мнения знакомых. А исходя из того, что пишут и говорят о компании «РЕСО-Гарант», человек серьезно задумается, а стоит ли ему прибегать к услугам именно к данной организации.

В первом полугодии 2014 года «РЕСО-Гарант» занимает 6,05% рынка страховых услуг, уступая компаниям: «СОГАЗ» - 12,01%, «Росгосстрах» - 11,63%, «Ингосстрах» - 6,89%. Это прекрасный показатель. Но если компания и дальше будет пренебрежительно относиться к своим клиентам, то она может потерять свои позиции за пару лет, ибо из приведенных цифр видно, что рынок страховых услуг функционирует в условиях жесткой конкуренции рыночной экономики [1].

А пока, что за первое полугодие 2014 года ОСАО «РЕСО-Гарант» имеет следующие показатели своей деятельности:

Таблица 2. Показатели деятельности ОСАО «РЕСО-Гарант» за первое полугодия 2014 год [1].

Числовое выражение	Наименование показателя
6 195 055	действовавших договоров страхования
4 013 665	заключенных (новых) договоров страхования
1 528 647	заявленных страховых случаев
1 539 457	урегулированных страховых случаев
9 875	отказов в страховой выплате

Исходя из данных (см. табл. 2), можно сказать, что больше, чем в половине случаев было отказано в полноценном оказании страховой услуги, соответственно, 64% клиентов остались неудовлетворенными, что недопустимо.

В заключение, можно порекомендовать ОСАО «РЕСО-Гарант» обратить внимание на существующие проблемы в своих подразделениях, связанных с обслуживанием клиентов, и принять верные решения по их устранению.

Список литературы:

1. Сводная справочная информация о компании ОСАО «РЕСО-Гарант» - http://www.insur-info.ru/orgsandcomps/44/

2. Федеральная служба государственной статистики - http://уровень-инфляции.рф/таблица инфляции.aspx

3. RUSTRAHOVKA портал о страховании в России

Код для цитирования: Скопировать