VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Успех деятельности кафе во многом зависит от качества сервисного обслуживания. Если клиенту нравится, он получает максимально положительные впечатления – он придет еще раз и более того приведет еще потенциальных клиентов, то есть таким образом расширится клиентская база предприятия. А ведь предприятие и нацелено на такой социум, как клиенты, чем больше клиентов, тем больше успех предприятия.

Обслуживание – это деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в кафе, а так же впечатление о предприятии [1].

Обслуживание в кафе складывается из следующих элементов:

- встреча гостей, размещение их в зале;

- предложение меню;

- рекомендации в выборе закусок, блюд, напитков;

- досервировка стола в соответствии с принятым заказом;

- подача напитков, закусок и блюд;

У входа в зал гостей встречает менеджер, который приветствует их, предлагает занять столики и места в зале, знакомит с официантом, возвращается на свое рабочее место, а по окончании обслуживания он провожает гостей, прощается с ними и приглашает вновь посетить кафе. У стола гостей встречает официант, он приветствует их, представляется им, помогает сесть за стол, слегка отодвинув стул, отдавая предпочтение детям, женщинам, старшим по возрасту. Женщина садится справа от мужчины. Официант обладает необходимыми профессиональными навыками, дружелюбен и вежлив в общении с гостями. Часто гости приносят с собой цветы. Официант, не ожидая просьбы, приносит вазу с водой, помещает в нее цветы и ставит на стол.

Обслуживание в кафе ведется по следующей схеме: из зала официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки [2].

Перед сервировкой столов официанты натирают посуду, столы накрывают скатертями. Края скатерти должны опускаться одинаково со всех сторон стола не менее чем на 25 см, но ниже сидения стула.

Сервировку стола начинают с расстановки посуды из фарфора, затем раскладывают столовые приборы, ставят посуду из стекла или хрусталя для напитков, салфетки, специи, цветы. Пепельницы не входят в обязательную сервировку, их ставят по просьбе посетителей.

От подготовки к обслуживанию официанта и его профессиональности в процессе работы зависит настроение людей, пришедших в заведение, и впечатление о предприятии.

Кафе «Моцарт» образовано в форме общества с ограниченной ответственностью с целью оказания услуг в сфере общественного питания.

Учредительными документами Общества являются Устав и Учредительный договор.

Предприятие создано с целью получения прибыли от хозяйственной деятельности, которая направлена на удовлетворение спроса населения в общественном питании, и реализации на базе получения прибыли социальных и экономических интересов основателей и членов Общества.

Зал кафе «Моцарт» рассчитан на 150 посадочных мест, а при банкетном обслуживании на 250 гостей.

Перечень основных услуг, оказываемых предприятием, включает следующие позиции:

- обслуживание торжественных событий;

- услуги по комплексному питанию;

- организация культурного досуга населения;

Кафе «Моцарт» - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

В кафе в основном представлена европейская кухня.

Предприятие имеет вывеску с указанием его типа, фирменным названием, информацию о режиме работы, об оказываемых услугах.

В интерьере зала используются оригинальные декоративные элементы. Предусмотрена сцена и танцевальная площадка.

В зале имеется наличие столов различной вместимости (2,4,6 мест и др.)

Обслуживание производится официантами, швейцаром и метрдотелем.

У персонала имеется в наличии форменная одежда и обувь.

В состав помещений для потребителей входят: вестибюль, гардероб, зал, мужской туалет, женский туалет.

На предприятии выполняются все правила и инструкции по охране труда и пожарной безопасности.

Визитной карточкой кафе называют его меню, т.е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), имеющихся в продаже.

Меню отпечатано типографским способом, на обложке меню имеется фирменный знак предприятия.

Все блюда в меню перечисляются в последовательности, соответствующей порядку приема пищи.

В кафе «МОЦАРТ» сложилась линейно-функциональная структура управления Рисунок 1.

Рисунок 1 – Организационная структура управления кафе «Моцарт»

Линейно-функциональная структура управления обладает целым рядом преимуществ:

- быстрое осуществление действий по распоряжениям и указаниям, отдающимся вышестоящими руководителями нижестоящим;

- рациональное сочетание линейных и функциональных взаимосвязей;

- стабильность полномочий и ответственности за персоналом;

- единство и четкость распорядительства;

- оперативное принятие и выполнение решений;

- личная ответственность каждого руководителя за результаты деятельности;

- профессиональное решение задач специалистами функциональных.

Директор осуществляет организацию, планирование и координацию деятельности кафе и руководит персоналом.

Главный бухгалтер отвечает за своевременное и правильное оформление бухгалтерской документации и ведет контроль за рациональным и экономным использованием финансовых ресурсов.

Администратор принимает заказы, разрабатывает планы проведения и обслуживания юбилейных торжеств, свадеб, банкетов, контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

Официант отвечает за сервировку стола в соответствии с установленными стандартами, создание атмосферы гостеприимства . Он консультирует

гостей кафе об особенностях блюд и напитков, подает блюда и напитки согласно установленным правилам обслуживания, принимает меры, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента, осуществляет руководство помощником официанта.

Бармен Обслуживает посетителей за барной стойкой готовыми к употреблению алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерскими изделиями и другими изделиями.

Шеф-повар и повара готовят основные блюда, входящие в меню, и обеды для персонала, строго соблюдая технологический процесс и согласно установленным рецептам.

Мойщик посуды моет столовую посуду с применением моющих средств, в течение всего рабочего дня;

Уборщик производит уборку помещений кафе.

• Вытирает пыль, подметает и моет полы, лестницы, окна, стены, плинтуса, потолки в помещениях кафе;

• Расставляет урны для мусора, своевременно очищает и дезинфицирует;

• Убирает и дезинфицирует туалеты и другие места общего пользования.

Целью данной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания гостей кафе. В качестве инноваций для данного кафе предлагается внедрить систему вызова официанта и тележку для официанта.

Система вызова официанта.

Профессия обязывает официанта быть сообразительным и быстро ориентироваться в помещении. Его работа не терпит промедления. Ведь, как говорят, «часы у официанта и посетителя идут по – разному»: посетителю кажется, что время в ожидании заказа тянется слишком медленно, а официанту кажется, что слишком быстро.

Система вызова официанта – новейшая разработка, которая благодаря своей функциональности поможет вывести качество обслуживания на новый уровень.

Система может состоять из:

• радио кнопок (устанавливаются на столиках посетителей, а также на кухне для оперативного информирования официантов о готовности блюд). Одна кнопка используется для вызова, одна для отмены вызова. Роль кнопки отмена заключается в том, чтобы избежать неправильного нажатия гостя, вызов может быть незамедлительно отменен. Во-вторых, кнопка может отражать скорость появления персонала на месте, выполняя эффективную роль мониторинга (рисунок 2);

• пейджеров официантов в форме наручных часов (принимают вызовы от кнопок);

• приемника (обычно устанавливается на барной стойке, предназначен для приема и отображения информации о вызовах клиентов и контроля за работой персонала);

• станции администратора (имеет USB интерфейс для подключения к компьютеру, терминалу, поставляется с ПО, позволяет выводить на терминале сообщения о вызывающих кнопках, производить вызов официантов на пейджер с рабочего компьютера администратора, вести контроль обслуживания в реальном времени, анализ работы персонала);

• ретранслятора (предназначен для усиления радио сигнала и увеличения зоны охвата).

Рисунок 2 - Кнопка вызова официанта

Есть несколько вариантов использования системы:

1. вызовы от столиков клиентов принимаются наручными пейджерами официантов;

2. вызовы от столиков клиентов принимаются дисплеем на барной стойке;

3. вызовы из кухонь принимаются наручными пейджерами официантов;

4. вызовы от столиков и из кухонь и принимаются пейджерами, и отражаются в виде сообщений на экране сенсорного терминала.

Система позволяет:

• увеличить скорость обслуживания посетителей;

• сделать сервис качественным и не навязчивым;

• получить максимальный контроль за работой обслуживающего персонала;

• придать оригинальность заведению;

• увеличить посещаемость заведению и выручку.

Тележка для официанта.

Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действий, начиная с прибытия гостей в кафе и заканчивая их уходом.

Последовательность действий обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посетителя.

К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо среднего образования и специальной подготовки он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, так как приходится много ходить и носить блюда и напитки различной массы от одного бокала вина до горячего жаркого в чугунной сковородке. В часы – пик официант должен проявлять особую ловкость и координацию движений – ведь это совсем не просто курсировать в переполненном зале с тяжелым подносом в руках.

Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно несколько компаний гостей или заранее заказанный банкет, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убедиться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного официанта.

Для того чтобы работа одного официанта за одним столом не была перегруженной, предлагается ввести сервировочные тележки (рисунок 3).

Сервировочные тележки предназначены для работы официантов в зале ресторана или кафе. Использование подобных тележек позволяет значительно облегчить процесс подачи готовых блюд и сервировки напитков

Рисунок 3 - Тележка для официантов

Среди требований, которым должны отвечать тележки для официантов, можно выделить следующие:

• удобство управления и плавность хода;

• достаточное количество места для размещения блюд и напитков;

• презентабельный внешний вид;

• поворотный механизм колес должен облегчать управление и сохранять внешний вид подаваемых блюд и напитков.

Существует множество различных видов сервировочных тележек:

• тележка с двумя полками;

• тележка с тремя полками;

• тележка для сбора посуды с двумя полками и высокими бортами;

• тележка для сбора посуды с тремя полками и высокими бортами;

• тележка для сбора и развоза посуды с двумя полками, комбинированная, верхняя полка с высоким бортом.

Таким образом, с приобретением сервировочной тележки работа официанта значительно упрощается за счет облегчения при передвижении. Официант одновременно может обслуживать несколько столов или большие банкеты, быстрее справляясь с разносом блюд и напитков. В результате этого обслуживание станет быстрее и качественнее.

Вся деятельность кафе должна быть направлена на достижение целей удовлетворения потребностей населения в услугах питания вне дома, и извлечение прибыли, для чего важно использовать современные принципы, методы и формы организации выполнения услуг, производства работ и изготовления продукции по заказам потребителя.

Литература

1. Организация производства на предприятии сервиса: методические указания / составители Е.В. Дуванская, Е.С. Алёхина. – Шахты: ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2010.

2. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Издательский центр "Академия", 2011, 432 с.

Код для цитирования: Скопировать