VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Деятельность современного вуза носит многопрофильный характер, а управление вузом на основе информационных технологий является сложной комплексной задачей, требующей решения организационных и технологических проблем с учетом экономической целесообразности [1].

В настоящее время в рамках дипломного проектирования нами разрабатывается проект Интернет-приемной образовательного учреждения (на примере Башкирского ГАУ). Данный портал «Электронная приёмная» сделает общение доступным, удобным, быстрым. Проект позволит полностью искоренить бумажный документооборот в таких процессах, как прием, обработка, структурное архивирование, хранение и анализ обращений граждан в различные структуры и ответов на них, сделать прозрачной и контролируемой процедуру подготовки ответов на обращения. Особое внимание должно быть уделено возможности контроля сроков подготовки ответов на обращения на всех этапах данного процесса.

Задачами данного проекта являются:

• повышение удобства обращения заинтересованных лиц к сотрудникам учреждения путем создания возможности удаленного обращения в сети Интернет;

• улучшение оперативности ответов на вопросы;

• снижение нагрузки на сотрудников учреждения, связанной с личными визитами и бумажным документооборотом обращений, экономия рабочего времени сотрудников и ресурсов.

• создание обширной базы знаний, позволяющей получить необходимую информацию без обращений к сотрудникам путем ознакомления с ответами на вопросы, аналогичные интересующим посетителя электронной приемной.

• создание механизмов, стимулирующих посетителей к упреждающему обращение ознакомлению с информацией из базы знаний.

Портал будет содержать следующие общедоступные разделы:

• главная страница;

• страница отправки вопроса;

• страница просмотра заданных вопросов и ответов на них с возможностью фильтрации (отбора);

• персональные страницы каждого вопроса и ответа на него;

• раздел часто задаваемых вопросов;

а также разделы, доступные только администрации:

• раздел управления вопросами;

• раздел статистики.

Страница отправки вопроса содержит форму для заполнения посетителем сайта, желающим задать вопрос, состоящую из следующих полей (символом «*» обозначены поля, обязательные для заполнения):

• ФИО*;

• электронный адрес*;

• номер телефона;

• статус* (выпадающий список);

• категория сообщения*;

• текст вопроса*;

• поле для прикрепления файла;

• поле для отметки «я согласен на обработку моих персональных данных и публикацию ответа на сайте».

При разработке концепции «жизненного цикла» заданных пользователями вопросов, основной отправной точкой служили следующие принципы:

• безопасность;

• соблюдение Законодательства;

• сбор максимально подробной информации о каждом этапе, который проходит заданный вопрос, начиная с попадания его в Систему, заканчивая публикацией на сайте и размещением ответа на него;

• удобство использования – как пользователями, так и теми, кто будет управлять Системой;

• общие тенденции, применяемые при разработке аналогичных систем.

Процесс рассмотрения обращения проходит несколько этапов (рисунок 1):

1. Пользователь, используя веб-форму, задает вопрос. Опционально он может указать, кому он его задает. Если требуется, прикладывает или указывает необходимые файлы. Указывает необходимые реквизиты (адрес электронной почты, имя, телефон).

2. Система отправляет на указанный пользователем электронный адрес запрос на подтверждение его электронной почты. До тех, пор пока Пользователь не подтвердит его, запрос не попадет в обработку.

3. Администратор проверяет, соответствует ли указанный Специалист (если он указан) вопросу, если нет – назначает его, выбрав из списка Специалистов. Указанный Специалист получает уведомление и ссылку, проследовав по которой, этот сотрудник получает возможность ответить на указанный вопрос.

4. На этом этапе администратор может объединить несколько вопросов в один, отредактировать текст вопроса, либо удалить этот вопрос как неуместный, занеся реквизиты пользователя, задавшего этот вопрос, в черный список.

5. В этот момент вопрос публикуется на сайте, а пользователь (или пользователи), задавший его, получает уведомление с информацией о том, кто будет отвечать на него.

6. Пользователь (или пользователи) получают уведомление, текст ответа и прямую ссылку, по которой они могут прочитать ответ.

7. Администратор еще раз анализирует и вопрос, и ответ. В случае необходимости, вносит правки. После этого вопрос и ответ на него появляются на сайте.

8. Если Специалист указал в ответе, что вопрос относится не к его сфере ответственности, Администратор переадресует вопрос.

9. Специалист отвечает на поставленный перед ним вопрос. В случае если этот специалист, по каким-то причинам не может ответить на этот вопрос, он просто указывает причину этого (например, вопрос был адресован ему ошибочно). В этом случае Администратор на следующем этапе просто переадресует этот вопрос.

Также в системе подразумевается реализация службы статистики. Она будет состоять из раздела просмотра статистических данных в графическом формате, либо в форме диаграмм, а также из раздела анализа, где Администратор будет осуществлять отбор вопросов и анализ времени их прохождения.

Рисунок 1 Процесс рассмотрения вопроса и ответа обратившемуся лицу

Правильно и грамотно подготовленное техническое задание для разработчиков интернет-приемной обеспечивает, прежде всего, ее эффективное использование и защиту от наиболее распространенных неприятностей [1]. Вероятно, не многие рекомендации возможно реализовать сразу, но необходимо понимать, что при разработке таких приложений тщательная проработка элементов на этапе проектирования разрешает существенно уменьшить ­издержки на этапе эксплуатации.

Портал обслуживания граждан будет служить интерактивной приемной, что не только существенно улучшит качество сервиса для граждан, но и сократит затраты учреждения на обработку поступающей от потребителей информации [2].

Литература Храмцовская, Н. Делопроизводство и документооборот на предприятии [Текст] / Н. Храмцовская // Интернет-приемная: как прорубить окно в Интернет так, чтобы из него не сквозило. – 2007. - № 4. – С.12.

1. Регламентация работы интернет - приемной во внутренних документах организации [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.intertrust.ru

Код для цитирования: Скопировать