VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Резюме

Данное исследование было проведено для выявления удовлетворенности клиентов Мособлбанка качеством предоставляемых услуг, а так же уровнем надежности банка. Из 102 отделений банка в Москве, были исследованы 22 отделения в различных районах столицы.

Исследование направлено на выявление ключевых факторов, влияющих на имидж банка в глазах клиентов, а именно:

1. Удобство расположения отделений банка – наличие указателей к отделениям и понятная навигация внутри отделений,

2. Качество предоставляемых услуг,

3. Удобство представляемых услуг,

4. Надежность банка в глазах клиентов,

5. Потребность в новых услугах.

Для исследования использованы такие методы сбора первичных данных, как опрос (легендированное интервью) и структурированное наблюдение. Вторичными источниками информации выступали отзывы о Мособлбанке на интернет ресурсах http://www.sravni.ru/ и http://www.banki.ru/ . Для проведения анализа данных использованы методы описательной статистики, проверки гипотез и одномерного анализа данных.

Клиентов Мособлбанка мы разделили на три возрастные группы: молодые люди (20-36 лет), люди среднего возраста (36-50), люди предпенсионного возраста и пенсионеры ( старше 50 лет). Основные возрастные категории клиентов МОБа – пенсионеры ( 63,3%) и люди среднего возраста (35%). Среди опрошенных клиентов, пенсионеры составили 40,3 % от общего числа опрошенных, люди среднего возраста- 38,6% и молодые люди - 21%. Таким образом, можно предположить, что банк ориентируется на возрастных клиентов.

Отделения Мособлбанка были отобраны случайным образом. Лишь 50% исследованных отделений банка находятся в шаговой доступности от метро. Большинство дополнительных офисов (87%) не имеет никаких наружных указателей и 47% имеют незаметную наружную вывеску, что делает банк труднодоступным. Этот факт отметили все участники исследования и некоторые респонденты. Почти две трети отделений банка не имеют парковки, что не критично, ведь основная масса - клиентов- пенсионеры.

В результате наблюдений было выявлено примерное время обслуживвания одного Клиента, в 56,5% случаев обслуживание одного клиента занимало 5 минут и больше. Так же было отмечена неоднородность количества клиентов в дополнительных офисах Мособлбанка. Так, в отделениях около метро Рижская и Проспект мира в очереди было более 10 людей, а в отделении на Тверской– ни одного клиента. В Новокосино один из исследователей прождал клиентов около 5 часов.

В 34% отделений очередь составляла более 5 человек, в 30%- от 3 до 5. Около 60% респондентов отметили, что для них это является неудобством. А 35% респондентов пожаловались на отсутствие необходимой информации об услугах банка, что вполне объяснимо - ведь в 78% отделений отсутствует консультант в зале. Так же некоторые респонденты отметили излишнюю бюрократию, компьютерные сбои и грубость персонала.

По результатам исследования, было выявлено, что более 80% всех клиентов пользуются лишь одной услугой банка - оплатой ЖКХ без комиссии. В целом, весь остальной спектр услуг банка остается невостребованным у клиентов, что прямо влияет на прибыльность финансового учреждения. Лишь один опрашиваемый пожелал бы увидеть в банке новую услугу- оплату штрафов.

Что касается качества предоставляемых услуг- 72 % респондентов положительно оценили данный аспект, причем оценка качества увеличивалась вместе с возрастной группой. Удобным банк назвали 60% респондентов. 38% опрошенных людей среднего возраста и молодых людей не согласились с утверждением, что услугами Мособлбанка пользоваться удобно. Большинство опрошенных (62%) желают посоветовать Мособлбанк знакомым или друзьям, особенно пенсионеры ( 46% от общего числа опрошенных людей данной категории).

Анализ данных собранных в ходе опросов и наблюдений позволили сформулировать нам следующие рекомендации, касающиеся работы розничных отделений банка:

• Еще раз проанализировать посещаемость и рентабельность отделений, особенно центральных, где стоимость аренды высока, а поток посетителей незначителен.

• Повысить комфортность пребывания в отделениях, увеличить места для ожидания в наиболее загруженных из них, увеличить количество персонала в наиболее загруженных отделениях за счет перераспределения сотрудников из отделений где трафик посетителей низкий.

• Внедрить программу клиентоориентированности персонала, куда войдут как обучение персонала так и контроль за качеством обслуживания клиентов банка.

• В случае, если люди среднего возраста входят в целевую группу банка, разработать для этой аудитории специальные продукты и стандарты обслуживания.

Введение

Московский областной банк специализируется на предоставлении полного спектра банковских услуг как для физических, так и для юридических лиц. На данный момент банковскую сферу в России лихорадит, многие банки испытывают финансовые трудности. Мособлбанк хотел бы получить информацию, определяющую влияние различных факторов на качество предоставляемых услуг и имидж банка.

Мы предположили, что банк ориентируется на людей с доходом ниже среднего и малым. Главной задачей банка можно определить как увеличения лояльности клиентов и привлечения новых.

Из данной задачи мы можем сформулировать исследовательскую проблему. Мы определили основной перечень факторов влияющих на удовлетворённость клиентов Московского областного банка :

• Качество услуг

• Удобство пользования услугами банка

• Расположение отделений банка

• Доступность информации

• Наличие рядом парковки

• Скорость обслуживания

• Квалифицированность кадров

Сама исследовательская проблема будет звучать так: Определить приоритетные критерии, влияющие на лояльность клиентов

В нашем случае используются и первичные и вторичные данные. Первичными объектами исследования являются сами отделения банков, вторичные – клиенты московского областного банка. Для проведения исследования мы используем следующие методы: опрос и структурированное наблюдение. Исследовательская группа по специально разработанному оценочному листу оценивала отделения банка и опрашивала клиентов.

Объектами нашего исследования являются отделения Московского областного банка , территориально расположенные в Москве и московской области и их клиенты. Для достоверности исследования будет использоваться выборка из 22 отделений банка.

При проведении данного исследования, мы ставим перед собой следующие цели и задачи:

Цель: Изучить основные проблемы банка, связанные с работой с клиентами и сформировать рекомендацию по решению этих проблем.

В соответствии с целью исследования мы поставили перед собой следующие задачи:

1. Изучение отделений банка ( расположение, кадры, доступность информации и т.д. ),

2. Изучение клиентов банка и выявление их недовольства.

Далее приведем примерный перечень вопросов, которые требуется выяснить во время проведения исследования.

1) Кто является основными потребителями услуг банка?

2) Какие услуги банка наиболее востребованы?

3) Насколько клиенты банка удовлетворены качеством услуг?

4) С какими основными проблемами сталкиваются клиенты?

5) Насколько хорошо расположены и оформлены отделения банка? (Наличие вывесок, комфортабельность )

Мы выдвинули несколько гипотез, которые необходимо было проверить в ходе нашего исследования :

• Мособлбанк пытается сделать упор на людях с достатком ниже среднего и малым, которые экономят на банковских услугах.

• Часть клиентов чувствует проблемы с надежностью банка

• Часть клиентов нуждается в новых услугах

Основная часть

Данное исследование было разделено на две части: наблюдение за отделениями московского областного банка и исследование клиентов банка. Результаты же анализировались как по отдельности, так и комплексно.

География исследования

Для исследования были выбраны 22 отделения Московского областного банка , находящиеся на территории Москвы и Московской области , список отделений можно найти в приложении.

Результаты наблюдений за отделениями банков

Мы определили следующие критерии наблюдения отделения банка, оценочный лист вы можете найти в приложении :

1. Близость к метро,

2. Наличие парковки,

3. Наличие наружных указателей,

4. Заметность вывески,

5. Наличие и размер очереди в отделениях банка,

6. Скорость обслуживания,

7. Доступность информации (шрифт, терминология),

8. Наличие консультанта в зале,

9. Реакцию персонала на посетителей,

10. Этика общения сотрудников с клиентами,

11. Возраст сотрудников,

12. Возрастная категория клиентов,

13. Наличие отдельного места для обслуживания юридических лиц.

Ровно половина банков находятся близко к станции метро, у 74% отделений нет рядом парковки, что создаёт некоторые трудности для клиентов, 87% банков не имеют наружных указателей и у 47% отделений вывеска просто незаметная, что очень сильно затрудняет поиск отделения Мособлбанка.

Основная группа клиентов банка- люди предпенсионного и пенсионного возраста (82%), в 30% дополнительных офисах большие очереди (больше 5 человек), когда в других отделений клиентов нет вообще, в 56% банков обслуживание клиентов происходит довольно медленно ( более 5 минут на одного клиента), только в 17% есть консультант в зале, в 35% отделений персонал проявляет безынициативность и пренебрежение к клиентам, а в одном из отделений отметили грубость со стороны сотрудников, и только в 26% банков есть специальное место для обслуживания юридических лиц.

Результатыисследований клиентов банка

Для исследования клиентов банка мы разработали анкеты, которую вы можете найти в приложении. Исследование направлено на выявление ключевых факторов, влияющих на имидж банка в глазах клиентов, а именно:

• Удобство отделений банка,

• Качество предоставляемых услуг,

• Удобство представляемых услуг,

• Надежность банка в глазах клиентов,

• Потребность в новых услугах.

Большинство опрошенных (77%) согласились с утверждением, что услуги качественные.

Потребитель предпенсионного и пенсионного возраста испытывает большее удовлетворение услугами банка , о чем свидетельствуют представленные ниже графики.

60% опрошенных корреспондентов согласились с утверждением, что услугами банка пользоваться удобно.

С увеличением возраста потребителя, субъективная оценка удобства пользования увеличивается.

Оценку надежности банка в глазах клиентов мы осуществляли с помощью, вопроса «Посоветовали Вы бы банк родственникам или знакомым или друзьям?». В результате , 64% опрошенных респондентов готовы посоветовать банк.

Исследования по возрастным группам показало, что чем старше потребитель, тем охотнее он делится положительными впечатлениями, и готов советовать понравившись ему продукт друзьям.

Также мы исследовали недовольства потребителей и выделили самые существенные из них:

• Очереди

• Недоступность необходимой информации

• Некомфортабельное отделение

В результате, 63% опрошенных респондентов испытывают негативные эмоции из-за больших очередей.

Чем выше возраст потребителя, тем больше ему надоедают очереди. Так как основные потребители банка-пенсионеры, к этой проблеме стоит отнестись первоочередно.

Выводы и рекомендации

В результате проведенного маркетингового исследования, проведенного с помощью структурированного легендированного интервью и наблюдения, был проведен анализ результатов, который подтвердил следующие гипотезы:

1.Мособлбанк пытается сделать упор на людях с достатком ниже среднего и малым которые экономят на банковских услугах. Но сам банк не позиционирует себя как дискаунтер.

2.Часть респондентов (35%) чувствуют проблемы с надежностью банка.

В процессе исследования была выявлена неоднородность качества предоставляемых услуг. Так же были выявлено, что некоторые отделения банка откровенно пустуют, что негативно сказывается на прибыльности банка. Отделения труднодоступны, а вывески незаметны.

Лишь 1 респондент отметил, что нуждается в новой услуге. Остальные опрошенные затруднились ответить, какую услугу они хотели бы видеть в банке или ответили, что их все устраивает. С учетом того, что большинство опрошенных (более 80%) оплачивают ЖКХ без комиссии и другими услугами Мособлбанка не пользуются, финансовому учреждению нужно предлагать другие услуги для повышения рентабельности.

Проанализировав информацию на ресурсах http://www.sravni.ru/ и http://www.banki.ru/ , мы пришли к выводу, что ситуация в регионах по неоднородности качества тоже присутствует. В основном, причина жалоб- непрофессиональный и невежливый персонал. Многие клиенты, оставившие отзывы, пользуются и другими услугами банка: потребительские кредиты, денежные переводы. Тем не менее, к ним тоже есть много нареканий.

В целом, ситуация оставляет желать лучшего, и, Мособлбанк вполне может повторить судьбу банка «Пушкино», если не предпримет каких-то мер. Поэтому, на основе полученных данных можно дать следующие рекомендации:

1. Провести ребрендинг банка,

2. Перенести непопулярные отделения из центра Москвы на периферию либо закрыть и заменить банкоматами,

3. Сделать отделения более комфортными (увеличить количество мест для ожидания),

4. Дисциплинировать сотрудников и применять дисциплинарные меры за грубое отношение к клиентам,

5. Увеличить количество персонала в отделениях с целью повышения качества обслуживания,

6. Предоставить новые услуги для людей среднего возраста, ведь именно они имеют самый высокий доход, и, следовательно, могут принести банку прибыль.

Список литературы

1. Малхотра Н. Маркетинговые исследования. Практическое руководство. М.,СПб, Киев: Вильямс, 2002.

2. Banki.ru.Московский областной банк [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. - Режим доступа : http://www.banki.ru/services/responses/bank/mosoblbank/ , свободный. – Яз. рус. – Загл. с экрана. Дата просмотра 14.12.2013.

3. Сравни.ru. Московский областной банк [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. - Режим доступа : http://www.sravni.ru/bank/mosoblbank/, свободный. – Яз. рус. – Загл. с экрана. Дата просмотра 14.12.2013.

4. Практикум по дисциплине «Маркетинговые исследования». – 3-е изд./ под общей редакцией Б.В. Мусатова, А.А. Мешкова, И.И. Скоробогатых. – Москва: ФГБОУ ВПО «РЭУ им. Г.В. Плеханова», 2012. – 60с.

5. Хили Дж. Статистика. Социологические и маркетинговые исследования, Главы 8-11, С.225-348

Приложение 1. Список членов исследовательского коллектива с указанием их вклада в выполнение исследования и подготовку письменного отчета

В состав исследовательского коллектива вошли студенты группы 1307 и 1311, в том числе:

1) Пототский Станислав Кириллович,

2) Головань Полина Николаевна,

3) Карзанов Артем Олегович ,

4) Ефименко Артем Олегович,

5) Кастерова Татьяна Олеговна,

6) Чапурина Анастасия Алексеевна.

ТаблицаВклад в выполнение исследования и подготовку письменного отчета:

	Выполнение исследования	Подготовка письменного отчета
Пототский Станислав	+	+
Головань Полина	+	+
Карзанов Артем	+	+
Ефименко Артем	+	+
Кастерова Татьяна	+	-
Чапурина Анастасия	+	-

Приложение 2.Техническое задание и календарный план проектаI. Информация о компании заказчика

1.Наименование компании, проекта - АКБ МОСОБЛБАНК ОАО, исследовательская работа2.Сфера деятельности компании- Оказание банковских услуг3.Краткая история развития фирмы. Описание ситуации на рынке и событий на рынке, которые повлияли на текущую ситуацию- Акционерный коммерческий банк МОСКОВСКИЙ ОБЛАСТНОЙ БАНК открытое акционерное общество (Генеральная лицензия на осуществление банковских операций № 1751 от 17.09.2012 года) создан в 1992 году и успешно работает на рынке более 20 лет. АКБ МОСОБЛБАНК ОАО официально аккредитован при Государственной корпорации «Агентство по страхованию вкладов». АКБ МОСОБЛБАНК ОАО входит в Ассоциацию региональных банков «Россия», Ассоциацию Российских банков и Ассоциацию банков Северо-Запада, является членом Брюссельского Международного Банковского Клуба, Московской Международной Валютной Ассоциации (ММВА) и Торгово-промышленной палаты Российской Федерации.Уставный капитал 3 739 141 000 рублей. Собственный капитал Банка по данным на 1 октября 2013 года составляет 11 580 561 000 рублей. Текущая ситуация: Индекс удовлетворенности потребителей банков в России в 2013 году не изменился, доверие к банкам увеличилось. В отрасли больше нет единственного лидера по удовлетворенности клиентов. Средневзвешенный индекс удовлетворенности (EPSI) потребителей банков по отрасли не изменился и остался на уровне 75,3 балла из 100. Изменение находится в пределах ошибки измерений. Потребители в России в среднем по отрасли не отметили никаких улучшений в качестве работы своих банков. Тем не менее, стоит отметить, что индекс удовлетворенности потребителей банков в России впервые достиг докризисного уровня конца 2008 года. Потребители не хотят менять свой банк, если их удовлетворенность высокая. У лучших банков появились дополнительные рычаги удержания клиентов. Доверие к банкам увеличилось. В отрасли стали появляться барьеры перехода. Глубинный анализ данных 2013 года в среднем по отрасли показывает, что индексы по всем аспектам, за исключением Имиджа, выросли и, что наиболее интересно, потребители увидели небольшое улучшение качества банковских продуктов (на 4%). Продукты банков стали разнообразнее, процесс покупки - легче и даже базовые характеристики продуктов (ставки, комиссии, штрафы) начали меняться в лучшую для потребителей сторону. Это резко повысило ожидания клиентов банков в России, чего не происходило с 2009 года. Рост удовлетворенности по факторам качества и снижение стоимости денег привело и к росту ценности отношений с банком. Не смотря на то, что репутация банков за прошедший год в обществе практически не изменилась, следующий год для многих банков может оказаться переломным.4. Реализуемые товары, оказываемые услуги (укажите укрупненные товарные группы)-АКБ МОСОБЛБАНК ОАО осуществляет следующие банковские операции со средствами в рублях и иностранной валюте: 1. Привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады (до востребования и на определенный срок). 2. Размещение привлеченных во вклады (до востребования и на определенный срок) денежных средств физических и юридических лиц от своего имени и за свой счет. 3. Открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц. 4. Осуществление переводов денежных средств по поручению физических и юридических лиц, в том числе уполномоченных банков-корреспондентов и иностранных банков, по их банковским счетам. 5. Инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц. 6. Купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной формах. 7. Выдача банковских гарантий. 8. Осуществление переводов денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых переводов). 5.География продаж- Сегодня успешно работают около 600 структурных подразделений МОСОБЛБАНКа по всей России. Открыты филиалы в Ростове-на-Дону, Самаре, Астрахани, Архангельске, Нижнем Новгороде, Омске, Тюмени, Якутске, Грозном, Кемерово, Владивостоке. Подразделения Банка есть в каждом федеральном округе России, почти в каждом районе Московской области и каждом административном округе Москвы. Продолжается открытие подразделений во Владимирской, Тверской, Ростовской, Астраханской, Архангельской и других областях России.6.Рыночная позиция- средняя по размерам фирма среди многочисленных конкурентов7. Стадия жизненного цикла товарной категории-спад, сужение рынка8. Какие специалисты или подразделения вашей фирмы выполняют маркетинговые функции – отдел маркетингаII. Информация об исследовании1. Причины, вызвавшие необходимость проведения маркетингового исследования:Московский областной банк специализируется на предоставлении полного спектра банковских услуг как для физических, так и для юридических лиц. В данный момент банк испытывает финансовые трудности и хотел бы получить информацию ,определяющую влияние данного фактора на качество предоставляемых услуг и имидж банка.

2. Цели и задачи маркетингового исследования.Цель:

Получение и анализ маркетинговой информации для оценки удовлетворенности клиентов.

Задачи :

1) Выявить, есть ли у клиентов недовольство услугами,

2) Выявить, как клиенты расценивают надежность банка,

3) Выявить, хотят ли клиенты видеть новые услуги, предоставляемые банком.

3. Цели заказчика-1) Предоставление новых услуг,

2)Улучшение имиджа банка,3)Улучшение качества предоставляемых услуг.4.Регионы и города, в которых планируется провести исследование- Москва, 25 отделений.5. Объект исследования- физические и юридические лица, которые являются клиентами банка.6. Гипотезы: Мы предполагаем, что на фоне постоянного развития спектра банковских услуг, МОБу не удается встроиться в поток изменений и инноваций, что влечет за собой недостаточное удовлетворение клиентов А именно:1) проблемы с надежностью и авторитетом банка2) возникновение у клиентов потребности в новых услугах

7. Сроки выполнения работ

№	Этапы	Сроки
1	Подготовка брифа на исследование	28 окт-5 ноября
2	Разработка анкеты	6-12 ноября
3	Проведение полевых исследований	13-24 ноября
4	Анализ полученных данных	25-10 декабря
5	Подготовка письменного отчета	11020

1. Срок составления предложения на проведение исследования: 29 октября.9.Предпочитаемый формат отчета: Пресс-релиз.10.Сроки проведения исследования:05.11.13-20.12.1311.Исполнители:студенты 3-го курса РЭУ им.Г.В.Плеханова , в том числе: Пототский Станислав, Головань Полина, Карзанов Артем, Ефименко Артем, Кастерова Татьяна, Чапурина Анастасия

	Хи квадрат Пирсона(Асимптотическая значимость)
Качественные услуги	0,448
Удобно пользоваться	0,324
Неудобства	0,333
Посоветовали бы	0,333
отсутствие значимой взаимосвязи между переменными

Приложение 3. Образец анкеты1)Наблюдение за отделением МОСОБЛБАНКА

Адрес отделения

1)Снаружи:

близость к метро:

1. близко 2. далеко

1.2 парковка :

1. Есть 2. Нет

1.3 Наружные указатели :

1. Есть 2. Нет

1.4 Вывеска

1. Заметная 2. Незаметная

2)Внутри:

2.1 очереди :

1.1-2 человека 2. 3-5 чел. 3.больше

2.2 скорость обслуживания клиентов

1.быстро (замер в минутах) 2. медленно

3)Доступность информации:

- размер шрифта, цифр на табло, терминология

1. КРУПНЫЕ предельно ясно 2.вызывает затруднения 3.труднодоступно для понимания

4)Есть ли консультант в зале?

1.да 2. нет

5)Реакция персонала на посетителей

1.оказывается квалифицированная помощь 2.безынициативность персонала

6)Происходит ли общение с клиентами в должной форме

1. да 2. Нет

7)Возраст и квалификация сотрудников:

1.молодые (напр., выпускники вузов) 2. старше 30 лет (опытный персонал)

8)Возрастная категория клиентов-

1.студенты 2.ср. возраст 3. пенсионеры

9)Есть ли отдельное место для обслуживания юр. лиц

1.Да 2. Нет

АНКЕТА КЛИЕНТА МОСОБЛБАНКА

Заполняется опрашивающим

Дата:Отделение:

Пол: А) Мужской Б) Женский

Возраст (примерный):

Задаются вопросы

Добрый день, мы – студенты, проводим учебное исследование , выясняем насколько банки на сегодняшний день удобны и полезны Клиентам.

Вы сегодня в банке как частное лицо или как представитель компании (вопрос задается если ответ неочевиден без опроса – например, очень пожилые люди)?

А) Физическое лицо Б) Юридическое лицо

Пожалуйста, ответьте, насколько Вы согласны со следующим утверждением:

Банк предоставляет качественные услуги.

1)Согласен 2 )Затрудняюсь 3) Не согласен

Насколько Вы согласны со следующим утверждением: Услугами банка удобно пользоваться.

1)Согласен 2)Затрудняюсь 3)Не согласен

1 или 2 -> вопрос 4; 3-> вопрос 3.

3.С какими неудобствами вы сталкиваетесь?

1) Большая очередь

2) Отсутствие необходимой информации

3) Некомфортабельное отделение банка

4)Другое

Посоветовали вы ли банк друзьям/родственникам/знакомым?

1)Да 2)Нет

Какие еще финансовые услуги Вам было бы удобно получать в банке?(открытый вопрос)

Приложение 5. Кодировочные таблицы для качественного и количественного этаповКоды отделений.

№ отделения	Адрес	Метро
1	Зеленоград к.1011
2	ул. Большая Переяславская д.11	Проспект Мира
3	ул. Большая Ордынка д.68	Добрынинская
4	ул. Гиляровского д.57	Рижская
5	ул. Тверская д.4	Охотный ряд
6	ул. Большая Садовая д.1	Маяковская
7	ул. Крижановского д.18	Профсоюзная
8	ул. Академика Арцимовича, дом 9, корп. 1	Коньково
9	ул. Шаболовская д.22	Шаболовская
10	ул. Академика Янгеля, д. 6, корп. А	ул. Академика Янгеля
11	Нахимовский пр-кт, д. 1, корп.1	Нахимовский проспект
12	ул. Ольховская 33, пом. VI	Красносельская
13	Каширское шоссе, д. 4, корп. 1	Нахимовский проспект
14	Комсомольский проспект, д. 14/1	Парк Культуры
15	Жуковский ул. Дугина д. 28/12
16	ул. Ивовая д. 9	Свиблово
17	ул. Генерала Белобородова 35/2	Митино
18	Новый Арбат, 309	Смоленская
19	Большой Казенный переулок, д. 8, стр. 2	Курская
20	Союзный пр-кт, д. 22	Новогиреево
21	Зеленый пр-кт, д.6	Перово
22	г. Реутов, Юбилейный пр-кт, д. 31	Новокосино

Наблюдения за отделениями

Отделение	Дата	1.1	1.2	1.3	1.4	2.1	2.2	2.3	2.4	2.5	2.6	2.7	2.8	2.9	Примечание
1	15.11.13		1	2	1	1	1	1	2	1	1	1	23	2	2-3 мин. Быстрое обслуживание, много людей, но очереди нет.
2	18.11.13	2	2	2	1	3	2	1	1	1	1	2	3	2	5-6 мин. Очень много людей. Есть консультант. Вывеска очень заметная.
3	18.11.13	1	2	2	1	2	2	1	2	1	1	1	2	2	5-6 минут. Неприятных запах в отделение. В том же помещении без перегородки авиакассы.
4	18.11.13	2	2	2	2	3	2	1	2	2	2	1	23	2	5-7 минут. Очень много людей, хамоватый персонал.
5	10.11.13	1	2	2	2			1	2	2	1	2		1	Полное отсутствие клиентов в отделении. Очень трудно было найти банк.
6	18.11.13	1	2	2	2	2	2	2	2	2	1	1	23	2
7	18.11.13	1	2	1	1	3	2	1	2	2	1	1	23	2	Охранник-консультант.
8	14.11.13	1	1	2	1	3	1	1	2	1	1	1	23	1	4 минуты.
9	18.11.13	1	2	2	1	3	2	2	2	1	1	1	23	2
10	18.11.13	1	2	2	2	2	2	1	2	1	1	2	3	2
11	18.11.13	2	2	2	2	2	2	1	2	1	1	2	3	2	Очень далеко от метро.
12	18.11.13	1	2	2	2	1	2	1	2	1	1	2	2	2
13	18.11.13	2	2	2	1	2	2	1	2	1	1	2	3	2
14	18.11.13	1	2	2	1	3	2	1	2	1	1	2	3	2
15	16.11.13		1	2	2	1	1	1	2	1	1	2	3	1	3-4 минуты.
16	18.11.13	2	2	2	2	1	2	1	1	1	1	2	3	2
17	15.11.13	2	1	1	2	1	1	2	2	2		2	3		4-6 минут. Недружелюбный охранник. Информационный хаос.
18	20.11.13	2	1	2	2	3	1	2	2	2			3		5 минут. Информационный хаос.
19	18.11.13	2	2	2	2	2	2	2	2	2	1	1	23	2
20	20.11.13	2	2	2	1	1	1	1	2	1	1	2	23	1
21	20.11.13	2	2	2	1	1	1	1	1	1	1	2	23	1
22	20.11.13	1	2	2	1	1	1	1	1	1	1	2	3	1	5 часов ждали клиентов.

Опросник

Отделение	Дата	Пол	Возраст	1	2	3	3.1	4	Комментарий
1	15.11.13	2	60	1	1	1		1
1	15.11.13	2	50	1	1	1		1
1	15.11.13	2	35	1	2	1		1
1	15.11.13	1	60	1	1	1		1
2	18.11.13	2	50	1	1	1		1
2	18.11.13	1	60	1	1	1		2
2	18.11.13	2	60	1	1	3	1	2
3	18.11.13	2	25	1	1	1		1	перевод
3	18.11.13	1	35	1	1	3	4	1	перевод. Излишняя бюрократия.
4	18.11.13	1	60	1	3	1		3	Отсутствие денег в кассе при посещении отделения.
4	18.11.13	2	50	1	1	2		1
4	18.11.13	2	45	1	1	1		1
4	18.11.13	2	55	1	1	3	4	1	Компьютерные сбои.
6	18.11.13	2	50	1	1	1		1
6	18.11.13	2	45	1	1	1	4	2	Вывеска незаметна.
6	18.11.13	2	55	1	1	2		1
6	18.11.13	1	45	1	1	3	23	2
7	18.11.13	1	35	1	1	3	1	2
7	18.11.13	2	45	1	1	3	1	2	Слухи- банк позакрывал несколько отделений. Персонал плохой.
7	18.11.13	1	55	1	1	1		1
7	18.11.13	2	45	1	2	3	14	2	Грубый персонал.
7	18.11.13	2	55	1	1	1	1	1
9	18.11.13	1	35	1	1	1		1
9	18.11.13	2	55	1	1	1	1	2	Долго обслуживают.
9	18.11.13	1	50	1	1	3	1	1
9	18.11.13	1	40	1	1	2	1	2
9	18.11.13	2	55	1	1	1		1
10	18.11.13	1	50	1	1	1		1
10	18.11.13	1	30	1	1	3	1	2
10	18.11.13	2	50	1	2	1		1
11	18.11.13	1	45	1	1	1		1
11	18.11.13	2	55	1	1	2	1	1
11	18.11.13	2	35	1	1	1		2
11	18.11.13	2	25	1	2	3	###	2
12	18.11.13	1	55	1	1	1		1
12	18.11.13	2	65	1	1	1		1
12	18.11.13	1	45	1	2	2	14	2	Недоброжелательный персонал.
12	18.11.13	1	40	1	1	1	1	1
13	18.11.13	1	50	1	2	2	12	1
13	18.11.13	1	35	1	1	2	3	2
13	18.11.13	2	65	1	3	1	1	1
13	18.11.13	2	45	1	1	1		1
14	18.11.13	2	45	1	1	1		1
14	18.11.13	2	60	1	1	2	1	1	Работает всего лишь одна касса.
14	18.11.13	1	45	1	2	2	1	1
16	18.11.13	2	65	1	1	1		1
17	15.11.13	2	50	1	3	3	2	2
17	15.11.13	1	50	1	2	2	1	2
17	15.11.13	2	60	1	1	1	1	1
17	15.11.13	2	70	1	1	1		1
19	18.11.13	2	50	1	1	1		2
19	18.11.13	1	55	1	2	1	1	2	Электронная очередь.
19	18.11.13	2	55	1	1	1	1	1		Молодой персонал отлично работает.
19	18.11.13	1	55	1	1	1	1	2
20	20.11.13	1	35	1	1	1		1
20	20.11.13	2	60	1	2	3	3	2
20	20.11.13	1	35	1	1	1		1
21	20.11.13	1	65	1	1	1		1	Оплата штрафов.
21	20.11.13	1	25	1	2	2		2
21	20.11.13	1	50	1	1	1		1
22	20.11.13	2	30	1	1	3	4	2		Трудно найти отделение.
22	20.11.13	1	70	1	1	2		1

Вопросы		Ответы
1	Вы сегодня в банке как частное лицо ?	1.Да 2.Нет
2	Пожалуйста, ответьте, насколько Вы согласны со следующим утверждением: Банк предоставляет качественные услуги.	1.Согласен 2. Затрудняюсь 3. Не согласен
3	Насколько Вы согласны со следующим утверждением: Услугами банка удобно пользоваться.	1.Согласен 2. Затрудняюсь 3. Не согласен
3.1	С какими неудобствами вы сталкиваетесь?	1.Большая очередь 2.Отсутствие необходимой инф. 3.Некомфор-е отделение 4.Другое
4	Посоветовали вы ли банк друзьям/родственникам/знакомым?	1.Да 2.Нет
5	Какие еще финансовые услуги Вам было бы удобно получать в банке?	Открытый вопрос.

Код для цитирования: Скопировать