VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Управление качеством в розничных продажах (ритейле) строительных материалов имеет свои специфические особенности. Конечно, все главные принципы управления качеством, прекрасно работающие в других отраслях, продолжают свою работу и в ритейле. Но, тем не менее, особая природа розничных продаж требует новых методов работы по качеству.

Чем же отличается управление качеством в ритейле строительных материалов от, например, управления качеством на производстве?

Управление качеством родилось в самых обычных рабочих цехах огромных производственных комбинатов. По сути, образовалось от управления производством. Его создатели были, прежде всего, заинтересованы в улучшении производственных процессов. Одними из первых мощными инструментами качества были технологические инструкции и статистический контроль процессов. До настоящего времени дошло не очень правильное представление о том, что качество - это в первую очередь соответствие приемным и сдаточным требованиям к готовой продукции.

Классический специалист по качеству, который вооружен этим устаревшим понятием и привыкший к строго линейной цепочке производства с трудом воспринимает динамичную, быстро изменяющуюся, фрагментно виртуальную сферу розничного бизнеса с уклоном на покупателя.[1]

К сожалению, возникают не только трудности применения методов производства, но и сама розница создает проблемы для управления качеством.

Проблемы розницы:

1. В рознице мы, как правило, имеем дело с импульсивными покупками

2. Помимо самого товара (услуги), покупатель может столкнуться с обстановкой (парковка, торговые помещения, организация и т.п.), сервисом со стороны сотрудников, а так же месторасположением магазина.

3. Ритейлер является лишь частью системы дистрибуции, и качество обслуживания товара (услуги) зависит от взаимного функционирования всей цепочки.

Главная цель в ритейле строительных материалов - дать покупателю такой уровень сервиса и товаров, который покупатель будет считать справедливым и, который будет соответствовать его затратам.

На рисунке 1 показана типовая схема работы розничной строительной организации (магазина).

Рисунок 1 Типовая схема работы розничной строительной организации

Схему возглавляет канал дистрибуции, который начинается с производителя товара, включает транспортные компании, оптовика и, наконец, розничную строительную организацию (магазин). Отдел закупок розничной организации закупает товары, доставляемые в магазин, разгружаются и выставляются на продажу на торговых площадях.

Основная задача ритейлера привлечение покупателей и реализация товаров. В нижнем правом углу схемы мы видим вспомогательные структуры, которые не всегда принимают участие в прямом контакте с покупателем.

Данная классическая схема не позволяет понять полностью, где и как мы можем управлять качеством в рознице. Для полного понимания рассмотрим ряд поэтапных шагов в обеспечении качества в рознице.

Первый шаг в обеспечении качества в рознице начинается с планирования. Нам необходимо правильно определить, что мы хотим предоставить покупателю и кто наш покупатель. Важно - правильно определить покупателя, его потребности, пакет товаров и услуг необходимый для него.

Задачей руководителя по качеству в розничной строительной организации является:

• добиться господствующего места на полке магазина;

• привлечь внимание конечного потребителя на свой продукт. С помощью такой стратегии проталкивания мы сможем забрать ритейл полки у конкурента;

• не дать потребителю заинтересоваться продуктом конкурентов;

• обозначить свой продукт.[2]

Второй шаг - квалифицированный персонал. Заглянув в магазин, покупатель лично вступает в диалог с работниками магазина, что является очень важным для потребителя. Общение с покупателями требует хорошей подготовки работников. Не беря в расчет знания и выполнения самого процесса работы, работник должен быть вежливым, обходительным, отзывчивым с покупателем. Существует несколько основных инструмента для успешной подготовки работников магазина к работе - обучение и соответствующая мотивация.

Следующий шаг – канал доставки. Ритейлер является последним звеном, по которому к покупателю идут товары и услуги. Сроки доставки товаров и их качество зависят от производителя и поставщика.

Правильная работа с поставщиками по качеству включает в себя:

• одобрение и сертификацию поставщика

• формирование и контроль требований к упаковке

• контроль сопроводительной документации

• организацию контроля качества новых строительных товаров

• аудит поставщиков

• оценку поставщиков

• обмен информацией о проблемах с поставщиками

Следующее - внешнее восприятие строительного магазина.Перед тем как прийти в магазин покупатель затрачивает время на дорогу от дома до магазина, парковку, обстановку в торговых помещениях, внешний вид сотрудников магазина, наличие товаров, время поиска товара и т.п. Это очень важные факторы для покупателя. Для очень многих покупателей обстановка во время покупки является очень важным фактором. И если ожидаемая обстановка не соответствует ожиданиям покупателя - он будет не доволен и разочарован.

Основная задача управления качеством с точки зрения этой деятельности:

• правильно оценить требуемый уровень обстановки;

• проверять впечатление покупателей от реальной обстановки;

• при наличии разрыва между ожидаемым и реальным, исправлять и устранять разницу.

Пятый шаг - обслуживание покупателей.Обслуживающий персонал с покупателем должен быть любезен, отзывчив, вежлив и оказывать необходимую помощь при выборе товара. Хамское поведение работников с покупателями не приемлется. Чтобы избежать такого поведения работников необходимо разрабатывать рабочие инструкции и регулярная проверка знания инструкций и действий работников в реальной обстановке. Нужно отметить, что разрабатывать рабочие инструкции и регулярная проверка знания инструкций является одной из задач руководителя по качеству.

Шестое – наличие товара или услуги. Для покупателя является важным, чтобы товар соответствовал нормам и был безопасным в использовании. Поэтому прежде чем реализовывать товар необходимо убедиться в его безопасности для потребителей (о наличии вредных веществ, безопасности для детей, токсичности).

Конечно же, качество реализуемого строительного товара в основном определяется производителем, но вместо прямой проверки мы можем полагаться на мнения и ощущения покупателей.

Ритейлера в этом случаи могут только вести точный учет проблем и вовремя уходить от сотрудничества с проблемным поставщиком. Для этого требуется полные данные о поставках и статистику проблем с закупленными товарами при приемке, во время хранения, во время и после реализации.

Такая база данных формируется из учета каждой единичной проблемы в поставках товара. На каждую проблему составляется акт, в котором пишем, кто, когда и в какой форме поставил нам проблемный товар.

Ценность для покупателя, ожидания покупателя, удовлетворенность и долгосрочные отношения - седьмой шаг в обеспечении качества в рознице.

Покупатель сравнивает полученную пользу от продукта и ценность с ожидаемой и с потраченными деньгами. В результате сравнения возникает удовлетворение или же неудовлетворение продукцией. Следовательно, довольный покупатель буде возвращаться в этот магазин снова и снова, формируя постоянную клиентскую базу.

Задача ритейлера на этом этапе - измерять, как ожидания покупателя соответствуют реально воспринимаемой ситуации в магазине. Для этого необходимо регулярно проводить измерения удовлетворенности покупателей - опросы.

В результате можно сделать вывод, что продажа строительных товаров в ритейле требует отличного понимания ожиданий покупателей, четкой командной работы всех участников канала распределения, отличной мотивации и подготовки обслуживающего персонала и правильной сочетания всех требуемых элементов обстановки в строительном магазине.

Если же говорить обуправление качеством в розничных продажах (ритейле) строительных материаловв России, то по сравнению с рынками развитых стран отечественный рынок розничной торговли строительными материалами в настоящее время находится на начальной стадии. Однако ежегодные темпы прироста его объемов достаточно внушительны – в последние несколько лет, по оценкам экспертов, этот показатель находится на уровне около 15–25 %. В 2007 году объём рынка розничной торговли товарами для дома и ремонта составил порядка 14 млрд. долл. по России и 3,5 млрд. долл. по Москве. По данным компании X5 Retail Group, общий объем рынка розничной торговли в РФ в 2006 году составил 233 млрд. долл. По мнению компании ABARUS Market Research, общий объем рынка розничной торговли в России к 2011 году должен увеличиться более чем на 70 % и превысит 400 млрд. долл. В расчете на душу населения оборот розничной торговли составляет, в среднем по стране, 2200 долл. в год или 4950 руб. в месяц. В 12 городах страны оборот розничной торговли (по предварительной экспертной оценке) превысил 100 млрд. руб. за год.[3]

Снижение позиций России в профильном рейтинге в течение последних нескольких лет связано преимущественно с общим ухудшением макроэкономической конъюнктуры и замедлением роста строительного розничного рынка. Однако при этом, отмечается, что в среднесрочной перспективе розничный сектор, несомненно, будет оставаться одним из наиболее привлекательных с инвестиционной точки зрения и одним из самых динамичных направлений потребительского рынка.

Литература:

1. Управление качеством в розничных продажах (ритейле) [Электронный ресурс] // http://www.kpilib.ru: сайт – Режим доступа: http://www.kpilib.ru/article.php?page=354 (дата обращения: 8.11.2013).

2. Анализ внедрения инноваций в системе управления персоналом в ритейле [Электронный ресурс] // http://www.be5.biz: сайт – Режим доступа: http://www.be5.biz/ekonomika1/r2012/2664.htm (дата обращения: 8.11.2013).

3. Бум строительного сетевого ритейла [Электронный ресурс] // http://therit.at.ua: сайт – Режим доступа: http://therit.at.ua/news/bum_stroitelnogo_setevogo_ritejla/2013-02-11-160(дата обращения: 9.11.2013).

Код для цитирования: Скопировать