VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Проблема контроля качества услуг, предоставляемых учреждениями социального обслуживания населения, достаточно актуальна в настоящее время. Социальное обслуживание представляет собой деятельность социальных служб по социальной поддержке, оказанию социально-бытовых, социально-медицинских, психолого-педагогических, социально-правовых услуг и материальной помощи, проведению социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. При этом социальное обслуживание, являясь подсистемой социальной сферы общества, оказывает существенное влияние на развитие личности, социальных групп и общества в целом. Критерием качества социального обслуживания для граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, является формирование у них социальной субъектности, а для социально активных слоев, желающих получать социальные услуги, повышение уровня социальной субъектности, т.е. улучшение качества жизнедеятельности.

Качество как обобщенная и специфицированная характеристика в методологическом отношении обладает множеством свойств. Удовлетворенность людей качеством своей жизни представляет собой их субъективные оценки своего положения. В целом, структура качества жизни включает несколько важных компонентов: качество общества (личности, населения, отдельных социальных групп и организаций гражданского общества); качество трудовой и предпринимательской жизни; качество социальной инфраструктуры; качество окружающей среды; личная безопасность; удовлетворенность людей качеством своей жизни; уровень жизни.

При изучение литературы по проблемам качества социальных услуг можно сделать вывод о необходимости комплексной системы управления качеством социальных услуг, представляющей собой совокупность методов и средств по регулированию качества социальных услуг в соответствии с установленными требованиями эффективного функционирования организаций социального сектора. Разнообразные методы и ресурсы улучшения качества могут быть объединены во взаимоувязанный комплекс, в частности, организационно-экономические, правовые информационные, технические и др. методы, а также оптимизировано их применение. Комплексная система управления качеством социальных услуг по своему характеру является системой, включающей различные направления. В управлении качеством удовлетворение социальных потребностей населения принимается как исходный момент и как цель. Ориентация управления качеством социальных услуг на характер социальных потребностей с учетом их распределения во времени и пространстве служит объективной предпосылкой для формирования конкретных целей социальной деятельности в целом. Это является также основанием для разработки и использования методов и средств при создании, изготовлении и использовании социальной продукции, услуг необходимого качества.

В мае 2013 года в Министерстве труда и социальной защиты Забайкальского края начал функционировать отдел «Контроль качества социальных услуг». Целью работы является: проверка полноты и своевременности предоставления социальных услуг, а также их результативность (материальной, определяющей степень решения материальных или финансовых проблем клиентов, или нематериальных или финансовых проблем клиентов, или физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнением услуги).

Контролю подлежит следующие основные факторы, установленные государственным стандартом социального обслуживания Забайкальского края «Качество социальных услуг»:

• наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение (далее - документы),

• условия размещения учреждения,

• укомплектованность учреждения специалистами и их квалификацией,

• специальное и табельное техническое оснащение (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.),

• состояние информации об учреждении, правила и порядок предоставления услуг клиентам социальной службы,

• наличие собственной и внешней системы (службы) контроля за деятельностью учреждения.

Особую актуальность оценки качества социальных услуг приобретает для решения задач, связанных с количественным оцениванием качества объектов любого характера, в том числе комплексного оценивания качества услуг в социальной сфере. Эти решения могут касаться таких вопросов как, например:

• построение системы оценивания качества (или отдельных его свойств) индивидуального или коллективного труда, в том числе государственных и социальных услуг;

• мониторинг деятельности социальных служб;

• мониторинг качества производимых услуг;

• разработка методики оценивания эффективности деятельности социальных служб;

• разработка методики оценивания показателей применения стандартов профессиональных квалификаций и компетенций;

• выбор лучших практик развития социальных учреждений в субъектах Российской Федерации.

При всей очевидной важности задачи комплексного оценивания качества услуг в социальной сфере, используемые в настоящее время модели описания данных и методы оценивания носят ограниченный характер, рассматривая лишь конкретный вид социальных услуг с узкоотраслевых позиций. В каждой сфере социальных услуг накоплен свой арсенал методов и критериев оценки качества, применение которых для решения аналогичной задачи в других сферах, как правило, является проблематичным и малоэффективным. Применяемые методы оценки уровня качества в большинстве случаев недостаточно формализованы, описания нормативов и критериев качества нередко абстрактны, что делает их малопригодными на практике, или, напротив, носят настолько специализированный характер, что это не позволяет применять единообразные критерии к однотипным услугам.

Организация оценки качества социальных услуг должна заключаться в стимулировании развития механизмов саморегуляции и адаптации комплексной системы управления качеством социальных услуг к изменениям внутренней среды организаций, к рыночному спросу на социальные услуги, конъюнктура которого достаточно изменчива и слабо предсказуема. В данном случае следует исходить из того, что критерии, показатели и индикаторы качества, которые должны быть прозрачны и открыты, обеспечат целевую ориентацию учреждений социального сектора, стимулируют развитие адаптационной стратегии деятельности и маркетинговой стратегии управления системой в целом. Ключевыми показателями при оценке эффективности деятельности организаций социального сектора могут быть определены: способность к адаптации, ориентация на заказчика и (или) клиента, гибкость. При этом сам клиент должен иметь возможность участвовать в оценке качества социальных услуг и вносить предложения по их развитию и улучшению.

В настоящее время практически не решена задача разработки и научного обоснования методов комплексного оценивания качества услуг в социальной сфере, которые позволили бы рассматривать эти услуги с единых позиций при помощи таких моделей описания, которые отражают их общую специфику. Очевидным требованием к таким моделям является необходимость рассматривать и учитывать как показатели, объективно характеризующие организацию-поставщика услуги и ее соответствие требованиям, установленным для данной отрасли услуг, так и показатели удовлетворенности потребителя. Последние, как правило, представлены с помощью данных, которые имеют нечисловой или нечеткий характер, что должно находить свое отражение при обосновании выбора той или иной математической модели для их описания, а также метода для их обработки и анализа.

Библиографический список

1. ГОСТ Р 52496-2005. Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. – Москва, 2006.

2. Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации: Федер. закон от 10.12.1995 г. № 195-ФЗ // Рос. газ. 1995. 24 декабря.

3. Романенко А.В. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг // Отечественный журнал социальной работы. – 2007. – № 3.

Код для цитирования: Скопировать