VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Настоящее время - это период активных действий и перемен, которые диктуют свои правила игры. Поэтому каждый понимает, что новые возможности интересные проекты позволят создать прочный фундамент для дальнейшего развития и процветания туристического бизнеса. Одним из наиболее востребованных направлений заграничного туризма является Турция, пребывание в которой открывает новые возможности не только для полноценного отдыха, но и для получения практических навыков и опыта в сфере туристических услуг.

Ежегодно в Турцию направляют большое количество студентов на стажировку, но не все студенты, которые приезжают, остаются, довольны своей международной практикой, где основной причиной являются – условия труда принимающей стороны (далее Компании). В этом отражена актуальность данного проекта, так как стажировка за рубежом, а конкретно в Турецкой республике очень популярна среди студентов специальности «Туризм», «Менеджмент гостеприимства», «Гостиничный сервис».

Основной целью выпускной квалификационной работы является, разработка предложений по качественному улучшению работы и условий труда трансферменов, что в свою очередь позволит сделать их работу более интересной и продуктивной. Автору необходимо показать одну из основных ролей трансферменов в предоставлении туристических услуг, значимость данной профессии в технологическом цикле оказания туристских услуг.

Предметом исследования является работа трансферменов. Объектом исследования является компания «TUR TESS». Основными задачами дипломной работы является:

1) cоставление обзорной информации о Турции с ее достопримечательностями. Все что перечислено в 1-ой главе напрямую зависит работа трансферменов. Трансфермены должны знать краткое описание Турции, а так же ее достопримечательности, для того чтобы рассказывать об этом туристам;

2) проведение анализа работы трансферменов в компаниях «TUR TESS» и «TEZ TOUR». Работая в компании «TUR TESS» отслеживались все правила, нормы, критерии которые предъявлялись к трансферменам. В тоже время была собрана информация о работе трансферменов компании «TEZ TOUR». На основе наработанного материала был проведен анализ работы двух крупных компаний «TUR TESS» и «TEZ TOUR»;

3) разработка предложений по улучшению работы, а также условий труда и отдыха трансферменов в компании «TUR TESS».

Перечень предложений по улучшению не только работы трансферменов, но и повышение рейтинга, и поддерживание бренда туроператора.

I ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АСПЕКТ РАЗВИТИЯ ТУРИСТИТЧЕСКИХ УСЛУГ

1.1 История развития туризма в Турции и его современное состояние

Турция располагается одновременно и в азиатской части и в европейской части материка, занимая полуостров Малая Азия и небольшую часть Балканского полуострова. Граничит с Болгарией и Грецией на северо-западе, с Грузией и Арменией на северо-востоке, на востоке с Ираном, а на юге с Ираком и Сирией. Общая площадь составляет 780,6 тыс. км. Ландшафт преимущественно горный, хотя имеются и равнинные части. Страна омывается четырьмя морями (Средиземное, Черное, Эгейское и Мраморное), а по всей территории протекает большое количество рек и располагается несколько соленых озер.

Столица Турции - Анкара. Проживают около 2 750 000 человек. Население Турции 63 млн. человек. Большую часть населения (порядка 80%) составляют турки. Также на территории Турции проживают курды, арабы, евреи, греки. Государственный язык – турецкий, один из основных – арабский. Также в Турции распространены французский, английский и немецкий языки. Нередко можно встретить русскую речь, особенно в отелях, ориентированных на туристов из России и СНГ. Основная религия – ислам. Порядка 77% населения – мусульмане-сунниты. Турция весьма религиозная страна, в которой соблюдаются законы ислама.

Климат в Турции субтропический, с большими контрастами температуры и увлажнения в зависимости от высоты и удалённости от моря. На побережье Эгейского и Средиземного морей, лето очень жаркое и сухое, а зима дождливая. Купальный сезон здесь с апреля по октябрь, и все это время светит яркое солнце. Такой же - средиземноморский - климат и побережье Мраморного моря. Черноморское побережье тоже отличается мягкой зимой и теплым летом, но уровень влажности гораздо выше и осадков выпадает довольно много. В юго-восточной Анатолии (европейская часть Турции) весной дуют сирокко, несущие пыль из Сирийской пустыни. Время отстает от московского на 1 час. Национальная валюта Турции это турецкая лира (TRL). В обращении банкноты достоинством 5, 10, 20, 50, 100 лир и монеты в 1, 5, 10, 25 и 50 куруши. Вследствие сильной инфляции курс лиры может меняться ежедневно. Самая принимаемая валюта – американский доллар. Обменять деньги можно везде, но частные пункты обмена обычно предлагают более выгодный курс, чем банки или отели.

Виза в Турцию выдается в любом таможенном пункте при въезде в страну в течение часа. Однократная туристическая виза стоит 10 евро, либо столько же, но в долларовом эквиваленте, двухмесячная туристическая виза стоит 20 евро - эта виза многократная, и позволяет въезжать в страну несколько раз в течение 2-х месяцев. В паспорт ставится марка, предоставляющая право на пребывание в Турции. Срок действия загранпаспорта должен быть не менее 3-х месяцев с момента окончания поездки. Взимается налог на отъезд в размере $12.

Ввоз любой валюты в Турцию свободный, суммы более $5000 необходимо указывать в таможенной декларации. Вывоз лир из страны ограничен суммой, эквивалентной $100. В Турцию запрещен ввоз наркотиков, наркосодержащих лекарств, оружия. Если туристы являются членом спортивно-охотничьих клубов, то можно провезти 1 гладкоствольное ружьё и 100 патронов к нему. Также запрещен вывоз оружия, боеприпасов, антиквариата и наркотиков.

Номера телефонов в Турции семизначные (как в Екатеринбурге, и других крупных городах Российской Федерации), а региональные коды трехзначные. Выход на междугороднюю связь – (0), на международную (00). Звонить из автомата дешевле, чем из отеля. Жетоны для таксофона можно купить в любом почтовом отделении или в киосках. Жетоны бывают трех размеров: маленькие (для местных звонков), большие (для международных). Средними можно оплачивать любые звонки.

На международные письма установлены фиксированные тарифы. Письмо в Европу стоит 4 турецкие лиры, письмо в США будет стоить 6 лир. Факсы есть во всех отелях и почтовых отделениях.

Мобильную связь в Турции обеспечивают два крупнейших оператора – Turkcell и Telsim.

Самый распространенный вид транспорта в Турции – автобус. Но необходимо учитывать большой пассажиропоток и переполненность транспорта. Обычные такси оборудованы счетчиками, но ночью тариф дороже в 1,5-2 раза. Можно воспользоваться маршрутным такси с фиксированной стоимостью проезда и остановками в определенных пунктах. Если есть необходимость, то из города в город можно передвигаться следующими способами: самолет (сеть внутренних рейсов Turkish, Airlines), паромы (Turkish, Maritime, Lines), железная дорога. Лучше бронировать все билеты заранее. Выбор сувениров в Турции огромен, вдобавок ко всему, покупки обойдутся гораздо дешевле, чем в любой другой стране средиземноморья. Можно купить практически все, начиная от дубленок и заканчивая острыми приправами. Украшения, одежда, ковры, керамика, вазы, полотенца, восточные древности.

Каждый город в Турции славится своей историей и памятниками архитектуры. В Анкаре - Музей Анатолийских цивилизаций, старый город вокруг цитадели. Стамбул в первую очередь знаменит собором святой Софии, перестроенным в мечеть. Особого внимания заслуживают семибашенный замок Едикуле, дворец Гексу, Мраморная башня, акведук Валентина, крепости по берегам Босфора, дворцовый комплекс Топкапы, музеи - античности, завоевателей, восточных древностей, турецкого и мусульманского искусства и др., церковь Св. Ирины, хоральная монастырская церковь, церковь Пресвятой Богородицы, а так же мечети - Ахмеда (Голубая мечеть), Микримахи, Селима-Завоевателя, Баязида, Сулеймана, Эйюпа и др., подземные дворцы-водохранилища.

В Анталии можно посетить старый квартал Калеичи, Ворота Адриана (130 г. до н.э.), Археологический музей. Так же увидеть символ Анталии - минарет Иивли (ХI в.). В горных окрестностях Анталии находятся водопады и карстовые водоемы.. В г. Кемер с руинами древнего портового города Фазелиса, расположена могила Александра Македонского. В городе Трабзон - церковь Златоглавой Божьей Матери и св. Евгения, переделанные в мечети, монастырь. Измир достоин внимания как родина Гомера. Недалеко расположены развалины таких древностей как Милет, Эфес и Троя, а также курорт Памуккале ("хлопковый город") и Ялова. Аспендос город множества красивейших сооружений, таких как театр-дворец архитектора Зенона и римский арочный акведук. Мира - древняя столица Ликии, удивит некрополем, вырубленным в скалах, и, конечно, церковью Св. Николая, место паломничества христиан, так как здесь был архиепископом Святой Николай Чудотворец.

Вся территория Турции заполнена античными памятниками - руины Трои, Милета, Присны, Дидимы, Конья, развалины Пергама, Эфес, Геркулесовы Врата, порт Боррус, Каппадокия, храм Афины [1].

Туризм в Турции начал активно развиваться в 50-е годы. Крайне благоприятные климатические условия, выгодное географическое положение, огромное количество интереснейших культурных памятников и общий курс на либерализацию экономики - все это было предпосылками грядущего туристического бума. Сегодня Турция превратилась в любимое место отдыха миллионов людей со всех концов света. В Турции гостинично-туристский комплекс на 40 % дотируется государством, что позволяет устанавливать конкурентоспособные цены. Кроме того, принято удобное для туристов свободное хождение иностранной валюты наряду с местной денежной единицей. [1]

С каждым годом сюда приезжает все больше отдыхающих из России. По уровню комфорта и сервиса турецкие курорты ничем не уступают лучшим курортам Европы. При этом отдых в Турции в среднем обходится во много раз дешевле, чем не Западе. Сочетание доступности и высокого сервиса - один из основных факторов, благодаря которым турецкие курорты пользуются заслуженной любовью российских граждан.

Статистика въездного потока российских граждан и иностранцев в Турцию за октябрь 2013 года, подготовлен на основе данных, опубликованных на сайте Министерства культуры и туризма Турции, а также с использованием статистических данных Системы мониторинга цен конкурентов tourmarket.info : http://www.kultur.gov.tr [32] и сообщает, согласно данным министерства Культуры и Туризма Турции общий въездной поток российских граждан в Турцию в октябре 2013 года увеличился рекордную величину, почти на 60% (или в абсолютном выражении более чем на 116 тысяч человек) в сравнении с октябрѐм 2012 года, составив в общем итоге 316,2 тыс. человек.

Рисунок 1. Общее количество иностранцев, прибывших в Турцию.

Впервые по итогам октября Турцию посетили более 3-х сотен тысяч россиян, что является календарным рекордом за всѐ время российского туризма в октябре.

В общем долевом рейтинге стран, образующих основной въездной поток в Турцию в октябре 2013 года россияне заняли второе место на въездном рынке Турции с долей 9,3%, уступив только лидеру турецкого направления- Германии, у которой доля 19,9%. Общий долевой показатель россиян в октябре стал наибольшим за последние несколько лет. Он на 2,7% больше чем в октябре 2012 года. Количественный поток немецких туристов в Турцию в октябре этого года практически не изменился в сравнении с октябрѐм прошлого года.

Из стран входящих в ТОП-5 по инкамингу в Турцию россияне заняли 1-е место по динамике изменения въездного потока по сравнению октябрѐм 2012 года. Естественно на такую динамику и такой рекордно-высокий объѐм российских туристов в Турцию в октябре 2013 года, сказались ограничительные рекомендации МИДа РФ по туристическим поездкам в Египет, введѐнные 15 августа и снятые 20 ноября этого года. Общий въездной поток иностранцев в Турцию в октябре увеличился на 11,5% в сравнении с октябрѐм 2012 года и составил 3,4 млн. чел.

По итогам октября 2013 года самым популярным турецким городом для визитов иностранцев стала Анталия с долей 34% или 1 млн. 155 тыс.туристов, опередившая Стамбул с долей 29,4% ( или 1 млн. туристов). Далее идѐт Мугла с долей 8,6%, Эдирне с долей 7,2% и Измир с долей 4,7%. 69,4% иностранцев посетивших Турцию в октябре 2013 пересекли границу этой страны на самолѐте, это на 1,4% меньше чем в октябре 2012 года. 18,4% иностранцев добирались до Турции на автомобиле, 12,1% гостей Турции воспользовались морским транспортом, и лишь 0,1% иностранцев приехали в октябре в Турцию по железной дороге.

Рисунок 2. Количество иностранцев, посетивших Турцию в октябре 2013 года.

В Турции есть курорты на любой вкус, и это одна из составляющих ее популярности. Система размещения страны представлена многочисленными гостиничными цепями и отдельными отелями. Отели весьма разнообразны. В стране представлены всевозможные вариации гостиничных номеров, что предоставляет туристу достаточно большую свободу выбора. Цена на услуги отелей зависят от звездности отеля, типа номера, системы питания и прочих дополнительных услуг.

Общий въездной поток иностранцев в Турции по итогам 10 месяцев 2013 года увеличился на 10,2%. Показатель динамики въездного потока российских граждан в Турцию, составил по итогам десяти месяцев 2013 года +19%.

Согласно данным министерства Культуры и Туризма Турции общий въездной поток российских граждан в Турцию по итогам 10 месяцев 2013 года составил в общем итоге 4 млн. 131 тыс. человек, что на 661 тыс. человек больше суммарного показателя аналогичного периода прошлого года (3 млн.470 тыс.чел). Таким образом, Турция зафиксировала новый рекордный показатель туристов из России по итогам 10 месяцев года. Российский рынок впервые по итогам 10 месяцев преодолел плану в 4 млн. туристов. По прогнозу аналитической службы АТОР по итогам 12 месяцев Турцию посетят примерно 4,3 млн. российских туристов.

Показатель динамики российского рынка 19% является вторым, из ТОР-5 стран, образующих основной въездной поток в Турцию. По этому показателю Россия уступает только Грузии, у которой динамика 35%.

В общем долевом рейтинге стран, образующих основной въездной поток в Турцию в период январь-октябрь 2013 года российский рынок сохранил вторую рейтинговую позицию, уступив только лидеру турецкого направления Германии, доля которой 14,6%. Долевой показатель россиян по итогам 10 месяцев 2013 года на 1,6% уступает Германии и составил 13%, что является максимальным показателем за всѐ время российского туризма в Турции. Данный показатель на 1% больше чем по итогам 10 месяцев 2012 года.

По итогам 10 месяцев 2013 года Турция занимает первое рейтинговое место по количеству обработанных запросов агентствпользователей tourindex. Весовая доля Турции составила в этот период 25%, что на 2,1% больше долевого показателя Турции в аналогичном периоде прошлого года. Общее количество запросов по Турции за 10 месяцев 2013 года в системе tourindex увеличилось почти на 30% в сравнении с аналогичным периодом прошлого года.

Самыми востребованными операторами по Турции в системе tourindex у пользователей этой системы по итогам периода майоктябрь 2013 года стали компании “Pegas Touristik” с долей 10,5%, “Coral Travel” с долей 10,2%, “Tez Tour” с долей 10%, “Biblio Globus” с долей 8,6%, “TUI” с долей 8,5%, “Sunmar Tour” с долей 8,4%, компания “Анекс Тур” с долей 8,2%, “компания “НТКИнтурист” с долей 6,4%, компания “Натали Турс” с долей 5,5%, компания “Troyka” с долей 4,8%. На долю 10 вышеупомянутых компаний пришлось 81% всех запросов агентов по Турции в системе tourindex по итогам периода май-октябрь 2013 года.

Рисунок 3. Количество Россиян, прибывших в Турцию

В последние годы Турция предприняла значительные усилия по развитию своей гостиничной сети - с начала XXI века её номерной фонд практически утроился. И хотя в большинстве случаев местные отели представляют собой достаточно безликие высотные здания с типовой планировкой территории, в некоторых курортных зонах средиземноморского побережья можно найти очень интересные по дизайну и качеству места размещения. Турецкие гостиницы четко классифицируются по "звездной системе" от одной (1 yildizli) до пяти (5 yildizli) звезд. Мотели и виллы делятся на два класса - первый (1 sinif) и второй (2 sinif). Есть и другие системы аттестации, вводимые местными властями, что также призвано обеспечить некоторые стандарты качества обслуживания и услуг. Однако, даже несмотря на то, что определяют уровень отелей специальные комиссии Министерства туризма, в пределах одной категории вполне можно найти заведения очень разные по качеству и ценовому уровню.

В последнее время в провинции активно развиваются отели, расположенные в тщательно восстановленных старых особняках, а также в деревенских домах прошлого века. Часто они не могут похвастать особым выбором услуг, но очень колоритны, к тому же и размещаются обычно в очень живописных местах. Также нередко встречаются "отели без звезд", принадлежащие муниципалитетам. Обычно это очень средние по качеству услуг заведения (примерно соответствуют уровню 1*), но и цены здесь более чем демократические - обычно 4-6 евро на человека в сутки плюс 1-2 евро за завтрак.

Часто наиболее оптимальным выбором для бюджетного размещения являются маленькие пансионы (pansiyons), размещающие свою рекламу на транспорте, автовокзалах и в местных газетах. Надпись "Bosoda var" на щите при входе указывает на наличие свободных мест, а дополнительно к стандартным для такого типа заведений расценкам в 10-20 евро в сутки с человека за 1,5-5,5 евро можно получить завтраки и обеды с домашней кухней. Комнаты обычно простые, но чистые и всегда с двумя кроватями, к которым обычно можно добавить 1-2 раскладушки.

В последние годы в предгорьях и вдоль наиболее популярных маршрутов активного отдыха появляется все больше гостевых домиков для треккеров (например, в Каппадокии их можно обнаружить даже в пещерах). Строятся и модные в последнее время "домики на деревьях", или трихаус (особенно много их на юго-западном побережье между Антальей и Фетхие), но особого развития они пока не получили.

По всей стране разбросано множество кемпингов и мест для разбивки лагеря, которые часто принадлежат владельцам близлежащих отелей и пансионатов. Мотели также встречаются очень разные - от большой палатки с кроватью в саду до неплохого заведения американского типа с ванной и небольшой кухней. Самые привлекательные места для разбивки лагеря принадлежат Министерству лесного хозяйства и обозначаются характерными деревянными щитами с коричнево-желтой надписью. Они обычно открыты с апреля по октябрь включительно и просят за свои услуги максимум 5 евро за палатку, 6 евро - за фургон и 1 евро на человека (владельцам карт IYHF или FIYTO предоставляются скидки до 50%). Так как останавливаться на свободной земле официально не запрещено законом, встречается немало и "диких кемпингов", но иностранцам в них вставать на постой настоятельно не рекомендуется.

В стране есть множество превосходных молодежных общежитий и частных гостевых домов для бэкпекеров, которые очень популярны и у обычных туристов как дешевая альтернатива обычным отелям.

Большинство пляжных гостиниц Турции отелей работает по системе "все включено". Специфика отдыха в Турции: все развлечения - на территории отеля, поэтому инфраструктура в них широко развита, много услуг предлагается бесплатно. Расчетный час в отелях - 12.00. Форма оплаты во всех гостиницах разная. В одних туристу в день прибытия выдают магнитную карту, которую "прокатывают" через кард-ридер при оказании платных услуг на территории отеля - общий счет будет распечатан накануне отъезда. В других действует система чеков (после каждой оказанной услуги турист подписывает чек на определенную сумму). Во избежание недоразумений эти квитанции лучше всего сохранять до конца пребывания в отеле. Некоторые услуги оплачиваются наличными.

Отели Антальи в основном городского типа. Те, что находятся в районе Лара, имеют свои песчаные пляжи. Для туристов, разместившихся в районе Коньяалти, предлагается галечный пляж. В Мармарисе также гостиницы в основном городского типа высотой до пяти-шести этажей. Они расположены в несколько линий вдоль берега. У некоторых есть свои пляжи. В Белеке расположились фешенебельные отели 4-5*. Почти у всех большие территории, многие стоят на первой линии. Есть такие, которые работают круглый год. В Кемере также многие отели расположены на первой линии и имеют большие территории. В Сиде есть высотные гостиничные комплексы и небольшие апартотели. Весьма экономичные варианты проживания предлагаются в Аланье. Здесь многие гостиницы находятся через дорогу от пляжа. Большинство отелей зимой закрыты. Отличительная особенность дорогих отелей в Фетхие - наличие у большинства маленьких бухточек. Экономичные гостиницы расположились в бухте Олудениз. Очень широкий диапазон размещения в Бодруме, здесь есть и скромные пансионы, и фешенебельные отели.

Гостиничные цепи Турции. В стране представлены многие международные гостиничные сети. Но их отели сосредоточены в основном в крупных деловых центрах, таких городах, как Стамбул, Анкара, Измир. На курортах в подавляющем большинстве случаев размещение предлагается в турецких отелях за исключением таких иностранных цепочек, как Iberostar - по одному отелю в Аланье и Мармарисе и Kempinski - по одному отелю в Белеке и Бодруме.

Пять высококлассных гостиниц объединены в национальную сеть WOW - World of Wonders (Мир чудес).

В Анталье (район Кунду) расположена гостиница Kremlin Palace (837 номеров), выстроенная наподобие московского Кремля. Она находится в 20 км от аэропорта Анталья и в 30 км от центра самой Антальи. Общая площадь гостиницы составляет 75 тыс. кв. м. Вестибюль, ресторан и конференц-зал напоминают помещения Исторического музея в Москве. В отеле несколько корпусов с номерами разных категорий. Один из семи ресторанов гостиницы расположен в здании, похожем на собор Василия Блаженного. В 2003 г. пляж гостиницы был отмечен «Голубым флагом» за свою чистоту. Также в Анталье, в районе Кунду, находится построенный в экзотическом османском стиле отель WOW Торкарi Palace 5* (908 номеров). Общая площадь гостиничного комплекса из шести корпусов и двух трехэтажных вилл составляет 85 тыс. кв. м. Здесь имеются все условия и для пляжного отдыха, и для инсентив-туризма. На территории гостиницы пять ресторанов, 11 баров, бассейн с волнами, оздоровительный центр, девять теннисных кортов. Есть условия для занятий верховой ездой, маунтинбайком, волейболом, дайвингом и др. Любители позагорать оценят песчаный пляж гостиницы.

Гостинца Bodrum Resort (496 номеров) той же цепочки расположена в живописной бухте Гюмбет, в районе Бодрума Асарлык. Общая площадь состоящего из нескольких корпусов гостиничного комплекса занимает 38 тыс. кв. м. Здесь же, в Бодруме, находится отель Beach Club (196 номеров). Он занимает территорию 15тыс. кв. м. Новый отель Uludag (124 номера) находится во второй зоне курорта Улудаг, в 40 км от аэропорта и в 35 км от центра города Бурсы. Он ориентирован на зимний отдых.

Компания Rixos Hotels основана в 2000 г. в Анталье. Первый отель сети, предлагающий концепцию «All Inclusive-All Exclusive», был открыт в Чамьюве. Сегодня в сеть Rixos входят 10 гостиниц. Из них пять в курортных городах Лабада, Бельдиби, Текирова, Бодрум, Белек, один в г. Конье, в центре Турции, остальные за рубежом. Rixos Hotel Premium (1374 номера и апартаменты) в Белеке был сдан в эксплуатацию в июне 2005 г. Он расположен в 40 км от аэропорта и 50 км от центра Антальи. Протяженность песчаного пляжа отеля - 655 м. Гостиничный комплекс Rixos Hotel Kemer (164 номера и 140 бунгало) находится в сосновом бору (площадь гостиницы - 30 тыс. кв. м). Пляж гостиницы устлан галькой.

Гостиница Rixos Hotel Bodrum (56 номеров в основном корпусе, 198 - в бунгало, 118 номеров люкс, 13 апартаментов) открылась в 2003 г. Она расположена в сосновом лесу на площади 187 тыс. кв. м. На песчаном пляже гостиницы гостей угощают свежими фруктами. Rixos Hotel Beldibi имеет 208 стандартных номеров, апартаменты и номера люкс. Поражает размерами территория оздоровительного комплекса - 2500 кв. м. В оздоровительные и косметические процедуры входят и старинные приемы оздоровления, например молочные ванны.

Гостиницы цепочки Letoonia - Letoonia Golf Resort Belek Antalya 5 * и Club Hotel Fethiye Mugla 5* - задуманы как туристические деревни первого класса. Название «Летония» происходит от названия древнего государства Ликия, располагавшегося на территории Турции.

Letoonia Golf Resort Belek Antalya (202 номера) находится в 45 км от Анталии в местечке Белек на берегу моря. Интересная особенность отеля в том, что пляжную зону отделяет от материка канал, который нужно перейти по мосту, чтобы попасть на пляж. Club Hotel Fethiye Mugla (107 номеров), построенный в старинном стиле, раскинулся на полуострове площадью 165 тыс. кв. м, покрытом сосновой рощей, где встречается свыше 268 видов цветов. До центра города Фетхие - 4 км, до аэропорта Даламан - 57 км. Один из самых примечательных отелей Антальи - Titanic 5* (520 номеров, десятки апартаментов, виллы на 1028 мест). Гостиница находится в местечке Лара в 12 км от центра Антальи. Своими очертаниями и роскошью отель похож на легендарный океанский лайнер с печальной судьбой. В 70 км от аэропорта Даламан на территории 370 тыс. кв. м расположен грандиозный гостиничный комплекс Lykia World. Он объединяет круглогодичный клубный отель Residence 4* (269 номеров) и туристическую деревню на 600 номеров.

Восемь гостиниц категории 5* в Турции предлагает клубная система Magic Life. Это Magic Life Waterworld Imperial (Белек), Magic Life Seven Seas Imperial (Сиде), Magic Life Kemer Imperial (Кемер), Magic Life Sirene Imperial (Белек), Magic Life Sarigerme Imperial (Даламан, Мугла), Magic Life Bodrum Imperial (Бодрум), Magic Life Marmaris Classic (Мармарис), Magic Life Yacht Classic (турецкое побережье, греческие острова). Две гостиницы - Magic Life Waterworld Imperial (Белек) и Magic Life Kemer Imperial (Кемер) - рассчитаны как на летний, так и на зимний отдых. В свою очередь клуб Robinson располагает в Турции четырьмя гостиницами в Select Marmaris (Мармарисе), Club Nobilis (Белек), в Camyuva (Кемер) и Pamfilia (Сиде), a Club Med - гостиницей Kemer Freestyle (Кемер), двумя гостиницами Palmiye (Анталья, Бодрум) и гостиницей в Бельди (Анталья).

Территория многих гостиниц ограждена, что особенно удобно для семей с маленькими детьми. Здесь имеются детские площадки и клубы для детей разного возраста, в ресторанах предлагается детское меню. За дополнительную плату можно рассчитывать на услуги няни. Система Magic Life организует для детей занятия в творческих кружках, посадку растений, пикники, соревнования.

К наиболее известным турецким гостиничным цепочкам относятся такие объединения отелей, как Elegance, Papillon, 1С Hotels, Limak, Majesty Hotels and Resorts, Ozkaymak, клубная система Green Platan.

Пять лучших отелей Турции по рейтингу британского издания Independent:

-Отель Villa Mahal, Калкан. Это яркий каскадный отель из белого камня в Анталии. Отель Villa Mahal - это хорошее место отдыха после зажигательных вечеринок в Стамбуле. Живописные окрестности контрастируют с простотой дизайна. Стены белые, мебель строгая, зато окна большие, так как главное - вид на море. На территории Villa Mahal расположена терраса для коктейлей и бескрайний бассейн.

-Отель Yunak Evleri, Каппадокия. Yunak Evleri находится в вулканическом ландшафте и представляет собой лабиринт из 27 номеров, внешний вид которых скопирован с V века н.э. Пещерная древность контрастирует с шиком - зеркала украшены ракушками, пол сделан из дорогих пород дерева. И, конечно же, доисторический внешний вид отеля не отменяет джакузи террасе для каждого номера. Одна ночь на двоих стоит $130.

-Отель Hillside Su, Анталия. Внешний вид отеля выполнен в футуристическом духе, и многие дизайнеры называют Hillside Su самым стильным отелем в Турции. Hillside Su - это тот случай, когда даже большой отель может быть назван эксклюзивным. 294 номера расположены в разноцветных блоках и ярко украшены лампочками и зеркалами. На территории отеля есть турецкие бани и частный пляж. Самый дешевый номер на двоих стоит $292.

-Отель Bentley Hotel, Стамбул. Строгий дизайн Bentley Hotel представляет собой антипод яркому и шумному стамбульскому базару, расположенному неподалеку. Спокойный свет, большие пространства, четкие линии - отель является оплотом европейского спокойствия в шумном восточном городе. Основные цвета дизайна: кофейный, бежевый и темное дерево. Всего в Bentley Hotel 40 однокомнатных номеров и 10 сьютов. Номер на двоих стоит от $180.

-Отель Ev, Бодрум. Отель Ev спроектировал турецкий архитектор Эрен Талу. Он попытался стереть грань между домом и отелем и воплотить в жизнь мечту о частой жизни в пределах многолюдного интернационального отеля. В Ev всего 48 номеров, и все они наполнены теплом и светом. Единственное яркое пятно в каждой комнате - букет свежих цветов. И в каждом номере есть кухня как напоминание о доме. И на такой маленькой территории в отеле расположены восемь бассейнов. [31]

Происшедшие изменения в развитии туризма отражаются как на организации путешествий, так и на системе транспортного обслуживания. Массовый характер туристских потоков предопределяет появление новых потребностей, нового отношения туристов к мотивам, целям и предпочтениям в организации туристских путешествий. В результате этого наряду с классическими появляются новые виды туризма, которые поднимают туристский спрос на качественно новый уровень, требующий от транспорта удовлетворения новых потребностей в его услугах. Вот почему транспортные организации наряду с количественным и качественным совершенствованием своей материально-технической базы должны в своей деятельности учитывать новые требования и организационные изменения, включающие:

1) обособление самостоятельных транспортных предприятий, чья деятельность в целом (или в преобладающей степени) заключается в осуществлении транспортных перевозок туристов;

2) осуществление интеграции транспортных и туристских предприятий. Это особенно характерно для самых крупных авиатранспортных фирм, которые в настоящее время контролируют огромный гостиничный фонд;

3) создание специализированного звена в рамках туристских предприятий, перед которым ставится задача содержания собственного парка транспортных средств с целью обеспечения транспортного обслуживания туристов во время их пребывания в туристской местности;

4) установление прочных взаимосвязей и осуществление тесных контактов между транспортными и туристскими предприятиями для достижения максимальной координации деятельности, связанной с обслуживанием иностранных и местных туристов. В связи с этим характерно создание туристских агентств - организаторов туристских путешествий и эксплуатации транспортных средств;

5) проведение реорганизации и перестройки деятельности транспортных предприятий в зависимости от конъюнктуры международного туристского рынка или сезонных колебаний в туризме. Например, транспортные средства перемещают из линейных в чартерные или круизные туристские путешествия в зависимости от распределения туристского спроса и экономических интересов транспортных предприятий. Во время активного туристского сезона большая часть автотранспорта используется для перевозок с туристскими целями, вводятся в действие специальные сезонные и туристские поезда, интенсифицируются транспортные связи с туристскими местностями;

6) проведение организационных изменений, связанных с территориальным размещением транспорта, преимущественным развитием новых туристских районов или формированием новых потоков турист» Если проследить историческое развитие французской или итальянской Ривьеры, испанского побережья или туристских районов Альп, то станет видно, что из слабых в прошлом хозяйственных районов они благодаря туризму в значительной степени улучшили свой экономический облик. Это же относится и к развитию транспорта и обеспечению лучшей транспортной доступности упомянутых районов [3].

1.2 Принципы и особенности туроперейтинга в Турции

Туры в Турцию на 98% базируются на авиаперевозках (остальное - это дорогостоящие круизы с заходами в Стамбул, Измир или Чанаккале), большинство из которых чартерные (регулярные авиарейсы из России осуществляются в Стамбул, Анкару и Измир), что и позволяет поддерживать довольно либеральные цены на туристические пакеты.

Особо активны туроператоры летом, когда практически каждый час в одном из курортных аэропортов (Анталия, Даламан, Милос) приземляется чартерный борт российской авиакомпании. Крупные туроператоры выступают самостоятельными заказчиками авиарейсов, региональные - объединяются в пулы, выкупая блоки мест на бортах (обычно не менее десяти). В последнее время популярным становится и ранжирование мест на чартерах по классам обслуживания - для туристов, покупающих туры в высококатегорийные отели, предлагается перелет бизнес-классом по более высоким тарифам и индивидуальный трансфер из аэропорта в гостиницу. Низкая периодичность чартерных программ (даже в регионах) позволяет любые комбинации туров по длительности пребывания (от туров выходного дня). Еще одной тенденцией летних чартеров становится удлинение сезона программ. В настоящее время первые борты поднимаются уже в конце апреля, а последние приземляются к концу октября. Ряд столичных туроператоров организует круглогодичные чартеры в Анталию, продавая зимние путевки с размещением в постоянно работающих гостиницах с крытыми аква-комплексами и спа-центрами. Зимние чартерные программы менее активны, цепочки ставят пока только из Москвы (на Бурсу и Эрзурум), из региональных центров распространены либо чартеры с простоем на новогодние праздники и зимние каникулы, либо программы в Улудаг, базирующиеся на регулярном или чартерном перелете в Стамбул и длительном трансфере на курорт.

Стамбул пока остается единственным ярко выраженным круглогодичным экскурсионным или шоп -направлением.

Схемы организации наземного обслуживания также разнообразны и зависят от объемов продаж туроператоров и их финансовых ресурсов. Крупные московские и региональные фирмы уже давно практикуют приобретение блоков мест в турецких отелях. Обычно в ассортименте таких презентативщиков места в 10-30 базовых отелях (в которых они имеют оплаченные комнаты и которые они реализуют в первую очередь).

Комнаты оплачиваются обычно в наиболее популярных отелях категории 4-5*. Для расширения ассортимента презентативные туроператоры могут предлагать ряд дополнительных отелей, места в которых в дальнейшем будут приобретаться через турецкие meet -компании. Региональные турфирмы или мелкие туроператоры чаще всего выкупают только блоки мест на чартерах, тогда как «наземный сервис» ими приобретается у турецких meet-компаний (как на условиях разовых заявок, так и на более рисковых схемах - квотирование, блочные покупки).

Зимние направления по причине узости ассортимента средств размещения, особенно в Паландокене, требуют только презентативных схем работы туроператоров, организующих чартеры. В последнем случае, дефицит комнат может привести к сокращению нормы загрузки чартера либо к его отмене вообще. Крупные туристические компании, работающие на зимних направлениях весь сезон (пока это только московские туроператоры), выкупают блоки мест на 2-3 месяца практически во всех отелях зимних курортов. Некоторые из них имеют эксклюзивные права на продажу комнат конкретного отеля в России.

Роль турецких meet - компаний при организации туров, не смотря на рост презентативных схем работы российских туроператоров, остается довольно высокой и определяющей. Причина тому - специфика поведения отечественных лидеров и преследователей на туристическом рынке, зачастую не желающих превращаться из туроператоров в агентов и имеющих неоправданно высокие амбиции, что типично для многих направлений массового туризма, обладающих широкой гостиничной базой (помимо Турции этим славится Египет, Таиланд, в некоей мере и Тунис). К достоинствам организации работы туроператора посредством услуг meet-компании можно отнести следующие:

- текущая информация о предложениях хотельеров, наличии мест, описание отелей и т.д. исходит из одного источника (meet-компании), что существенно облегчает работу менеджеров оператора (не требуется знание иностранных языков, трудного мониторинга предложений нескольких десятков отелей и транспортных организаций);

- работа с meet-компанией сулит значительно меньшие издержки, чем прямая организация туров (нет необходимости в длительных и частых телефонных переговорах, командировках и т. д.);

- определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (в данном случае, это будет ответственный менеджер meet-компании);

- экономическая выгода - возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных инкам-операторов, которые, по причине наличия у них жестких блоков мест в ряде местных отелей, имеют значительные скидки на услуги хотельеров. Зачастую приобретение услуг отеля напрямую выходит значительно дороже, чем при покупке их у meet-компании;

- упрощение или значительное облегчение процедуры международных переводов валюты. В случае прямой организации туров оператор вынужден рассчитываться со многими зарубежными поставщиками туристических услуг. Эти расчеты требуют наличия не только валютного счета у оператора, но и соответствующих бухгалтерских проводок, строгой отчетности, наличия полной договорной базы и, зачастую, разрешения контролирующего финансового или налогового органа на перевод значительных валютных сумм за рубеж. Meet-компании могут успешно сотрудничать с десятками и даже сотнями операторов из различных стран, что позволяет им обеспечивать большие объемы загрузки местных отелей. По этой причине наиболее солидные meet-компании имеют собственные блоки мест во многих курортных отелях, активно сотрудничают с местными хотельерами (благо, что они - граждане одного государства), и это зачастую приводит к значительному удешевлению услуг отелей и транспортных организаций, приобретаемых оператором через посредника - meet-компанию. [2]

Транспорт. Из Москвы в Турцию можно добраться регулярными рейсами Аэрофлота и турецкой авиакомпании Turkish Airlines, кроме того, многие туристические компании организуют чартерные рейсы. Аэрофлот предлагает рейсы в трех направлениях (вылет из аэропорта Шереметьево-2): Москва - Стамбул (ежедневно), Москва - Анкара (вторник, четверг), Москва - Анталья (понедельник, воскресенье).

Прямого железнодорожного сообщения между Россией и Турцией нет. При следовании поездом есть необходимость в пересадке в Бухаресте (Румыния), Софии (Болгария) или в Белграде (Сербия).

Очень большое число рейсовых автобусов следуют в Турцию из соседних стран. Более 30 ежедневных автобусов отправляются в Стамбул из Софии, Бухареста, Белграда, Будапешта, Сараево и других стран Восточной Европы. Все они следуют через территорию Болгарии, пограничный переход Капитан-Андреево/Капикуле и турецкий город Эдирне. Стоимость проезда на этих линиях невысока и варьируется от 15 долларов из Софии в Стамбул, 25 долларов из Бухареста и до 50 долларов из Будапешта. Есть автобусное сообщение с Кишиневом, Одессой и даже некоторыми городами России. В последнем случае чаще всего это шоп-туры. Регулярные автобусы следуют из Батуми, Тбилиси и Баку (через Трабзон).

Для следующих на автомобиле основными трассами являются: Белград - София - Пловдив - Свиленград - Эдирне - Стамбул; Черновцы - Бухарест - В.Тырново - Свиленград - Эдирне - Стамбул; Салоники - Кавала - Алуксадруополис - Стамбул; Владикавказ - Тбилиси - Батуми - Трабзон. Турция имеет значительное число наземных автомобильных пограничных переходов с соседними государствами: с Болгарией - 3, с Грецией - 2, с Грузией - 2, с Азербайджаном - 1, с Ираном - 4, с Ираком - 1, с Сирией - 5. По морю Турция имеет прямое грузопассажирское паромное сообщение с портами Украины и России. Частые паромы следуют из Новороссийска в Стамбул, Трабзон и Самсун, из Сочи в Трабзон. С Украины количество паромных линий еще шире: Одесса - Стамбул, Одесса - Элиндже, Севастополь - Стамбул, Евпатория - Стамбул, Скадовск - Самсун и ряд других.

Турецкие авиакомпании предлагают скидки до 25% на авиабилеты для владельцев ISIC в возрасте до 24 лет во все основные города страны. Скидки на ж/д переезды - 30%, автобусные международные и внутренние переезды - 10%. [10]

Типы питания в турецких отелях. Большинство пляжных отелей Турции работает по системе All inclusive(все включено) - завтрак, обед, ужин (шведский стол), алкогольные и безалкогольные напитки местного производства без ограничения, но также есть отели, которые работают по различным системам питания.

BB (Bed&Breakfast) - только завтрак (шведский стол), бесплатные напитки - чай, кофе, вода.

HB (Half Board)- полупансион: завтрак и ужин (шведский стол), бесплатные напитки - чай, кофе, вода на завтрак. Напитки в обед и ужин - платно.

HB+ (Half Board Plus)- полупансион плюс: завтрак и ужин (шведский стол). Плюс алкогольные и безалкогольные напитки местного производства во время завтрака и ужина.

HBS (Half Board Superoir)- полупансион высшего качества: шампанское при заселении, завтрак, поздний завтрак (шведский стол, свежевыжатый сок, чай, кофе), ужин (шведский стол в основном ресторане или ресторане "a la carte" с предоставлением алкогольных и безалкогольных напитков местного производства в ограниченном количестве), поздний ужин.

FB (Full Board)- полный пансион: завтрак, обед, ужин (шведский стол). Напитки в обед и ужин - платно.

FB+ (Full Board Plus), ExtFB (Extended Full Board)- полный пансион плюс: завтрак, обед, ужин (шведский стол). Плюс напитки (в ряде отелей пиво и вино) во время приема пищи.

UAll (Ultra All Inclusive), SAll (Superior All Inclusive), ExtAll (Extended All Inclusive), ElgAll (Elegance All Inclusive), VIPAll (VIP All Inclusive)- ультра все включено: завтрак, обед, ужин (шведский стол), алкогольные и безалкогольные напитки местного и импортного производства без ограничения. Плюс дополнительные услуги в отеле по усмотрению администрации (например, сауна, турецкая баня, бильярд, тенис).

HCAl (High Class All Inclusive), DAll (DeLuxe All Inclusive) - все бесплатно, кроме: магазинов, телефона, врача, парикмахерской, некоторых водных видов спорта и подводного плавания. [11]

Национальные особенности. Туристам не следует фотографировать женщин в черных накидках, мужчин -- только с их согласия.

При входе в мечеть или частный дом принято снимать обувь. Обувь оставляется у входа. В многолюдных мечетях, особенно посещаемых туристами, обувь можно класть в полиэтиленовые пакеты и брать с собой внутрь.

Поскольку Турция -- мусульманская страна, употребление на улицах спиртных напитков (даже пива), в некоторых случаях может вызвать неодобрение.

Чаевые дают носильщикам (в пределах 1$), официантам -- 10% от стоимости обеда. Таксистам давать чаевые не принято. [12]

К особенностям турецкого законодательства можно отнести статьи, предусматривающие наказание за оскорбление основателя Турецкой Республики Мустафы Кемаля Ататюрка или турецкой нации: согласно Закону № 5816 от 25 июля 1951 года, иностранный гражданин может быть приговорен к тюремному заключению сроком от 1 до 3 лет. За нанесение ущерба, осквернение захоронения Ататюрка или его монументов, статуй, бюстов, в УК Турции предусматривается наказание в виде лишения свободы на срок от 1 до 5 лет. Лица, открыто выражающие неуважение к Турецкой Республике, парламенту, турецкой нации или ее законам, согласно статье 159 турецкого УК могут быть приговорены к тюремному заключению сроком до 6 лет. При этом местные власти довольно широко трактуют понятие “неуважение к турецкой нации”. Отмечались случаи задержания российских туристов и привлечения их к уголовной ответственности за неуважительное отношение к турецким денежным купюрам, на которых изображен Ататюрк, и к другим предметам с турецкой государственной символикой. УК Турции предусматривает также наказание в виде лишения свободы на срок от 6 месяцев до 1 года за осквернение религиозных святынь, ущемление прав и свобод представителей других религиозных конфессий.

Местные власти проявляют принципиальность и последовательность в применении положений УК к иностранцам, совершившим преступление на территории страны. Фактов дискриминационного отношения местных властей к россиянам не было зафиксировано, однако для граждан России, подвергшихся задержанию или судебному преследованию в Турции, как правило, не удается добиться и каких-либо исключений. Такие дела рассматриваются компетентными властями в установленные законодательством сроки и в строгом соответствии с существующим порядком. [13]

1.3 Общие параметры работы трансферменов в туроператорских компаниях на территории Турции

Основная работа трансфермена заключается в том, чтобы доставлять людей из аэропорта и обратно. Начиная departure трансфермены получают программу, в которой находится список гостей, выезжающих из отелей, встречают автобус и затем по расписанию депарчера «собирают» гостей в отеле и размещают в автобусе, проверяя при этом их багаж и паспорта (приложение 1). При въезде в аэропорт трансфермены дают информацию о номере рейса, времени вылета, как проходить магнитные ленты при входе в аэропорт, где упаковать багаж и как пройти паспортный контроль, номер регистрационной стойки и т.д. После этого трансфермены подходят к стойкам своих тур операторов и получают следующие указания.

Начиная arrival трансфермены получают программу, где указывается информация о прилетающих туристах в регион Сиде, номер рейса, из какого города, в какой отель и на сколько дней, а также номер сопровождающего автобуса (приложение 2). Узнают номер автобуса, трансфермены направляются на парковку и проверяют чистоту автобуса, работу кондиционеров, мини бары в автобусе. При встрече туристов, у автобуса у них собирают ваучеры и сверяют с программой arrival. После того, как все отдыхающие усажены в автобус, он отправляется. При выезде из аэропорта отдыхающие получают следующую информацию: знакомство с водителем и гидом их сопровождающим, дают краткую информацию о валюте, температуре воздуха, часовом поясе и длительности маршрута. После этого рассказывают отдыхающим о предлагаемых экскурсиях для разнообразного культурного и развлекательного отдыха. Информации достаточно на поездку до первого отеля. Пройдя на reception с людьми, которые должны расселиться в этом отеле, трансфермены берут для них регистрационные карточки и помогают заполнять их, гид который дежурит в этом отеле, помогает гостям правильно расселиться. Трансфермен с остальными отдыхающими продолжают свой маршрут до следующего отеля, процесс аналогичен предыдущему.

Проблемы:

- очень часто опаздывает автобус и трансфермену вместе с туристами приходиться ждать под солнцем автобус;

- водители не пополняют холодильник прохладительными напитками для туристов;

- туристы просыпают, и вся группа ждет их, так же забывают расплатиться по счету на reception.

Во время сопровождения из аэропорта, рассчитывается километраж и в зависимости от этого уже определяется, нужна остановка или нет. Туроператоры заключают договора с хозяевами турецких лавочек, которые предоставляют туристам кафе, трикотажный рынок, сувенирные лавки, и вещи первой необходимости для отдыха. Водители и трансфермены получают свою премию в зависимости от количества привезенных туристов, дополнительный заработок трансфермен получает, если привезенные им туристы делают покупки, у каждой компании своя договоренная денежная ставка. Во время сопровождения из отеля в аэропорт, туристов обязательно завозят на фабрику сладостей. Это одно из самых любимых мест туристов, так как там проводиться бесплатная дегустация турецких сладостей, сувенирная лавка, лавки с приправами, турецким чаем, кофе, трикотаж, а на последок туристам предлагают прокатиться на верблюде и сфотографироваться с ним. Трансфермен при въезде на фабрику сладостей выдает туристам карточки (одна на семью). При наличии карточки и при покупке 4-х упаковок сладостей 5 коробка дается в подарок, а так же 5% скидка. Карточки зарегистрированы на трансфермена лично, при выходе туристы подают ее на кассу и тем самым автоматически отмечаются. После того как все туристы вышли, трансфермен идет к администратору, и на компьютере выявляется общая стоимость покупок, и, исходя уже из этого трансфермен получает свои премиальные.

Проблемы:

- туристы увлекаются покупками и забывают про указанное время отправления, трансферменам приходиться по всему торговому залу искать туристов;

- возникают проблемы с оплатой, администраторы торговых лавок не доплачивают трансферменам, так как трансфермен не может уследить за всеми туристами, кто, сколько и на какую сумму купил.

При входе в отель, гид, трансфермен обязан подойти на reception, и назвать количество комнат заселяющихся туристов. После этого получив регистрационные карточки гид, трансфермен, раздает их заезжающим и начинает оказывать им помощь в правильности написании и заполнении, так как в большинстве отелей карточки заполняются на английском языке. Заполняется регистрационная карточка на одного человека, вписываются паспортные данные, номер сотового телефона, страна, город проживания, ниже вписываются те люди, с которыми турист будет проживать, указывается паспортные данные и их родственные связи. Сотовый и домашний телефоны нужны на тот случай, если турист потеряется, или с ним что-то случилось, возникает необходимость оповестить близких родственников. В строках, напротив своей фамилии ставиться роспись для подтверждения. В целом эта процедура занимает около 5-10 минут. В каждом отеле европейская система заселения: выезд из номера в 12:00, заселение в 14:00. Если группа туристов заезжает в период с 6 утра до 13 часов дня им предлагается комната для хранения багажа, а так же душевая. Оставив вещи, туристы могут позавтракать и пообедать в ресторане, сходить на пляж и пользоваться всеми услугами отеля, но заезд будет производиться только после 14:00, так как комнату должны подготовить к заселению новых гостей. Если туристы заезжают в период времени с 00:00 до 6 утра, их заселяют сразу автоматически, так как на reception администратор уже знает о предстоящем заезде и примерном времени прибытия, и комнату не заселяют. После того как комната готова к заселению, bell boy(носильщик) забирает багаж и провожает туристов до их номера. Выдается ключ от номера, карточки на полотенца и расписание с анимационными программами, времени работы ресторана и схема отеля.

Проблемы:

- туристов не устраивает время заселения, и ожидание своего номера;

- туристов не устраивает их номер.

В каждом отеле есть свой уголок отельных гидов. В этом месте собираются все гиды по одному или два представителя туроператоров. Работа начинается с 9:00 до 21:00, с обеденным перерывом. Гиды проводят info-встречу с заехавшими туристами, рассказывают об отеле, о правилах безопасности, медицинской страховке, о предлагаемых экскурсиях. Так же туристы могут обращаться к гидам своей компании за помощью, вопросами, заказом экскурсий и сообщать о своих проблемах. Гид должен знать всех своих проживающих туристов в его отеле. При встречи с ними здороваться и всегда спрашивать об их самочувствии и о впечатлениях, так же гид каждый вечер перед ужинам обзванивает туристов в их номера и спрашивает, как проходит их отдых, все ли устраивает, и есть ли какие-нибудь проблемы. Такое внимание к туристам оставляет в их памяти заботу и переживания туроператора за их отдых. Когда заезжает новая группа туристов в отель, гид встречает гостей, и помогает им расселяться, если на данный момент не находиться на info-встрече. Так же гид обязан будить туристов на экскурсию, проследить за тем, чтоб он взял с собой экскурсионный билет, страховку, и все необходимые вещи для проведения экскурсии. Так же гид предупреждает за сутки туристов о времени их выезда из отеля, о времени отлета, повторяет номер их рейса, время и место их прилета. Заказывает им будильник на reception на удобное для них время, и если это ранний выезд, то заказывает breakfast box (завтрак с собой). При выселении туристы на ресепшн сдают: ключи от номера, карточки на полотенца, и проверяют, есть ли задолженность по оплате за дополнительные услуги. После всего этого трансфермен забирает туристов в автобус, и просит проверить на месте ли их паспорта и авиабилеты.

Проблемы:

- туристы по всем мелочам подходят к гидам или трансферменам и начинают жаловаться, хотя и сами в состоянии решить ту или иную проблему;

- во время обеда в ресторане туристы так же подходят и просят о помощи, проходиться уходить из ресторана и решать их проблемы;

- в некоторых отелях позволено кушать или разрешают только отельному гиду, где указана его имя и фамилия, а трансферменов которые там дежурят в ресторан не пускают;

- во время дежурства есть перерыв с 14:00 до 17:00, но если гид не успел забрать трансфермена, то трансфермен остается в отеле до вечера, или добирается своим ходом.

Отельный гид – это человек, который помогает с проблемами и продает экскурсии туристам, непосредственно в отеле. У отельных гидов очень плотный график работы, в их обязанности входит проводить info-встречи, продавать экскурсии. По стандартной системе 1гид на 5-10 отелей, но это при условии, что в среднем в отеле от 1 до 50 номеров. Есть базовые отели, в которых от 100 номеров и больше, в этой зависимости происходит распределение, то есть сколько гидов приходится на базовый отель. Гиды в основном проводят info-встречи. Это когда гид собирает туристов, которые только что прилетели, обычно это туристы с одного рейса. На info-встрече гид отмечает ваучеры туристов, а так же записывает, кто и когда улетает обратно. Это нужно, для того чтобы предупредить туристов, если измениться номер рейса или время вылета. Так же гид рассказывает о страховке, о тех случаях, когда она не действует. В таких, как: состояние алкогольного опьянения, или когда турист самолично совершает действия опасные для его жизни. Рассказывает о том, по какому номеру телефона можно позвонить, и какие данные могут понадобиться, где посмотреть номер страхового полиса. Гид обязан предупредить туристов об уличных агенствах, которые предлагают экскурсии по более низким ценам. Это опасно тем, что туристов могут просто ограбить, забрав предварительную оплату и потом не появляться. Были такие случаи, когда туристов во время экскурсии не сопровождали, садили в автобус и заставляли ехать стоя в душном автобусе без кондиционера. Очень часто их просто оставляли на экскурсии и уезжали без них. Такая информация обычно шокирует туристов и поэтому они не рискуют. Туристам рассказывают об отеле, куда можно сходить, время работы ресторанов, бассейнов, баров, фитнес и спа центров на территории отеля. Предупреждают о том, что за сутки их будут оповещать о времени выезда из отеля и о времени вылета, так же о номере рейса. Затем рассказывается самая важная информация, об экскурсиях, это основной заработок туроператоров. За каждую проданную экскурсию гид получал свои проценты от продаж.

Проблема - помощник отельного гида выполняет всю работу за него, а получает в 5 раз меньше.

Каждый тур оператор работает с автобусными компаниями. Транспортные компании предоставляют такие виды транспорта как: big bass(размещение до 45 человек), midi bass (размещение до 33 человека), mini bass (размещение до 15 человек), vip vita (размещение до 6 человек). Есть отдельная группа транспортных средств которая работает на того или иного тур оператора, и имеет рабочий телефон на корпоративной связи. В большинстве случаев, водители являются хозяевами своего транспортного средства, так как в Турции очень развит туризм, почти все население работает в этой сфере. На программках, которые выдаются трансферменам всегда пишется наименование транспортного средства, имя водителя, и его контактный телефон, для того чтобы в случае опоздания трансфермен мог с ним связаться. Так же водители получают sms-сообщения с информацией о том, кто трансфермен, его телефон, место и время встречи. Трансфермен обязан проверить находится ли транспортное средство в чистом состоянии, как изнутри, так и с наружи, работу кондиционера, имеет ли таблички туроператора, на которого он работает. Водитель обязан помочь туристам в аэропорту и у отеля с погрузкой и разгрузкой багажа, здороваться при встречи, прощаться при уходе. Также водитель при встрече с трансферменом должен рассказать о содержимом холодильника и его стоимости, так как это очень важно, когда поездка занимает длительное время, туристы в ходе поездки захотят освежиться напитками.

Проблемы:

- самая главная проблема в том, что водители работают по 20 часов в сутки, без выходных, в связи с этим очень часто водители засыпают во время перевоза туристов;

- водители бывают грубыми с туристами;

- не все водители после выполнения программы довозят трансфермена до места его жительства, даже в 12:00 часов ночи, и трансферменам приходиться добираться самим.

Получив программу на экскурсию, гиды отправлялись на экскурсию вместе с туристами, заполняют налоговый и экскурсионный ваучеры. Во время сопровождения до места экскурсии, трансфермены рассказывают краткую историю, легенды, план провождения экскурсии. На месте прибытия отдают экскурсионный ваучер менеджеру по экскурсии, следят за состоянием туристов, подсказывают куда пройди, и где что находиться. По окончанию экскурсии трансфермены проверяют все ли туристы находятся в автобусе, и только после этого отправляются в отель.

Проблемы - туристы требуют обширную историческую информацию, которой трансфермен не владеет.

У каждой туристической компании должен быть свой налоговый ваучер для перевозки туристов на экскурсию. Ваучер заполнения только на турецком языке, куда вписывается:

- название экскурсии;

- дата, роспись;

- количество туристов;

- кто проводит экскурсию (гид, трансфермен);

- сумма общая.

Так же на ваучере должна быть печать налоговой инспекции и компании заказчика. Этот документ обязаны иметь те гиды, трансфермены, которые отправляются на экскурсию. В результате налоговой проверки, выявление данного нарушения влечет за собой прекращение данной экскурсии и наложение штрафа туроператору. В связи с неправильным заполнением налогового ваучера компания обязана выплатить штраф от 1000$ до 5000$ в зависимости от степени ошибки. Так же штраф накладывается на того гида, трансфермена, который допустил эту ошибку.

Налоговый ваучер заполняется после того, когда последний турист собирающийся на ту или иную экскурсию, зайдет в автобус и вся группа будет в сборе, не отъезжая от места, в котором был забран последний турист. Гид обязан точно просчитать количество человек в автобусе и полную сумму за экскурсию, когда вся эта процедура будет произведена, гид заполняет правильно ваучер и только после этого отправляется на экскурсию. Если какой-нибудь турист не появился на экскурсию, то в налоговый ваучер вписывается не запланированное количество туристов, а те, кто в данный момент находятся в автобусе.

Экскурсионный ваучер существует, для того чтобы, предъявлять его компании, через которую осуществляется экскурсия. В этом ваучере вписывается, наименование компании, которая осуществляет экскурсию, количество туристов. Существует 2 копии ваучеров, одна остается у компании, которая проводит экскурсию, и другая в компании для отчетности. Благодаря этому ваучеру, компании имеет возможность, иметь аналитические данные и основное значение. Этот отчетный документ позволяет отследить предпочтения туристов на те, или иные виды экскурсии, как по сезону, так и по направлению, что необходимо для дальнейшего планирования деятельности туроператора. Так же этот ваучер позволяет отслеживать работу гидов, трансферменов. Если поступает жалоба, то в ваучере четко указана дата и имя гида, который ее проводил, так же в ваучере указывается номер автобуса и имя водителя.

Экскурсионный билет выписывается туристам в двойном экземпляре. В данный билет вписывается фамилия, номер комнаты, стоимость, наименование экскурсии, дата и время выезда из отеля. Только при наличии этого экскурсионного билета турист имеет право зайти в автобус и отправиться на экскурсию. При входе в автобус турист отдает билет трансфермену, тем самым отмечает свое присутствие. Если туристы проспали, то сумму за экскурсию никто не возвращает, сумма возвращается только в том случае, когда турист за сутки до экскурсии предупреждает отельного гида об отказе, без объяснения причины. Так же есть исключения: если турист заболел, то компания идет ему на встречу, сумма за экскурсию в наличном размере не возвращается, а переводится на другую экскурсию, разницу в стоимости доплачивает турист.

Проблемы:

- документы заполняются трансферменами, и все последствия от заполнения несет на себе трансфермен, включая и штрафы.

Для граждан России действует упрощенный режим въезда в Турцию: виза оформляется в любом пункте въезда в страну. Помимо загранпаспорта, на границе нужно иметь ваучер либо обратный билет, а также подтверждение наличия достаточных денежных средств. Вышеперечисленные документы требуют предъявить крайне редко, однако, если при проверке они будут отсутствовать, туриста могут депортировать из страны.

В специальном окошечке оплачивается сбор, и в паспорт вклеивают визовую марку, на которую затем ставится въездной штамп, его стоимость составляет 20$ или 15€. Марка даёт право на однократный въезд в Турцию и непрерывное пребывание в стране в течение 2-х месяцев. На детей, независимо от их возраста, марка приобретается отдельно. В случае нарушения визового режима налагается штраф и ограничение посещения страны. Паспорт должен иметь срок действия не менее 3-х месяцев с момента окончания путешествия.

Таможенный контроль в России. В соответствии с действующим законодательством РФ, при пересечении границы гражданам разрешено без заполнения таможенной декларации вывозить денежные средства (иностранную валюту и рубли) эквивалентные 3000 долларов США и дорожные чеки на сумму менее 10000 долларов США. Обязательному письменному декларированию подлежит вывоз суммы иностранной валюты и рублей РФ, которая превышает 3000 долларов США, но не более 10000 долларов США, а также вывоз дорожных чеков на сумму более 10000 долларов США. Также декларирование обязательно, если турист вывозит более 50000 рублей (500 минимальных размеров оплаты труда, установленных в РФ), при этом сумма, превышающая 50000 рублей подлежит помещению на депозит таможенного органа, т.к. единовременный вывоз рублей разрешен в размере 50.000 рублей включительно. Перерасчет иностранной валюты, рублей РФ и дорожных чеков в доллары США производится по официальному курсу ЦБ РФ, установленному на день декларирования.

За нарушение требований таможенного декларирования взимается штраф в размере до 2500 рублей. Кроме того, за незаконные валютные операции в особо крупных размерах (от 250 тыс. рублей) предусмотрена ответственность в виде штрафа от 100 до 300 тыс. рублей или лишение свободы на срок до 5 лет.

Пограничный, таможенный, санитарный и ветеринарный контроль в аэропорту Турции. При ввозе домашних животных требуется предъявлять действительный сертификат ветеринарной службы с отметкой о всех прививках, включая прививку против бешенства, официально заверенный в турецком консульстве. Разрешен беспошлинный ввоз 20 пачек сигарет, или 50 штук сигар или 200 г табака, 5 л алкогольных напитков, подарков -- на сумму не более $200, косметики, парфюмерии, продуктов питания в пределах личных потребностей. Помимо предметов личного пользования разрешается ввозить: два фотоаппарата, портативный радиоприемник, пишущую машинку, кинокамеру. Видеомагнитофоны, телевизоры, ювелирные изделия и ценности необходимо указывать в декларации. Запрещен ввоз наркотиков, лекарств, содержащих большую дозу наркотических веществ и оружия. Ввоз иностранной и национальной валюты неограничен (декларация обязательна при сумме свыше 5000 долл. США). Турецкие лиры можно вывозить в сумме, эквивалентной 1000 долларов США.

С 01.08.09 г. в Турции Министерством Здравоохранения приняты новые правила, которые обязывают каждого туриста, прилетающего в страну, заполнять бланк медицинской деклараций - PUBLIC HEALTH PASSENGER LOCATOR CARD

Правила выезда из Турции. Турист может вывезти из страны:

- подарки: новый ковер со свидетельством о покупке, старинные изделия, на них необходимо свидетельство из управления музея;

- экспорт антиквариата из Турции запрещен;

- ценные личные вещи могут быть вывезены из страны, если они были продекларированы при въезде, или если есть документ, подтверждающий легальность приобретения их в Турции. [14]

С 2010 года в Турции будет отменена виза для российских туристов, что еще более упростит въездные формальности и, возможно, приведет к увеличению турпотока из Российской Федерации, что положительно отразится на экономике Турции.[15]

Таким образом, Турция является страной с очень мягким визовым режимом (с 2010 года безвизовым) для российских туристов. Мягкие правила въезда в страну привлекают множество туристов из различных регионов Российской Федерации.

Для туроператоров Турция является одной из самых удобных стран, т.к. турецкий турпродукт пользуется стабильным спросом даже в условиях мирового экономического кризиса. Также Турция удобна для организации выездных туров, т.к. туроператоры имеют возможность работать как через meet-компании, так и напрямую с отелями.

Подводя итоги вышеизложенного можно утверждать, что Турция является одним из самых популярных и перспективных направлений для российского туристского рынка.

II АНАЛИЗ РАБОТЫ ТРАНСФЕРМЕНОВ В ТУРОПЕРАТОРСКИХ КОМПАНИЯХ «TURTESS» и «TEZTOUR»

2.1 Краткая характеристика «TURTESS»-«MOSTRAVEL»

Тип компании: туроператор по выездному туризму.

Страна местоположения: Россия

Субъект федерации: Москва

Город местоположения: Москва

Год основания компании: 1995 год

Основной телефон: +7 (495) 775-775-8 +7 (495) 775-775-8

Web-сайт: http://www.mostravel.com/

Информация о финансовом обеспечении ООО "ТТМТ":

Способ финансового обеспечения договор страхования гражданской ответственности туроператора Размер финансового обеспечения: 30 000 000 рублей Договор: 433-044742/10 от 23.09.2010 Срок действия финансового обеспечения: с 11.01.2011 по 10.01.2012 Наименование организации, предоставившей финансовое обеспечение: ОСАО "Ингосстрах"

РЕЕСТРОВЫЙ НОМЕР ООО "ТТМТ" В ЕДИНОМ ФЕДЕРАЛЬНОМ РЕЕСТРЕ ТУРОПЕРАТОРОВ МТЗ 002810: Номер выданного свидетельства:027976

Подробная информация о компании «Mostravel»:

Туроператор Мостревел (Мострэвел) был создан в 1995 году турецкая турфирмой Turtess, и изначально специализировался на организации туров в Турцию. Со временем Мостревел вышел на другой наиболее массовый туристический рынок - Египет, применив на нём наработанные в Турции технологии обслуживания туристов и работы с отелями. Ежегодно туроператор организовывает отдых в этих странах для более чем 400 000 российских туристов.

В 2004 году контрольный пакет акций Mostravel был куплен немецким туристическим концерном TUI AG, в результате чего "Мострэвел" был переименован в "TMR" (TUI Mostravel Russia). Впрочем, торговая марка " Mostravel " на рынке осталась.

Занимает лидирующие позиции как туроператор по направлениям Турция, Египет, Таиланд и Объединенные Арабские Эмираты.

Турфирма по праву является лидером на российском рынке в сегменте организации пляжных и экскурсионных туров. Статистика показывает, что ежегодно услугами турфирмы пользуется порядка 400 000 туристов. И эта цифра с каждым годом неуклонно растет, как и количество положительных отзывов о операторе. Компания специализируется как на организации среднебюджетного отдыха, так и на услугах VIP туров для наиболее требовательных клиентов.

Продукт туроператора рассчитан на потребителей с разным уровнем достатка, начиная от самых экономичных предложений и заканчивая VIP-обслуживанием по программе A`la carte. Также занимаются организацией корпоративных мероприятий в выше указанных направлениях. Так же в Турции тур оператор «TUR TESS» является встречающим тур оператором «MOSTRAVEL» и в Турции это единая компания, разница только в том, что когда встречают Россию, стоят с табличками MOSTRAVEL, а когда Украину то TUR TESS. Организовывая собственную чартерную программу по направлениям Турция и Египет, выкупая гарантированные номера в отелях, компания «TUR TESS» занимается продажей только полных туристических пакетов, реализуя их через тур агентства не только Украины, но и Белоруссии, Молдовы, а так же через «MOSTRAVEL» и России. Также, имея блоки мест на регулярных авиарейсах и выкупая гарантированные номера в отелях в Таиланде и ОАЭ. Учитывая географическое положение и климат, данные направления являются взаимозаменяемыми, что позволяет работать круглый год. В прошлом году туроператор «TUR TESS» отправил на отдых более 250 тысяч туристов и с каждым годом эта цифра увеличивается.

В настоящее время «MOSTRAVEL» является одним из лидирующих туроператоров по следующим направлениям массового пляжного отдыха: Турция, Египет, Греция и Объединенные Арабские Эмираты. Ежегодно компания отправляет на отдых свыше 400 000 туристов. Для самых взыскательных клиентов предлагаются VIP туры по программе A’la carte. Компания «MOSTRAVEL» входит в пятерку самых крупных и надежных туроператоров России по направлениям Турция и Египет. За долгое время работы на туристическом рынке компания «MOSTRAVEL» зарекомендовала себя как надежный и профессиональный туроператор с высоким качеством сервиса.

Собственная уникальная информационная система, а также система он-лайн бронирования «Turtess On-line» предоставляет возможность анализа реальной ситуации по наличию мест на самолетах и в гостиницах, подбора оптимального тура, оперативного бронирования и моментального подтверждения заявки в режиме On-line. В 2004 году запущен франчайзинговый проект «Туртесс Партнер». «Туртесс Партнер» - сеть избранных туристических агентств, объединенных брендом Turtess Partner, обладающих определенными привилегиями со специально подготовленным персоналом и передовой технологией в туризме. В настоящее время под брендом «Туртесс Партнер» успешно работает более 40 туристических агентств.

Заключены контракты с ведущими авиакомпаниями Украины (МАУ, Аэросвит, Роза Ветров) на чартерные программы на курорты Турции и Египта, которые выполняются из Харькова, Запорожья, Львова, Донецка, Одессы и Киева, также из Киева выполняются рейсы в Таиланд и ОАЭ, где имеют блоки мест на регулярных авиарейсах. В дни вылетов организованы трансферы из других областных центров Украины в Запорожье, Львов, Одессу. Страховыми партнерами являются страховые компании, а также медицинские ассистанские центры, в Турции и Египте (Remed Assistance), в Таиланде и ОАЭ (CORIS), имеющие многолетний опыт работы, высококвалифицированный медперсонал и современное медицинское оборудование.

Партнерами принимающей стороны туроператора «TUR TESS» являются компании, занимающие лидирующие позиции на рынке туристических услуг Турции, Египта, ОАЭ и Таиланда. В Турции принимающей стороной является компания «Turtess Tourism», сотрудничающая с транспортной компанией «Aker Transportation», в Египте и ОАЭ – «Travco Travel», в Таиланде – «Asian trails ltd».

Целью компании «TUR TESS» является зарекомендовать себя, как надежную и стабильную компанию и предлагать лучший сервис, используя профессиональные навыки и современные технологии.

Компания «MOSTRAVEL» была основана в 1995 году. После слияния в 2004 году с крупнейшим европейским туристическим концерном TUI AG компания «MOSTRAVEL» была переименована в «TMR» (TUI Mostravel Russia), торговой маркой которой стал бренд «MOSTRAVEL». Компания «MOSTRAVEL» – крупнейший туристический оператор, работающий на российском рынке тур услуг. C 2006 года «MOSTRAVEL» активно расширил географию своего присутствия на территории Российской Федерации. Уже открыты и успешно функционируют представительства компании в Санкт-Петербурге, Казани, Нижнем Новгороде, Уфе, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону и Самаре. «MOSTRAVEL» – один из крупнейших туроператоров по Греции, Египту, Турции и ОАЭ в России. В 2007 году «MOSTRAVEL» вышел на рынок конечного потребителя, открыв первые туристические агентства на основе франчайзинга. В настоящее время под брендом «MOSTRAVEL» работают свыше 100 туристических агентств в Москве и крупнейших регионах России. В 2008 году компания добавила к своему портфолио новое направление: Грецию. В будущем планируется дальнейшее расширение спектра предлагаемых направлений. «MOSTRAVEL» – компания с многолетней успешной историей развития на рынке туризма. На сайтах «MOSTRAVEL» могут подобрать и забронировать тур в системе он-лайн бронирования, которая позволяет выбрать место отдыха и гостиницу, оформить полный пакет услуг, включающий страховку, авиабилеты, проживание и питание. Все это возможно благодаря налаженным связям с отелями.

В рейтинге службы «Банко» туроператор «MOSTRAVEL» постоянно занимает высокие места среди туроператоров по этим странам. Туроператор «MOSTRAVEL» имеет довольно большую сеть своих представительств на всех курортах Турции. «MOSTRAVEL» в Турции – общепризнанный и узнаваемый бренд, ассоциирующийся с высоким качеством обслуживании и первоклассным отдыхом в Турции.

Высококвалифицированные сотрудники туроператора «MOSTRAVEL» Турция всегда компетентно и качественно оказывают услуги по подборе тура в Турцию, отвечают на все интересующие туристов вопросы, быстро и без излишней волокиты оформят тур и билеты.

Компания «MOSTRAVEL» отличается высоким качеством сервиса, туристы всегда возвращаются довольные и с благодарностью за хороший отдых. Многие туристы, однажды купившие тур на отдых в компании «MOSTRAVEL», становятся постоянными клиентами туроператора и имеют возможность воспользоваться дополнительными преимуществами, такими как внеочередное обслуживание, заказ тура по телефону без предоплаты, бесплатная доставка документов на дом или в офис, скидки для постоянных клиентов и другие [4,6].

Войдя в состав международной группы TUI в 2010 году, «Мострэвел» расширил линейку предлагаемых туристических продуктов, повысил качество предоставляемых услуг и стал частью профессиональной международной команды, укрепив тем самым свою позицию на российском рынке.

Бренд TUI привнес в работу «Мострэвел» многолетний опыт лучшей туристической компании Европы4. Итоги работы в 2010 году показали, что россияне по достоинству оценили все позитивные изменения в компании, среди которых доступ к эксклюзивным отелям и детским клубам «TUI Тукан», а также первоклассный сервис и гарантии качества отдыха (программа Money Back Guarantee). Круг постоянных клиентов «Мострэвел» растет с каждым годом.

В 2010 году «TUI Мострэвел» заключила стратегическое партнерство с двумя крупными российскими авиаперевозчиками — «Трансаэро» и «Аэрофлот». Кроме того компания начала активное сотрудничество с «Альфа-Банком», предлагая своим клиентам кредитование туров, а также привлекательные акции. Ведется постоянная работа по развитию линейки туристических продуктов в наиболее популярных у российского потребителя направлениях — Египте и Турции.

2010 год стал не самым легким для туристической сферы: извержение вулкана в Исландии, снежные бури в Европе, эпидемия холеры на Гаити и серия серьезных происшествий в Египте. Как сообщалось в годовом отчете, около 400 тысяч клиентов компании пострадали от многочисленных отмен рейсов и необходимости прервать свой отдых раньше срока. В каждой ситуации компания уделяла первостепенное внимание потребностям клиентов, обеспечивала высокий уровень сервиса и поддержи, продемонстрировав профессионализм и слаженную работу всех подразделений компании.

Перед компанией TUI Mostravel Russia стоит задача максимально внедрить европейские стандарты обслуживания, с учетом опыта крупнейшего туроператора Европы TUI Travel и лидирующего бренда (данные независимых исследований в 2009-2010 гг.).В первую очередь, компания делает ставку на предоставление клиентам уникальных продуктов, а также на превосходный сервис. Сегодня TMR предлагает продукты по 18 направлениям.

Клиентам доступна эксклюзивная услуга – программа «возврата денег за тур» (Money Back Guarantee). Эта программа позволяет туристу получить обратно полную стоимость тура в случае, если качество услуг не соответствует тому, что указано в договоре. Если у клиента возникли претензии по прибытию на курорт, то он вправе обратиться к представителю TUI в отеле, который оперативно обработает жалобу и либо решит проблему на месте, либо организует перелет клиента обратно на родину, где ему будет возвращена стоимость тура.

24 часа в сутки, 7 дней в неделю в TUI работает служба поддержки клиентов. Сотрудники горячей линии всегда готовы прийти на помощь, предлагая решение любой возникающей проблемы, а также рассказать о том, какие горячие предложения предлагает компания. Компания использует все возможности бренда TMR в сотрудничестве с отелями-партнерами, чтобы предоставлять своим клиентам продукты с оптимальным соотношением цена/качество. Выбирая отели, TUI детально уточняет информацию о них и проверяет качество предоставляемого сервиса для того, чтобы отдых был действительно безупречным. Клиентам TMRоткрыт доступ в эксклюзивные отели, услугами которых раньше могли пользоваться только западноевропейские туристы.

TMR – это профессиональная, сильная команда с офисами управления в Москве, собственной гидовской службой в странах пребывания и четкой работой всех партнеров, команда способна решать самые сложные задачи, профессионально выполнять свою работу и обязательства перед клиентами.

На первый взгляд объединение компании Мостревел и TUI отрицательно сказалось на Мостревел особенно, если рассматривать Египет(одно из приоритетных направлений компании)там с лидирующих позиций, компания опустилась на 4-5 место.Это связано с политикой TUI, которые настроены не на достижение объема любой ценой, а на получение гарантированной прибыли.В итоге 85% клиентов Mostravel едут в отели, принадлежащие TUI – Iberotel, Jazz, Sol y mar.

В внешних условиях, которые для всех туроператоров в принципе равны, положение каждой из них на рынке её финансовый успех зависит от того на сколько рационально организовано управление в компании, в том числе управление маркетингом.

Именно профессионально организованная маркетинговая деятельность может обеспечить любому туроператору эффективное продвижение турпродукта, его реализацию, стабильное наращивание прибыли.

Выручка туроператора растет более высокими темпами, чем чистая прибыль, и это обусловлено сложностями экономического порядка, прежде всего, значительным и неуклонным увеличением издержек при осуществлении предпринимательской деятельности.

Сегодня ситуация в экономике России такова, что хозяйствующим субъектам приходится постоянно увеличивать расходы. Соответственно, дорожают все виды услуг, оказываемых собственниками объектов туриндустрии и перевозчиками. К тому же постоянно растущая инфляция существенно снижает возможности использования получаемыхи населением, и хозяйствующими субъектами доходов, фактически перераспределяя структуру потребления в стране.

В этих условиях туроператорам приходится для увеличения своей прибыли изыскивать внутренние резервы для повышения эффективности своей деятельности, прежде всего в сфере управления, то есть менеджмента и управления маркетингом.

Для анализа маркетинговой деятельности туроператора «TUI» необходимо дать оценку общей системе управления, сформированной в данной компании за время ее существования, поскольку именно в рамках этой системы осуществляется и маркетинговая деятельность фирмы.

Система управления туроператором включает в себя стратегическое, оперативное и текущее управление, посредством которых осуществляется процесс постоянного движения компании к наибольшей экономической и управленческой эффективности деятельности.

Свою миссию «TUI Mostravel Russia»видит в организации досуга населения, в обеспечении его возможностями интересного и полезного отдыха. Девиз фирмы: в работе нет мелочей, всё важно!

Целью деятельности «TUI Mostravel Russia» является оказание разнообразных и качественных туристских услуг своим клиентам.

Реализация этой цели предполагает формулирование определенных задач деятельности, а именно:

1) формирование разнообразного и качественного турпродукта;

2) развитие собственной туроператорской деятельности;

3) обеспечение высокого уровня обслуживания населения на основе дифференцированного подхода к разным группам клиентов;

5) расширение своего присутствия на рынке туриндустрии

Для реализации этих задач на стратегическом уровне управления собственники туроператора и его руководители планируют деятельность фирмы во всем объеме, а именно:

- осуществляют внешний и внутренний анализ деятельности фирмы;

- оценивают собственные возможности для поступательного развития в сложившихся условиях внешней и внутренней среды;

- определяют задачи деятельности на плановый период;

- определяют стратегию поведения фирмы на рынке туриндустрии.

На тактическом уровне осуществляется реализация стратегии компании путем достижения эффективного взаимодействия ее руководства и специалистов, руководителей линейного уровня. В рамках принятия управленческих тактических решений разрабатываются количественные и качественные обоснования этих решений, мероприятия по их реализации, определяются непосредственные исполнители, формы контроля за исполнением и т.д. На этом уровне решаются задачи управления персоналом компании, его мотивации, вопросы материально-технического и финансового обеспечения подразделений компании и пр.

Следует отметить, что управление деятельностью компании на всех уровнях осуществляется на основании обязательного анализа и учета факторов внешней и внутренней среды, в которых функционирует компания. Эта работа выполняется уже непосредственно специалистами по маркетингу, в рамках системы функций отдела маркетинга

Обратимся непосредственно к анализу управления маркетингом в «TMR», которое осуществляют специалисты отдела маркетинга. Маркетинговая деятельность осуществляется в фирме в совокупности всех предполагаемых в рамках такого управления этапов – аналитического, этапов разработки маркетинговой политики, организации продвижения и продаж турпродукта и последующего контроля. Их разработка осуществляется специалистами отдела маркетинга по согласованию с директором фирмы и под его непосредственным руководством и контролем.

Аналитический этап предполагает проведение маркетинговых исследований, которые формируют информационную базу для последующего планирования маркетинговой деятельности компании. На этапе планирования формируется маркетинговый план компании – средне- или краткосрочный.

На этапе реализации маркетингового плана происходит разработка мероприятий и механизмов по формированию, продвижению и эффективному сбыту турпродукта. Этап контроля предполагает осуществление контрольной функции маркетинга, без чего невозможно управление маркетингом ни в одной организации. В целом же деятельность отдела маркетинга «TMR»направлена на гибкое приспособление ее деятельности к условиям регионального рынка туриндустрии, его изменениям и сочетает в себе комплекс работ исследовательского, экономического и сбытового характера. Целью работы отдела является содействие основным целям фирмы: обеспечение потребностей клиентов в туристских услугах при условии оптимизации прибыли.

Как отмечено выше, маркетинговая деятельность компании планируется, и такое планирование осуществляется как на стратегическом, так и на операционном уровне. Основой стратегического планирования являются состояние и конъюнктура рынка туриндустрии, на котором позиционирует себя «TMR», положение ее конкурентов и ее собственное положение, а также состояние потребительского спроса на услуги, предлагаемые фирмой.

Учитывая специализацию деятельности компании, ее статус туроператора, отдел маркетинга особое внимание обращает на исследование целевой аудитории, которая, как указано выше, неоднородна. Для маркетологов здесь важно определить круг потенциальных клиентов компании, их запросы и пожелания, финансовые возможности и, исходя из этого, затем уже определять комплекс действий, направленных на их завоевание и удержание.

Маркетинговый план компании преследует несколько целей:

-определяет направления, по которым должна строиться и развиваться маркетинговая деятельность фирмы

(территории сбыта, виды туризма, объемы продаж и т.д.);

- увязывает цели маркетинга и общими задачами фирмы;

- обязывает фирму исходить из реальной обстановки на рынке туристских услуг;

-помогает соотносить расходы на маркетинг с финансовыми и материальными возможностями фирмы.

Такой план составляется в «TUI» один раз в год. Само по себе составление маркетингового плана стимулирует руководство, линейных менеджеров анализировать и продумывать все вопросы его содержания, а значит, и углублять свои знания и практические навыки в области маркетинга. Обсуждение этого плана в коллективе способствует поддержанию духа единой команды и является хорошим тренингом для рядовых работников.

На сегодняшний день стратегические маркетинговые цели компании «TMR» ориентированы на два направления:

а) разработка турпродуктов с учетом статуса фирмы как туроператор;

б) усиление своих рыночных позиций на рынке туриндустрии

С этих позиций в фирме разрабатываются элементы комплекса маркетинга:

1) турпродукт;

2) ценообразование;

3) место продажи;

4) продвижение товара на рынок.

Реализуя этот комплекс маркетинга, отдел маркетинга фирмы «TUI»решает следующие задачи:

- анализ рыночного положения фирмы на основе анализа факторов ее внешней и внутренней среды и положения ее конкурентов;

- анализ ценовой, сбытовой, рекламной деятельности фирмы, методов стимулирования сбыта, выявление их сильных и слабых сторон;

- разработка средне- и краткосрочных прогнозов по сбыту турпродукта;

- выбор и разработка целевых сегментов рынка туруслуг и ориентированных на них практических действий;

- разработка элементов фирменного стиля турфирмы, их правильное использование в оформлении офиса, в используемых средствах рекламы;

- разработка плана мероприятий по рекламе и паблик рилейшнз с использованием наиболее эффективных средств рекламы, оперативный анализ эффективности их проведения и при необходимости – корректировка;

- разработка предложений по формированию и корректировке положительного имиджа фирмы в сознании потребителей туристских услуг и единой корпоративной культуры в фирме, непосредственное участие в их практическом осуществлении с использованием средств реклам.

Турпродукт является товаром фирмы, а потому его формирование в количестве и качестве, востребованных целевой аудиторией, является ключевой задачей для отдела маркетинга. Кроме того, турпродукт фирмы «TMR»должен чем-то отличаться от аналогичных продуктов, предлагаемых ее конкурентами в принципе для той же целевой аудитории.

Таблица 1

Матрица видов туризма, предложенных клиентам фирмами в 2013 г.

Виды туризма
Турфирмы	Пляж ный	Лече бный	Образова тельный	Религ иозный	Спорт.	Позна- вательный	Шоп- туры	Деловой	Оценка фирмы
Интурист»	+	+	+	+	+	+	+	+	1
OTI-Россия»	+	+	+	+	+	+	+	+	1
«Капитал тур»	+	+	+	+	+	+	+	+	1
Натали турс»	+	+	+	+	+	+	+	+	1
«TUI Russia & CIK»	+	+	+	+	+	+	+	+	1
Оценка приме няемости услуги	1	1	1	1	1	1	1	1

Такие матрицы позволяют маркетологам оценить, насколько эффективно реализуются конкретные направления деятельности в фирмах-конкурентах, для чего дополнительно используются опросы потребителей туруслуг. Методика указанной оценки взята из специальной литературы. К сожалению сравнивать 5 лучших туроператоров РФ очень тяжело.

Большая часть информации которая помогла бы в выявлении слабых сторон конкурирующих туроператоров является коммерческой тайной.Сегментация рынка где работают данные компании представлена в табл.2

Таблица 2

Формы конкурентоспособности	«Интурист»	«OTI-Россия»	«Капитал тур»	«Натали турс»	«TUI Russia & CIK»
1. Предлагаемый продукт 1.1. Качество обслуживания 1.2. Уровень сервиса 1.3. Престиж торговой марки 1.4. Безопасность 1.5. Комфортность 1.6. Месторасположение 1.7. Дополнительные услуги 1.8. Ассортимент услуг	37 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4	34 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4	34 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4	33 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4	36 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4
2. Цена	Гибкая ценовая политика	Гибкая ценовая политика	Гибкая ценовая политика	Гибкая ценовая политика	Гибкая ценовая политика
3. Каналы и формы сбыта 3.1. Прямой сбыт 3.2. Другие каналы 3.3. Степень охвата рынка	9 3 3 3 4	9 3 3 3 4	9 3 3 3 3	8 3 2 3 2	9 3 3 3 4
4. Продвижение продукта на рынке 4.1. Корпоративные скидки 4.2. Призы 4.3. Реклама для посредников 4.4. Реклама в СМИ	12 3 3 3 3 3 3	12 3 3 3 3 3 3	12 3 3 3 3 3 3	12 3 3 3 3 3 3	13 3 3 4 3 4 3
*Общее количество баллов	58	55	55	53	57

Анализ сильных и слабых сторон деятельности компании «TUI» (SWOT-анализ)

Сильные стороны	Слабые стороны
1 Дифференцированный подход к формированию турпродукта и поиску целевой аудитории. 2.Высокий уровень качества турпродукта при гибкой системе цен. 3. Сформированная система управления 4. Новаторская система маркетинга для РФ 5.	1. Новая система работы для РФ(получение гарантированной прибыли,а не объём любой ценой) 2. Отсутствие жесткой стратегии маркетинга. 3. Недостаточно активное продвижение турпродукта на рынок. 4. Недостаточное использование маркетинговых средств.
Возможности 1. Завоевание собственной доли рынка и ее расширение в сравнении с конкурентами. 2. Разработка стратегии маркетинга. 3. Возможность расширения деятельности и ее дифференциации	Угрозы 1. Наличие в одном сегменте рынка туриндустрии значительного числа конкурентов. 2. Возможности появления все новых конкурентов в данном сегменте рынка. 3. Нестабильность факторов внешнего и внутреннего характера на рынке туриндустрии.

Таким образом, анализ маркетинговой деятельности «TMR» показал, что эта деятельность осуществляется в рамках специального структурного подразделения, созданного в ее организационной структуре, – отдела маркетинга Руководству компании также есть над чем подумать по укреплению позиций отдела маркетинга в организационной структуре фирмы, по совершенствованию направлений маркетинговой деятельности, расширению бюджета маркетинга, обучению своих специалистов. В этой связи особое значение приобретает поиск путей наиболее эффективного управления маркетинговой деятельностью фирмы.

2.2 Характеристика компании «TEZTOUR»

Компания «TEZ TOUR» является одной из ведущих туристических компаний в России и лидером по отправке российских туристов за рубеж. «TEZ TOUR» основан в 1994 году, сегодня в его ассортименте девять направлений: Турция (с 1994 года), Таиланд (с 1997 года), Египет (с 1999 года), Испания (с 2003 года), Куба и Доминикана (с 2004 года), Мальдивы и Шри-Ланка (с 2007 года), Греция (с 2008 года). В то время компания предоставляла отправку российских туристов только в одном направлении - в Турцию, и уже с того начального этапа работы взяли успешный старт, обеспечивший развитие «TEZ TOUR» в одного из крупнейших туроператоров международного уровня.

Сегодня «TEZ TOUR» отправляет туристов из России и Украины, Болгарии и Румынии, Белоруссии, Казахстана и прибалтийских стран в девяти самых популярных направлениях. Начиная с 1997 года «TEZ TOUR» постепенно расширял географию своей деятельности и теперь успешно предоставляет туры высокого качества в Турцию, Испанию, Египет, Таиланд, Доминикану, Кубу, Шри-Ланку, Мальдивские острова и в Грецию. Подавляющее большинство людей, которым хоть раз доводилось выбирать туроператора для проведения отдыха в одной из этих стран, встречали название компании. ТЕЗ ТУР, тезтур, tez tour, teztour, tez tur, teztur - название пишут по-разному, но речь идет всегда о самом ответственном отношении к туристическим услугам.

«TEZ TOUR» предоставляет высокие международные стандарты качества работы, за что были удостоены российских и международных наград. Среди них звание "Бренд №1", полученное в 2005 году по итогам "ТБГ-2005. Туристические бренды", множество других премий и номинаций. Но главная награда для «TEZ TOUR» - это доверие клиентов, которое в 2008 году было отмечено при помощи ежегодного исследования "Марка доверия" издательского дома "Ридерз Дайджест" - по его результатам «TEZ TOUR» получил награду как пользующаяся наибольшим доверием клиентов на российском туристическом рынке компания.

Приоритетом в развитии «TEZ TOUR» всегда были высокие технологии туризма, на всех уровнях компания постоянно модернизируется и совершенствуется. «TEZ TOUR» имеем возможность отслеживать в режиме он-лайн каждого отправленного туриста и всегда предоставляют любую помощь на местах. Во всех странах, с которыми работают, они имеют собственные представительства для того, чтобы в самый короткий срок реагировать на потребности клиентов, не прибегая к посредникам. Налаженная связь между всеми офисами, система бронирования он-лайн и быстрое преподнесение любой важной информации, касающейся их работы, позволяет уверенно заявлять о высокой надежности сотрудничества с компанией «TEZ TOUR» даже в форс мажорных обстоятельствах.

«TEZ TOUR» ориентируется на самые массовые туры, учитывая при этом индивидуальные запросы каждого обратившегося клиента. «TEZ TOUR» всегда подыскивают оптимальный вариант отдыха в зависимости от потребностей и суммы, которую готовы потратить на приобретение тура. «TEZ TOUR» славится также умением своевременно преподносить сюрпризы в виде горящих путевок на самые интересные туры. Чтобы обеспечить клиентов самый качественный сервис, они работают только с проверенными временем гостиничными сетями и авиакомпаниями.

Доверив организацию отдыха туроператору «TEZ TOUR», туристы смело могут рассчитывать, что их отдых находится под постоянным контролем специалистов высокого класса, которые умеют обеспечить качественный тур - от бронирования номера вплоть до самых мелких деталей. В состав «TEZ TOUR» входят 20 международных компаний. Они отправляют туристов из России, Болгарии, Румынии, Украины, Латвии, Литвы, Белоруссии, Казахстана, Эстонии, Армении, Молдавии. Собственные офисы «TEZ TOUR» принимают клиентов в Турции, Испании, Египте, Таиланде, Доминиканской республике, Шри-Ланке, на Кубе, Мальдивских островах и в Греции.

Работа всех принимающих офисов строится по одному принципу - служба бронирования контролирует наличие мест в отелях, операционный отдел обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guest relation помогают клиентам решать возникающие вопросы. Это позволяет оперативно подтверждать заявки агентств и делать отдых туристов качественным и комфортным. Массовый туризм является профилем «TEZ TOUR» . Профессионально работают с большими потоками туристов и хорошо разбираются в ситуации на туристическом рынке, они выбирают надежные авиакомпании и лучшие отели и способны предложить широкие возможности для отдыха туристов, организовать выезд на семинар или конференцию корпоративных клиентов, организуют детский отдых, VIP-туры.

«TEZ TOUR» имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. Работа офисов максимально взаимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет им бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона.

Они работают только с проверенными и надежными партнерами. Авиаперевозки осуществляются крупнейшими российскими авиакомпаниями с современным авиапарком. Среди них "Аэрофлот", "Трансаэро", "Атлант-Союз" и другие. Взаимовыгодные договоренности о сотрудничестве заключены с ведущими цепочками гостиниц, например, Mariott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess и т.д. «TEZ TOUR» уделяет особое внимание контролю качества предоставляемых услуг на всех этапах. Каждое направление компании непрерывно развивается, и в этот процесс вовлечены все партнеры, и сотрудники «TEZ TOUR».

«TEZ TOUR» является брендом мировых стандартов и постоянный лидер рейтингов предпочтений сотрудничества среди российских агентств, ежегодно составляемых информационной службой "БАНКО". «TEZ TOUR» – лауреат премии "ТБГ. Туристические бренды" в 2003, 2004, 2005 году.

По итогам премии "ТБГ-2005. Туристические бренды" компания «TEZ TOUR» была удостоена звания "Бренд №1". В 2004 и 2005 году компания заняла 1-ое место в номинациях "Самые известные и востребованные турбренды среди прямых потребителей тур услуг", "Самые авторитетные туристические бренды - выбор профессионалов туристического бизнеса", компания удостоилась премий в номинациях "За креативные решения концепции брендинга", "За наиболее профессиональные коммуникации в отраслевых туристических СМИ".

Их представительства на Украине и Латвии также признанные лидеры на рынке туристического бизнеса. В 2004 году британская компания "Syperbrand" и Российский независимый экспертный совет "Супербренд" признали бренд «TEZ TOUR» одним из популярнейших в отечественном турбизнесе.

Основные преимущества работы с «TEZ TOUR»: они предлагают не только широкий выбор отелей от 2-3* до шикарных современных 5*, но и предоставляем возможность, в определенные периоды, дешево отдохнуть в дорогих отелях или в дешевых. Количество рейсов позволяет формировать туры любой длительности по желанию туристов.

Собственная уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения. «TEZ TOUR» постоянно информирует агентства при помощи сайта обо всех новостях и рабочих моментах компании. На главной странице можно найти все актуальные новости а также спецпредложения. Для каждого города вылета на сайте есть информация, относящаяся к этому городу.

Используются возможности интернет-бронирования и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях, большой список отелей мгновенного подтверждения и другая информация:

- каталог отелей (в том числе по нестандартным номерам);

- список отелей мгновенного подтверждения по каждой стране;

- ценовые предложения (специальные предложения, пакетные и суточные цены);

- расписание авиарейсов и наличие мест на них;

- программу подбора тура в соответствии с датой, отелем, ценой и другими критериями.

Информация о наличии мест в отелях, о изменениях в авиа расписаниях, о визовом режиме, для туристов по каждой стране, по экскурсионным программам.

Для компаний работающих с «TEZ TOUR» действует прогрессивная система комиссионного вознаграждения. Начиная работать с 7% комиссией, компании могут увеличить свое вознаграждение в очень короткий срок при выполнении определенных объемов продаж.

«TEZ TOUR» так же предлагает работу для компаний без посредников. Только контролируя весь отдых их туристов, от посадки в самолет до заселения в отель и экскурсионного сопровождения, компании могут быть уверенным в качественном обслуживании. Поэтому во всех странах и регионах «TEZ TOUR» имеет собственные офисы, прямые контракты с отелями, собственные чартеры.

Особое внимание «TEZ TOUR» уделяет VIP-туристам. Для их обслуживания в каждом зарубежном офисе созданы специальные отделы, задача которых - обеспечить прием по высшему разряду [5].

2.3 Сильные и слабые стороны компаний

Самая главная отличительная черта в том что компания «TUR TESS» в Туцрции сотрудничает с компанией «MOSTRAVEL». Это позволяет привлечь большее количество туристов. Когда туристы приезжают в Турцию их сразу предупреждают о том что «TUR TESS» и «MOSTRAVEL» это одно «лицо», зная две эти крупные компании порой начинаешь задумываться об их величии. Большой плюс состоит в том что, компания «MOSTRAVEL» в России заключила договор с «World of TUI» , а «World of TUI» это крупнейший тур оператор в Европе.

Как и у всех компаний, есть свои недостатки. Самый большой недостаток компании «TUR TESS», это их отношения к трансферменам.

На первый взгляд может и показаться что трансфермен всего лишь маленькая фигура в такой большой компании. Мало кто понимает, что от трансферменов зависит абсолютно все. Для региональных представителей самое главное, это количество проданных экскурсии и сумма, заработанная на них.

Работы для трансферменов на столько много что, бывают случаи, когда трансфермен работает 24 часа в сутки, или, в крайнем случае, начинают подключать отельных гидов, но в отеле тогда тоже ни кого нет. Очень часто можно встретить отрицательные отзывы от туристов, они в основном относятся к гидам. У всех гидов главная задача, во чтобы ни стало уговорить туристов на экскурсию, и это туристы сразу чувствуют. Людям, которые приехали отдыхать, конечно, не понравиться, что их упрекают что они не ездят на экскурсии, но, как известно каждая экскурсия стоит денег, и не малых. К сожалению, рекламная деятельность очень слаба, и редко где встретишь упоминание о компании.

Самый большой «плюс» это то, что компания уже давно зарекомендовала себя на рынке тур услуг. У «TEZ TOUR» очень хорошо работает реклама, ее можно увидеть на самом популярном канале «1 канал», афиши, Интернет, в глянцевых журналах и средств массовой информации. При прилете в Турцию, в анталийском аэропорту первое, что бросается в глаза, это огромные вывески компании «TEZ TOUR». Люди, которые летят через других тур операторов, сразу замечают большое количество туристов у стойки «TEZ TOUR», сама туристы делают рекламу, и в следующий раз отдыхающие полетят отдыхать через «TEZ TOUR».

III РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ РАБОТЫ ТРАНСФЕРМЕНОВ В КОМПАНИИ «TURTESS»

3.1 Сравнительная характеристика и анализ работы трансферменов в компаниях «TEZ TOUR» и «TUR TESS»

Ниже автором выпускной квалификационной работы приведена сравнительная характеристика и проведен анализ деятельности 2 крупных туроператорских компаний. По данному исследованию сделаны выводы о работе трансферменов. Результаты сравнения показаны в таблице 3.

Таблица 3

Сравнительный анализ компании «TUI» и компании «Tez Tour».

Сравнительные показатели и характеристики работ и премий	«TUR TESS» «MOSTRAVEL»	«TEZ TOUR»
1. количество трансфера за сутки на одного трансфермена. Премии за один трансфер	2-3 трансфера за сутки без премии	1 трансфер, премия 5$ за один трансфер, после выполнения работы трансфермен мог ехать и отдыхать.
2.дежурство в отеле	После окончания программ, трансфермены обязаны дежурить в отеле.	Трансфермены не дежурят в отеле, только если они не помощники гидов.
3.Остановочные пункты	Во время трансфера и экскурсий	Не имеют
4.выполнение исторических экскурсий	Обзорная экскурсия по г.Сиде	Выполняется только гидами историками
5.выполнение развлекательных экскурсий, премии	Все трансфермены могут выполнять экскурсии, без премии	Только специально обученные трансфермены могут выполнять, премия 7$ за одну программу
6.продажа экскурсий	Выполняют трансфермены, которые находятся на дежурстве в отеле	Выполняют только отельные гиды
7. Заработная плата, без учета премий	300$	400$

Исходя из вышеперечисленных характеристик, можно сделать вывод в том, что трансфермены компаний «TUR TESS» выполняют полную и обширную работу, а трансфермены компании «TEZ TOUR» в основном за каждую программу получают денежную премию. Количество выполнения программ зависит от количества работающих трансферменов. «TUR TESS» набирает малое количество трансферменов, а «TEZ TOUR» заботится о том, чтобы трансфермены не перегружались работой.

Очень многие проблемы возникают из-за автобусов, а точнее из-за не компетентных водителей, сюда входит: опоздание в аэропорт, опоздание на встречу с трансферменом, пустой мини холодильник в автобусе, водители засыпают во время пути, плохое отношение к туристам, не выполнение своих прямых обязанностей. Туроператоры должны заниматься более тщательным подбором водителей. Следить за тем, чтобы водители не работали больше 12 часов в сутки и были внимательными с туристами.

Следует четко следить за системой оплаты на остановочных пунктах. Туроператор должен выставлять представителя своей компании, чтобы тот следил, и помогал трансфермену. Его помощь будет заключаться в том чтобы своевременно направлять туристов к автобусу, так как туристы, попадая в магазин очень часто забываю о времени данным им, трансферменом. Четко следить за системой оплаты и проверять точность расчетов с трансферменами за выполненную им работу, так как трансфермен не за долго до того как подъезжать к остановочному пункту делает рекламу для хорошей продажи.

Главной проблемой является отель и все что с ним связанно. К сожалению, туристы отказываются принимать правила отеля, они считают, раз они заплатили, значит в отеле можно все и только для них. Решение этой проблемы есть, только не во всех отелях, а лишь в тех, в которых находятся отельные гиды, и круглосуточно помогаю туристам. Изначально о системе отелей и о системе размещения должен предупредить менеджер, который продавал путевку. Тот же гид или трансфермен не задолго до прибытия туристов в отель должен проверить, свободен, готов ли номер для тех гостей, которые уже прилетели и направляются в сторону отеля. Узнать все о номере, его расположении (этаж, номер, вид) и заранее спросить о свободных номерах, которые могли бы устроить туристов. Следует сделать четкий график для туристов о времени работы трансфермена или гида, так же указывать время завтрака, обеда и ужина, указывать конкретное время, в которое их будут оповещать о выезде из отеля.

Одной из важнейших проблем является отношение отельных гидов к трансферменам. Когда-то и сами отельные гиды начинали с трансферменов, проходили через все эти проблемы, но, к сожалению, не собираются помогать трансферменам. Гиды используют трансферменов в качестве помощников, но не официально, для того чтобы не выплачивать из своей заработной платы ему премии. Трансфермен обязан выполнять все поручения гида, и не имеет право возразить ему. В первую очередь гид следит за своими делами, а с проблемами трансфермена он не связывается. Я считаю, что такое отношение к трансферменам, это вина региональных директоров. Нужно следить, чтобы трансфермен не работал больше 12 часов в сутки, последующие часы оплачиваются дополнительно. Следить за отношениями между гидами и трансферменами.

Документы, имеющиеся в компании туроператоров, должны заполняться вышестоящим руководством, то есть гидами, для того чтобы не допускать ошибок, так как вся документация заполняется на турецком языке. Имидж компании полностью зависит от трансферменов.

3.2 Программа совершенствования работы трансферменов

Хотелось бы отметить, что очень важное значение имеет то, как хорошо ты знаешь своего конкурента. Поэтому анализ маркетинговой ситуации на рынке туристических услуг позволит не только познакомиться с наиболее востребованными продуктами, но изучить построение системы брендинга, которая играет практически основополагающую роль для развития и процветания компании. Брендинг – процесс создания и поддержания бренда посредством рекламы, PR-мероприятий и др. форм продвижения товара.

Крупные российские туроператоры всерьез озаботились собственным брендингом и для продвижения торговых марок все чаще отдают предпочтение дорогостоящим носителям, таким как телевидение, наружная реклама, радио. При этом компании обычно не решаются поручить распоряжение своими рекламными бюджетами, достигающими $2–5 млн., специалистам рекламных агентств, а предпочитают набивать собственные шишки.

Еще пять лет назад усилия туристических фирм были сосредоточены на контактах с профессиональными розничными партнерами, что и определяло специфику выбираемых каналов распространения информации. Традиционно большое внимание уделялось участию в выставках, подготовке каталогов, организации регулярных рассылок спецпредложений, выездам на региональные семинары, обучению столичных агентов и рекламе в специализированных СМИ. Единственным «окном в мир» служил журнал «Туризм и отдых», который связывал операторов с клиентской аудиторией. Годовые бюджеты крупных игроков на это издание были просто астрономическими и превышали миллион долларов. Ничего удивительного в том, что после нескольких лет «тренировки» на «ТиО» компании стали искать альтернативные варианты вложения денег в коммуникации с потребителями. По данным исследовательской компании TNS Gallup AdFact, среди туристических фирм наиболее востребованным стало ТВ, хотя не так давно по количеству привлекаемых средств оно занимало четвертую строчку после радио, прессы и наружной рекламы.

Для практического применения в области образования предлагается рассмотреть следующие предложения:

- детальный анализ деятельности туроператоров позволит применить полученные знания не только для закрепления пройденного материала, но и выбрать «брендовую» компанию для стажировки. Вузы должны знать точную информацию о работе, о системе проживания и питания для студентов отправляющихся на стажировку;

- Вуз должен в течение стажировки обзванивать трансферменов и спрашивать об их состоянии, а так же о проблемах возникших во время стажировки, и непосредственно решать эти проблемы, следить за выполнение пунктов договора;

- рассмотреть возможность участия студентов в разработке PR акций для туроператоров на территории России. Так же подготавливать трансферменов к определенной работе (помощник отельного гида, трансфермен, экскурсовод);

- предоставить возможность участия в маркетинговых исследованиях проводимых как туроператором, так и самим ВУЗам.

В большинстве случаев отношение к туроператорам зависит полностью от трансферменов. Первые кого видят туристы, которые прилетели отдыхать это трансфермена с табличкой своей компании. В зависимости поздоровался он с туристами или нет, складывается первое впечатление.

Туроператорам следует выполнять следующие функции:

1) заключая договора с компаниями транспортных услуг четко обговаривать условия их работы. Водители обязаны предъявлять трансфермену или гиду свой путевой лист, в котором будет указано, сколько времени водитель провел за рулем. Устроить водителям краткий курс русского языка. Это нужно, для того чтобы водители могли приветствовать русских туристов, а так же помочь им с багажом или другими проблемами во время маршрута. Туристам приехавшим отдыхать в другую страну будет очень приятно услышать, что с ними говорят на родном языке, изначально отношения начинают складываться положительные. После выполнения программ трансфермен должен расписываться на путевом листе только тогда когда водитель доставляет трансфермена до места его проживания, тем самым можно будет отслеживать выполнение договорного пункта, о доставке трансфермена до места проживания;

2) подготавливать трансферменов только для трансфера. Трансфермен, который будет выполнять только трансфер, легко справиться со сложными ситуациями, так как будет к этому заранее подготовлен и обучен, как поступать в критических ситуациях. Очень часто случается, что водители не знают дорогу до того или иного отеля, трансфермен, работающий только на трансфере своего региона знает дорогу до любого отеля. Таким образом, можно избежать плутаний по дорогам. Установить четкое количество рабочих часов в сутки, если часы перевыполняются установить дополнительный почасовой оплачиваемый тариф. Так как трансфермены во время трансфера не могут питаться в отелях, следует установить ежедневную оплату на питание;

3) подготовка трансферменов на развлекательные экскурсии. Трансфермен выполняющий только развлекательные экскурсии полностью владеет информацией, в том числе и исторической. Туристы любят, когда их сопровождают и проводят экскурсию опытные трансфермены. Не на всех экскурсиях включено питание, исходя из этого будет трансфермен во время экскурсии питаться или нет, установить оплату на питание;

4) подготовка трансферменов, которые будут, занимаются только VIP клиентами. VIP клиенты очень требовательные и в зависимости, кто и как их встретит будет зависеть поедут они снова через этого туроператора или нет. VIP переводится «очень важная персона» и потерять такого клиента будет большой ошибкой для туроператора. Этот отдел требует отдельного внимания так как, к таким клиентам нужен персональный подход, но не все люди умеют это делать. Для VIP клиентов водитель должен иметь не большой русский запас. Так как трансфермены во время трансфера не могут питаться в отелях, следует установить ежедневную оплату на питание;

5) подготовка трансферменов выполняющую программу «SHORT». «SHORT» - это замена отелей без ведома туристов. Отели предоставляют тур операторам на 5% больше номеров, чем есть в самом отеле с запасом на то, что какой-нибудь турист не приедет и чтобы в сезон номера не оставались свободными, а операторы в свое время предоставляют тур агентам тоже на 5% больше номеров, чем есть у них на самом деле. Очень часто случается в пик сезона, что приехали все туристы и номеров в отеле просто не хватает. Трансферменам, которые будут сопровождать таких туристов, сразу в аэропорту предупреждают и говорят, в какой отель должны были ехать, а куда едут на самом деле. Обычно для такой группы людей выделяют отдельный автобус, чтобы другие туристы ни о чем не знали. Как правило, трансфермен не должен оповещать туристов об этой новости пока они не выехали из аэропорта. Трансфермен должен предупредить только отельного гида, в который отель их перенаправили. В туристическом ваучере есть такой пункт, что тур оператор имеет право на замену отеля, но при условии, что отель остается на том же уровне, по той же звездности, которые оплатили туристы. Обычно трансфермен начинает предупреждать о замене отеля за полчаса до прибытия к отелю, трансфермен должен рассказать о новом отеле, предупредить время встречи с отельным гидом. Учитывая, что отдыхающие заранее планируют свой отдых, со специальным подбором отеля, их не устраивает что с самого начала все пошло не так, тем более что они не уверены в достоверности информации об их новом отеле, люди хотят видеть то за что они заплатили и, то что они выбрали. Обычно трансфермены начинают придумывать разные истории для того чтобы подвигнуть туриста купить экскурсионный пакет или тот или иной отель, такие как:

а) «Это подарок от нашей компании, вам очень повезло это один из самых наилучших отелей, в нем намного больше плюсов, вы наш тысячный турист, поэтому мы вас переселяем в более комфортабельный отель»;

б) «К сожалению, в отеле проблемы и левое крыло отеля закрыли, где и находились ваши номера, но вы не переживайте вас на улице никто не оставит, без всякой доплаты мы отвезем вас в более благоустроенный отель»;

в) «К сожалению, отель, который вы выбрали, не соответствует нормам, и к нам поступает много жалоб, во избежание проблем во время вашего отдыха мы вас сразу перевозим в более благоустроенный отель. Где вы с хорошим настроением сможете отлично провести ваш отдых».

Но, к сожалению не всегда эти «истории» помогают, и туристы начинают предъявлять свои претензии, многие просят, чтобы их отвезли в их отель, устраивают забастовку у автобуса, начинают требовать, чтоб их связали со старшим, который всем этим распоряжается. Другие туристы начинают звонить в свой город, в свое тур агентство, которое им продали данную путевку, никто не хочет мериться с той записью, что туроператор имеет право на замену отеля.

Есть краткосрочные шорт-туры, это когда туристов отправляют на несколько дней в другой отель, а потом возвращают в тот который и был у них запланирован. Но такой вариант многих не устраивает, так как переезжать с места на место также нет ни у кого желания. Если туристам понравилось в отеле, в который их заселили, то по договоренности можно устроить так чтобы их оставили до конца отдыха в этом отеле. Такие ситуации происходят в середине сезона, так как заезды очень большие, а номеров не хватает, иногда отель начинает заселять туристов в номера для обслуживающего персонала. Такой трансфер могут выполнить не все, а только специально обученные и уравновешенные трансфермены. За данный трансфер идет повышенная оплата, так как не каждый согласиться выслушивать крики и оскорбления от туристов в свой адрес. Так же должна учитываться система оплаты питания;

6) подготовка и распределение трансферменов на «табличку». В аэропорту туристов встречает трансфермен с табличкой туроператора. В его обязанности входит улыбаться и гостеприимно отправлять туристов к стойкам туроператоров. Изначально может показаться, что это не важный момент в туризме, но именно от первого встречающего и образовывается первое впечатление туристов о туроператоре. Не каждый трансфермен согласиться в течение дня стоять под солнцем и при этом улыбаться туристам, поэтому нужно четко и ясно объяснить трансфермену в чем заключается его работа с «табличкой». Ежедневная выплата денежных средств на питание;

7) подготовка трансфермена к отельному дежурству. В отельном дежурстве есть своя специфика работы. Трансфермен должен владеть как английским так турецким языками для установления контактов на reception. Трансфермена должен знать систему отеля, для четкого ответа туристам. Туроператоры должны заключить договор на разрешение питания трансфермена во время дежурства в отеле;

8) подготовить трансфермена или представителя компании для работы на остановочных пунктах. Представитель компании прослеживает процент он купли товаров туристам и следит за правильной выплатой денежных средств. Помогает трансферменам, напоминает им о времени выданном им трансферменом. Питание в зависимости от того, есть ли на остановочных пунктах договоренность о питании представителей компании.

При нововведении этих функций, повысится рейтинг туроператора, улучшится работа трансферменов. Не нужно забывать, что трансфермены это тоже люди, пусть трансфермен – это самая низкая ступень в туризме, но именно от них зависит уровень продаж экскурсий, качество проведения экскурсий, желание туристов в следующий раз снова ехать через того же туроператора.

Статья расходов на одного трансфермена:

1. почасовая оплата автобусов в размере 5$ в час;

2. выполнение одного трансфера 5$, ежедневное питание 10$;

3. выполнение одной программы 7$, выплата денежных средств на питание 10$;

4. выполнение одной программы 10$, ежедневное питание 10$;

5. выплата одной программы 15$, ежедневное питание 10$;

6. выплата ежедневная 10$, ежедневное питание 10$;

7. выплата % за проданные экскурсии;

8. выплата ежедневная 10$.

Данные затраты не являются обременительными для крупных туроператорских компаний, но благодаря таким программам (с минимальными затратами) возрастет и потенциал работы трансфермена, улучшится его подготовка, а с тем возрастет сервис оказываемых услуг и объемы продаж туристского продукта. Благодаря разработке повыситься конкурентоспособность компании и возрастут прибыли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данная работа позволила автору сформулировать более полное представление о Турции, ее возможностях, как в области туризма и отдыха, так и о прекрасной возможности получения практического опыта в области туристических услуг, но и отражает отрицательные стороны, с которыми пришлось столкнуться российским студентам при прохождении стажировки в различных Компаниях.

В результате проведенной работы были разработаны предложения по качественному улучшению работы и условий труда трансферменов, что позволит сделать их работу более интересной и продуктивной в компании «TUR TESS».

Обзорная информации о Турции с ее достопримечательностями, послужит практическим пособием для студентов, которые желают пройти стажировку в этой стране.

Анализ работы трансферменов в компаниях «TUR TESS» и «TEZ TOUR» позволил выделить положительные и отрицательные стороны двух крупных российских туроператоров.

Отдельным основным очень важным аспектом в положительной оценке работы «TEZ TOUR», можно выделить то, что TEZ TOUR предлагает работу для компаний без посредников. Только контролируя весь отдых их туристов, от посадки в самолет до заселения в отель и экскурсионного сопровождения, компании могут быть уверенным в качественном обслуживании. Поэтому во всех странах и регионах TEZ TOUR имеет собственные офисы, прямые контракты с отелями, собственные чартеры.

Внимание и забота о своих клиентах является хорошим примером по улучшению качества предоставляемых услуг для других туроператоров.

Разработаны предложения по улучшению работы, а также условий труда и отдыха трансфермена в компании «TUR TESS».

Весь аналитический материал и сформулированные предложения построены на практическом опыте при прохождении стажировки в Турции, компания «TUI», 2013 год.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абдулов А.П. Транспортное обеспечение в туризме. – М., 2004. – 145 с.

2. Азар В.И. Транспорт и туризм. – М.: Транспорт, 2003. – 112 с.

3. Биржаков М.Б., Никифоров В.И., Индустрия туризма: перевозки (2001 г.).

4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.:Нолидж,1996.

5. Емельянова Б.В.. Экскурсоведение. – М. 2003.

6. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98.

7. Зорина Г.И., Ильина Е.Н., Мошняга Е.В. и др. Основы туристской

Деятельности. – М.: Советский спорт, 2002.

8. Иванова Е.Е., Экскурсионные туры (2001 г.).

9. Ильина Е.Н. Менеджмент транспортных услуг. – М.: РМАТ, 1997.

10. Касаткин Э.Ф., Кановалов С.И., Касаткин Ф.П. Организация перевозочных услуг и безопасность транспортного процесса. – М.: Академический проект, 2005. – 352 с.

11. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат. – М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

12. Международное право: Учебник. Отв. ред. Ю.М. Колосов, В.И. Кузнецов. – М.: Международные отношения, 1999. – 624 с.

13. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.Финансы и статистика, 2001.-272 с.

14. Миллер Ю.А.. Искусство Турции. М-Л., 1965.

15. Миротин А.Б.. Организация коммерческой работы на автомобильном транспорте. – М.: БРАНДЕС, 1997.

16. Различные справочные пособия туристических компаний в Турции.

17. Спиридонова Т.П., Работа за рубежом - новые возможности для турфирм (Москва 1999 г.).

18. Турецкая Республика. – М., 2006.

19. Ульченко Н. Ю.. Турция между Европой и Азией. – М., 2006.

20. Уразова Е.И. и др. Турция: новые тенденции экономического развития в 80-е годы/Отв. ред. Уразова Е.И.; АН СССР, Ин-т востоковедения. – М.: Наука, 1991. –314.

21. www.turkey.ru

22. www.countries.ru

23. www.ayttur.com

24. www.mostravel.com

25. www.teztour.com

26. www.turtess.com.ua

27. www.gototurkey.co.uk

28. www.turkeytravelplanet.com

29. www.mymerhaba.com

30. www.thegudeturkey.com

31. Туристический портал [Электронный ресурс] - Электрон. дан. - М., Режим доступа: http://www.votpusk.ru, свободный. - Загл. с экрана. - Яз. рус.

32. tourmarket.info : http://www.kultur.gov.tr

Приложение 1

DEPARTURE

TURTESS TRAVEL DEPARTURE LISTESI
Transfer Adi	(00-12436)(MOSTRAVEL + 22/09/2008) DEPARTURE Transfer
Alan & Ucus No	(AYT – AYT-1) (3G 9502)
Transfer Tarihi	(22/09/2008) (09:05) Pazartesi
Arac Grudu	(2-SIDE2)
Arac	(MINI) (MINI SINIFINDAKI ARAKLAR) Koltuk sayisi : (14)
Arac Sirketi	(TURTESS) (TURTESS ARAC FIRMASI) Telefon : ()
Rehber	(ALENA NABOKIKH)(ALENA-NABOKIKH) Telefon : (8377)
Transfer Tiplom Pax	(234+6+6)
Ref №	Yolcu Adi	Tam	Cck	Bbk	Ucus №	Hava Alam	Otel	Topl Saati
SID15098AB	MR. Vitally Korolev MRS. Nataliya Koroleva MR. Rinat Korolev	22	01	10	3G9502(09:05)	VKO	CLUB BELINDA	05:15
SID13098A7	MRS. Margarita Popkova MR. Aleksandr Popkov MRS. Marina Popkova	22	10	01	3G9502(09:05)	VKO	CLUB BELINDA	05:15
SID14098AT	MRS. Olga Nikitina MRS. Yulia Tyazhelova	22	00	00	3G9502(09:05)	VKO	SIDELYA HOLIDAY	05:20
SID14098B3	MR. Anton Sukarev MRS. Natalia Lenkova	22	00	00	3G9502(09:05)	VKO	SIDELYA HOLIDAY	05:20
Arac Toplam Pax Bos Koltuk Sayisi	8 + 1 + 1 5
Bulusma Saati & Yeri	(05:00) SIDE LOJMAN

OTEL TOPLAMLARI

Otel	Tam	Cocuk	Bebek
CLUB BELINDA	4	1	1
SIDELYA HOLIDAY	4	0	0
Toplam Pax	8 + 1 + 1

Приложение 2

ARRIVAL

TRANSFER ARAC YOLCU LISTESI
Transfer Adi	(00-12544)(MOSTRAVEL + 22/09/2008) ARRIVAL Transfer
Alan & Ucus No	(AYT – AYT-1) (U9 5701)
Transfer Tarihi	(22/09/2008) (14:30) Sali
Arac Grudu	(2-SIDE)
Arac	(T8) (74 BJ 353) Koltuk sayisi : (14)
Arac Sirketi	(TURTESS) (TURTESS ARAC FIRMASI) Telefon : ()
Surusu	(T8)(OZKAN DOGAN) Telefon : (8390)
Rehber	(ALENA NABOKIKH)(ALENA-NABOKIKH) Telefon : (8377)
Transfer Tiplom Pax	(86+1+1)
Ref №	Yolcu Adi	Tam	Cck	Bbk	Yas	Ucus №	Hava Alam	Otel	Dept Tarihi
SID23098AA	MR. Murat Akyol MRS. Marina Akyol MR. Zeyner Akyol	21	1	11	30	U9 5701(14:30)	KZN	DIONYSOS	03/10/08
SID23098AC	MRS. Guliya Sabitova MR. Adel Sabotiv	22	10	0	18	U9 5701(14:30)	KZN	DIONYSOS	03/10/08
SID23098AG	MR. Aleksander Leushkin MRS. Natalia Cherviskaya	22	0	0	43	U9 5701(14:30)	KZN	DIONYSOS	03/10/08
SID23098AH	MR. Valery Kuzenyatkin	21	0	0	44	U9 5701(14:30)	KZN	DIONYSOS	03/10/08
SID23098AJ	MR. Rinat Khismatulin MRS. Sufiya Khismatulina	2	0	0	66	U9 5701(14:30)	KZN	DIONYSOS	30/09/08
SID23098AO	MR. Aleksander Bushuev MRS. Ludmila Bushueva	2	0	0	53	U9 5701(14:30)	KZN	TERRACE BEACH	08/10/08
Arac Toplam Pax Bos Koltuk Sayisi	10 + 1 + 1 3
Bulusma Saati & Yeri	(14:00) GARAJ

OTEL TOPLAMLARI

Otel	Tam	Cocuk	Bebek
DIONYSOS	8	1	1
TERRACE BEACH	2	0	0
Toplam Pax	10 + 1 + 1

 

 

 

Код для цитирования: Скопировать