Словосочетание «аудит качества» вошло в наш обиход совсем недавно и как-то незаметно. Раньше слово «аудит» ассоциировалось с финансовыми проверками и бухгалтерским учетом. Но теперь ясно, что аудит играет ключевую роль в разработке, внедрении и, что особенно важно, в поддержании системы менеджмента качества (далее СМК) на предприятиях в рабочем состоянии.
Слово аудит само по себе означает проверку, ревизию. Проверка означает, что существует некий эталон, по отношению к которому осуществляется проверка. Обычно таким эталоном для СМК служат международные стандарты серии ИСО 9000.
Различают три вида аудита (проверок) качества:
Аудит, ориентированный на продукт
Этот вид аудита предназначен для оценки качества продукта (определенного количества готовых продуктов). В ходе аудита взаимосвязано анализируется соответствие качества продукта требованиям потребителей, техническим спецификациям, контрольной и технологической документации, а также делается заключение о действенности, целесообразности и состоянии документации.
Тем самым аудит, ориентированный на продукт, выходит далеко за рамки контроля качества продукта и охватывает также соответствующие элементы системы качества.
Основными целями этого вида аудита качества являются:
контроль качества продукта;
доказательство стабильности процесса изготовления продукта;
обеспечение выводов из результатов конечных испытаний.
Аудит, ориентированный на процессы
Данный вид аудита предназначен для оценки качества способа или
процесса производства. В процессе проведения аудита анализируется соответствие качества процесса рабочим инструкциям, технологическим предписаниям и другой нормативной документации, а также соответствие продуктов на выходе процесса техническим спецификациям и требованиям потребителей. В этом случае, также как и при аудите продукта, одновременно рассматривается действенность, целесообразность и состояние элементов СМК на предприятии.
К числу важнейших целей аудита, ориентированного на процессы, относятся:
проверка возможности соблюдения технологических параметров;
документирование параметров производительности и качества процесса;
определение «узких мест» процесса.
Аудит, ориентированный на СМК
Этот вид аудита предназначен для обширной оценки эффективности всей системы качества. В ходе аудита анализируется соответствие всех инструкций (методологических и рабочих инструкций, а также инструкций по испытаниям и др.) требованиям взятых на основу нормативных документов, а также соответствие проводимых мероприятий по обеспечению качества на предприятии предписаниям на всех стадиях жизненного цикла продукта.
Основными целями аудита, ориентированного на СМК, являются:
регистрация фактического состояния системы качества;
четкое выделение «узких мест»;
«активирование» правильного отношения сотрудников предприятия к существующим предписаниям.
Кроме того, каждый из перечисленный видов аудита качества может производиться:
1-й стороной (внутренний аудит), когда предприятие на основе свода нормативных документов проверяет, например, свою систему качества; при проведении внутренних аудитов, как правило, применяется комбинация аудитов, ориентированных на систему качества, процессы и продукты; анализ направлен, в первую очередь, на процессы со сбоями.
2-й стороной и 3-й стороной (внешний аудит), когда предприятие анализирует применяемую поставщиком систему качества (аудит 2-й стороной) или независимая третья сторона проверяет предприятие на предмет соблюдения имеющегося и подлежащего согласованию свода нормативных документов.
После разработки и внедрения СМК первое, что необходимо сделать, это организовать внутренний аудит, так как при сертификационной проверке СМК внешние аудиторы проверяют документы по внутренним аудитам, и самому руководству предприятия нужно удостовериться, что СМК внедрена успешно, функционирует в нормальном режиме, а также результативна и эффективна.
Цель внутренних проверок состоит в том, чтобы собрать объективные данные, которые позволяют сделать анализ функционирования системы качества в проверяемом подразделении и ее эффективности, а также, чтобы предоставить руководителю подразделения объективные факты, основываясь на которые он будет проводить анализ улучшений деятельности.
Внутренний аудит представляет собой очень сложный, трудоемкий и ответственный процесс, включающий в себя три основные стадии:
Предварительную проверку документации: (Проведение анализа документов, подготовка к проведению аудита «на месте»);
Проверку на месте (Аудит «на месте»);
Составление отчета по аудиту: (Подготовка, утверждение и рассылка отчета по аудиту, завершение аудита).
И техника проведения аудита, и те виды деятельности, которые может проверять аудитор в большой степени зависят от личного опыта и квалификации аудитора. Поэтому очень важно правильно подобрать членов группы аудиторов, так как успех аудита в немалой степени зависит от коммуникативности всех участников, которая в зависимости от психологических свойств участников в большей или меньшей степени поддается воздействию со стороны аудиторов.
Внутренние аудиты, как и другие виды проверок, имеют как достоинства, так и недостатки:
Достоинства:
Знание особенностей организации;
Знание специфических каналов коммуникаций;
Знание неформальных лидеров, чья информация может быть наиболее полезной при аудите;
Возможность пользования конфиденциальной информацией;
Отсутствие дефицита времени при аудите;
Более глубокая проверка подразделений;
Незначительные затраты на проведение внутреннего аудита.
Недостатки:
Возможность предвзятости внутренних аудиторов по отношению к некоторым сотрудникам предприятия;
Критика со стороны внутренних аудиторов воспринимается болезненнее;
Относительно низкий уровень подготовки;
Результаты внутренних аудитов нельзя использовать для рекламы предприятия.
Несмотря на то, что технология проведения внутренних аудитов очень подробно описана в стандарте ГОСТ Р ИСО 19011, сам процесс проведения аудита достаточно сложен. Прежде все нужно понимать, что это работа с людьми. Чтобы аудит не стал «адской пыткой» для проверяемых и «невыносимым занятием» для аудитора, как аудитору, так и аудитируемому необходимо приложить немало усилий в налаживании контактов и разрешении спорных ситуаций. В этой связи аудитору, как никому другому, нужно уметь устанавливать эффективные коммуникации, работать с возражениями людей, слушать и задавать «правильные» вопросы, а также проявлять «ангельское» терпение. Следовательно, чтобы стать профессиональным аудитором, нужно не только иметь огромный «багаж» разнообразных знаний и умений, но и постоянно совершенствовать данные навыки.
В заключение хотелось бы отметить, что управление часто означает помощь другим добиться успеха, а для аудитора это справедливо в особой степени!
В наше время стиль руководства в рамках аудита должен отличаться партнерским подходом, а не иерархическим или авторитарным. Он должен быть нацелен на выявление потенциала для улучшений в организации.
Список литературы
1. ГОСТ ISO 9000-2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Стандартинформ, 2011. – 42 с.
2. ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2011. – 48 с.
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. – М.: Стандартинформ, 2010. – 52 с.
ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента. – М.: Стандартинформ, 2013. – 36 с.
Качалов В.А. О предназначении внутренних аудитов системы менеджмента качества [Текст] / В.А. Качалов // Методы Менеджмента Качества. – 2013. - № 1. – С. 30-39.