VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Гостиничный комплекс предоставляет собой комплекс услуг: размещение, питание и, как правило, дополнительный спектр услуг.

Успешная деятельность предприятия и отраслей сферы услуг невозможна без определения качества предоставляемых услуг.

Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек. Рациональная организация сервиса позволяет рассматривать его в качестве важной статьи дохода современных предприятий.

Цель исследования - анализ ресторанного сервиса в гостиничных комплексах загородного типа, выявление факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг загородом, на примере ресторана гостиничного комплекса.

Для достижения цели были сформулированы следующие задачи:

• показать особенности организации услуг ресторана гостиничного комплекса в загородной зоне;

• проанализировать ресторан гостиничного комплекса «» на соответствие номенклатуре показателей качества;

• проанализировать качество предоставляемых услуг со стороны потребителей, путем выявления негативных факторов, влияющих на качество обслуживания в ресторане гостиничного комплекса;

• дать рекомендации по улучшению качества и продвижению услуг ресторана гостиничного комплекса.

Объектом исследования является ресторан гостиничного комплекса, расположенный в загородной зоне.

Предметом исследования является процесс определения качества предоставляемой услуги.

1.  

   1. Гостинично - ресторанный комплекс: сущность, классификация, виды

Существует мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Комплексообразующими услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, прокат автомобилей, фитнес-центров и многое другое.

В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью и т.п.) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других. Эти особенности по оказанию услуг легли в основу классификационных систем, которые будут рассмотрены ниже.

В индустрии гостеприимства услуги размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют целостный образ предприятия.

Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. Помимо материальных (номера, ассортимент блюд и др.), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

Гостиничные и ресторанные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями.

Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

1. неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до момента потребления;

2. неодновременность процессов производства и потребления: как правило, для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствие клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

3. непостоянство качества – одна из основных причин недовольства гостей. Качество услуги во многом зависит от того, кто и при каких условиях ее оказывает;

4. сезонность спроса. Эта особенность влияет на загрузку гостиниц, а, следовательно, и на показатели эффективности их деятельности;

5. колебание спроса зависит, прежде всего, от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

Классификация гостиниц и других средств размещения призвана решать различные задачи (для маркетинговых исследований, для ориентирования потребителей и т.д.), поэтому в основу многочисленных классификаций положены разные критерии.

Гостиничные предприятия классифицируются по следующим критериям:

1. по месторасположению:

• отели, расположенные в центре города, ориентированы в основном на бизнес-туриста и корпоративные мероприятия. В зависимости от количества ресторанов вблизи отеля, он может предлагать очень ограниченный набор точек питания. Основным требованием к отелю, расположенному в центре города, является наличие собственной парковки или подземного гаража.

• пригородные отели зачастую располагаются рядом с удаленными от центра города офисными центрами, индустриальными и промышленными районами. Вся инфраструктура, которая имеется в центре города, становится доступна благодаря появлению такого отеля. Архитектура подобных гостиниц всегда выигрывает по сравнению с отелями в центре города благодаря более низкой стоимости строительства и наличия больших возможностей для эффективного планирования;

• шоссе, магистрали, основной клиентурой отелей, расположенных рядом с шоссе или крупной магистралью, являются бизнес-туристы или туристы-путешественники. Доступность, удобный подъезд, видимость с магистрали – все это необходимо для нормального функционирования подобных отелей. Инфраструктура в таких отелях небогата. Обычно предлагается ресторан в отеле или рядом с ним, практически нет помещений для переговоров, имеются небольшой бассейн и площадка для активных игр. В некоторых отелях в стоимость номера включены горячие напитки, маршрутные карты и атласы;

• аэропорт, гостиницы расположенные в непосредственной близости от аэропорта или на его территории. Ориентированы на бизнес-туристов, небольшие конференции или деловые встречи. Как правило, подобные отели предлагают бесплатный регулярный трансферт до и из аэропорта;

• деловые и выставочные центры, расположены рядом с деловыми центрами, рассчитывают свою загрузку исходя из проводимых в центрах мероприятий. Они предлагают выбор баров и ресторанов, дополнительные переговорные и конференц-залы, а также условия для отдыха;

• отели в составе многофункциональных комплексов. Размещение отелей в составе многофункциональных комплексов (офисы, торговые, выставочные и развлекательные центры) является выигрышным для всего проекта и позволяет диверсифицировать риски, связанные со строительством и эксплуатацией объекта. Тип отеля, его конфигурация и набор дополнительных услуг зависят не только от внешнего окружения, но и от единой концепции комплекса;

• курорты предлагают несколько ресторанов и баров, условия для отдыха и развлечений, магазины. В этих отелях традиционно налажена такая услуга, как заказ экскурсий по курортной или исторической тематике.

Среди специалистов гостиничного бизнеса чаще всего рассматриваются пять местоположений отеля: центр города, аэропорт, пригород, курорт, шоссе.

1. по вместимости номерного фонда: в каждой стране с учетом социально-экономических и исторических особенностей развития существует свой подход к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц.

Всемирная туристическая организация рекомендует считать малой гостиницей предприятие, номерной фонд которого – 30 номеров. Для большинства стран Европы (Италии, Греции, Германии и т.д.) характерны небольшие гостиницы, в то время как в Америке и на динамично развивающемся рынке Азии типичны гостиницы с большой вместимостью.

Многие страны придерживаются следующего подхода к классификации по вместимости, при котором:

• малыми гостиницами считаются предприятия с вместительностью до 150 номеров;

• средними – от 150 до 299 номеров;

• большими – от 300 до 600 номеров;

• мега – отелями – количество номеров более 600.

1. по функциональному назначению: одной из важных задач маркетингового исследования является определение целевого рынка, на который будет направлена маркетинговая политика гостиничного предприятия. Под целевым рынком понимается группа (группы) потребителей, которых гостиница хочет привлечь и в дальнейшем сделать своими клиентами.

Целевые гостиницы, которые включают:

• гостиницы делового назначения – гостиницы для туристов, основной целью путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, конференции, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции). К этой категории относятся бизнес-отели, конгресс-отели, конгресс-центры, ведомственные отели;

• гостиницы для отдыха – гостиницы для туристов, основной целью путешествия является отдых и лечение. К этой категории относятся: курортные гостиницы, пансионаты и дома отдыха, туристско-спортивные гостиницы, казино-отели;

• транзитные гостиницы,осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели вблизи портов);

• гостиницы для постоянного проживания.

1. по уровню комфорта существует следующие требования: комплексный критерий, который складывается из ряда требований (к состоянию номерного фонда, техническому оснащению гостиницы, наличию и состоянию предприятий питания, возможности предоставления дополнительных услуг, квалификации персонала.

2. по обеспечению питанием различают:

• гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

• полупансион (размещение, завтрак, обед или ужин на выбор);

• гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак [29].

Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением рестораном или иным предприятием общественного питания, направленная на удовлетворение имеющихся потребностей людей во вкусной, разнообразной и здоровой пище, а также получение прибыли. Кроме того, ресторанный бизнес выполняет важные социальные и экономические функции:

• экономические функции ресторанного бизнеса: единство производства и обращения. Функционирование ресторанного бизнеса определяется рамками экономического пространства, условиями конкуренции, возможностями инвестирования и скоростью возвращения вложенных средств;

• социальная функция ресторанного бизнеса выражается в том, что эта сфера направлена на удовлетворение общественных интересов и никак не противоречит им. Она определяет культуру, формы и методы обслуживания клиентов.

Можно сказать, что ресторанный рынок носит двойственный характер, поскольку предметом спроса и предложения на рынке, с одной стороны, является товар - ресторанная продукция, а с другой стороны – услуга (гостеприимство и сервис).

На основании национального стандарта ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания», предприятия общественного питания в зависимости от характера их деятельности подразделяются на:

• предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;

• предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);

• предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);

• предприятия выездного обслуживания;

• предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.

Настоящий стандарт устанавливает следующие типы предприятий питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:

1. ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;

2. техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);

3. методы и формы обслуживания;

4. время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);

5. профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;

6. условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяют на три класса – «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать следующим требованиям:

• «люкс» - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;

• «высшей категории» - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;

• «первой категории» - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера.

Таким образом, гостиничный комплекс - услуги размещения, питания и дополнительные услуги, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.

Гостиничные предприятия можно классифицировать по следующим критериям:

1. по месторасположению;

2. по вместимости номерного фонда;

3. по функциональному назначению;

4. по уровню комфорта;

5. по обеспечению питанием.

Гостиничный комплекс может включать в себя следующие типы предприятий питания: ресторан, бар, кафе.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и нормативным документам делятся на три класса: «люкс», «высший», «первый».

От масштабности гостиничного комплекса и перечня предлагаемых услуг зависит, что в него будет включено.

1.  

   1. Номенклатура показателей качества услуг и методология оценки качества

Качество работы предприятия определяется качеством результатов ее хозяйственной деятельности, т.е. продукции или услуг.

Продукция – материальный результат хозяйственной деятельности предприятия.

Услуга – процесс предоставления определенных благ потребителю. Процесс предоставления услуги осуществляется в виде непрерывного взаимодействия потребителя и поставщика услуги.

Показатели качества – характеристика свойств объекта, составляющих его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям его создания и исполнения.

Показатель качества услуги - количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя, согласно ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Качество услуги, которое в отличие от качества продукции обычно трудно оценить с помощью количественных показателей (поскольку услуга не имеет вещественной формы), определяют на основе экспертных оценок.

Деятельность в области обеспечения качества, в конечном счете, направлена на увеличение конкурентоспособности фирмы, путем улучшения характеристик результатов хозяйственной деятельности и снижения непроизводительных затрат.

Показатели качества продукции согласно национального стандарта ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст):

1. показатели назначения;

2. показатели безопасности;

3. показатели надежности;

4. показатели профессионального уровня персонала.

1. показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена.

Показатели применения характеризуют свойства услуги, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее распространения.

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

• материально-техническую базу предприятия;

• санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей;

• этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

• среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

1. показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

• показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

• показатели безопасности для окружающей среды;

• показатели сохранности имущества и информации.

Устанавливают для видов услуг, связанных с обращением со всеми видами интеллектуальной собственности потребителя услуги. Гарантии безопасности относят как к материальному, так и к моральному ущербу потребителя. Показатели сохранности конфиденциальности информации могут отражаться гарантиями отсутствия несанкционированного доступа или отсутствия искажения информации в компьютерных системах «вирусами».

1. показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

• надежность результата услуги;

• стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

• помехозащищенность;

• надежность предоставления услуги.

1. показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

• уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

• способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

• знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала включают оценку следующих параметров:

• уровень (рейтинг) учебного заведения;

• общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объеме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

• общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

• знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (в т.ч. соблюдение требований санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

Показатели способности к руководству включают оценку следующих параметров:

• знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

• умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

• знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

• умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии;

• правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; четкую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

• индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные;

• внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

• умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Для получения объективной информации о внешней и внутренней среде организации следует привлекать как можно больше источников этой информации.

Источниками внешней информации могут служить, например, обзоры рынка и аналитические материалы открытой печати; анализ рекламы конкурирующих организаций; статистическая информация по отраслям деятельности; заказные маркетинговые исследования; суждения экспертов; материалы статистической и финансовой отчетности конкурентов; данные стандартов и других нормативных документов, в соответствии с которыми ведется деятельность организаций.

Важными источниками внутренней информации организации являются данные опросов о требованиях потребителей; статистические данные о производстве и продажах; исследования и отчеты за предыдущие периоды деятельности; финансовая отчетность, бухгалтерский баланс, отчет о прибылях и убытках и приложения к ним; данные внутренних и внешних аудитов организации; результаты анкетирования и интервьюирования сотрудников организации и др.

Особую роль среди этих источников информации в области управления качеством играют законодательные акты, правительственные постановления, стандарты и другие нормативные документы, ведомственные приказы и распоряжения, в которых содержатся требования к качеству и безопасности услуг, предъявляемые к ним при их повседневной работе, а также требования, которые необходимо соблюдать, для сертификации услуг, технологических процессов оказания услуг, систем управления качеством, а также при установлении категории (типа) организаций.

Под оценкой уровня качества услуги понимается результат оценивания, т.е. сопоставление показателей качества оцениваемой услуги с базовыми значениями. Эта оценка может быть представлена в количественной и качественной форме.

Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

• цели применения;

• физико-статистические признаки и процедуры;

• методы формирования результатов.

По целям применения методы контроля и оценки качества услуг подразделяют на три группы:

•  

  1. определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и/или потребителя - при формировании стандартов на услуги (процесс предоставления услуги, предприятие, персонал), оценке соответствия услуг и систем качества;

  2. установление факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуг - при управлении качеством;

  3. сравнительная оценка (ранжирование) качества выполнения одинаковых услуг различными предприятиями.

По физико-статистическим признакам и процедурам методы контроля и оценки показателей качества услуг подразделяют на пять групп:

• инструментальный - в виде результата соответствующих измерений;

• органолептический - через реакцию органов чувств контролера, результат оценки может носить качественный (альтернативная или градационная оценка) или количественный характер;

• модельно-расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показателя качества от показателей, определяемых другими методами (детерминированный) или моделированием случайного процесса формирования показателей качества (стохастический);

• экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов;

• социологический - проведением социологических обследований и анализа полученных данных.

Существуют также методы управления качеством, состоят они в основном из трех групп:

1. экономические методы управления качеством:

• страхование деятельности по улучшению качества;

• материальное поощрение сотрудников за высокое качество профессиональных результатов;

• экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий.

1. организационно-технологические методы управления качеством:

   • функционально-стоимостной анализ (ФСА) – технология анализа затрат на выполнение изделием его функций;

   • FMEA-анализ – позволяет снизить издержки и уменьшить риски возникновения дефектов, используется в отношении новой продукции или процесса.

2. статистические методы управления качеством:

• методы анализа статистических совокупностей;

• экономико-математические методы;

• графические методы, просты в применении, могут быть использованы всеми сотрудниками предприятия на рабочих местах. Применяются самостоятельно или в сочетании с другими методами.

В качестве инструментов менеджмента качества японские специалисты выбрали семь наиболее простых и эффективных статистических методов, которые назвали «Семь инструментов качества»:

1. контрольный листок;

2. диаграмма Парето;

3. причинно-следственная диаграмма (типа «рыбья кость»);

4. гистограмма;

5. диаграмма разброса;

6. расслоение данных;

7. контрольная карта.

Контрольный листок – средство сбора и упорядочения первичной информации о дефектности продукции. Используется для выявления частоты возникновения изучаемого события (определенного дефекта).

Диаграмма Парето – столбиковая диаграмма, используемая для наглядного изображения рассматриваемых факторов в порядке убывания их значимости. В соответствии с принципом Парето, в системе меньшая часть элементов обладает большей значимостью в пропорции 20 : 80 (20% элементов системы принадлежат 80% значимости), поэтому проблема с качеством вызывает незначительное количество дефектов. Цель Диаграммы Парето – выявить факторы, наиболее сильно влияющие на качество (определяющие качество).

Построение диаграммы Парето осуществляется следующим образом:

1. определяются факторы, влияющие на качество;

2. оценивается относительная значимость каждого фактора;

3. строится столбиковая диаграмма в порядке убывания значимости каждого фактора;

4. строится кумулятивная кривая (кривая накопленным итогом – каждое последующее значение получается путем суммирования текущего и предыдущего значений);

5. производится анализ диаграммы, в процессе которого факторы группируются на наиболее значимые и незначительные.

Причинно-следственная диаграмма (типа «рыбья кость») – графическое упорядочение факторов, влияющих на объект анализа. Отражает причинно-следственную связь между качеством объекта и факторами, определяющими качество.

Гистограмма – столбиковая диаграмма для отображения частоты повторения определенного параметра. Позволяет оценить разброс параметров и степень устойчивости технологического процесса.

Диаграмма разброса (рассеивание) используется для выяснения наличия зависимости величин друг от друга. Взаимозависимость различных показателей выявляется с помощью корреляционного анализа.

Расслоение данных (стратификация) – разделение статистических данных на группы для их расслоения по различным признакам.

Контрольная карта используется для наблюдения за изменением регулируемого параметра во времени.

Из всех вышеперечисленных методов, наиболее подходящим и показательным является определение соответствия качества услуг требованиям нормативной документации и потребителя, при помощи анкетирования, опросов потребителей и персонала предприятия питания, в данном случае ресторана гостиничного комплекса «».

Так как оцениваемое предприятие находится в лесной зоне, за чертой города, в округе не имеется конкурентов, соответственно сравнительные методы и методы сопоставления здесь не подходят.

1.  

   1. Особенности организации деятельности предприятия питания в гостиничном комплексе в загородной зоне

Гостиничный комплекс имеет широкий и разнообразный характер и охватывает элементы, связанных с ним секторов индустрии, в основном таких как - питание и отдых.

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. Так как я рассматриваю гостинично – ресторанный бизнес, то естественно, что далее разговор пойдет о ресторане в составе гостиницы.

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. Так как, гости отеля не всегда обедают в гостиничном ресторане и не ужинают в нем, то дополнительный доход ресторана поступает еще и от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

Ресторанный сервис в гостиничном комплексе загородного типа подчинен трем важнейшим задачам:

•  

  1. предоставить сбалансированное питание;

  2. привлечь клиентов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

  3. предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания.

Техника обслуживания в предприятиях гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях.

Расположение гостиничного комплекса в загородной зоне имеет свои «плюсы» и «минусы», влияющие на организацию работы ресторана.

К положительным моментам относятся:

• по желанию клиента, после посещения ресторана, может быть предоставлен номер в отеле;

• удаленность от городской черты, автотрассы;

• природа (озеро, лесная зона);

• предоставление дополнительных услуг (прогулочная яхта с услугами шеф-повара ресторана на борту, рыбалка с предоставлением услуг повара по приготовлению пойманной рыбы, либо аренда мангала, возможность готовить самостоятельно);

• наличие летней крытой веранды, возможность пребывания на свежем воздухе (приготовление барбекю, самостоятельно, либо с участием шеф-повара);

• возможность посещения не только клиентов гостиничного комплекса.

От отдаленности гостиничных комплексов относительно жилых центров возникают проблемы, связанные с организацией обслуживания ресторана, такие как:

• неравномерная загрузка ресторана (большая загрузка в праздничные и выходные дни);

• транспортная доступность, как для персонала, так и для посетителей, не имеющих транспорт;

• временной показатель (время, затрачиваемое на дорогу);

• привлекается неквалифицированный персонал;

• ненормированный график работы, требуются помещения для отдыха и ночевки персонала.

Код для цитирования: Скопировать