VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Российская действительность в настоящее время характеризуется сложным внутренним развитием, обусловленным как наличием позитивных сдвигов, так и актуализацией факторов, приводящих к негативным изменениям в эмоционально-личностной сфере человека (игнорирование или искажение эмоциональных переживаний, развитие тревожности и др.), личностным деструкциям и блокированию личностного роста (Н.Е.Водопьянова, 2005).

В данных условиях особую значимость получает изучение тех изменений эмоционального состояния человека, которые возникают в результате перегрузок и стрессов вследствие интенсивной работы с большим количеством людей, страдающих от самых различных личностных, физических и социальных проблем, что согласно представлениям современной психологии составляет сущность феномена «эмоционального выгорания» (Maslach, 1982 Pelman, Hartman, 1982) и является одной из разновидностей эмоционального стресса.

Существуют различные взгляды на природу феномена выгорания. Большинство исследователей определяют эмоциональное выгорание (ЭВ) как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия, приобретенный стереотип профессионального поведения. С одной стороны, ЭВ позволяет человеку дозировать и экономно использовать энергетические ресурсы, с другой — отрицательно сказывается на выполнении работы и отношениях с партнерами. В.В. Бойко рассматривает ЭВ как профессиональную деформацию личности, которая возникает под воздействием ряда факторов.

Изучение феномена ЭВ выявило его наличие у представителей практически всех социономических профессий - врачи, особенно оказывающие психиатрическую, ургентную или паллиативную помощь, учителя, психологи, социальные работники, сотрудники правоохранительных органов и др. (Бабанов С.А.,2007; Косарев В.В., 2009; Орел В.Е., 2001 и др.). Теоретические и эмпирические исследования выгорания широко представлены как в отечественной, так и зарубежной науке (А.К. Маркова, 1993; Т.В. Форманюк, 1994; В.В. Бойко, 1996; Н.В. Гришина, 1997; М.А. Аминов, 1998; Л.М. Митина, 1998; В.Е. Орел, 1999; А.А. Рукавишников, 2000; М.В. Борисова, 2003; М.Ю. Горохова, 2005; А.В. Козлова, 2006; О.Н. Доценко, 2008; Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова, 2009; И.А. Курапова, 2009; Т.А. Ушакова, 2009; В.Н. Феофанов, 2009; Е.В. Шеметкова, 2009; Т.В.Муращенко, 2010; М. Burisch, 1984; С. Maslach, S.E. Jackson, 1982, 1986; R. Burke, 1989; M. Leiter, 1992; A. Pines, 1992; W. Schaufeli, 1992; T. Marek, 1993; R. Schwarzer, 2000; A. Koustelios, 2001; R.P. Hastings, Bham, 2003; G. Naring et al., 2006; T. Unterbrink et al., 2007; M.-N. Vercambre et al., 2009).

Несмотря на то, что к настоящему времени проведено большое количество исследований по изучению феномена ЭВ, очень многие вопросы остаются нерешенными. В частности, не достаточно проработана проблема приоритетности факторов, влияющих на проявления эмоционального выгорания. Некоторые авторы считают, что личностные особенности намного больше способствуют развитию выгорания не только по сравнению с демографическими характеристиками, но и факторами рабочей среды. В пользу данного вывода говорят, в частности, результаты исследования, проведенного Т.В. Муращенко (2010) на банковских служащих во время экономического кризиса. Было показано, что не всех сотрудников интенсивные нагрузки и стрессы приводят к истощению и ЭВ. Кроме этого в научной литературе существует много противоречивых данных относительно того, какие именно личностные особенности в большей степени способствуют риску развития эмоционального выгорания и т.д.

Актуальностью и социальной значимостью выбранной темы является сложный характер синдрома эмоционального выгорания, а также разнородность интерпретации его причин и проявлений, требующих поиска исследовательских стратегий и создания соответствующего психологического инструментария. Изучение синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности операторов call-центров особенно актуально в период высокой конкуренции и борьбы за абонентов, которые приводят к интенсификации профессиональной деятельности. Операторы call-центров во многом обеспечивают результативность производственной деятельности компаний, что возможно лишь при высоком потенциале их здоровья. Сегодня, многие компании набирают операторов, не учитывая, что есть лица потенциально подверженные эмоциональному выгоранию, соответственно менее эффективны в своей профессиональной деятельности.

На основании выбранной мною темы: «Особенностей профессионального выгорания у мужчин и женщин, работающих в Call-центре» было проведено исследование, в котором использовались следующие методики: Диагностика синдрома профессионального (эмоционального) выгорания, Водопьянова Н.Е.( MBI) методика К. Маслач и С. Джексон; Многоуровневый личностный опросник (МЛО) «Адаптивность» разработан А. Г. Маклаковым и С. В. Чермяниным (1993); Методика "Якоря карьеры" (Э. Шейн); Методика УСК (уровень субъективного контроля) Е. Ф. Бажин, Е. А. Голынкина, Л. М. Эткинд. В ходе работы был проведен анализ литературы о подходах к изучению феномена «эмоционального выгорания», этиологии, динамике развития и психологической симптоматике синдрома эмоционального выгорания, об особенностях профессиональной деятельности работников Call-центра. В исследовании приняли участие сотрудники компании ООО «ТЦ Комус», в количестве 40 человек в возрасте от 25 до 44 лет, из них 20 женщин и 20 мужчин.

В соответствии с целью, задачами, гипотезой респонденты были сформированы в две подгруппы - мужчины и женщины. Сравнительно-сопоставительный анализ результатов исследования в подгруппах, показал, что у женщин высокая степень выраженности синдрома выгорания, которая характеризуется истощением и дефицитом энергетических и эмоциональных ресурсов. У мужчин средний уровень выраженности синдрома эмоционального выгорания, следствием этого служит усиление эмоционального истощения. По сравнению с мужчинами женщины характеризуются сниженной адаптацией, обладающей признаками явных акцентуаций характера и некоторыми признаками психопатий, а психическое состояние можно охарактеризовать как пограничное. Респондентки обладают низкой нервно-психической устойчивостью. Мужчины характеризуются невысокой эмоциональной устойчивостью, они обладают признаками различных акцентуаций, которые в привычных условиях частично компенсированы и могут проявляться при смене деятельности. Сопоставив результаты методики, выявляющей карьерные ценности испытуемых, мы можем сказать, что для женщин в большей степени характерно стремление к стабильности, предсказуемости жизненных событий; сбалансированности различных сфер жизни; альтруистическая направленность, работа с людьми, служение человечеству, помощь людям, желание сделать мир лучше. То есть респонденты подгруппы испытывают потребность в безопасности, защите и возможности прогнозирования. Они направлены на поиск постоянной работы с минимальной вероятностью увольнения. Работа для таких людей отождествляется с карьерой. Авантюрные или краткосрочные проекты их не привлекают. Большую ценность представляют социальные гарантии, которые может предложить работодатель. Испытуемые занимаются делом по причине реализовать в своей работе главные ценности. Стремятся приносить пользу людям, обществу. Для них очень важно видеть плоды своей работы. Также важным фактором для женщин является сохранение гармонии между сложившейся личной жизнью и карьерой. Выбрать и поддерживать определенный образ жизни для них важнее, чем добиваться успеха в карьере. Развитие карьеры их привлекает только в том случае, если она не нарушает привычный им стиль жизни и окружение. Переезд для таких людей неприемлем, и даже частые командировки являются для них негативным фактором при рассмотрении предложения о работе.

Мужчинам же, в свою очередь, свойственно управлять - людьми, проектом, бизнес-процессами – это в целом не имеет принципиального значения. Центральное понятие их профессионального развития – власть, осознание того, что от них зависит принятие ключевых решений. Работать на других – это не их, они предприниматели по духу, их цель карьеры – создавать что-то новое, организовать свое дело, воплотить в жизнь идею. Также главной составляющей в их работе является свобода и независимость. Они испытывают трудности, связанные с установленными правилами, процедурами, рабочим днем, дисциплиной, формой одежды и т.д. Они любят выполнять работу своим способом, темпом и по собственным стандартам. Не любят, когда работа вмешивается в их частную жизнь, поэтому предпочитают делать независимую карьеру собственным путем. Сравнивая данные по методике 4 УСК (уровень субъективного контроля) мы выявили следующее: и женщины, и мужчины являются экстерналами, их средние показатели по большинству шкал ниже показателя 5,5. Однако по шкале интернальности в области семейных отношений мужчины являются интерналами, их показатель 5,8, что больше показателя 5,5, это говорит о том, что респонденты считают себя ответственными за события, происходящие в их семейной жизни. Таким образом, на основе полученных результатов, можно сделать вывод о том, что достоверных различий локуса контроля женщин и мужчин не обнаружено, прослеживается лишь слабая тенденция, которая несколько отличает женщин от мужчин – это шкала семейных отношений.

В результате статистической обработки экспериментальных данных были выявлены следующие корреляционные статистически значимые связи в подгруппе женщин:

- обратная корреляционная статистически значимая зависимость между симптомом эмоционального выгорания – «эмоциональное истощение» и социально-психологической характеристики адаптивности личности – «поведенческая регуляция»; между эмоциональным истощением и показателем психосоциального развития – «личностный адаптационный потенциал»; между указанным параметром и интернальностью в области здоровья и болезни. Это свидетельствует о том, что респонденты, с высоким уровнем эмоционального истощения, в меньшей степени способны регулировать свое взаимодействие со средой деятельности. Также высокие показатели эмоционального истощения, в данной выборке, соответствуют сниженным параметрам адаптации. Респонденты, с чувством эмоциональной опустошенности и усталости, вызванным собственной работой, обладают низкой нервно-психической устойчивостью. Прямая корреляционная статистически значимая зависимость наблюдается между симптомом эмоционального выгорания – «редукция личных достижений» и интернальностью в области семейных отношений. Таким образом, в нашей выборке женщины, у которых выражен негативизм, относительно служебных достижений, а также присутствует тенденция к отрицательному оцениванию себя как профессионала в области семейных отношений, берут на себя сверхответственность за происходящее в семейной жизни. Выявлены корреляционные статистически значимые связи: между шкалой психосоциального развития – «поведенческая регуляция» и ориентациями в карьере - «служение», «предпринимательство». Эта обратная корреляционная взаимосвязь свидетельствует о том, что среди опрошенных те женщины, которые не стремятся к руководству и созданию собственного бизнеса, готовые работать «на других», в большей степени способны регулировать свое взаимодействие со средой профессиональной деятельности. В связи с отсутствием выраженной направленности на «предпринимательство», у данных лиц, более гармонично соотносятся структурные элементы самосознания, такие как: адекватное соотношение потребностей и мотивов, преобладание оптимального фона настроения и др. Кроме того, установлена прямая статистически значимая связь между карьерной ориентацией «служении» и указанным параметром методики «адаптивность. Таким образом, высокий уровень нервно-психической устойчивости и поведенческой регуляцией, в нашей выборке, свойственен женщинам, стремящимся в рамках профессиональной деятельности, приносить пользу обществу, максимально раскрывать свои таланты для реализации общественно важных целей. Респондентам, стремящимся к тому, чтобы быть профессионалами, мастерами своего дела, к признанию своих талантов и способностей, свойственно критичное восприятие морально-нравственных норм, отсутствие стремления соблюдать общепринятые нормы относительно своей социальной роли.

Далее, в ходе корреляционного анализа мы интерпретировали прямые статистически значимые взаимосвязи:

- между карьерной ориентацией – «менеджмент» и интернальностью в области межличностных отношений. Для тех респонденток, у которых самое главное в развитии карьеры управление, наличие властных полномочий, возможности для лидерства, характерно стремление к контролю и в области непроизводственных межличностных отношений;

- между карьерной ориентацией – «автономия» и интернальностью в области неудач. Женщины, чья первоочередная задача в профессии – иметь возможность работать самостоятельно, автономно планировать и реализовать проекты и задачи, отличаются от остальных опрошенных выраженным чувством субъективного контроля по отношению к отрицательным событиям и ситуациям;

- между карьерной ориентацией – «стабильность места жительства» и интернальностью в области здоровья и болезни. Корреляционная статистически значимая взаимосвязь описывает людей, которые считают себя ответственными за свое здоровье, поэтому переезды и частые командировки для них являются негативным фактором при рассмотрении предложения о работе;

- между карьерной ориентацией – «служение» и интернальностью в области межличностных отношений. Это можно объяснить тем, что испытуемые, которые стремятся вызывать к себе уважение и симпатию, приносить пользу людям, обществу, - для них важно видеть плоды своей работы;

- между карьерной ориентацией – «вызов» и общей интернальностью, интернальностью в области межличностных отношений. Следовательно, высокому уровню субъективного контроля сотрудниц, над любыми значимыми ситуациями, соответствует выраженная потребность в профессиональной деятельности преодолевать трудноразрешимые проблемы, задачи, пребывать в конкурентной борьбе;

- между карьерной ориентацией – «интеграция стилей жизн и общей интернальностью, интернальностью в области неудач, семейных отношений, производственных и межличностных отношений. Таким образом, можно сделать вывод о том, что женщин, с выраженным стремлением к сохранению гармонии во всех сферах жизни отличает высокий уровень контроля над любыми значимыми ситуациями. Чем выше потребность уравновесить семью и карьеру, тем более развито чувство субъективного контроля над отрицательными событиями и ситуациями, тем сильнее проявляется склонность к самообвинению. Сохранение привычного стиля жизни, поддержание оптимального уровня развития карьеры, сопряжено с принятием всей полноты ответственности за события, происходящие и в семейной жизни, а также, высокой готовностью построения конструктивных межличностных отношений с окружением;

- между карьерной ориентацией – «предпринимательство» и интернальностью в области межличностных отношений. Данная статистически значимая связь характеризует людей, которые в силах контролировать свои неформальные отношения с другими людьми, стремятся создавать что-то новое, организовывать свое дело, воплощать в жизнь идею, всецело принадлежащую только им.

В подгруппе мужчин присутствуют следующие корреляционные статистически значимые взаимосвязи:

- обратная корреляционная зависимость между симптомом эмоционального выгорания – «эмоциональное истощение» и социально-психологической характеристики адаптивности личности – «поведенческая регуляция»; между эмоциональным истощением и показателем психосоциального развития – «личностный адаптационный потенциал»; между указанным параметром и общей интернальностью. Это можно интерпретировать так, те мужчины, которым присуще чувство исчерпанности своих эмоциональных ресурсов, склонны к нервно-психическим срывам и длительным нарушениям функционального состояния. Как правило, они не видят связи между своими действиями и значимыми для них событиями их жизни.

Обнаружена корреляционная статистически значимая прямая связь между «моральной нормативностью» и «стабильностью работы». Можно сделать вывод о том, что респонденты, которые испытывают потребность в безопасности, защите и возможности прогнозирования, ориентируются на общепринятые нормы поведения, адекватно оценивая свою роль в коллективе.

Далее, в ходе корреляционного анализа, прослеживается статистически значимая связь между ориентацией карьеры – «менеджмент» и общей интернальностью. Это свидетельствует о том, что уверенные в себе респонденты с большой осознанностью смысла и целей жизни стремятся к управлению людьми, проектами, бизнес-процессами и т.п.

Таким образом, было доказано, что существуют различия в проявлении симптомокомплекса эмоционального выгорания у мужчин и женщин. Основными детерминантами эмоционального выгорания является структура карьерных ценностей личности.

Литература:

1. Бойко В.В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении. СПб.: Питер, 1999. – 105 с.

2. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. 2-е изд: Спб.: Питер, 2009. – 227с.

3. Лукьянов В.В., Подсадной С.А. Проблемы исследования синдрома «выгорание» и пути его коррекции у специалистов помогающих профессий. - Курск: КГУ, 2007. - 168с.

4. Многоуровневый личностный опросник «Адаптивность» (МЛО-АМ) А.Г. Маклакова и С.В. Чермянина/ Практическая психодиагностика.Режим доступа : - http:// Psylab.info

5. Чикер В.А. Психологическая диагностика организации и персонала. – СПб.: Речь, 2004.- 176 с.

Код для цитирования: Скопировать