VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

В нашем информационном обществе принятые ранее классические методы и способы взаимоотношений с потребителями уже не оправдывают себя. Человеческие ценности и их восприятие поменялись, что заставляет потенциальных производителей искать новые пути воздействия на потенциальных покупателей.

В работе представлены три наиболее распространенных в наше время варианта дистанционного общения с потребителями.

Первый – это Direct mail (директ-мэйл) – это прямая адресная рассылка информации посредством электронной почты или sms-сообщений представителям целевой аудитории, но с ориентацией не на целевые группы, а на отдельных индивидов.^[1] Это достаточно старый вид маркетинговой коммуникации, но до сих пор пользующийся популярностью, и по-прежнему неплохо действующий. Метод предполагает обратную связь, не использует для коммуникаций информационных посредников и нацелен на построение взаимоотношений. Целью является знакомство потенциальных покупателей с брендом, донесение до них какой-либо информации, связанной с появлением новых товаров или услуг, привлечение и удержание клиентов.

На результат такой рассылки оказывает большое влияние степень соответствия списка адресов целевой аудитории. База данных адресов требует серьезного подхода к её формированию. Для этого можно использовать такой рекламный механизм, как таргетинг. Существует несколько разновидностей данного механизма, но в данном случае следует обратить внимание на MSB (Matrix Shop Behaviours). Это новейшая технология, суть которой заключается в следующем: Для каждого заказчика, на основе специфики общения его менеджеров с клиентами, создается поведенческая матрица, которая содержит в себе не только стереотипные модели мышления покупателей в данной бизнес-модели, но и весовые коэффициенты их значимости в процентах. Такая детализация позволяет оценивать качество сайта (структура, юзабилити, дизайн, содержимое текста), не на уровне «хорошо/плохо», а на уровне конкретных цифр.^[2] Он позволяет выделить из всей имеющейся аудитории ту, которая удовлетворяет заданным критериям, т.е. целевую аудиторию, и показывать информацию именно ей. Это поможет составить адресные списки в зависимости от сферы деятельности, места проживания, пола и возраста адресатов, выделив тем самым круг потенциальных потребителей.

Следующий вариант, на который нужно обратить внимание – это очень популярные сейчас, так называемые, «холодные звонки». Это телефонные звонки потенциальным потребителям, целью которых является привлечение клиентов из числа тех, с кем ранее никогда не контактировали, в отличие от «теплых звонков», которые совершаются уже имеющимся клиентам. Несомненным плюсом этого метода является то, что в отличие от директ-мэйла у менеджера есть возможность лично воздействовать на клиента, видеть его реакцию и реагировать на неё, используя психологические уловки. Однако, убедить кого-то на другом конце провода, что он должен потратить свое время на разговор, и, возможно, еще и приобрести какую-нибудь услугу или товар – не так просто. Многие, столкнувшиеся с подобным наверняка согласятся, что разговаривать с незнакомым человеком, который хочет что-то навязать – совсем нет желания. Привлечь внимание и заинтересовать можно каким-то нешаблонным ведением разговора и моментальной реакцией на малейшие изменения в содержании и интонации речи собеседника. Но даже если потенциальный клиент согласится продолжить разговор, он будет опасаться, что это может быть мошенничеством.

Третьим вариантом дистанционного общения с потребятелями является комьюнити.

Комьюнити - это сообщество людей с общими интересами, которые обсуждают их друг с другом в Интернете. Примером являются социальные сети, например, «Вконтакте», форумы и «живые журналы» и т.д.

В связи с ростом интереса к интернет-ресурсам среди потенциальных клиентов роль подобных сообществ для бизнеса тоже возрастает. Я считаю, что на сегодняшний день это наилучший способ узнать о предпочтениях потребителя. Это можно рассматривать, как эксперимент, где подопытные – участники сообщества. А производителю остаётся только анализировать информацию. Комьюнити позволяют получить отзывы, как от заинтересованных, так и от незаинтересованных людей (что пригодится для статистики) практически по любому вопросу, достаточно просто предложить эту тему для рассмотрения. Вполне целесообразно создавать онлайн чаты и диалоговые окна на сайтах компаний для клиентов, чтобы они могли поделиться своим опытом или получить необходимую поддержку. Такие сообщества позволяют поддерживать диалог с клиентом и работать над повышением лояльности потребителя. С развитием популярности социальных сетей создание комьюнити стало простым и удобным.^[3]

Все три метода активно развиваются в настоящее время. Общей целью является, как правило, увеличение степени удовлетворенности клиентов за счет анализа накопленной информации о клиентском поведении. Два первых строятся на вторжении в личное пространство покупателя, и выглядят, порой, навязчивыми и отталкивающими. Последний позволяет узнать необходимую информацию незаметно для потенциальных клиентов.

4

1. http://postlite.ru/direct_mail.html