VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Гостиничный бизнес является одним из интенсивно развивающихся направлений в индустрии гостеприимства, имеет хороший доход и быстрые темпы развития. Индустрия гостеприимства – это одна из крупнейших и стремительно развивающихся систем сектора экономики. В любой гостинице важное место отведено гостеприимству.

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, характеризующаяся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Состоит из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства. Такое определение даёт Уэбстер. Индустрию гостеприимства автор рассматривает как разнообразие специализирующихся на рынке услуг и форм предпринимательства, связанных с обслуживанием и приёмом гостей.

По мнению И.В. Зорина и В.А. Квартальнова, гостеприимство есть гармоничное сочетание производства туристских услуг, комфортной среды отдыха и вежливого поведения обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта [4]. Это важнейшее потребительское свойство туристского продукта, связанное с умением оказания любезности клиенту, демонстрацией уважения к нему и радости от его посещения.

В «Толковом словаре живого великорусского языка» гостеприимство толкуется как радушие в приеме и угощении гостей, безвозмездный прием странников, или страноприимство». Разъясняет этот термин В. И. Даль Быть гостеприимным – значит суметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу [3].

Индустрия гостеприимства – сложнейшая, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, работа которых направлена на удовлетворение желаний и потребностей клиентов, как туристов, так и местных жителей. По мнению Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину, в структуру индустрии гостеприимства входят собственно гостеприимство, а также путешествия и туризм (рис. 1).

Рис. 1.3. Структура индустрии гостеприимства

по Дж. Диттмеру и Дж. Гриффину

Исторически индустрия гостеприимства сформировалась из сектора средств размещения, представленного различными гостиничными предприятиями. Гостиница – коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров включающих в себя определённый набор услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

На данный момент гостиничный бизнес является одним из наиболее прибыльных сегментов туристского рынка. В основном гостиничные услуги предоставляют в виде комплексного гостиничного продукта, предлагающего туристу максимум удобств. Гостиничный бизнес, создает новые рабочие места и является важным средством пополнения бюджета иностранной валютой. В мире ежедневно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых. Одной из положительных тенденций последних десятилетий является объединение гостиниц в цепи и ассоциации. Современное гостиничное предприятие предлагает людям не только услуги проживания и питания, но и обширный спектр услуг транспорта, связи, развлечений, медицинские, спортивные услуги, экскурсионное обслуживание, услуги салонов красоты. Гостиничные предприятия в индустрии туризма и гостеприимства выполняют важные функции. Формируют и предоставляют потребителям комплексный гостиничный продукт, в продвижении которого принимают участие все секторы индустрии туризма и гостеприимства. Каждое предприятие гостиничной сферы, стремясь привлечь и сохранить своих клиентов, должно гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них привлекательны и понятны. Эти стандарты закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются предпринимательскими ассоциациями или специальными государственными органами [5]. Гостиничный сервис играет немаловажную составляющую на впечатления об отдыхе туриста. Некачественный гостиничный сервис может испортить впечатление любой хорошо организованной экскурсионной или досуговой программы. Одной из визитных карточек гостиницы является квалифицированный персонал.

В процессе гостиничного обслуживания особые требования предъявляются к персоналу. Среди них:

1) вежливость – персонал должен быть воспитанным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами;

2) компетентность – независимо от должностных обязанностей персонал должен обладать профессиональными знаниями и навыками, полученными в процессе обучения и стажировки;

3) коммуникабельность – мгновенная реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;

4) понимание темперамента клиента – обслуживающий персонал гостиниц должен разбираться в психологии каждого клиента;

5) персонал должен пользоваться доверием клиента;

6) доступность – гостиничные услуги должны быть доступны вовремя, в нужном месте и в необходимом объеме.

Наличие анимационной деятельности на территории гостиницы является позитивным фактором гостиничного сервиса. Гостиничная анимация – рекреационная услуга, основывается на личных человеческих взаимоотношениях аниматора с туристом и совместном их участии в праздниках, предлагаемых анимационной программой. Цель гостиничной анимации – повысить качество предоставления услуг и уровня удовлетворенности туриста отдыхом. Анимация используется в маркетинговой стратегии как одна из наиболее привлекательных услуг. Гостиничная анимация предоставляется гостиницами, отелями, туристическими комплексами и относится к разряду досуговой деятельности. Анимационные программы различаются разными организациями отдыха (в клубах, гостиницах разной целевой направленности и разной величины). Ощущение удовлетворенности туриста путешествием, определяется тремя основными факторами: ощущением исполненности желания, мечты, надежды; ощущением комфортности среды гостеприимства; ощущением безопасности среды гостеприимства [6].

Значительные вложения в выполнение всех этих условий положительного преобразования потребностей гостя и его удовлетворенность вносит гостиничная анимация. Когда гость чувствует вокруг себя дружескую атмосферу в отеле, у него наступает ощущение безопасности. Это достигается искусной работой и усилиями аниматоров. Так реализуется адаптационная функция анимации, она позволяет перейти от повседневной к свободной обстановке. Стабилизирующая функция создает положительные эмоции и психическую стабильность. Ежедневное участие и общение туристов с аниматорами в анимационных программах завершают процесс формирования для них комфортной, безопасной среды гостеприимства.

Подводя итог, можно сказать, что предоставление качественного обслуживания является главной задачей любой гостиницы. На сегодняшний день весьма актуальна проблема качества обслуживания во многих гостиничных предприятиях. К великому сожалению, уровень гостиничного сервиса на предприятиях не соответствует мировым стандартам. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают, важнейшей задачей является предоставление такого качества обслуживания, которое бы не только удовлетворяло все потребности клиентов, но и соответствовало всему перечню установленным стандартам. Усилия предприятий индустрии гостиничного сервиса должны быть направлены на привлечение клиентов, на максимальную реализацию их пожеланий, завоевание доверия, формированию авторитета и востребованности услуг гостиничного предприятия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. В конечном итоге, стратегия развития гостиничного предприятия должна быть направлена на совершенствование деловой коммуникации между клиентами и гостиничным предприятием.

Литература:

1. Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград [Электронный ресурс] - Электрон текст дан. – Режим доступа: http://www.zadachi.org.ru/?n=40842

Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М. : Вершина, 2006. – 200 с.

1. Даль, В. Толковый словарь живого великорусского языка : в 4 т. Т. 1 : И-О / В. Даль – М. : Русский язык, 1989. – 779 с.

2. Зорин И.В. Энциклопедия туризма. Справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М. : Финансы и статистика, 2003. – 368 с.

3. Индустрия гостеприимства как социально-культурное общественное явление [Электронный ресурс]. – Электрон. текст дан. – Режим доступа: http://www.pitportal.ru/vestnik/section160/8631.html

4. Качество услуг в гостинично-туристском сервисе [Электронный ресурс]. – Электрон. текст дан. – Режим доступа: http://www.on-lan.ru/marketing/kachestvo_uslug_v_gostinichno-turistskom.

5. Мальская, М.П. Гостиничный бизнес [Электронный ресурс] / М.П. Мальская, Л.Г. Пандяк. – Электрон текст дан. – Режим доступа: http://uchebnikionline.ru/turizm/gotelniy_biznes_-_malska_mp/yakist_obslugovuvannya_gotelniy_sferi.htm

Код для цитирования: Скопировать