VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Введение

QFD (QualityFunctionDeployment) — это тщательно разработанная, до предела формализованная процедура идентификации требований потребителя и последующего их перевода в технические характеристики будущей продукции, состоящая в последовательном заполнении серии логически связанных таблиц и специальных бинарных матриц, привлекающая для совместной работы над единым проектом и в единой команде специалистов самых различных подразделений организации.

Использование:

 позволяет наиболее эффективным способом идентифицировать ожидания потребителей, выделять среди них ключевые (с точки зрения достижения успеха организации) требования и воплощать их в продукцию, оптимизируя технические характеристики проекта по степени удовлетворенности потребителя;

 обеспечивает гарантии того, что потребители примут и воспользуются новой (модернизируемой старой) продукцией еще до того, как она будет произведена и поставлена на рынок;

 повышает эффективность производства, в частности, снижает затраты на разработку качественной конкурентной продукции;

 позволяет ориентировать все стадии производственного процесса, начиная от разработки, на удовлетворение потребителей;

 предоставляет возможность оптимально распределять, а значит — наиболее эффективно использовать ограниченные ресурсы организации для обеспечения как тактических, так и стратегических целей;  повышение деловой культуры и улучшение управления во всех производствах.

На самых ранних стадиях любого проектирования принимается множество решений, имеющих огромное значение для судьбы, появляющейся в итоге продукции или услуги. Ошибка на этом этапе жизненного цикла продукции – ставка, сделанная на ошибочную концепцию, приводит к астрономическим потерям денег и времени на выходе бизнес-процесса, сориентированного на потребителя, т. к. не будет воспринята им. В данном случае это означает, что самые ранние решения должны быть самыми правильными.

Для обеспечения «правильности», т. е. ориентированности на потребителя, самых ранних принимаемых решений и была создана методология QFD.

Одним из главнейших ее достоинств оказалось то, что эту ориентацию на потребителя она проносит через все стадии жизненного цикла продукции. Даже после выхода такой продукции на рынок ее изначально верная направленность продолжает экономить деньги производителю за счет сокращения числа необходимых доработок, неизбежно появляющихся при «столкновении» продукции и потребителя.

Кроме того, внедренная один раз методология QFD уже настраивает весь бизнес-процесс организации таким образом, что проектировщики продукции получают информацию об изменившихся требованиях потребителей раньше, чем сам потребитель успевает осознать необходимость такого совершенствования[1].

Актуальность темы курсовой работы в том, что в условиях усиливающейся динамичности внешней среды, интеграции рынков сбыта, сокращения жизненного цикла продукта, развития технологий и средств коммуникации главным фактором успешного развития предприятия становится своевременная и адекватная реакция на изменения требований потребителя к выпускаемой предприятием продукции. Исследование современного состояния производства показало, что большинство предприятий испытывают затруднения при принятии решений о целесообразности продолжения производства конкретного товара, сроках освоения новых продуктов и технологий. Главным ориентиром при обосновании выбора направления развития производства по-прежнему являются технические возможности предприятия, а не изменения рыночной конъюнктуры, и требования потребителя. В данных условиях возникает необходимость разработки инструментов менеджмента, позволяющих обеспечить своевременную и адекватную реакцию предприятия на указанные изменения.

Целью курсовой работы является применения метода QFD для обеспечения качества продукции безалкогольного напитка на предприятии ООО «Фрегат» в современных условиях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- определить ожидания потребителей; получить исходную информацию в виде пожеланий к продукции, выраженных их собственными словами;

- обработать информацию, полученной в ходе маркетингового исследования требований потребителей;

- структурировать требования и обобщить утверждения потребителей;

- выделить основные требования потребителей, которые наиболее важны для реализации продукции, критичны для ее успеха;

Объектом исследования является предприятия ООО «Фрегат».

Предметом исследования является совокупность применения метода QFD для обеспечения качества продукции в современных условиях

1 Нормативные ссылки

В настоящей курсовой работе содержатся ссылки на следующие нормативные документы:

ГОСТ ISO 9000 – 2011 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь

ГОСТ ISO 9001 – 2011 Система менеджмента качества. Требования

ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества

СанПиН 2.1.4.1116-02 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды, расфасованной в емкости. Контроль качества»

2 Термины, определения и сокращения

В данной курсовой работе использованы следующие термины, определения и сокращения:

2.1 Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям - по ГОСТ ISO 9000;

2.2 Система менеджмента качества - система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству - по ГОСТ ISO 9000;

2.3 Методология «Домик качества» – это серия матриц, позволяющая преобразовать требования потребителя в параметры продукта, необходимые параметры в инженерные характеристики, инженерные характеристики в производственные операции, а производственные операции в характеристики производства.

2.4 QFD– структурирование функции качества.

2.5 ЖКТ – желудочно-кишечный тракт;

2.6 ВСБ – водно-солевой баланс;

2.7 СанПиН – Санитарные нормы и правила;

3 Описание QFD

QFD (QualityFunctionDeployment), или структурирование функции качества является гибким методом принятия решений, использующимся в разработке продуктов или услуг. По мнению создателей, QFD может помочь организации сосредоточить внимание на важнейших характеристиках новых или существующих продуктов или услуг с точки зрения отдельного клиента, сегмента рынка, компании, или технологии развития. Результатами применения методики являются понятные схемы и матрицы, которые могут быть повторно использованы для будущих товаров либо услуг.

QFD трансформирует потребности клиентов в инженерные характеристики продукции, расставляет приоритеты для каждого продукта / услуги и одновременно определяет задачи в области развития продукции или услуги.

Основа QFD — построение фигурной матрицы, названной в соответствии со своей формой «Дом качества» в рамках которой фиксируется информация о качестве продукта и принимаемых решениях.

Центральная часть дома — это таблица, столбцы которой соответствуют техническим характеристикам, а строки потребительским. В клетках отмечается уровень зависимости, если она есть. Крышу дома представляют сведения о корреляции между техническими характеристиками.

Левое крыло — столбец приоритетов пользовательских характеристик. Правое крыло — таблица рейтингов потребительских характеристик для существующих на рынке подобных продуктов.

Подвал дома содержит результаты анализа технических характеристик конкурирующих продуктов, результаты выработки стратегии изменения технических характеристик своего продукта (планируемые показатели для первоначальной разработки), оценки абсолютной и относительной важности.

Предпосылками QFD являются маркетинговые исследования, определяющие, что хочет пользователь, насколько важны те или иные качества (левое крыло, шаги 1 и 2), а также, как решают подобные проблемы другие поставщики (правое крыло, шаг 3). Каждому продукту, включая свой текущий, наших конкурентов, свой перспективный по каждому требованию присваивается рейтинг. Рейтинг для перспективного продукта выбирается из следующих соображений:

- если требование имеет высокий приоритет, и в текущем продукте оно ниже, чем в конкурирующих, необходимо поставить цель добиться, уровня лидирующих на рынке продуктов;

- если требование имеет высокий приоритет и текущий продукт лидер на рынке в этом отношении, то, по крайней мере, сохранить уровень;

- если требование имеет низкий приоритет, возможно сохранение или даже уменьшение текущего уровня.

После определения набора технических характеристик (шаг 4), заполняется центральная часть дома — определяются зависимости между потребительскими и техническими характеристиками (шаг 5). На шестом шаге анализируется уровень реализации в конкурирующих продуктах. После анализа взаимной корреляции технических характеристик (шаг 6), исходя из полученных сведений, формируются целевые показатели для разрабатываемого продукта (шаг 7).

Наконец для сопоставления значимости технических характеристик (шаг 8), формируется общая значимость, как сумма, в которой каждой непустой клетке в столбце матрицы зависимостей сопоставляется произведение приоритета соответствующего пользовательского показателя на уровень зависимости[2].

QFD позволяет в компактной форме представить данные о разнообразных характеристиках продукта, а также отследить их влияние на принимаемые технические решения. В развернутом виде QFD включает четыре фазы, и на каждой из них строится свой дом качества. После преобразования потребительских характеристик в технические, последние преобразуются в характеристики компонентов, и далее: в характеристики процессов, а затем в характеристики контроля продукта.

Сопоставляя потребительские и технические характеристики между собой, можно обнаружить случаи, как независимости, так и положительной и отрицательной корреляции. Эффективная форма анализа зависимостей между потребительскими и техническими характеристиками Quality Function Deployment (QFD) была предложена в Японии еще в 1966 году.

Сам термин в оригинале состоит из шести китайских иероглифов: «хин-сицу, ки-но, тен-кай». Они последовательно попарно означают: «качество» (или скорее некоторые черты, признаки, характеризующие качество), «функция» (скорее как синоним подразделения в организации) и «структурирование» (что, впрочем, не исключает и таких толкований как: развертывание (войск по фронту), разработка и диффузия (рассеивание, проникновение).

Таким образом, речь идет о том, как представления о качестве, добытые у потребителя, распространить в организации и довести до каждого. Возможно, было бы лучше говорить "структурирование качества по функциям", но термин сложился уже давно, а менять термины всегда трудно. Этот подход должен привести к наиболее рациональному использованию всех ресурсов организации. Значит у нее будут максимальные шансы удержаться на рынке.

С помощью метода QFD потребности заказчика могут быть перенесены на конкретные требования и характеристики продукта в отдельные подразделения предприятия. Там они должны стать понятными и должна быть обеспечена их реализация [3].

3.1 История развития

Итак, идея развертывания функции качества появилась в Японии в конце 1960-ых годов. QFD как метод был разработан в 1966 году японцем Йойи Акао (Yoji Akao) и впервые применен в 1972 году на фирме Мицубиси (Mitsubishi). С 1977 года по этому методу работает фирма Тойота (Toyota).

QFD зародилось в обстановке, когда японская промышленность от подражания и копирования перешла к концепции разработки новой продукции на основе всеобщего управления качеством - Total Quality Managment (TQM). Эту взаимосвязь подчеркивает подзаголовок «Подход к всеобщему качеству в рамках компании» самой первой книги по теме QFD, написанной профессорами Сигэру Мидзуно и Йойи Акао, и изданной в Японии в 1978 году. Эта книга была переведена Гленном Мазуром и в 1994 году вышла на английском языке в новой редакции, озаглавленной "QFD: Подход к планированию и развертыванию качества на основе потребительского спроса". Задача Сигэру Мидзуно и Йойи Акао состояла в том, чтобы разработать метод обеспечения качества, который предполагал бы удовлетворение потребностей заказчика в продукции прежде, чем она была бы изготовлена.

В 1975 году Японское общество по контролю за качеством (Japanese Society for Quality Control) учредило научно-исследовательский комитет по автоматизации (Computer Research Committee), который возглавил Акао, в 1978 году переименованный в исследовательскую группу QFD. В течение 13 лет комитет проводил научно-исследовательскую работу по методологии QFD. В 1987 году Комитет опубликовал заключительный обзор о состоянии применения QFD в 80 японских компаниях.

С 1980 года подготовка и разработка QFD проводится American Supplier Institute (ASI) и некоммерческим обществом GOAC/QPC.

Примерно с 1988 года метод применяется в Германии[4].

3.2 Место в системе менеджмента

В стандартах ИСО семейства 9000 основной упор сделан на потребителя: «Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования потребителей были определены и выполнены для повышения их удовлетворенности». Отсюда видно, что эффективный менеджмент качества достигается путем повышения удовлетворенности потребителей через определение и выполнение их требований.[5]

3.3 Цели и область применения

Цель QFD - предоставить предприятию инструмент для планирования, с помощью которого оно может предлагать свои продукты и услуги, полностью отвечающие желаниям заказчиков. Так как разработка продукта определяется качеством, затратами и его многофункциональностью, то именно на область разработки должны систематически оказывать влияние желания заказчика. Но и в соседних подразделениях, таких как: подготовка производства, производство, монтаж, отгрузка и сервисная служба, «голос» заказчика должен быть переведен на «язык» этих отделов, с тем, чтобы вся производственная деятельность по возможности сводилась к выполнению желаний заказчика.

3.4 Преимущества и потенциальные проблемы

Преимущества:

Важным долгосрочным преимуществом использования QFD является обеспечение или расширение рынка за счет довольных заказчиков.

Преимущества в отношении затрат в значительной степени происходят за счет:

а) уменьшения внешних затрат на дефект, как, например, затраты по гарантиям;

б) недопущения холостых разработок в плане признания продукта на рынке.

Применение QFD может создавать также преимущества во времени, так как разработка продукта ставит четкие цели, основываясь на желаниях заказчиков.

QFD способствует наглядности процесса разработки; смысл и назначение отдельных функций или конструктивных элементов/компонентов четко установлены. При переработке продукта это ведет к меньшим трудовым и временным затратам, например, при расширении серии моделей или разработке последующих моделей. Конфликты, возникающие в отношении желаний заказчиков, техническая реализация и затраты выявляются и могут быть конструктивно решены без откладывания этих проблем.

При внедрении всеобъемлющего менеджмента качества (TQM) QFD вырабатывает сознание, определяемое формулой «Заказчик – король».

Потенциальные проблемы:

1. Помимо изготовителя и заказчика (пользователя) в треугольнике политики качества есть еще компоненты окружающей среды, которые включают в себя, например, правовые, социальные и технико-экологические аспекты, которые необходимо учитывать. Таким образом, исключительная ориентация продуктов на желания заказчиков не является оптимумом при целостном рассмотрении проблемы качества.

2.Потенциальная проблема может быть связана с пренебрежением динамикой развития экономической среды, что проявляется, например, в:

– изменениях желаний заказчика (дополнительные свойства продукта),

– изменениях сознания покупателя (экологически чистый),

– новых законах и предписаниях (закон ответственности за продукт),

– деятельности конкурентов (новые продукты),

– новых технологиях, инструментах или материалах.

Другой, заслуживающий внимания аспект - потоки информации между предприятием и заказчиком:

1. Заказчик имеет первоначальные требования (желания) по отношению к продукту. При опросе заказчика некоторые из этих требований выявляются особо.

2. Предприятие фиксирует определенное количество этих требований и потом превращает их в измеряемые требования. На фазе разработки продукта эти измеряемые требования соответственно учитывают первоначальные требования.

3. Предприятие представляет общественности или заказчику некоторые свойства продукта. Заказчик воспринимает некоторые свойства продукта.

Если проделать все эти шаги, то на каждом из них возникает опасность потери или искажения информации.

3.5 Описание метода

Для комплектации команды по проведению QFD должно быть учтено следующее:

– количество человек в команде должно быть ограничено 5 -8 членами. Все важные подразделения предприятия должны быть представлены в команде;

– для составления проекта QFD к важным отделам предприятия относятся следующие: маркетинга, планирования и проектирования продукта, разработки и тестирования прототипа, планирования процесса, производства, монтажа, продажи и сервиса;

– знания экспертов в команде важнее их иерархического положения;

– лидер команды должен быть соответствующим образом обучен, секретарь документирует результаты и заполняет соответствующие таблицы;

– встречи служат для координации деятельности и заполнения таблиц. А сама работа делается вне группы в отдельных подразделениях. Тем самым работа команды QFD распространяется на все предприятие.

Подход к работе над проектом QFD можно легко объяснить на основе основного документа этого метода.

Самым известным вспомогательным средством по переводу желаний заказчиков в свойства продукта является таблица «Дом качества» («House of Quality»).

Чтобы обеспечить сквозное проникновение желаний заказчика через все этапы разработки и производства изделий, необходимо, чтобы они учитывались на этих этапах, для чего должен быть построен ряд «Домов качества»

Рисунок 1 – Общая схема «Дома качества»

Первый «Дом качества» или 1-я фаза QFD - это планирование разработки изделия. Требования покупателя устанавливаются, осмысливаются и переводятся на язык инженерного проектирования в термины - показатели качества (ПК);

Второй «Дом качества» или 2-я фаза QFD - это структурирование проекта. Рассматриваются различные концепции разработки изделия, которое удовлетворяло бы требованиям и отбирается лучшая. Затем проект детализируется, при этом особое внимание уделяется существенным характеристикам изделия, которые вычисляются по требованиям покупателя, структурированным в фазе 1. На выходе фазы 2 появляются признаки частей, компонентов изделия, комплектующих изделий.

Рисунок 2 – Схема «дома качества» дверцы автомобиля

Рисунок 3 – Ряд «Домов качества»

Третий «Дом качества» или 3-я фаза QFD - это планирование технологического процесса. Рассматривается техпроцесс производства изделия. После отбора наиболее подходящих концепций процесса, способного производить изделия с учетом тех характеристик, которые уже структурированы, процесс детализируется в терминах существенных операций и параметров, которые и являются выходом этой фазы QFD.

Четвертый «Дом качества» или 4-я фаза QFD - это планирование производства. На этой фазе рассматриваются методы управления процессом. Эти методы управления должны обеспечить производство изделий в соответствии с их важнейшими характеристиками, определенными в более ранних фазах, и, следовательно, удовлетворяющими требования потребителя.

Таким образом, достигается то, что вся производственная деятельность базируется на желаниях заказчика.

Как именно составляются и анализируются эти отдельные «Дома качества» - видно в построении первого «Дома качества», которое подробно изложено ниже.

Строительство «Дома качества» может быть подразделено на следующие шаги:

1. Учет и взвешивание желаний заказчика

2. Анализ конкурентов с точки зрения заказчика

3. Формулирование признаков продукта

4. Изображение взаимосвязей между желаниями заказчика и признаками продукта

5. Анализ конкурентов с точки зрения изготовителя

6. Квалификация признаков продукта

7. Установление целей маркетинга[6]

4 Применение QFD метода на предприятии ООО «Фрегат»

4.1 Таблица голоса потребителя

Независимо от выбранного QFD-командой способа получения сведений от потребителей результатом явится формирование исходного массива поначалу

Необработанной и плохо организованной вербальной информации. Для уточнения этих данных, конкретизации их, представления в более удобной для дальнейшей работы форме в методологии QFD применяется особый, специально разработанный инструмент — Таблица «голоса» потребителя (Voice of the Customer Table - VOCT).

«Голоса» потребителей, представляя собой фрагменты устной речи опрашиваемых, являются, как правило, многозначными и неопределенными. Поэтому целью настоящего этапа работ является формирование на их основе списка однозначных, ясных, однородно сформулированных требований, единственно пригодных для всех последующих стадий проекта. Основываясь на анализе процесса потребления продукции, методика позволяет не только собрать воедино, конкретизировать, представить в виде короткой и ясной формулировки устные заявления потребителей, но, что очень важно, вскрыть их невысказанные требования. Рассмотрим предприятие ООО «Фрегат». Будем считать, что представительная группа потребителей этого изделия выбрана и соответствующим образом опрошена.

Результатом работы явилась совокупность «голосов» потребителей, представляющая собой неупорядоченный набор самых разнообразных и разрозненных данных.

Процедура применения VOCT и проведения соответствующего анализа обычно проводится в несколько этапов.

Этап первый предусматривает заполнение левой части таблицы, которая систематизирует результаты опроса потребителей и располагает их в порядке, удобном для дальнейшего анализа, используя сведения о том, как пользователь употребляет или предполагает употреблять рассматриваемую продукцию. Сюда заносятся:

• статистические сведения об опрашиваемых;

• сведения о способе использования ими продукции, сформулированные в виде ответов на вопросы: кто использует; для чего; где; почему использует и как использует;

• непосредственные заявления опрашиваемых о требованиях к продукции.

Второй этап применения Таблицы «голоса» потребителя - заполнение колонки «Требования потребителей», что является процессом творческими относительно длительным. Требования потребителей здесь составляются QFD – командой путем выражения смысла исходных «голосов» потребителей простыми предложениями, имеющими определенную формулировку. В идеале они должны состоять из сказуемого-глагола и дополнения в виде существительного или наречия. Исходные лексика и фразеология потребителей при этом должны быть по возможности сохранены. В результате каждый из субъективных, расплывчатых и многозначных «голосов» потребителя превращается в набор гораздо более конкретных, коротких и ясных требований. Полученные указанным выше способом предварительные формулировки требований потребителей пока еще слишком длинны и многозначны, для того чтобы на следующей стадии QFD –проекта быть предложенным и потребителям продукции с целью расстановки приоритетов. Теперь нам предстоит попытаться еще более конкретизировать и уточнить их, а также сделать их формулировки еще более короткими и всеми однозначно понимаемыми.

Третий этап применения VOCT для облегчения достижения поставленной цели предусматривает предварительную разбивку содержимого только что заполненного двенадцатого столбца таблицы на следующие составные части, обобщенное название которых вынесено в заголовок столбцов с тринадцатого по семнадцатый:

– характеристика качества требования к наличию у продукции определенных характеристик качества

– функция требования к наличию у продукции определенных функций;

– задание требования к наличию определенных конструктивных особенностей, нереализованных в существующей версии продукции;

– возможный отказ.

Четвертый этап работы с VOCT – формирование требований

потребителей в их окончательном виде на основе информации, содержащейся в уже заполненных к этому времени столбцах с тринадцатого по семнадцатый.

Т а б л и ц а 1 – «Голос» потребителя

№ респондента

Демографические данные

Использование потребителем продукции

Как использует

Голос потребителя

Требования потребителей

Характеристики качества

Задание

Возможный отказ

Другие

Требования потребителей

Пол

Возраст

Другие

Кто исп.

Для чего исп.

Когда исп.

Где использует

Почему исп.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

1

Ж

55

Пенсионерка

Пенсионерка

для улучшения пищеварения

Постоянно

Повсюду

проблемы с ЖКТ

В доме

обладать лечащими свойствами

не должна быть слишком соленой

Улучшение кач-ва

Ненадлежащее кач-во

пройти СанПиН контроль

2

М

25

Мужчина

Мужчина

мытье рук

Постоянно

Повсюду

На улице

Должна быть не дорогой

не должна быть сладкой

Уменьшение стоимости

непрактичность

удобно применять

3

Ж

35

Продавец

Продавец

для приготовления коктейлей

Постоянно

Повсюду

В гостях

должна иметь четко выраженный вкус

не должна иметь осадка

Улучшение качеств

хорошо смешивается

Не иметь посторонних запахов

4

Ж

20

Студентка

Студентка

утоление жажды

Постоянно

Повсюду

для восстановления ВСБ

На тренировке

должна иметь полезный состав

Не должна быть подделкой

Подделка

достаточное количество

4.2 Обобщение и структурирование требований потребителя

При значительном количестве опрошенных или подвергшихся наблюдению потребителей полученный набор утверждений их требований может оказаться очень большим. Кроме того, он наверняка будет содержать хотя и не совпадающие, но очень близкие по смыслу высказывания, например: «удобно держать», «удобно крепко держать» ит. п., заявленные различными потребителями независимо друг от друга. А потому для последующей работы полученная совокупность пожеланий потребителя должна быть соответствующим образом обработана. Тот набор требований, который мы хотим получить теперь, — не очень большой по объему массив обезличенной информации, представляющий собой существенно различающиеся между собой требования потребителей. А помочь нам в достижении поставленной цели должны «семь новых инструментов качества»

Этап1. Занесем содержимое колонки «Требования потребителей (окончательно)» на карточки — по одному утверждению на одну карточку.

Этап2. Беря по одной карточке из стопки, начинаем раскладывать их на ровной поверхности в группы, образованные близкими по смыслу утверждениями.

Этап3. На этом этапе вертикальные ряды карточек должны быть заменены одной единственной карточкой.

Этап4. Теперь поработаем с «горизонтальными» группами, состоящими из белых и зеленых карточек.

Этап5.На завершающем этапе мы должны перейти от карточек к листу бумаги и построить на нем собственно Диаграмму афинности.

Выявленные требования потребителей:

1. Запах

2. Привкус

3. Цветность

4. Мутность

5. Наличие осадка

6. Показатель pH

7. Содержание хлоридов

8. Содержание токсических металлов

9. Содержание токсических неметаллов

10. Иметь яркую этикетку

11. Соответствовать нормам радиационной безопасности

12. Соответствовать микробиологическим нормам

13. Не быть поддельной

14. Обладать лечебными свойствами

Соответствовать микроб. нормам     Привкус     Цветность     Мутность

Рисунок 4– Диаграмма афинности для продукции предприятия ООО «Фрегат»

4.3 Приоритизация требований потребителей

Совокупность требований, предъявляемых потребителем к продукции, внутренне противоречива. Поэтому все они при проектировании новой продукции не могут быть удовлетворены в равной степени. Отсюда возникает необходимость приоритизации требований, т. е. расстановки приоритетов. И указать QFD-команде, что именно наиболее важно для воплощения в проекте новой продукции, должен опять же потребитель, потому что только он знает — что именно хочет и до какой степени. Если за расстановку приоритетов возьмутся сами разработчики продукции, в результате будет создано то, что легко и удобно произвести исходя из текущей обстановки на предприятии, но никому ненужно.

Итак, мы подошли к задаче организации нового тура опроса потребителей, где респондентам будет предложена качественно иная задача: оценить по той или иной шкале важность реализации в продукции или услуге того или иного конкретного требования из числа уже установленных и зафиксированных к этому времени участниками QFD-проекта.

Действительно, те требования, которые должен будет проранжировать потребитель, уже идентифицированы и систематизированы. И теперь осталось только сделать репрезентативную выборку генеральной совокупности покупателей нашей продукции и приступить собственно к опросу. Это должно значительно повысить достоверность получаемых результатов.

Под приоритетом требования договоримся понимать количественную меру его предпочтения перед другими, выраженную числом от ноля до единицы, или, что то же самое, процентом от ноля до ста.

Вычисления удобно будет организовать непосредственно в виде соответствующих таблиц приоритизации, число которых будет равно числу заполненных. Будем действовать в следующей последовательности:

1.Занесем десятичные представления количественных оценок D.

Просуммируем содержимое каждого из N получившихся в результате столбцов и запишем значение суммы;

2. Рассчитаем суммы каждой из полученных строк про нормированных

количественных оценок;

3. Найдем сумму содержимого каждой из ячеек столбца G_t;

4. Искомый столбец приоритетов требований потребителей Р, получается из сумм соответствующих строк путем их нормирования.

Т а б л и ц а 2 – Количественная оценка

№	Требование	Количественная оценка парного сравнения, D(ij)
		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1	запах	1.00	1.00	1.00	1.00	5.00	5.00	9.00	1.00	9.00	5.00	9.00	5.00
2	привкус	1.00	1.00	1.00	5.00	5.00	1.00	5.00	1.00	5.00	5.00	5.00	5.00
3	цветность	1.00	1.00	1.00	5.00	1.00	5.00	5.00	1.00	5.00	5.00	9.00	9.00
4	мутность	1.00	0.20	0.20	1.00	1.00	5.00	1.00	5.00	5.00	1.00	1.00	5.00
5	наличие осадка	0.20	0.20	1.00	1.00	1.00	1.00	1.00	1.00	1.00	0.20	5.00	1.00
6	показатель pH	0.20	1.00	0.20	0.20	0.20	1.00	0.20	1.00	1.00	0.20	5.00	1.00
7	содержание хлоридов	0.11	0.20	0.20	1.00	1.00	5.00	1.00	5.00	9.00	9.00	9.00	5.00
8	содержание токсическ. металлов	1.00	1.00	1.00	0.20	1.00	1.00	0.20	1.00	1.00	5.00	5.00	9.00
9	содержание токсическ. неметаллов	0.11	0.20	0.20	0.20	1.00	1.00	0.11	1.00	1.00	1.00	5.00	5.00
10	иметь яркую этикетку	0.20	0.20	0.20	1.00	5.00	5.00	0.11	0.20	1.00	1.00	1.00	1.00
11	не быть поддельно	0.11	0.20	0.11	1.00	0.20	0.20	0.11	0.20	0.20	1.00	1.00	0.20
12	обладать лечебными свойствам	0.20	0.20	0.11	0.20	1.00	1.00	0.20	0.11	0.20	1.00	5.00	1.00
	Итого	6.13	6.40	6.22	16.8	22.4	31.2	22.9	17.5	38.4	34.4	60.0	47.2

Т а б л и ц а 3 – Нормализованные столбцы количественных оценок

Нормализованные столбцы количественных оценок, F(ij)													Сумма ряда G(i)	Приоритет Р(i)
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
1	0.1631	0.1563	0.1607	0.0595	0.2232	0.1602	0.3925	0.0571	0.2344	0.1453	0.1500	0.1059	2.008	0.167
2	0.1631	0.1563	0.1607	0.2976	0.2232	0.0230	0.2180	0.0571	0.1302	0.1453	0.0833	0.1059	1.773	0.148
3	0.1631	0.1563	0.1607	0.2976	0.0446	0.1602	0.2180	0.0571	0.1302	0.1453	0.1500	0.1907	1.874	0.156
4	0.1631	0.0313	0.0321	0.0595	0.0446	0.1602	0.0436	0.2855	0.1302	0.0291	0.0166	0.1059	1.102	0.092
5	0.0326	0.0313	0.1607	0.0595	0.0446	0.0320	0.0436	0.0571	0.0260	0.0058	0.0833	0.0212	0.5977	0.050
6	0.0326	0.1563	0.0321	0.0119	0.0089	0.0320	0.0087	0.0571	0.0260	0.0058	0.0833	0.0212	0.4759	0.040
7	0.0181	0.0313	0.0321	0.0595	0.0446	0.1602	0.0436	0.2855	0.2344	0.2616	0.1500	0.1059	1.427	0.119
8	0.1631	0.1563	0.1607	0.0119	0.0446	0.0320	0.0087	0.0571	0.0260	0.1453	0.0833	0.1917	1.080	0.090
9	0.0181	0.0313	0.0321	0.0119	0.0446	0.0320	0.0048	0.0571	0.0260	0.0291	0.0833	0.1059	0.4762	0.040
10	0.0326	0.0313	0.0321	0.0595	0.2232	0.1602	0.0048	0.0114	0.0260	0.0291	0.0166	0.0212	0.648	0.054
11	0.0181	0.0313	0.0178	0.0595	0.0089	0.0064	0.0048	0.0114	0.0052	0.0291	0.0166	0.0042	0.2133	0.018
12	0.0326	0.0313	0.0178	0.0119	0.0446	0.0320	0.0087	0.0063	0.0052	0.0291	0.0833	0.0212	0.324	0.027
И:	1.00	1.00	1.00	1.00	1.00	1.00	1.00	1.00	1.00	1.00	1.00	1.00	12.00	1.00

Если таблица представляла собой итоговую матрицу парных сравнений,

несущую в себе интегрированный результат всех проведенных элементарных испытаний, то все, что осталось теперь сделать, это — выполнить задачу.

Требования потребителей в итоге оказались проранжированными и подготовленными для дальнейшей работы. Анализ таблицы приоритетов обладает самостоятельной ценностью.

Т а б л и ц а 4 – Приоритеты требований потребителя

№	Требование	Приоритет, %
1	запах	16.7
2	привкус	15.6
3	цветность	14.8
4	мутность	11.9
5	наличие осадка	9.2
6	показатель pH	9.0
7	содержание хлоридов	5.4
Окончание таблицы 4
8	содержание токсическ. металлов	5.0
9	содержание токсическ. неметаллов	4.0
10	иметь яркую этикетку	4.0
11	не быть поддельной	2.7
12	обладать лечебными свойствам	1.8

Требование «Запах», отнесенное ранее к категории не осознанных, получило неожиданно высокую оценку у потребителей. Это подтверждает правильность сделанных во время работы над Таблицей «голоса» потребителя выводов, и уже один только этот факт оправдывает все средства, вложенные в обсуждаемое маркетинговое исследование.

Далее, предложенное QFD-командой в качестве не осознанного требование «Показатель рН» оказалось имеющим более высокий ранг, чем высказанные потребителем требования «Обладать лечебными свойствами» и «Не быть поддельной».

Все найденные к этому времени неосознанные его ожидания представляют собой ценнейшую информацию для разработчиков продукции.

Заключение

QFD-методология используется для обеспечения лучшего понимания потребителей при проектировании, разработке и совершенствовании продукции, услуг и процессов с применением все большей и большей ориентации на установленные и предполагаемые потребности потребителей.

Целями и задачами QFD-методологии являются:

– позволить «голосу потребителя» быть ясно услышанным в процессе разработки и совершенствования как продукции, так и соответствующих производственных операций;

– выполнить принцип «все должно быть сделано правильно с первого раза» и точно в срок.

В современной экономике необходимо быть не только на вершине, но и параллельно уметь разрешать все насущные вопросы. Т.е. решать проблемы постоянного улучшения и совершенствования совместно с получением прибыли от мгновенного успеха.

На рынке России в текущий момент становится актуальными законы жёсткой конкуренции. К сожалению далеко не во всех отраслях, но период накопления первоначального капитала практически завершился. Следующим шагом станет ужесточение конкуренции в отраслях, в условиях которого просто необходимо будет повышать качество и востребованность продукции. Т.е. прогрессивные методы управления предприятием лежат в основе грядущих успехов.

Список использованных источников

1. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием http://ateh.h12.ru/articles/method/zamery-1.html (дата обращения 15.10.2013)

2. Шонесси Дж. О. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход. СПб: Питер 2001, 864 с.

3. Захаров Д. Любинский А. «Насколько доволен Ваш клиент?»//»Управление компанией»/ № 4-2003

4. Окрепилов В.В. Управление качеством - М.,«Экономика»,1998.-231с

5. Момот А.И. Менеджмент качества: Учебное пособие для вузов. Донецк: ДонНТУ, 2000. -120с.

6. Брагин Ю.Ф. Путь QFD. Проектирование и производство продукции, исходя из ожиданий потребителя.

7. Кузьмин А.М. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества [текст]: Методы Менеджмента Качества №1,2, 2005.

35

Код для цитирования: Скопировать